鐵路車站旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)方案研究與實(shí)施

葉萌，陳俊

(上海鐵路局上海站，上海 200070)

1 優(yōu)化的背景

鐵路上海虹橋站的客服系統(tǒng)集成平臺(tái)是易程公司提供的客服系統(tǒng)解決方案中的核心產(chǎn)品，在京滬、滬寧、滬杭等客專沿線車站有廣泛應(yīng)用。自2010年7月1日上海虹橋站營運(yùn)以來，該平臺(tái)基本能夠完成集成到發(fā)、廣播、綜合顯示、查詢、時(shí)鐘、設(shè)備管理等設(shè)計(jì)功能，一定程度上提高了車站客服作業(yè)的自動(dòng)化水平，同時(shí)減輕客運(yùn)人員的工作強(qiáng)度［1］。

隨著虹橋站每日運(yùn)行列車的增加(現(xiàn)達(dá)150對(duì)以上)，在沒有大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)情況下，系統(tǒng)多次出現(xiàn)接口程序(廣播、顯示)無響應(yīng)、廣播計(jì)劃執(zhí)行失敗、以及接口服務(wù)器管理軟件負(fù)載過重宕機(jī)情況;而在遇大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)情況下，系統(tǒng)反映遲緩、頻繁宕機(jī)。大量手動(dòng)作業(yè)亦使綜控室工作人員在信息顯示不準(zhǔn)確的情況下需要通過電話上傳下達(dá)，工作不堪重負(fù)，影響了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為安全生產(chǎn)埋下了隱患。另外，隨著路局對(duì)服務(wù)旅客質(zhì)量要求的提高、車站對(duì)信息顯示要求的完善，現(xiàn)有系統(tǒng)中的一些功能限制和不完善之處亦亟需擴(kuò)充修改。

2 目前系統(tǒng)中存在的問題

1)廣播接口程序每日故障頻率太高(20～30次)，需要人為重啟。

2)現(xiàn)場各設(shè)備的到發(fā)信息時(shí)現(xiàn)不同步現(xiàn)象(導(dǎo)向屏，查詢機(jī))。

3)系統(tǒng)響應(yīng)緩慢，程序風(fēng)格不友好。

4)停運(yùn)列車信息無法上屏。

5)沒有提供快速應(yīng)對(duì)應(yīng)急的功能。

6)導(dǎo)向需要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)覽功能，目前的導(dǎo)向預(yù)覽數(shù)據(jù)有時(shí)不準(zhǔn)確，效果不好。

7)要求對(duì)列車晚點(diǎn)未定和停開可以批量操作，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

8)停運(yùn)車次信息的顯示應(yīng)該與正常車次相同，增加停運(yùn)的廣播詞;余票顯示屏對(duì)停開車次不應(yīng)該顯示有票。

9)對(duì)旅服平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)時(shí)，系統(tǒng)菜單需要從客運(yùn)業(yè)務(wù)角度重新組織。

10)導(dǎo)向屏的通告不能一次下發(fā)到多塊屏。

綜上，需要針對(duì)主要功能流程重新梳理，以提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，擴(kuò)大系統(tǒng)的服務(wù)范圍，解決接口宕機(jī)問題，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保運(yùn)輸安全有序。

3 優(yōu)化方案

考慮到虹橋站是已經(jīng)投入運(yùn)營的大型車站，每日的到發(fā)列車較多，旅客運(yùn)輸組織任務(wù)較重，且后半夜沒有旅客列車到發(fā)作業(yè)的特點(diǎn)，故平臺(tái)優(yōu)化采用夜間天窗期安裝調(diào)試、逐步推進(jìn)的方式，完成集成平臺(tái)的平穩(wěn)升級(jí)。

3.1 升級(jí)步驟

3.1.1 現(xiàn)場升級(jí)調(diào)試準(zhǔn)備階段

本次升級(jí)涉及的部分為集成管理平臺(tái)部分服務(wù)器，以及廣播音頻控制器和導(dǎo)向接口控制上運(yùn)行的接口程序。

在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行的前提下，增加一套新的系統(tǒng)。新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)獨(dú)立。在部署結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)配置上，新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)保持一致，在調(diào)試的整個(gè)階段，保證有且只有一套系統(tǒng)接入旅服網(wǎng)。

整體結(jié)構(gòu)圖見圖1，虛框內(nèi)為新增系統(tǒng)。

圖1 虹橋站旅客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)框圖

調(diào)試步驟:

A.升級(jí)系統(tǒng)的新服務(wù)器集群按照現(xiàn)有系統(tǒng)配置IP，獨(dú)立組網(wǎng)，調(diào)試階段絕對(duì)不與現(xiàn)有系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。

B.安裝升級(jí)后的虹橋旅服系統(tǒng)軟件。

C.部署新系統(tǒng)，配置業(yè)務(wù)，利用仿真測(cè)試所有相關(guān)業(yè)務(wù)，核對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是否實(shí)時(shí)準(zhǔn)確。

3.1.2 系統(tǒng)聯(lián)調(diào)階段

在該階段利用夜間天窗期，斷開原平臺(tái)與車站旅服網(wǎng)之間的聯(lián)系，接入新平臺(tái)按擬定步驟測(cè)試。具體如下:

A.利用夜間的天窗時(shí)間，將現(xiàn)有系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)和旅服網(wǎng)斷開。

B.將升級(jí)后的系統(tǒng)聯(lián)入旅服網(wǎng)。

C.對(duì)各子系統(tǒng)設(shè)備實(shí)際調(diào)試。

D.次日凌晨第一趟圖定列車發(fā)車前1 h，將升級(jí)系統(tǒng)從旅服網(wǎng)中斷開，將現(xiàn)有系統(tǒng)重新接入旅服網(wǎng)。

E.確認(rèn)現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行正常。

F.每天重復(fù)步驟A至步驟D測(cè)試直到系統(tǒng)準(zhǔn)確、穩(wěn)定運(yùn)行。

G.系統(tǒng)聯(lián)調(diào)分為6個(gè)階段:平臺(tái)和廣播導(dǎo)向聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和AFC聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和TDMS聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和TRS聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和航空系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和監(jiān)控聯(lián)調(diào)、平臺(tái)和查詢聯(lián)調(diào)。

H.整個(gè)系統(tǒng)調(diào)試結(jié)束后進(jìn)行數(shù)據(jù)庫備份。

在最重要的平臺(tái)和廣播導(dǎo)向聯(lián)調(diào)時(shí)，須安排足夠人手進(jìn)行5 h內(nèi)120趟以上車次到發(fā)作業(yè)的仿真測(cè)試。

3.1.3 試運(yùn)行階段

試運(yùn)行為此次升級(jí)中最重要階段，在該階段新平臺(tái)正式聯(lián)入車站旅服系統(tǒng)。方案的期望目標(biāo)需要此時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證;期間將遇到節(jié)假日大客流旅客運(yùn)輸組織及突發(fā)性大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)事件，系統(tǒng)穩(wěn)定性將受到考驗(yàn);實(shí)際使用中可能會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)調(diào)階段發(fā)現(xiàn)不了的問題，需即時(shí)給予解決。

A.將現(xiàn)有系統(tǒng)從旅服斷開，將優(yōu)化升級(jí)后的新系統(tǒng)接入旅服網(wǎng)絡(luò)。

B.白天試運(yùn)行，預(yù)計(jì)30×24 h。

C.根據(jù)車站使用情況，調(diào)整、完善相關(guān)業(yè)務(wù)。

D.數(shù)據(jù)庫備份。

3.1.4 正式切換階段

A.將原系統(tǒng)升級(jí)為新系統(tǒng)。

B.將試運(yùn)行的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)從旅服網(wǎng)斷開。

C.將新系統(tǒng)接入旅服網(wǎng)。

D.現(xiàn)場新系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。

3.2 應(yīng)急預(yù)案

整個(gè)調(diào)試階段都采用新舊兩系統(tǒng)并行運(yùn)行的方式，即一個(gè)接入車站旅服網(wǎng)同時(shí)另一個(gè)與車站旅服網(wǎng)斷開的模式，故兩系統(tǒng)之間互相影響的風(fēng)險(xiǎn)基本為零，我們只需要考慮極端情況下需要切換系統(tǒng)而可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.1 聯(lián)調(diào)聯(lián)試階段

風(fēng)險(xiǎn):聯(lián)調(diào)殘留數(shù)據(jù)影響白天的正常作業(yè)。

原因:平臺(tái)和廣播、導(dǎo)向聯(lián)調(diào)時(shí)，當(dāng)凌晨切換回現(xiàn)有系統(tǒng)時(shí)，部分屏內(nèi)容仍可能顯示聯(lián)調(diào)的數(shù)據(jù)。

預(yù)案:調(diào)試方在切換回現(xiàn)有系統(tǒng)時(shí)，務(wù)必要檢查所有屏當(dāng)前的內(nèi)容是否正確，站方在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)屏數(shù)據(jù)有問題時(shí)，及時(shí)聯(lián)系綜控室進(jìn)行刷新。

3.2.2 試運(yùn)行階段

風(fēng)險(xiǎn)一:新系統(tǒng)新版本廣播接口出現(xiàn)異常，影響車站廣播。

原因:新版本廣播接口出現(xiàn)不可控的故障。預(yù)案:步驟如下，耗時(shí)≤10 min。

A.維保人員將廣播接口機(jī)上新版本接口程序關(guān)閉。

B.維保人員將廣播接口機(jī)上老版本接口程序打開并在平臺(tái)上進(jìn)行刷屏操作。

風(fēng)險(xiǎn)二:新系統(tǒng)出現(xiàn)異常，整個(gè)車站旅服不能正常工作。

原因:新系統(tǒng)出現(xiàn)未知的嚴(yán)重故障。

預(yù)案:步驟如下，耗時(shí)5～20 min。

A.維保人員將升級(jí)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)從虹橋站網(wǎng)絡(luò)中斷開。

B.維保人員將原有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)重新接入虹橋站網(wǎng)絡(luò)。

C.綜控室工作人員將車次變更信息在現(xiàn)有系統(tǒng)中手工錄入(時(shí)間視當(dāng)前變更的業(yè)務(wù)量而定)。

4 項(xiàng)目實(shí)施

系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)具體實(shí)施過程中涉及車站配合的為系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)試、試運(yùn)行和正式運(yùn)行三個(gè)階段。下面簡略分析實(shí)施過程中須注意的風(fēng)險(xiǎn)和控制手段。

4.1 系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)試階段

該階段調(diào)試工作基本都在后半夜進(jìn)行，人員疲勞且工作強(qiáng)度大，人為出錯(cuò)的概率也比較大。

A.切換回原系統(tǒng)后，出現(xiàn)車次信息無法上屏、廣播作業(yè)執(zhí)行失敗情況。應(yīng)當(dāng)立即檢查原系統(tǒng)各項(xiàng)配置，確定是否有人工修改后未恢復(fù)的可能;分別檢查顯示和廣播接口程序是否出錯(cuò)并及時(shí)處理。

B.調(diào)試期間遇有列車運(yùn)行圖調(diào)整。應(yīng)視調(diào)圖涉及的車次多寡決定是否調(diào)整調(diào)試計(jì)劃避讓調(diào)圖列車的運(yùn)行。

4.2 試運(yùn)行階段

該階段涉及新系統(tǒng)第一次實(shí)際運(yùn)行，發(fā)生故障的概率較大，是最需要注意風(fēng)險(xiǎn)的階段。

A.按本文3.2.2風(fēng)險(xiǎn)二的情況及時(shí)處理。

B.在按照計(jì)劃進(jìn)行新舊系統(tǒng)交替時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，同樣要迅速在10 min內(nèi)切換回原系統(tǒng)，同時(shí)保存出錯(cuò)信息，便于事后查驗(yàn)分析。

4.3 正式運(yùn)行

該階段風(fēng)險(xiǎn)同樣來自新舊系統(tǒng)交替時(shí)出現(xiàn)異常情況的可能性。另外需保持新舊系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致。

5 實(shí)施效果與進(jìn)一步優(yōu)化的可能

該集成平臺(tái)在2012年底優(yōu)化升級(jí)運(yùn)行以來，方案提出的需求均得到較好的滿足。原版本中影響系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的因素被消除，系統(tǒng)反應(yīng)慢的狀況得到很好的緩解;影響系統(tǒng)易用性的界面布局經(jīng)過重新梳理設(shè)置，變得清晰易懂，便于人員操作;為便于服務(wù)旅客，從客運(yùn)組織角度出發(fā)，擴(kuò)充的功能如增加顯示停運(yùn)列車狀態(tài)及相關(guān)廣播、余票信息的處理等都基本能夠投入使用。新系統(tǒng)正式運(yùn)行表明，此次集成平臺(tái)的升級(jí)滿足了車站的實(shí)際需求，達(dá)到了預(yù)期目的。

在此次升級(jí)過程中，隨著對(duì)集成平臺(tái)功能的理解不斷加深，筆者認(rèn)為此次升級(jí)只是對(duì)現(xiàn)有集成平臺(tái)的“集成”能力的一次補(bǔ)強(qiáng)，其功能還有不少潛力可挖。諸如列車換站臺(tái)后檢票屏、車次信息屏的同步更改，現(xiàn)接入的列車TDMS信號(hào)延遲導(dǎo)致無法真正做到自動(dòng)作業(yè)，提前檢票后人工干預(yù)工作仍較多，廣播音量綜合控制，在車站商業(yè)開發(fā)后廣告顯示與車站通告信息交互，車站與公路、民航之間信息傳遞等方面的功能都有待進(jìn)一步開發(fā)升級(jí)優(yōu)化，以持續(xù)提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸安全水平。

［1］孫德廣．淺談鐵路客運(yùn)集成管理平臺(tái)［J］．城市建設(shè)，2010(7):58．