知微見著：由蘋果“后蓋門”看維權(quán)之路緣何尷尬？

本刊記者 | 孫永杰

知微見著：由蘋果“后蓋門”看維權(quán)之路緣何尷尬？

本刊記者 | 孫永杰

又是一年3.15。今年的3.15，以蘋果為代表的ICT企業(yè)成為被曝光的重頭，其中涉及到產(chǎn)品的維修、軟件及互聯(lián)網(wǎng)應用的隱私等侵犯消費者權(quán)益的行為。通過這些曝光，我們不禁思考，這些侵犯消費者權(quán)益的行為為何屢禁不止？如何才能做到減少，直至杜絕此類行為的發(fā)生，從而而將保護消費者權(quán)益落在實處？

今年的3.15，被曝光的ICT企業(yè)和相關(guān)服務似乎成為了主角，例如蘋果手機的“后蓋門”引發(fā)的售后服務中外有別；安卓系統(tǒng)手機應用軟件嚴重竊取用戶資料；寬帶運營商強制給用戶推送垃圾廣告等。

其實每年3.15都成了某些企業(yè)或者行業(yè)的曝光臺，盡管曝光督促了某些企業(yè)或行業(yè)的整改，但總體看，中國消費者的維權(quán)之路仍相當尷尬。究其原因，筆者認為，所謂消費維權(quán)，應該是企業(yè)、消費者、立法、監(jiān)管及執(zhí)法部門多管齊下，共同努力方能將維權(quán)落到實處。但不幸的是，就上述的幾個方面看，似乎都存有不同程度的問題。在此，我們不妨結(jié)合此次3.15曝光的蘋果“后蓋門”引發(fā)的蘋果系列產(chǎn)品售后服務問題的實例來說明。

據(jù)當日3.15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。另外，我國三包規(guī)定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋果iPad整機只保修一年，對此，蘋果售后工作人員回應稱，這是因為iPad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。然而，中國質(zhì)量認證中心官方網(wǎng)站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標注為“便攜式電腦”。

在這里筆者不禁產(chǎn)生疑問的是，既然蘋果的產(chǎn)品不符合中國三包的規(guī)定，不要說出了問題，在這種情況下，即便是沒有問題，理論上也不應允許在中國市場銷售。這無疑涉及到一個普遍的問題，那就是當某家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務條款與中國的消費者權(quán)益法相關(guān)條款有出入，甚至矛盾的時候，應該怎么辦？這其中可能涉及更多的應該是我們相關(guān)的立法和執(zhí)法部門。即我們的消費者權(quán)益法是否已經(jīng)足夠完善？我們執(zhí)法部門的執(zhí)行力是否真的到位？

對此，有相關(guān)人士稱，對蘋果這樣的跨國公司，有關(guān)部門的執(zhí)法依據(jù)是部門規(guī)章，法律層級較低，處罰力度不夠。由此不難看出，我國的消費者權(quán)益法在對待跨國企業(yè)條款的制訂（包括懲戒）仍存在漏洞，并亟待改善和加強。針對于此，有專家建議，應對侵犯消費者權(quán)益的企業(yè)施以懲罰性賠償，在國外，這種懲罰性賠償要高于給消費者造成實際損失賠款的數(shù)倍，甚至是數(shù)十倍，目的是讓企業(yè)侵犯消費者權(quán)益的行為付出巨大的代價以換取市場環(huán)境的凈化。

同樣當消費者的合法權(quán)益被侵犯時，投訴或者訴訟的成本過高，又從一個側(cè)面反映出我們相關(guān)執(zhí)法部門執(zhí)行力的欠缺。本可以做到之前的防患于未然（至少可以減少消費者的損失）和之后嚴懲，卻由于我們相關(guān)部門的相關(guān)法律、法規(guī)及執(zhí)行上的欠缺而導致蘋果本不合消費者權(quán)益法規(guī)定的產(chǎn)品上市銷售，進而給消費者造成損失，且態(tài)度相當傲慢。

除了相關(guān)的法律、法規(guī)及執(zhí)法部門亟待改善外，作為蘋果用戶的消費者和受害者，當發(fā)現(xiàn)問題后，是否真的是由于投訴或者上訴的成本過高而放棄自己應有的權(quán)利？還是由于蘋果品牌的知名度，就盲目崇拜消費，表現(xiàn)出的超乎尋常的“忍耐”與“寬容”在作怪？其實這之中也涉及到消費者本身能否一視同仁地對待每個企業(yè)的產(chǎn)品和服務，不管它是像蘋果一樣的國際大牌，還是默默無聞的小足企業(yè)，只要是侵犯了自己正當?shù)南M權(quán)益，都應該平等地訴諸于法律予以解決，只有這樣，才能杜絕類似蘋果這種大牌企業(yè)的傲慢。當然，就像前面所說的，我們相關(guān)的部門能否降低消費者投訴或者訴訟的門檻，讓消費者能夠以最小的成本來達成維權(quán)的目的也至關(guān)重要。

最后是作為侵犯消費者權(quán)益的企業(yè)本身，能否對消費者做到一視同仁，遵守不同市場的不同法律，平等看待自己的消費者，不僅關(guān)系著消費者的利益，與自己的利益更是息息相關(guān)。不能因為自己是所謂的跨國企業(yè)和知名品牌，就可以借此實施歧視性的消費政策，甚至在出現(xiàn)問題時還表現(xiàn)出一副傲慢，恰恰相反，筆者認為，作為知名的企業(yè)更應該表現(xiàn)出一個企業(yè)起碼的商業(yè)道德。也就是我們常說的企業(yè)的自律。只有這樣，才能盡量避免侵犯消費者權(quán)益的事情出現(xiàn)，即便是出現(xiàn)也會勇于擔當。

其實我國《消費者權(quán)益保護法》實施至今已快20年，所謂的消費者權(quán)益保障早已不是通過每年的3.15給予侵權(quán)企業(yè)曝光這般簡單，它應該是一個系統(tǒng)工程，這之中需要消費者、企業(yè)、相關(guān)部門等多方的參與與努力，其中任何一方的不給力，都會讓維權(quán)成為一種流于表面的形式，讓真正能夠讓消費者獲得權(quán)益的維權(quán)之路依舊尷尬。