細(xì)節(jié)管理提升少數(shù)民族患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的實(shí)踐與思考

■ 陳莉萍 席祖洋

細(xì)節(jié)管理是一種理念、一種文化，是管理的最高境界[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將和其他行業(yè)一樣，服務(wù)更趨于人性化、差異化，更注重細(xì)節(jié)。醫(yī)院不僅要治病救人，更要從細(xì)節(jié)服務(wù)上體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨,把患者滿意作為管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則[2]。只有關(guān)注了細(xì)節(jié)，把握了細(xì)節(jié)，才能從根本上打造出醫(yī)院的服務(wù)品牌和質(zhì)量品牌，贏得市場(chǎng)，贏得顧客的滿意度和忠誠度。因此，尊重和維護(hù)患者的民族習(xí)慣和宗教信仰，針對(duì)不同民族和宗教信仰的患者提供更具人性化的醫(yī)療保健服務(wù)，已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理者思考和探討的問題。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象與分組

選取某三級(jí)醫(yī)院2012年1～12月入院的少數(shù)民族患者300例，將300例少數(shù)民族患者隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組150例，對(duì)照組150例。300例患者男性161例，女性139例，其中土家族163例、回族41例、苗族29例、維吾爾族27例、滿族18例、蒙古族15例、侗族7例、同時(shí)信佛教者61例、信道教者45例、信伊斯蘭教者36例、信天主教者28例、基督教者26例。兩組在性別、年齡、病情上無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性。

1.2 方法

實(shí)驗(yàn)組少數(shù)民族患者采用細(xì)節(jié)管理：①制定接待少數(shù)民族診療流程，包括入院接待、醫(yī)患溝通、輔助檢查、診斷治療、健康教育、功能恢復(fù)、出院指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。少數(shù)民族患者入院嚴(yán)格按規(guī)范流程執(zhí)行。②將不同少數(shù)民族和宗教人士的飲食、生活習(xí)慣禁忌和注意事項(xiàng)編印成小冊(cè)子，以供醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)翻閱隨時(shí)學(xué)習(xí)。提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)少數(shù)民族習(xí)俗的知曉熟悉程度。③少數(shù)民族在院期間，從語言、飲食、治療方式、生活習(xí)慣上給予充分尊重。醫(yī)院生活科根據(jù)不同民族的飲食習(xí)慣提供不同種類的治療飲食。④根據(jù)患者的文化背景及需求，盡量安排語言溝通能力較好的醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)接待少數(shù)民族患者。⑤在在使用各種特殊藥物，進(jìn)行各種特殊操作如手術(shù)、輸血等治療前應(yīng)及時(shí)、充分與患者及家屬溝通談話并簽署意見，規(guī)范履行各種知情同意制度及授權(quán)委托。

對(duì)照組少數(shù)民族患者在院期間按傳統(tǒng)模式進(jìn)行管理。出院時(shí)分別對(duì)兩組患者進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查、醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查、后勤服務(wù)滿意度調(diào)查。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 醫(yī)療質(zhì)量滿意度：反映患者對(duì)診療方案、技術(shù)水平、治療措施、治療效果、康復(fù)訓(xùn)練等醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的滿意度。

1.3.2 醫(yī)患溝通滿意度：反映患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、心理護(hù)理、健康教育、病情告知、知情同意等方面的滿意度。

1.3.3 后勤服務(wù)滿意度：反映患者在飲食、生活習(xí)慣、醫(yī)院環(huán)境、隱私保護(hù)、后勤保障服務(wù)方面的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用 SPSS19統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行資料錄入、整理及處理，應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療質(zhì)量滿意度比較

兩組醫(yī)療質(zhì)量滿意度比較見表1、表2及表3。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組醫(yī)療質(zhì)量滿意度比較

表2 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組醫(yī)患溝通滿意度比較

表3 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組后勤服務(wù)滿意度比較

3 討論

3.1 提高了少數(shù)民族患者醫(yī)療質(zhì)量滿意度

醫(yī)院制定尊重民族習(xí)慣和宗教信仰的相關(guān)制度、具體措施和流程，醫(yī)護(hù)人員遵照?qǐng)?zhí)行，不僅能規(guī)范醫(yī)療行為、提高診療水平、同時(shí)也提高了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平。

3.2 提升了少數(shù)民族患者醫(yī)患溝通滿意度

醫(yī)患溝通直接決定了醫(yī)患關(guān)系的狀況，也影響到治療效果和疾病康復(fù)。針對(duì)少數(shù)民族病人，醫(yī)護(hù)人員在主動(dòng)學(xué)習(xí)各少數(shù)民族生活習(xí)慣和飲食禁忌等知識(shí)后，主動(dòng)與患者溝通，關(guān)心鼓勵(lì)患者，告知病情及診療措施，達(dá)到了溝通的預(yù)期效果。

3.3 提高了少數(shù)民族患者后勤服務(wù)滿意度

醫(yī)院后勤部門在少數(shù)民族患者飲食、生活上給予充分保障，將極大地讓患者感受到醫(yī)院的人性與關(guān)愛，從而提升對(duì)醫(yī)院的忠誠度與美譽(yù)度。

管理中的“蝴蝶效應(yīng)”[3]說明細(xì)小的行為變化對(duì)全局的影響，因此在醫(yī)療服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)就顯得格外重要。特別是新一輪醫(yī)院等級(jí)評(píng)審即將啟動(dòng)，“三級(jí)綜合性醫(yī)院”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中明確提出，要充分尊重患者的民族習(xí)慣和宗教信仰，醫(yī)院必須有具體措施和相關(guān)管理規(guī)定，并進(jìn)行定期考核。這就意味著醫(yī)院必須將尊重患者民族習(xí)慣和宗教信仰方面的工作上升到制度化的層面。針對(duì)不同民族和宗教信仰患者提供不同的醫(yī)療保健服務(wù)將是醫(yī)院細(xì)節(jié)化服務(wù)的一個(gè)重要方面，也是衡量一家醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要指標(biāo)。

[1]董長征.細(xì)節(jié)管理在獻(xiàn)血服務(wù)中的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2010(S1):141-143.

[2]楊雪君,李春黎,張怡.關(guān)注醫(yī)院細(xì)節(jié)管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2008,9(15):44-46.

[3]Jormen JG[美].制造忠誠與執(zhí)行——用蝴蝶效應(yīng)煽動(dòng)你的員工[M].李穎譯.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2005:1-2.