公共圖書館提高為“兩會”服務(wù)質(zhì)量的思考

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

為黨政機關(guān)提供決策參考服務(wù)是公共圖書館的重要職責。公共圖書館主動為“兩會”等重大政務(wù)活動提供信息支撐，是踐行新時期服務(wù)理念與標準的一個典范。本文針對公共圖書館如何更好地開展為“兩會”服務(wù)作一剖析，以進一步提高公共圖書館為“兩會”服務(wù)質(zhì)量。

1 精心籌劃，做好前期準備工作

為“兩會”提供服務(wù)，對公共圖書館來說，是一項既嚴肅又具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。凡事預則立，不預則廢。公共圖書館開展為“兩會”服務(wù)，必須從長計議，從細處著手，系統(tǒng)地做好準備工作。

在“兩會”召開的前期，是公共圖書館爭取為“兩會”服務(wù)的重要預備期。對于已有為“兩會”服務(wù)經(jīng)歷的公共圖書館，應(yīng)認真總結(jié)和研究以往服務(wù)的成功做法與存在的不足，找出破除“瓶頸”問題的關(guān)鍵，并在以后的服務(wù)工作中加以改進。對于首次開展“兩會”服務(wù)的公共圖書館來說，應(yīng)相應(yīng)延長服務(wù)的預備期。首先，可以對其他公共圖書館“兩會”服務(wù)的情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式與方法、服務(wù)流程等詳細情況進行調(diào)查了解，經(jīng)過對比、學習、借鑒他人先進經(jīng)驗和成功做法，結(jié)合自身實際及地方“兩會”的現(xiàn)實需要，反復推敲、斟酌本館應(yīng)選擇的服務(wù)項目、內(nèi)容及采取的服務(wù)方式等，初步擬定切合實際的服務(wù)方案。其次，要與相應(yīng)的人大、政協(xié)機關(guān)及時溝通，以取得他們的接納和認可，這是極其重要的一環(huán)。一些公共圖書館反映，“兩會”機關(guān)對圖書館提供“兩會”服務(wù)不是很理解。因此，“兩會”服務(wù)前獲得相關(guān)部門認可與支持是公共圖書館獲取“兩會”服務(wù)“通行證”的重要一步，對于首次開展“兩會”服務(wù)的圖書館更為關(guān)鍵。

在獲批參與“兩會”服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)人大、政協(xié)反饋的服務(wù)意見，逐步落實和細化為“兩會”服務(wù)的方案。提前掌握“兩會”的提案、議案信息和代表、委員們關(guān)注的熱點、焦點問題及社會輿論關(guān)注度較高的民生問題，再結(jié)合地方特色組織搜集資料，編制可讀性與針對性較強的“專題資料匯編”，供與會代表、委員們查閱。“兩會”服務(wù)設(shè)施設(shè)備、宣傳資料的制作、駐會現(xiàn)場的布局與設(shè)計等也都必須提前做好規(guī)劃與籌備。還可以在駐會服務(wù)前通過廣播、電視臺、報社等媒體宣傳公共圖書館免費為“兩會”提供決策信息服務(wù)，在輿論宣傳上做好準備，同時也使社會各界尤其是代表、委員們提前知悉圖書館所提供的服務(wù)。

2 把好“兩會”服務(wù)關(guān)，確保優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)

為“兩會”服務(wù)是圖書館主動“走出去”，宣傳、展示圖書館服務(wù)及彰顯圖書館社會地位的一次重要實踐。公共圖書館開展為“兩會”服務(wù)，必須把好服務(wù)關(guān)，這是公共圖書館提高為“兩會”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

公共圖書館為“兩會”服務(wù)的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會”現(xiàn)場開展咨詢答疑、圖書借閱、文獻信息代查代檢、數(shù)據(jù)查新等服務(wù)外，還可以設(shè)立專門電話咨詢、借助網(wǎng)絡(luò)平臺(E－mail、QQ、微博、遠程鏈接館內(nèi)數(shù)據(jù)庫)等場外服務(wù)方式，較好地彌補現(xiàn)場服務(wù)的不足，同時可以節(jié)約服務(wù)成本，并提高了服務(wù)效率。還可以在場外間接開展第二服務(wù)支援點，比如在圖書館內(nèi)安排工作人員開展遠程網(wǎng)上信息服務(wù)，通過預先設(shè)立的“兩會”咨詢服務(wù)平臺可以全天候跟蹤代表、委員的信息需求，然后通過網(wǎng)絡(luò)檢索快速地將信息通過服務(wù)平臺發(fā)送給他們。此時，館內(nèi)豐富的文獻信息資源將是助力“兩會”的強大后盾。如貴州圖書館依托豐富的館藏電子資源和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，打造“網(wǎng)上咨詢服務(wù)臺”服務(wù)“兩會”。由咨詢員采用數(shù)字化手段通過網(wǎng)絡(luò)方式，把圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)信息源、印刷型文獻綜合運用起來，通過“網(wǎng)上咨詢平臺”免費向用戶提供各類信息資源，開拓了文獻服務(wù)“兩會”的新領(lǐng)域。

又如一些省級公共圖書館，采取在人大、政協(xié)的官網(wǎng)鏈接圖書館專門制作的貼近“兩會”主題的專題文獻信息資源、統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)庫等供代表、委員們下載查閱。國家圖書館給省部級領(lǐng)導代表配送信息密鑰，可快捷獲取國家圖書館專門制作的各種重要參考信息，且這些信息內(nèi)容量大、更新快、查閱方便，能最大限度地滿足代表、委員們的信息需求。江西圖書館在2012年“兩會”服務(wù)中引入了“移動圖書館”和“數(shù)字圖書館”，代表、委員可以通過各種配置的移動終端設(shè)備(如手機、MP3/MP4、PDA等手持閱讀器及筆記本電腦等)瀏覽、下載、閱讀和使用江西省圖書館的數(shù)字資源。這些采用現(xiàn)代高科技信息手段服務(wù)“兩會”的方法，使服務(wù)更為便利、簡捷，也提高了“兩會”服務(wù)的層次和質(zhì)量。

公共圖書館構(gòu)還應(yīng)做好“兩會”服務(wù)之后的延伸服務(wù)?！皶胺?wù)是整個會議服務(wù)的基礎(chǔ)，會中服務(wù)是關(guān)鍵，會后服務(wù)是全程服務(wù)的延續(xù)與深化，三者有機統(tǒng)一，缺一不可。”對于代表、委員們提出的疑難問題，若會議服務(wù)期間無法一一解答，應(yīng)做相應(yīng)記錄并在會后查找和及時反饋。針對有特殊信息需求的“兩會”機構(gòu)或代表，還可以在“兩會”閉幕后繼續(xù)開展延伸服務(wù)，竭力滿足他們的信息需求，使圖書館成為“兩會”機構(gòu)文獻信息保障的中堅力量。

為“兩會”服務(wù)具有信息需求大、群體廣、政治性強、難度高的特點，故此，公共圖書館可以走聯(lián)合服務(wù)之路。不少單位也與圖書館一樣有為“兩會”提供服務(wù)的職責或意愿，公共圖書館可以聯(lián)合某些參與“兩會”服務(wù)的機構(gòu)(如統(tǒng)計、財政等部門)，或是聯(lián)合相關(guān)政府機構(gòu)的信息中心、企事業(yè)單位團體(如經(jīng)濟研究會、法學會、環(huán)境保護協(xié)會等)共同參與，借助這些機構(gòu)和社會團體的特色信息資源與人力資源優(yōu)勢，可以較好地彌補自身在信息資源等方面的短板，合臂助力“兩會”。

3 建立為“兩會”服務(wù)的長效運行機制，保障服務(wù)質(zhì)量

據(jù)2012年湖南省圖書館信息服務(wù)部聯(lián)合其他公共圖書館調(diào)研的結(jié)果表明，至今全國約有3/4的省級圖書館開展了為“兩會”服務(wù)。隨著公共圖書館文化角色的定位轉(zhuǎn)變和文化體制的深入改革，許多公共圖書館打破了傳統(tǒng)的服務(wù)理念，都有為“兩會”這種重大政務(wù)活動提供服務(wù)的意識和計劃，但在現(xiàn)實中遭遇了不少障礙。有的開展“兩會”服務(wù)斷斷續(xù)續(xù)，有的服務(wù)積極性不高，服務(wù)效果不明顯。究其原因，一方面是沒有得到“兩會”機構(gòu)的認可，無法有效進入“兩會”，駐會服務(wù)難，這是第一重障礙。一些圖書館反映，在與政府部門的溝通、協(xié)作、支持上遇到了很大困難，開展服務(wù)舉步維艱。有的圖書館為“兩會”服務(wù)只是單方面的意愿。這與“兩會”機構(gòu)對公共圖書館的認知與了解程度不夠有關(guān)，也與圖書館自身的服務(wù)宣傳不夠有關(guān)，彼此之間的溝通協(xié)調(diào)有待加強。另一方面，長期以來，代表、委員們對圖書館的認識和依賴程度并不高，對圖書館提供的服務(wù)了解和重視程度不夠，自身主動利用圖書館的意識不強;代表、委員們未能及時與圖書館建立服務(wù)信息需求反饋機制，需求與服務(wù)對接較難。這些都嚴重影響了公共圖書館為“兩會”服務(wù)的質(zhì)量。因此，公共圖書館建立與“兩會”機構(gòu)良好的溝通協(xié)調(diào)機制顯得尤為緊迫。只有這樣，才能暢通信息表達渠道，加強對話、了解與互信，才能相互認知，準確把握對方的需求，進而消除因溝通了解不夠而產(chǎn)生的猜疑和排斥，最終實現(xiàn)雙贏的目的。黑龍江省圖書館通過建立人大、政協(xié)機關(guān)分館的形式，與人大、政協(xié)機關(guān)保持常態(tài)化的聯(lián)系，可以較好地把握人大、政協(xié)機關(guān)的工作動向及信息需求。陜西省圖書館通過制作圖書館服務(wù)剪影視頻不定期向人大、政協(xié)機關(guān)推送，增加“兩會”機構(gòu)對圖書館服務(wù)的了解與信任。這些都是促進公共圖書館與“兩會”機構(gòu)溝通了解的好方式。

其次，在調(diào)查“貴館為‘兩會’服務(wù)，是否有提供服務(wù)的合作協(xié)議”一項，56.52%的圖書館在“兩會”服務(wù)前會臨時會商，39.13%的圖書館在“兩會”召開前單方籌備服務(wù)協(xié)議，僅上海圖書館有常年合作服務(wù)協(xié)議。這表明大多數(shù)公共圖書館沒有與“兩會”機構(gòu)締結(jié)常規(guī)的服務(wù)協(xié)議，只是臨時性協(xié)商服務(wù)之事，缺少雙方合作服務(wù)持續(xù)性開展的保障。對此，亟須建立公共圖書館與“兩會”機構(gòu)的服務(wù)合作保障機制，彼此以協(xié)議的形式約定雙方的服務(wù)行為、服務(wù)周期等事項，使公共圖書館為“兩會”服務(wù)成為一種持續(xù)性的行為。

經(jīng)費來源是制約公共圖書館為“兩會”服務(wù)的一個難題。在調(diào)查“‘兩會’服務(wù)是否有專門的經(jīng)費支持”時，31家省級公共圖書館中有14家圖書館服務(wù)“兩會”的經(jīng)費來源于本館專項經(jīng)費，有8家圖書館無專門經(jīng)費支持，僅上海圖書館服務(wù)“兩會”的經(jīng)費來源于人大、政協(xié)及本館。據(jù)以上調(diào)查結(jié)果顯示，還有25%的省級圖書館從事“兩會”服務(wù)無專門經(jīng)費支持，45%的省級圖書館服務(wù)經(jīng)費是內(nèi)部自籌。公共圖書館屬于公益性財政撥款的事業(yè)單位，內(nèi)部經(jīng)費相對緊缺。經(jīng)費問題是影響公共圖書館為“兩會”服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。要改善這樣的局面，一方面，公共圖書館可以走聯(lián)合服務(wù)之路，與其他單位共同開展“兩會”服務(wù)，資源互補，可以減少服務(wù)成本的支出;另一方面，要與“兩會”機構(gòu)充分溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)方面的事宜，使他們提高對圖書館為“兩會”服務(wù)工作的重視程度，讓他們更多的關(guān)心與支持，在服務(wù)資源、設(shè)施上提供便利與援助，甚至專項服務(wù)經(jīng)費。

人才是確保為“兩會”服務(wù)質(zhì)量的根本。公共圖書館應(yīng)建立一支為“兩會”服務(wù)的專業(yè)隊伍，挑選一批業(yè)務(wù)精湛、技能全面、服務(wù)意識好的館員參與“兩會”服務(wù)，并定期組織培訓、學習，使他們不僅精通圖書館業(yè)務(wù)技能，而且熟悉“兩會”的概況、代表委員們的信息需求、服務(wù)程序與禮節(jié)等規(guī)范，提高他們?yōu)椤皟蓵狈?wù)的技能水平。

公共圖書館須建立和完善一整套為“兩會”服務(wù)的長效保障機制，從建立溝通協(xié)調(diào)保障機制、合作服務(wù)保障機制到人才、經(jīng)費保障機制等，都必須逐一落實，確保為“兩會”服務(wù)順利持續(xù)地開展。同時積極籌備，做好會前的準備工作，努力排除各種障礙，創(chuàng)新服務(wù)方式與內(nèi)容，發(fā)揮圖書館“智庫”的作用，切實提高為“兩會”服務(wù)的質(zhì)量，使公共圖書館成為“兩會”強大的信息保障力量。

①2012年3月，湖南省信息服務(wù)部聯(lián)合其他公共圖書館開展的關(guān)于省級公共圖書館“兩會”服務(wù)情況調(diào)查的結(jié)果。文中以下的統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果均來源于此次調(diào)查。

[1]貴州省圖書館信息服務(wù)部.貴州省圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)兩會[J].貴圖學刊，2008(1)

[2]江西省圖書館做好“兩會”信息咨詢服務(wù)[N].中國文化報，2012—3—2(6).

[3]高艷麗.圖書館延伸會議服務(wù)的探索與實踐[J].圖書館學刊，2009(4):51.