新媒體時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的新客服

本刊記者 | 鄔雪艷

新媒體時(shí)代中國(guó)移動(dòng)的新客服

本刊記者 | 鄔雪艷

順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)移動(dòng)開設(shè)新浪及騰訊官方微博，設(shè)立淘寶官方旗艦店，開通飛信營(yíng)業(yè)廳，推出智能手機(jī)客戶端等基于新媒體的服務(wù)形式，并取得了一定的成績(jī)。戶核心需求，整合資源進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

《通信世界》：關(guān)于新客服體系的建立，目前中國(guó)移動(dòng)有哪些思路和計(jì)劃？

說起客服，以往我們首先想起的是呼叫中心客服小姐甜美的聲音，10086呼叫中心曾一度為通信行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的客服典范。如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已全面到來，基于社交網(wǎng)絡(luò)的新媒體如微博、微信等不斷涌現(xiàn)。活躍于這些互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上的用戶也很快發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商客服的身影，如微博小秘書等正越來越多的承擔(dān)起客戶服務(wù)的角色。

用戶行為的改變正推動(dòng)企業(yè)客服體系的變化，為更好的了解用戶需求、服務(wù)用戶，電信運(yùn)營(yíng)商的客服也出現(xiàn)了許多新形式，為此本刊記者特采訪了中國(guó)移動(dòng)新媒體客服負(fù)責(zé)人。

《通信世界》：在如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體給我們的客服帶來哪些新變化？

中國(guó)移動(dòng)：在迅速變革的背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)渠道已經(jīng)很難充分滿足客戶的需求，用戶更加希望獲得個(gè)性化、高效率、隨處可得的服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，依托新媒體進(jìn)行了新服務(wù)模式的嘗試與探索，積極推出面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)方式，如開設(shè)新浪及騰訊官方微博，設(shè)立淘寶官方旗艦店，開通飛信營(yíng)業(yè)廳，推出智能手機(jī)客戶端等，并取得了一定的成績(jī)。

以智能手機(jī)客戶端為例，中國(guó)移動(dòng)于2012年12月20日正式上線發(fā)布手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端，首批面向廣東、浙江、四川、陜西四省用戶開放服務(wù)。手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端是中國(guó)移動(dòng)第一個(gè)集中建設(shè)的新興電子渠道，依托智能終端的客戶端軟件為客戶提供全網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售，覆蓋支持Android、iOS和OMS等系統(tǒng)。目前提供余額查詢、賬單查詢、套餐余量查詢、套餐及業(yè)務(wù)辦理、充值交費(fèi)等16項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，并支持營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)查詢、WLAN熱點(diǎn)查詢、優(yōu)惠資訊等本地化特色服務(wù)，與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳共同組成為中國(guó)移動(dòng)重要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道。并且，為方便客戶的下載使用，已在統(tǒng)一門戶（WWW及WAP網(wǎng)站）、MM應(yīng)用商店、AppStore、安卓市場(chǎng)進(jìn)行了官方發(fā)布。截至2013年2月，總下載量累計(jì)86萬次，累計(jì)激活用戶數(shù)近77萬，累計(jì)登錄用戶數(shù)25萬，其中Android用戶占比58%，iOS用戶占比42%。

2012年，中國(guó)移動(dòng)電子渠道業(yè)務(wù)辦理量已占全渠道辦理量的80%；充值交費(fèi)金額占全渠道繳費(fèi)金額的29%；業(yè)務(wù)查詢量占全渠道查詢量的40%；新浪與騰訊微博客戶咨詢互動(dòng)量超百萬人次，新媒體服務(wù)體系取得了初步的成效。

《通信世界》：在一些同樣以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的如銀行、航空公司等企業(yè)的客服也很優(yōu)秀，有哪些手段值得我們借鑒？

中國(guó)移動(dòng)：銀行、航空公司等服務(wù)企業(yè)創(chuàng)在新服務(wù)模式的探索和實(shí)踐中取得了良好的成效，其中最值得我們學(xué)習(xí)借鑒的是電子渠道的創(chuàng)新應(yīng)用。目前，許多銀行推出功能強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行客戶端，可實(shí)現(xiàn)便捷的服務(wù)辦理；航空公司公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上和手機(jī)選座、辦理值機(jī)等，這些都極大的方便了客戶。中國(guó)移動(dòng)下一步也將加大對(duì)電子渠道的創(chuàng)新應(yīng)用，以更好地服務(wù)用戶。

《通信世界》：對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，在一些融合交叉領(lǐng)域，不同企業(yè)的客服體系是否可以通過合作達(dá)成共贏并產(chǎn)生新價(jià)值？

中國(guó)移動(dòng)：跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的服務(wù)合作，可以整合多方資源，為客戶提供高質(zhì)量的差異化服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)與其他行業(yè)企業(yè)開展了服務(wù)合作，并取得了良好的效果。如中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合上海浦東發(fā)展銀行推出“中國(guó)移動(dòng)浦發(fā)銀行借貸合一聯(lián)名卡”，聯(lián)名卡由“標(biāo)準(zhǔn)卡”和“手機(jī)卡”組成，包含電子現(xiàn)金（手機(jī)錢包）、貸記賬戶（即信用卡）和借記賬戶（即借記卡）三個(gè)相互獨(dú)立的賬戶，實(shí)現(xiàn)了通信行業(yè)和金融行業(yè)的跨界合作，極大的提升了客戶的支付便捷性。

此外，中國(guó)移動(dòng)還在淘寶上開設(shè)中國(guó)移動(dòng)官方旗艦店，借助淘寶電子商務(wù)交易平臺(tái)，進(jìn)行TD手機(jī)終端銷售與提供相關(guān)手機(jī)售后服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道提升客戶購機(jī)便捷性。

下一步，中國(guó)移動(dòng)還將在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域加大與相關(guān)企業(yè)的合作，圍繞客

中國(guó)移動(dòng)：中國(guó)移動(dòng)正加快服務(wù)模式的全面轉(zhuǎn)型。目前，主要有以下三個(gè)方面的規(guī)劃。

一、圍繞客戶需求，主動(dòng)推出相關(guān)服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)于2012年深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，通過聽取客戶的意見建議，圍繞客戶需求推出20項(xiàng)為民服務(wù)舉措，特別建立了涵蓋客戶入網(wǎng)、業(yè)務(wù)訂購、扣費(fèi)、業(yè)務(wù)使用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系：向入網(wǎng)客戶提供“入網(wǎng)提醒”服務(wù)；全面實(shí)施訂購“二次確認(rèn)”服務(wù)，業(yè)務(wù)訂購關(guān)系需經(jīng)過客戶二次確認(rèn)后才被系統(tǒng)接收；在業(yè)務(wù)扣費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶下發(fā)扣費(fèi)提醒短信；推出了“流量提醒”服務(wù)，在客戶首次使用數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)或者數(shù)據(jù)流量套餐達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將會(huì)收到提醒短信。

二、基于客戶信用，推出信用增值服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)基于客戶信用，逐步推出信用增值服務(wù)，信用星級(jí)分5個(gè)等級(jí)，5星為最高級(jí)，級(jí)別越高，尊享越多。信用客戶可享受透支不停機(jī)、節(jié)假日不停機(jī)等信用消費(fèi)待遇，信用等級(jí)越高透支額度越高。同時(shí)，根據(jù)信用級(jí)別的不同，還可享受“0預(yù)存”參加手機(jī)簽約、“0預(yù)存”辦理短期國(guó)際漫游、免擔(dān)保辦理業(yè)務(wù)等超值服務(wù)。

三、持續(xù)打造品質(zhì)領(lǐng)先的熱線服務(wù)。

當(dāng)前，10086客服熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務(wù)，其中人工服務(wù)超2億次，熱線接通率、客戶滿意度始終處于較高的水準(zhǔn)；同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還于去年正式推出1008611自助查詢熱線，客戶撥通掛斷即可收到短信，告知客戶套餐資費(fèi)、話費(fèi)余額、流量使用等情況。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，中國(guó)移動(dòng)客戶熱線服務(wù)滿意度達(dá)到87.70%，居于領(lǐng)先地位。