標(biāo)準(zhǔn)化流程管理在體檢報告中的應(yīng)用

李志 楊青 許菡菡

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院，266071)

體檢報告的質(zhì)量關(guān)系著體檢人員和單位對我體檢中心服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平的評價，也是某些體檢糾紛的原因之一[1]。我體檢中心針對以往體檢報告漏發(fā)、錯發(fā)、結(jié)果有錯誤等情況，經(jīng)過不斷的摸索和改進(jìn)，制定出相關(guān)的制度和流程并運(yùn)用到實(shí)際工作中，以此提高體檢報告的質(zhì)量。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是體檢報告工作考核的重要指標(biāo)，建立科學(xué)的體檢報告管理體系，健全管理的規(guī)章制度，是體檢報告管理的關(guān)鍵[2]。

1 一般資料

筆者所在體檢中心每年平均接待體檢人數(shù)3萬人次左右，體檢旺季日工作量約為280人次，我中心承諾體檢人員單份報告的周期為4個工作日，單位由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)取，個人憑有效證件領(lǐng)取，另外提供外地客戶快遞送達(dá)服務(wù)。打印室配有2名護(hù)士，工作量大，且事務(wù)繁雜。

2 體檢報告管理中常見問題及原因分析

2.1 報告建議或結(jié)論出現(xiàn)錯行或者別字 筆者所在體檢中心要求每一份體檢報告都體現(xiàn)個性化、人文化，醫(yī)生需要針對每一位體檢人員的具體情況進(jìn)行分析，由于醫(yī)生每天需要閱讀大量體檢資料，進(jìn)行綜合分析和結(jié)論建議，有時會出現(xiàn)一時疏忽而導(dǎo)致這種現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2 報告出現(xiàn)錯頁 由于條件所限，現(xiàn)打印報告室的打印機(jī)只能進(jìn)行手動雙面翻頁，經(jīng)常會出現(xiàn)打印機(jī)卡紙或者夾紙的現(xiàn)象，如果沒有及時發(fā)現(xiàn)就會出現(xiàn)報告的錯頁。

2.3 報告重復(fù)發(fā)放、漏發(fā)的現(xiàn)象 這種現(xiàn)象一般發(fā)生在體檢人數(shù)超過500人的體檢單位，他們的特點(diǎn)是體檢時間在15～20 d，有的甚至更長，報告需要分批取，或者有個別體檢人員經(jīng)單位同意后要求自行取走，如果發(fā)放人員出現(xiàn)漏記現(xiàn)象，或者交接班時對于核對環(huán)節(jié)沒有落實(shí)，就會出現(xiàn)上述現(xiàn)象。

2.4 體檢軟件問題 體檢軟件開發(fā)業(yè)務(wù)員更換頻繁，對于軟件的更新和維護(hù)缺乏系統(tǒng)性，經(jīng)常是出現(xiàn)問題才進(jìn)行解決，容易發(fā)生由于系統(tǒng)漏洞或者不穩(wěn)定出現(xiàn)漏項(xiàng)等不可預(yù)見的錯誤。

3 標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的具體措施

3.1 報告打印 體檢報告審簽制度的建立和實(shí)施，也是對被檢查醫(yī)療信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)[3]。為確保體檢報告質(zhì)量，制定報告三級審查制度，包括初審、中審、終審。

3.1.1 初審 體檢報告的初審由總檢醫(yī)生完成。各體檢項(xiàng)目完成上傳，體檢軟件系統(tǒng)提示可總檢，醫(yī)生匯總結(jié)果完成總檢。需審查各項(xiàng)檢查結(jié)果的醫(yī)學(xué)用語及數(shù)據(jù)是否客觀，是否與體檢者身體狀況相符，如有往年體檢資料需要調(diào)出進(jìn)行對比，要確保科學(xué)而準(zhǔn)確的體檢結(jié)果描述和結(jié)論。

3.1.2 中審 體檢報告的中審由報告管理者完成。為保證體檢報告高質(zhì)量，安排兩名責(zé)任心強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)。醫(yī)生初審總檢完畢，一名報告管理者負(fù)責(zé)打印體檢報告，并將糖尿病早期檢測、心臟超聲等附加報告單一并裝訂入報告。另外一名報告管理者負(fù)責(zé)審查報告。審查的內(nèi)容包括報告有無缺頁、錯頁，頁碼是否正確，每頁內(nèi)容是否完整，附加報告單有無缺失及檔案號、姓名、性別等信息是否正確。

3.1.3 終審 體檢報告的終審由高職醫(yī)生完成。安排一名高職醫(yī)生專門負(fù)責(zé)體檢報告的終審總評，檢查無誤后簽字確認(rèn)。

3.2 報告存放

3.2.1 分類存放 終審后，報告管理者將體檢報告逐一裝訂密封，按單位存放入檔案柜中。檔案柜按照26個英文字母劃分出27格，團(tuán)檢報告一般是按照拼音首字母存放，有特殊情況再做臨時調(diào)整，并用標(biāo)簽標(biāo)注單位名稱。還有一格按照體檢日期存放個人體檢報告。

3.2.2 保密存放 因?yàn)轶w檢結(jié)果涉及個人隱私，所以在體檢報告的存放上嚴(yán)格實(shí)行加鎖保密管理，鑰匙由報告管理者持有。

3.3 報告發(fā)放 體檢報告的發(fā)放分為團(tuán)檢報告發(fā)放和個檢報告發(fā)放。

3.3.1 團(tuán)檢報告發(fā)放 為避免體檢報告錯誤發(fā)放、重復(fù)發(fā)放等情況，盡量要求單位統(tǒng)一領(lǐng)取，并且提前3 d預(yù)約，在接到預(yù)約電話后，護(hù)士將單位體檢人員名單打印制表，與已裝訂密封的報告逐一查對，保證體檢報告無缺失，并在名單上簽字做到責(zé)任落實(shí)到人。報告發(fā)放時，要求登記發(fā)放的詳細(xì)數(shù)量，領(lǐng)取者和發(fā)放者分別簽字確認(rèn)。特制定體檢報告發(fā)放登記簿，內(nèi)容包括：發(fā)放日期、姓名、單位、體檢簿(本)、片子(張)、領(lǐng)取者簽名、發(fā)放者簽名、備注。

3.3.2 個檢報告發(fā)放 個人體檢完成由前臺護(hù)士發(fā)放《體檢報告領(lǐng)取須知》，內(nèi)容包括：領(lǐng)取報告的時間、報告打印室預(yù)約電話。個檢報告周期一般為4 d，可電話預(yù)約領(lǐng)取的時間。需憑借體檢費(fèi)用發(fā)票或者有效證件領(lǐng)取，如需他人代領(lǐng)，電話預(yù)約時告知報告打印室工作人員，否則不予發(fā)放。代領(lǐng)者簽字領(lǐng)取時在“備注”處注明是“代領(lǐng)”，并留下代領(lǐng)者的電話和證件號碼。

對于有需要郵寄體檢報告的單位和個人，我們選擇有信譽(yù)的快遞公司，并與快遞公司共同制作登記表格，詳細(xì)記錄快遞員姓名、電話和郵遞單號。

3.4 軟件升級 體檢中心設(shè)有一名專業(yè)工程師，針對健康體檢軟件在使用過程中因?yàn)橄到y(tǒng)不穩(wěn)定或者工作人員操作失誤造成的各種問題，采取截圖的方式及時通過電子郵箱發(fā)送給軟件開發(fā)商，通過有效的溝通進(jìn)行解決，并且定期對軟件進(jìn)行升級，以保證體檢報告的質(zhì)量。

4 結(jié)果

我體檢中心打印室自試行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理以來，體檢報告抽查質(zhì)控合格率由2010年95.93%上升到2012年的99.47%，體檢報告錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象也大大降低，體檢人員滿意率在體檢報告環(huán)節(jié)也大幅度提升(表1)。

表1 2010—2012年體檢報告質(zhì)控合格率、錯發(fā)次數(shù)、體檢人員滿意率對比

5 討論

標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)施使得每個崗位的工作人員知曉自己所在崗位的工作重點(diǎn)，因此能有的放矢地開展工作，從而提高了工作質(zhì)量[4]。標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)施，使工作有流程、有標(biāo)準(zhǔn)，每個環(huán)節(jié)質(zhì)量從細(xì)節(jié)加以控制有利于體檢報告的質(zhì)量控制[5]。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理后，通過規(guī)范體檢報告打印、存放、發(fā)放等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了體檢報告管理的制度化，每個環(huán)節(jié)都責(zé)任到人，體檢報告質(zhì)量明顯高于實(shí)施前，錯發(fā)率、漏發(fā)率大大降低，體檢人員滿意率隨之提升，我體檢中心整體服務(wù)評價有了明顯提高。標(biāo)準(zhǔn)化流程管理是一種科學(xué)的管理模式，能進(jìn)一步完善體檢中心體檢報告的管理工作，是值得推廣的。

[1]吳琴琴，秦懇，楊英，等.我院防范體檢糾紛的措施及經(jīng)驗(yàn)探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011(5)：337-338.

[2]高海濤.淺析健康體檢檔案的管理[J].山東檔案，2010(2)：40-41.

[3]胡燕生，梁金鳳，李斌.健康體檢報告與病歷書寫基本規(guī)范[J].中國病案，2011，12(2)：4-5.

[4]高玉華，黃朝暉，梁樹森，等.手術(shù)敷料供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2011，21(4)：744-745.

[5]王曉潔，胡祥芹.標(biāo)準(zhǔn)化工作流程在供應(yīng)室的應(yīng)用效果評價[J].天津護(hù)理，2009，17(3)：168-169.