門診患者就診排隊(duì)時(shí)間對(duì)應(yīng)分析

馬玉全 尹 平 楊曉慧 梅文華

我院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。隨著我市及周邊地區(qū)人民生活水平的提高和國(guó)家政策的傾向，我院門診量近年均保持較大幅增長(zhǎng)，門診患者的激增導(dǎo)致患者從掛號(hào)到就診所需排隊(duì)時(shí)間加長(zhǎng)，給一些患者帶來(lái)不滿的同時(shí)，也給醫(yī)院資源配置和利用造成影響。因此，本文隨機(jī)抽取2011年一星期門診患者資料進(jìn)行分析，并結(jié)合定量分析和對(duì)應(yīng)分析對(duì)排隊(duì)時(shí)間和可能造成的影響因素進(jìn)行直觀描述和探討，為醫(yī)院門診工作統(tǒng)籌安排提供依據(jù)。

對(duì)象與方法

1．資料來(lái)源

隨機(jī)抽取2011年一周(6/30～7/06)我院門診就診患者就診資料、該周門診科室醫(yī)師排班表等。

2．指標(biāo)定義

就診排隊(duì)時(shí)間是指從患者掛號(hào)開(kāi)始到該患者下醫(yī)囑或下診斷(取最先)所需要的時(shí)間?？剖颐酷t(yī)生每工時(shí)門診負(fù)擔(dān)是指這一周內(nèi)某科門診人次數(shù)與該科該時(shí)間段內(nèi)出診門診醫(yī)生總工時(shí)數(shù)之比。

3．統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

定量描述與分析采用SAS8.2進(jìn)行分析，簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)分析采用SPSS13.0進(jìn)行分析。

(1)各指標(biāo)分類間排隊(duì)時(shí)間比較采用方差分析或t檢驗(yàn)，對(duì)有意義的指標(biāo)，進(jìn)一步采用LSD-t檢驗(yàn)進(jìn)行指標(biāo)不同分類間的兩兩比較。

(2)對(duì)應(yīng)分析及感知圖〔1〕:對(duì)應(yīng)分析是一種通過(guò)對(duì)分類變量構(gòu)成的列聯(lián)表的分析來(lái)揭示變量間的聯(lián)系的一種分析方法，可以揭示同一變量的各個(gè)類別，以及不同變量的各個(gè)類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，它的分析結(jié)果主要采用反映變量間相互關(guān)系的對(duì)應(yīng)感知圖來(lái)表示。閱讀感知圖原則:落在由原點(diǎn)(0，0)出發(fā)接近相同方位及圖形相同區(qū)域的同一變量的不同類別具有類似的性質(zhì);而落在由原點(diǎn)出發(fā)接近相同方位及圖形相同區(qū)域的不同變量的類別間可能有聯(lián)系。

結(jié) 果

1.一般情況

本次調(diào)查共抽取樣本16193例，排除排隊(duì)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)(240min)、上午掛號(hào)下午前來(lái)就診，以及資料不全的患者共320例，有效樣本為15873例，有效率為98.02%。全院門診患者平均就診排隊(duì)時(shí)間為(31.84±34.07)分鐘。排隊(duì)時(shí)間位列全院前五位的?？瓶剖覟閶D科、消化內(nèi)科、口腔科、心血管內(nèi)科及耳鼻喉科。

2.排隊(duì)時(shí)間影響因素

不同星期間排隊(duì)時(shí)間有所不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=22.56，P＜0.0001)。平均就診排隊(duì)時(shí)間由長(zhǎng)到短依次為星期一、星期六、星期三、星期二、星期日、星期四和星期五。星期一就診的患者排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)為，平均為(34.97±37.92)分鐘;星期五最短，平均為(26.49±29.28)分鐘。兩兩比較發(fā)現(xiàn)，除星期一、三、六兩兩之間;星期二、三之間，星期二、日之間就診排隊(duì)時(shí)間無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異外，其他各星期間均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。上午就診患者平均排隊(duì)時(shí)間為(32.44±35.59)分鐘，下午為(30.62±30.71)分鐘，上午較下午長(zhǎng)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=3.33，P＜0.001)。不同職稱醫(yī)生接診患者排隊(duì)時(shí)間隨職稱升高而升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=254.51，P＜0.0001)，主任醫(yī)生接診患者平均排隊(duì)時(shí)間為(42.38±40.92)分鐘，而醫(yī)師接診患者僅(20.36±22.81)分鐘。不同職稱分類兩兩間排隊(duì)就診時(shí)間比較均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。不同負(fù)擔(dān)科室接診患者排隊(duì)時(shí)間隨負(fù)擔(dān)升高而升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F=65.41，P＜0.0001)，不同科室負(fù)擔(dān)分類兩兩間排隊(duì)就診時(shí)間比較均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。見(jiàn)表1。

表1 全院門診患者按不同影響因素歸類后的患者就診排隊(duì)時(shí)間

3．簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)分析

表2可見(jiàn)，各影響因素與排隊(duì)時(shí)間簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)分析在第1維度上均能解釋大部分方差(均在85.0%以上)，而結(jié)合維度2則基本可以解釋全部方差(就診科室最低，也已達(dá)96.8%)，因此，各因素與排隊(duì)時(shí)間簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)分析的感知圖，我們主要看第一維度便可了解他們之間主要的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

表2 各指標(biāo)與就診排隊(duì)時(shí)間簡(jiǎn)單對(duì)應(yīng)分析所需維度及維度貢獻(xiàn)方差百分比

圖1～4為四個(gè)影響因素與排隊(duì)時(shí)間對(duì)應(yīng)分析感知圖。由圖可見(jiàn)，結(jié)果與定量分析基本一致。圖1:基本上，排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)30分鐘的就診科室有眼科、創(chuàng)傷骨科、產(chǎn)科、腎內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、中醫(yī)科、皮膚科、整形燒傷科、感染科、神經(jīng)外科、脊柱骨科、內(nèi)分泌科(橫坐標(biāo)在x=0左側(cè)的科室)，而超過(guò)30分鐘的科室有婦科、消化內(nèi)科、耳鼻喉科、口腔科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、兒科、普外科、泌尿外科。其中婦科和消化內(nèi)科病人可能較多排隊(duì)時(shí)間超過(guò)60分鐘，耳鼻喉科和口腔科較多病人排隊(duì)時(shí)間在30～60分鐘，普內(nèi)科可能情況較為特殊，排隊(duì)時(shí)間分布和其他科區(qū)別較大。圖2:周一、三、六與≥60min在同一象限，說(shuō)明這三天就診患者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，而周四與≤10min較近，說(shuō)明周四就診患者排隊(duì)時(shí)間較短，同樣，周二和周日與≤60min較近，說(shuō)明這兩天就診患者排隊(duì)時(shí)間也較長(zhǎng)但一般在半小時(shí)至一個(gè)小時(shí)之間。圖3:醫(yī)師和主治醫(yī)師診療患者排隊(duì)時(shí)間一般較短(≤10min)，而主任醫(yī)師排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)(≥60min)。圖4:就診科室每醫(yī)師每工時(shí)門診負(fù)擔(dān)≤5人的科室，患者排隊(duì)時(shí)間一般≤30min，≤10人的科室一般排隊(duì)時(shí)間≤10min，而＞10人的一般排隊(duì)時(shí)間＞60min。

圖1 感知圖(就診科室×排隊(duì)時(shí)間)

圖2 感知圖(星期×排隊(duì)時(shí)間)

圖3 感知圖(職稱×排隊(duì)時(shí)間)

圖4 感知圖(就診科室醫(yī)生每工時(shí)門診負(fù)擔(dān)×排隊(duì)時(shí)間)

討 論

患者來(lái)院就診排隊(duì)時(shí)間一直是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)和影響患者滿意度的重要因素〔2－3〕。近年，隨著人民生活水平與自我健康意識(shí)的顯著提高，社區(qū)醫(yī)院的資源配置的不完善和醫(yī)保制度的傾向影響，大部分病人趨于選擇大醫(yī)院就診。我院為一所綜合性三甲醫(yī)院，近幾年門診量增長(zhǎng)率均保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，因此，造成患者就診排隊(duì)時(shí)間加長(zhǎng)。廣義的就診排隊(duì)時(shí)間包括掛號(hào)前的等待時(shí)間和醫(yī)生接診前的等待時(shí)間，隨著近年許多醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和電話預(yù)約掛號(hào)方式的采用，大大減少了患者掛號(hào)前的等待時(shí)間。因此本文同時(shí)從定量和對(duì)應(yīng)分析(定性)兩個(gè)方面來(lái)主要探討患者在醫(yī)生接診前的等待時(shí)間。

全院門診患者平均就診排隊(duì)時(shí)間為(31.84±34.07)分鐘，排隊(duì)時(shí)間位列全院前五位的?？瓶剖覟閶D科、消化內(nèi)科、口腔科、心血管內(nèi)科、耳鼻喉科。這可能是因?yàn)檫@些科室患者需要醫(yī)生查體和檢查的情況較多，造成每位患者就診時(shí)間較長(zhǎng)，從而使患者排隊(duì)時(shí)間相應(yīng)也長(zhǎng)〔4〕。此外部分檢查設(shè)備相對(duì)不足(例如我院B超室僅有8臺(tái)B超，但日均工作量高達(dá)380人次左右)、檢查地點(diǎn)分散、患者對(duì)醫(yī)院地理環(huán)境不熟悉、各項(xiàng)檢查安排的先后順序不合理等因素也與這些科室患者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)有關(guān)〔5〕。不同星期間排隊(duì)時(shí)間有所不同(F=22.56，P＜0.0001)，結(jié)合對(duì)應(yīng)分析發(fā)現(xiàn)，病人排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的工作日為星期一、三、六，其次為星期二、日，最短為星期四、五。這可能與患者就診心理和醫(yī)生排班有關(guān)，建議加大星期一、三、六出診醫(yī)生數(shù)及靈活安排午間門診。上午就診患者平均排隊(duì)時(shí)間較下午長(zhǎng)(t=3.33，P＜0.001)，這與其他大部分研究結(jié)果一致〔6〕。相關(guān)研究也發(fā)現(xiàn)日時(shí)間段患者流量高峰一般在上班后2小時(shí)出現(xiàn)〔7〕，因此應(yīng)引導(dǎo)病人在低峰工作日及低峰時(shí)間段就診。不同職稱醫(yī)生接診患者排隊(duì)時(shí)間隨職稱升高而升高(F=254.51，P＜0.0001)。掛副主任或主任醫(yī)生號(hào)的患者病情可能較重，而掛普通號(hào)的患者病情可能較輕也許是造成這一現(xiàn)象的主要原因，但不排除部分高職稱醫(yī)生較部分低職稱醫(yī)生對(duì)患者更為負(fù)責(zé)的情況也會(huì)影響排隊(duì)時(shí)間。不同負(fù)擔(dān)科室接診患者排隊(duì)時(shí)間隨負(fù)擔(dān)升高而升高(F=65.41，P＜0.0001)，本文采用每工時(shí)每醫(yī)生門診負(fù)擔(dān)指標(biāo)可以較為準(zhǔn)確的反應(yīng)門診負(fù)擔(dān)與排隊(duì)時(shí)間的關(guān)系，負(fù)荷大的科室如醫(yī)生出診數(shù)不足或排班不合理將會(huì)導(dǎo)致患者排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。總之，根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，建議根據(jù)一個(gè)星期或者一段時(shí)間每科門診負(fù)擔(dān)和各科各工作日和上下午患者分布特點(diǎn)，采用彈性排班制度以及預(yù)警引導(dǎo)系統(tǒng)可提高醫(yī)生的工作效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間〔8〕。同時(shí)在每次服務(wù)環(huán)節(jié)改善后，可用 Crystal Ball〔9〕來(lái)模擬和仿真醫(yī)院當(dāng)前條件下患者排隊(duì)等待人數(shù)及排隊(duì)時(shí)間情況，以檢驗(yàn)該服務(wù)環(huán)節(jié)的改善對(duì)患者排隊(duì)時(shí)間的縮短是否有所貢獻(xiàn)。

本文另一個(gè)目的是探索對(duì)應(yīng)分析在醫(yī)院統(tǒng)計(jì)中的應(yīng)用。對(duì)應(yīng)分析是一種定性的統(tǒng)計(jì)方法，其感知圖為對(duì)應(yīng)分析最重要的結(jié)果，由圖可以直觀地觀察哪些變量及哪些分類之間有相似或者相關(guān)的性質(zhì)。此次研究發(fā)現(xiàn)對(duì)應(yīng)分析結(jié)果和定量分析結(jié)果有高度一致性，但對(duì)應(yīng)分析卻較為直觀，可以直接觀察圖形得出結(jié)論。當(dāng)然，對(duì)應(yīng)分析也有缺點(diǎn)，就是不能進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)〔10〕，所以必須和定量分析結(jié)合起來(lái)，在假設(shè)檢驗(yàn)后對(duì)差異顯著的變量再進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析才有意義。

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