深入規(guī)范開展志愿服務(wù) 提升醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)

■ 鄭小芳 方偉鈞 季康玉

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)改的深入，我院規(guī)模逐漸擴(kuò)大，診區(qū)不斷增加，?？圃椒衷骄?xì)，以及現(xiàn)代化自助服務(wù)機(jī)在門診就醫(yī)環(huán)節(jié)中的廣泛應(yīng)用，使得患者越發(fā)感到就醫(yī)環(huán)境的陌生復(fù)雜、流程繁瑣。同時(shí)，就診病人以每年10%以上的速度增長，醫(yī)院服務(wù)人員相對(duì)不足，常常發(fā)生患者就醫(yī)時(shí)不知所措、重復(fù)往返等情況，以致出現(xiàn)新的“看病難”現(xiàn)象，最終對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿，影響了醫(yī)患和諧。2010年10月，在院部領(lǐng)導(dǎo)的重視下，我院正式成立了“門診志愿服務(wù)部”。把傳統(tǒng)的醫(yī)療行為外的醫(yī)療服務(wù)提升至一個(gè)全新的階段[1]。我院門診志愿服務(wù)部成立2年來，在方便患者就診、改善醫(yī)療秩序、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面，取得了良好的效果，同時(shí)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧乃至社會(huì)和諧起到了積極的作用?，F(xiàn)將我院2年來的志愿服務(wù)開展情況匯報(bào)如下。

1 組織實(shí)施

1.1 組織管理 制定規(guī)程

醫(yī)院黨委予以高度重視和大力支持，醫(yī)院團(tuán)委與門診部協(xié)作，共同組建志愿服務(wù)部，使志愿工作有組織保證。門診辦公室具體負(fù)責(zé)管理，設(shè)為登記接待、服務(wù)執(zhí)行管理站。定制統(tǒng)一著裝、服務(wù)證。制定志愿服務(wù)手冊(cè)，包括服務(wù)章程、基本服務(wù)語言、行為規(guī)范、服務(wù)制度、崗位及內(nèi)容、應(yīng)急處理預(yù)案。制定服務(wù)培訓(xùn)課程、宣傳方案、招募條件及方式。建立志愿者個(gè)人檔案、激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制等。

1.2 多種形式宣傳

初期進(jìn)行院內(nèi)動(dòng)員，號(hào)召本院退休職工、在職職工、黨員團(tuán)員、新進(jìn)職工、實(shí)習(xí)生等熟悉醫(yī)院流程的人員，甚至可以動(dòng)員熱心病友參與志愿服務(wù)。3個(gè)月后開始對(duì)外宣傳，通過在醫(yī)院人員流動(dòng)量大的門診大廳及急診室入口等醒目處擺放志愿者招募宣傳海報(bào)展板、醫(yī)院網(wǎng)站和院內(nèi)電子屏滾動(dòng)播發(fā)招募信息、院刊院報(bào)與媒體宣傳等多種宣傳形式，宣揚(yáng)志愿服務(wù)精神與理念，擴(kuò)大志愿服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)影響。積極與本地高等院校團(tuán)委等組織部門聯(lián)系，歡迎在校學(xué)生加入志愿者隊(duì)伍。通過宣傳，也讓就醫(yī)的患者了解到醫(yī)院有志愿服務(wù)隊(duì)，遇到困難可以放心地尋求幫助，不用擔(dān)心是“醫(yī)托”騙子。

1.3 分批招募 逐步推進(jìn)

招募過程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人加入。設(shè)定招募基本條件進(jìn)行篩選：有對(duì)自己行為負(fù)責(zé)任的能力；認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利；具有良好的溝通能力；愿意與他人協(xié)作；有參與服務(wù)的時(shí)間；當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；有參與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的知識(shí)水平與能力。初期招募對(duì)醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程熟悉的醫(yī)務(wù)人員或熱心病友，有助于快速了解掌握志愿服務(wù)內(nèi)容，并能短期內(nèi)具備為患者服務(wù)的能力。3個(gè)月后，面向社會(huì)招募的志愿者，在老志愿者的傳、幫、帶下，接受培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院環(huán)境及就醫(yī)流程，提高助人技巧，建立信心，完成使命。常年持續(xù)招募志愿者，逐步擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍。

1.4 針對(duì)不同對(duì)象制訂不同的培訓(xùn)內(nèi)容及方式

1.4.1 退休老職工、在職職工、實(shí)習(xí)生。由于他們已經(jīng)熟悉了醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程，并具有一定的醫(yī)療知識(shí)。因此，在引導(dǎo)、幫助患者就診上基本已經(jīng)輕車熟路。所以，培訓(xùn)重點(diǎn)在于新生事物、健康宣教、醫(yī)院資訊的介紹和指導(dǎo)。培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容和方式：（1）操作演練自助服務(wù)機(jī)的使用，包括“一卡通”一體機(jī)、自助預(yù)約機(jī)、自助取報(bào)告單機(jī)、醫(yī)院咨詢查詢機(jī)等；（2）在候診區(qū)幫助維持秩序、發(fā)放健康宣教資料、宣傳預(yù)約就診、耐心接受患者咨詢；（3）定期不定期幫助院部進(jìn)行《門診真情反饋表》測評(píng)，對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.4.2 熱心病友、社會(huì)志愿者。（1）崗前迎新課程培訓(xùn)。包括志愿服務(wù)宗旨、守則、禁忌、權(quán)利以及志愿者對(duì)患者、醫(yī)院的態(tài)度責(zé)任；對(duì)接觸到的醫(yī)院環(huán)境、就診流程、具體服務(wù)內(nèi)容、語言規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等方面的介紹。（2）實(shí)地指導(dǎo)。對(duì)每位志愿者引路并詳細(xì)講解門診樓層科室分布、院內(nèi)各病區(qū)位置、自助機(jī)的使用、就醫(yī)流程（辦理就診卡、到診區(qū)就診、取藥、檢查、取化驗(yàn)結(jié)果報(bào)告、辦理住院手續(xù)）、幫助對(duì)象（年老體弱、行動(dòng)不便、張望疑惑、尋求幫助的患者）、患者常見咨詢問題等基礎(chǔ)知識(shí)與基本技巧培訓(xùn)。讓志愿者們切實(shí)了解醫(yī)院運(yùn)作。（3）老志愿者傳幫帶式指引。在執(zhí)行服務(wù)的過程中，每個(gè)樓層安排新老志愿者搭檔，以便咨詢、學(xué)習(xí)、溝通、交流，讓社會(huì)志愿者更好更快地掌握服務(wù)要點(diǎn)，提高助人技巧，增加成就感，實(shí)現(xiàn)志愿者自我成長過程。

1.5 規(guī)范落實(shí)志愿服務(wù)開展

1.5.1 設(shè)置合理的服務(wù)崗位。根據(jù)就診流程中困難最突出的環(huán)節(jié)、咨詢?nèi)肆髁孔疃嗟膱鏊?、不同的時(shí)間段等，依次設(shè)置服務(wù)崗位。比如：正常上班時(shí)間段，首先滿足門診大廳志愿服務(wù)臺(tái)，其次為大廳自助服務(wù)機(jī)，接著依次是門診咨詢總臺(tái)、二樓轉(zhuǎn)角服務(wù)臺(tái)、三樓轉(zhuǎn)角服務(wù)臺(tái)、B超室候診區(qū)等服務(wù)點(diǎn)；中午時(shí)間段重點(diǎn)服務(wù)崗位是放射科候診區(qū)；晚上重點(diǎn)服務(wù)崗位是急診室。根據(jù)每周一、周二、周三門診就診量大，周四、周五門診量相對(duì)減少，尤其是周六、周日門診量大大減少的情況，酌情增減志愿服務(wù)點(diǎn)，合理調(diào)配志愿者資源。

1.5.2 設(shè)計(jì)科學(xué)的報(bào)名方式。運(yùn)用院內(nèi)網(wǎng)OA辦公系統(tǒng)平臺(tái)，為本院職工設(shè)置科學(xué)合理的電子報(bào)名表。表格內(nèi)容包括姓名、科室、手機(jī)號(hào)碼、服務(wù)日期、時(shí)間段及服務(wù)崗位（從主到次排列）。使空余的時(shí)間段和服務(wù)崗位一目了然，以便填報(bào)。既可以讓職工根據(jù)自己的排班情況，選擇合適的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)崗位，又可以避免報(bào)名人數(shù)不勻，起到合理充分運(yùn)用志愿者資源的作用。社會(huì)志愿者報(bào)名時(shí)，門診辦人員負(fù)責(zé)熱心接待、溝通面試、初步篩選，指導(dǎo)填寫報(bào)名表，并登記服務(wù)時(shí)間意向，以便電話通知或調(diào)配；簽定發(fā)放并解釋《志愿服務(wù)手冊(cè)》，讓報(bào)名者對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容有一個(gè)初步的印象和了解。門診辦負(fù)責(zé)定期打印報(bào)名情況表，以便簽到、統(tǒng)計(jì)和調(diào)配。

1.5.3 落實(shí)志愿服務(wù)安排及流程。安排培訓(xùn)課程，明確服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容，掌握服務(wù)技巧。服務(wù)當(dāng)天簽到后統(tǒng)一著裝、佩戴志愿服務(wù)卡，合理安排服務(wù)點(diǎn)。在志愿者統(tǒng)計(jì)表及個(gè)人手持的《志愿服務(wù)手冊(cè)》上記錄服務(wù)具體時(shí)間并簽章，每月匯總統(tǒng)計(jì)上報(bào)。門診辦及時(shí)幫助解決志愿服務(wù)中遇到的困難，記錄反饋志愿者的意見和建議，有助于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)。門診部與團(tuán)委經(jīng)常巡視檢查督查志愿者工作狀態(tài)，包括語言、儀表、態(tài)度、被服務(wù)對(duì)象意見反饋等。定期召開志愿者座談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)、討論志愿服務(wù)的難點(diǎn)，共同尋找改善服務(wù)的方法，增進(jìn)志愿者對(duì)工作的投入感和使命感。每次志愿服務(wù)后，發(fā)送感謝短信，月底匯總后，于下月初在門診大廳宣傳欄張貼優(yōu)秀志愿者表彰名單，以示嘉許。定期總結(jié)志愿工作，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。歡迎志愿者參加我院舉行的健康講座，年終評(píng)選優(yōu)秀志愿者，獎(jiǎng)勵(lì)體檢套餐等激勵(lì)機(jī)制。

2 效益反饋

2.1 志愿者統(tǒng)計(jì)

開展志愿活動(dòng)以來，得到了院內(nèi)外熱心人士的積極響應(yīng)，從2010年10月-2012年12月，醫(yī)院共招募志愿者245名，年齡最小的13歲，最大的72歲，志愿累計(jì)服務(wù)時(shí)間為11298小時(shí)。見表1。

2.2 方便患者就診，滿意度提高，投訴率下降

患者在就醫(yī)過程中遇到困難時(shí)，能及時(shí)得到志愿者的幫助，方便了患者就診，并給患者在精神和心理上予以關(guān)心和支持。接受志愿服務(wù)的患者及家屬一致認(rèn)為，志愿服務(wù)開展對(duì)其就診幫助很大，也是社會(huì)和諧和奉獻(xiàn)愛心的具體表現(xiàn)，希望常年堅(jiān)持下去，有時(shí)間自己也要參加志愿服務(wù)。志愿服務(wù)拓展了醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵和功能，展示了醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)的新理念，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌[2]。使得在如今醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾激化的大背景下，患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)滿意度提高（見表2），投訴率逐年下降（見表3）。志愿者服務(wù)的付出，功不可沒。

表1 志愿者報(bào)名及參與情況統(tǒng)計(jì)表

表2 門診服務(wù)滿意度調(diào)查狀況分析表

表3 門診投訴率情況

2.3 改善醫(yī)療秩序，是醫(yī)務(wù)人員的好幫手

隨著醫(yī)院快速發(fā)展，就診量逐年增加，使得醫(yī)院服務(wù)人員相對(duì)不足，難以做到面面俱到。有了志愿服務(wù)隊(duì)的加入，在幫助患者的同時(shí)，也幫助醫(yī)務(wù)人員維持診區(qū)秩序、勸導(dǎo)文明就診、發(fā)放健康宣教資料、與患者溝通交流、正確指引就診、陪診等工作。緩解和分擔(dān)了醫(yī)務(wù)人員的壓力，成為醫(yī)務(wù)人員的好幫手，得到院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的一致感激和好評(píng)。門診部自行設(shè)計(jì)志愿服務(wù)調(diào)查問卷表，針對(duì)病人及其家屬、醫(yī)護(hù)人員及志愿者本人每月不定期發(fā)放30～50份，2012年1月-12月共計(jì)發(fā)放521份，收回調(diào)查問卷521份，有效率、回收率100%（見表4）。

表4 志愿服務(wù)評(píng)價(jià)

2.4 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的理解

離退休的職工們覺得志愿活動(dòng)提供了他們服務(wù)的崗位，充實(shí)了其退休生活，使自身的價(jià)值又得到了再次的體現(xiàn)，很有意義。志愿工作的開展，為年輕的同志提供了一個(gè)鍛煉個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。大家紛紛認(rèn)為對(duì)自身有益，主要表現(xiàn)在接觸社會(huì)，可以提高觀察力和解決問題能力，增強(qiáng)了與他人交流的能力，同時(shí)體驗(yàn)了幫助人的樂趣，在精神上得到充實(shí)和升華。社會(huì)人員通過參加志愿活動(dòng)，切實(shí)了解了醫(yī)院的運(yùn)作，增加了對(duì)醫(yī)院的理解，也體會(huì)到醫(yī)生護(hù)士工作的辛苦與不易，從而消除了之前對(duì)醫(yī)院的誤解，成為醫(yī)院的宣傳員。

2.5 社會(huì)效益

醫(yī)院工作是整個(gè)社會(huì)工作的一部分，更是整個(gè)社會(huì)形象的縮影。志愿活動(dòng)使醫(yī)院的精神文明建設(shè)和整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)產(chǎn)生了互動(dòng)。由于這些熱心人的參與，使志愿活動(dòng)具有廣泛的輻射性，產(chǎn)生了一種整合效應(yīng)，從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)逐步形成良好的道德氛圍。

3 討論

志愿服務(wù)在我國香港、臺(tái)灣地區(qū)非常普遍，發(fā)展也相當(dāng)成熟[3]。在西方許多國家也迅速發(fā)展，受到病人的歡迎。志愿服務(wù)已經(jīng)相對(duì)成熟和被接受，并有一套完善的服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制。在我國，整個(gè)社會(huì)對(duì)志愿者的認(rèn)可度不足，觀念、機(jī)制、體系等各方面相對(duì)滯后。從我院志愿服務(wù)開展來看，確實(shí)幫助了廣大患者，尤其是山區(qū)文化層次較低的患者。而且有助于醫(yī)院就診秩序的改善，從而使投訴率下降，滿意度提高，提高了醫(yī)院門診服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患者關(guān)系，取得了一定的社會(huì)效益。

從我們的經(jīng)驗(yàn)來看，要做好志愿服務(wù)，首先，要有明確的管理部門和運(yùn)行制度；其次，要招募有愛心、責(zé)任心強(qiáng)、身體健康的志愿者。若能有醫(yī)學(xué)知識(shí)人員，如醫(yī)院退休職工、本院職工、在校學(xué)生，就更加有利于開展志愿工作；第三，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)；第四，志愿服務(wù)中碰到困難，管理部門要及時(shí)幫助解決。另外，如何將志愿服務(wù)深入到病房、社區(qū)，使之更廣泛、更深入地開展起來，同時(shí)建立起一套完善的服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，還有待探討。

[1]康文萍,張一奇.醫(yī)院開展義工服務(wù)的探討[J].現(xiàn)代護(hù)理,2003,9(1):61-62.

[2]韓玉芳,王玉玲,姜莉莉.護(hù)生參與醫(yī)院義工服務(wù)的實(shí)踐[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(2):48-50.

[3]李澤培.義工工作的發(fā)展—從香港義工工作發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)[J].青年研究學(xué)報(bào),2001,7(2):132-136.