“五全”服務(wù)模式下的江陰圖書館文化品牌形象塑造

陳 蓉

（江陰圖書館 江蘇江陰 214425）

2008年，江陰市圖書館提出“市民的大書房、城市的大教室、文明的大窗口”的辦館理念，第一次把城市、讀者和圖書館三者進行了有機的聯(lián)系，嘗試了讓服務(wù)互動起來，突破了傳統(tǒng)圖書館單向式的開放和服務(wù)機制，在社會全新推出公共文化服務(wù)形象。2010年，在公共圖書館免費開放的政策下，又通過實踐總結(jié)，逐漸形成特有的“五全”服務(wù)模式，即：基本服務(wù)全免費、場館開放全年化、讀者活動全公益、服務(wù)體系全覆蓋、數(shù)字資源全共享。由于特色鮮明、朗朗上口，很快被廣大讀者接受，當年榮獲了“江陰市第四屆十佳文明服務(wù)品牌”榮譽稱號，“五全”服務(wù)模式案例又在2012年“中國第四屆百縣館長論壇案例服務(wù)競賽”中獲得了一等獎。

與網(wǎng)絡(luò)時代并肩而走，不被數(shù)字化閱讀拋下，不被讀者遺忘和冷淡，是必須面對的現(xiàn)實。對圖書館而言，只有服務(wù)是永恒的主題，是永遠可以自我超越的要素，也是圖書館的終極意義，要形成對讀者的吸引力，就要有自己的優(yōu)勢，這不完全取決于圖書館擁有多少圖書信息資源，何況和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字資源比較呢？所以，我們認為，公共圖書館的取勝之道關(guān)鍵在于擁有多少服務(wù)手段，能否通過超前的服務(wù)理念和閱讀引領(lǐng)意識，為讀者創(chuàng)造出一個免費開放下圖書館鮮明而溫暖的記憶，并以創(chuàng)新的服務(wù)理念和手段來重塑圖書館文化形象。所以，“五全”服務(wù)一經(jīng)推出，就被打上了江陰圖書館文化品牌形象的深刻印記，讀者由此全新認識圖書館，了解圖書館，從而利用圖書館。同時，模式之下，還包含著眾多各具特色的服務(wù)案例、活動案例和業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例，它們一一擴展和延伸著一個縣級圖書館在免費開放環(huán)境下的豐富功能，并以務(wù)實和不落俗套的實踐，積極回應(yīng)了廣大讀者對“新時期圖書館是否還有存在的必要”的提問和質(zhì)疑。

為了提升讀者參與度以及圖書館與讀者之間的互動性，在 “五全”之一的“讀者活動全公益”中，我們選擇了把所有讀者活動統(tǒng)一到“全民閱讀推廣”的旗幟下，以主題突出、品牌打造、創(chuàng)新推廣、品位引導(dǎo)的方式，來建立圖書館服務(wù)和讀者的良性關(guān)系，提升讀者對圖書館的信賴度和忠誠度。所以，讀者想到的、需要的服務(wù)，我們必須去做，讀者沒有想到的，但可以引領(lǐng)的服務(wù)，我們更要超前去探索，閱讀推廣、倡導(dǎo)讀書生活就是最好的載體。在此，擷取江陰圖書館閱讀推廣中的服務(wù)品位提升，并結(jié)合館刊《讀讀書》的創(chuàng)辦來談?wù)勎覀內(nèi)绾卧诜?wù)中創(chuàng)品牌的體會。

案例一：七個策略提升服務(wù)品位

公共圖書館服務(wù)的品位，體現(xiàn)了其發(fā)展和管理的水平。江陰市圖書館在貫徹“五全”服務(wù)模式的過程中，通過七個策略，有效地提升了自身服務(wù)的質(zhì)量和品位，充分營造了濃郁的圖書館氛圍，創(chuàng)造了舒適而人性化的閱讀環(huán)境。

1.1 品牌建設(shè)策略

品牌先行，主題鮮明。為使江陰館的讀者活動系統(tǒng)化、規(guī)?；统掷m(xù)化，改變以往不成體系、零散且沒有規(guī)律、主題過于分化的不成熟活動做法，擴大活動影響覆蓋面，讓讀者記憶深刻而感覺特別，我們采取“活動品牌化”的策略，針對不同讀者群包裝策劃并設(shè)計閱讀活動品牌，使品牌活動更具個性化。如針對成年人開展“好生活好讀書”成年人閱讀推廣活動，“暨陽大講壇”講座和“江圖之窗”展覽等。針對未成年人，主打“幸福的種子”兒童閱讀推廣活動，以少兒借閱室、兒童繪本館和數(shù)字創(chuàng)意工坊等為主要活動陣地，根據(jù)不同年齡層的不同閱讀需求，開展“名師面對面”閱讀沙龍、“新華杯”閱讀小超人競賽、“書海拾貝”知識問答有獎閱讀、繪本花園“種子樂讀”和“創(chuàng)意小園丁”等活動。這些品牌內(nèi)涵都經(jīng)過精心創(chuàng)意，針對性強，貼近閱讀主題，并堅持常年有計劃、有預(yù)告、有部署、有宣傳、有專人負責的實施方式，還與特定的節(jié)假日或時節(jié)結(jié)合起來，策劃活潑、吸引人的特別活動，讓品牌形象不斷以創(chuàng)新的表現(xiàn)出現(xiàn)在讀者視線中，傳遞給讀者濃濃的新意。

1.2 氛圍營造策略

我們以立體化的宣傳推廣為策略，充分利用圖書館有形空間，營造濃厚的文化氣氛。讀者進入到江陰圖書館大廳，就能從擺放的海報機、宣傳欄、噴繪、宣傳架、電子顯示屏、大型豎幅等宣傳載體中，從上下左右四塊立面上，快速接受到來自圖書館服務(wù)功能、讀者活動的所有資訊；借助圖書館四層樓高回字形的可利用墻面、立柱服務(wù)窗口再根據(jù)自己的功能特點，常年開展各具特色的內(nèi)外環(huán)境布置、更換活動宣傳內(nèi)容。我們要求做到：推出的一個品牌、一個近期活動、一項特色服務(wù)，要讓讀者在館內(nèi)接收不止一次的信息傳遞，讓他們從各個角度、高強度地感受到一個豐富、充實和生動的圖書館。為此，我們的社會工作部全面擔當起圖書館館內(nèi)外形象宣傳推廣重任，還配備了一名專職的平面設(shè)計師，要求所有的宣傳活動，都由她來完成。對廣告公司，我們也是精挑細選，不斷磨合，盡量讓宣傳品的風(fēng)格契合圖書館的文化內(nèi)涵。

1.3 與讀者互動策略

和讀者的互動是不可或缺的環(huán)節(jié)，有助于服務(wù)品位得到認可。以“暨陽大講壇”為例，熱心聽友組成了聽友會，與圖書館形成了良性的互動機制——每次活動積極參加，還主動撰寫感想文章，向圖書館提出改進意見。兒童繪本館的“種子樂讀”專門成立了“種子團隊”志愿者，吸引近百名媽媽、爸爸、老師、小朋友到圖書館志愿講繪本故事；每年舉辦“種子伙伴”繪本讀書挑戰(zhàn)賽；并把愛繪本的媽媽組織到一起，成立“種子媽媽讀書會”，每月分享閱讀體會；推出“種子樂讀愛分享-----最美種子媽媽（爸爸、伙伴）評比活動”，讓孩子們參與投票；聽故事贏積分的長效活動，更是牽動了很多幼兒參與繪本活動的童心。在江陰圖書館，讓讀者積極參與并互動到每一個品牌活動中的例子數(shù)不勝數(shù)。配合不同的時節(jié)，我們還會以特別的互動方式引發(fā)讀者共鳴：如世界讀書日的前50名讀者都可獲得禮品；兒童閱讀日的小讀者發(fā)放知識小卡片、參加活動可雙倍積分等。

1.4 主題年活動策略

每年都會針對全民閱讀推廣，設(shè)計不同的主題，并以關(guān)鍵詞來賦予宣傳推廣特別的涵義。如2010年定位為“閱讀促進年”，當年的主題是“幸福生活，從閱讀開始”。此后每年都開展這一活動，2011年主題為 “閱讀是燈，照亮生活”，2012年主題為“閱讀助跑，加油生活”。開展主題年活動，讓全年的讀者活動有了明確的目標和定位。閱讀口號的提出，則讓讀者感受到了閱讀的溫度和圖書館的誠意。為宣傳主題年，圖書館專門設(shè)計了有LOGO的主題海報，從一樓到三樓，在回廊上懸掛主題海報的掛旗，并印制有主題的書簽、筆記本和手提袋等宣傳品，大力營造主題年氛圍。

1.5 自建媒體宣傳策略

圖書館不缺技術(shù)人才，不缺文字寫作人才，所以，網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館完全可以通過自身努力，整合有效資源，把自己建設(shè)成一個閱讀資訊發(fā)布的媒體機構(gòu)。圖書館本身大而豐富的空間，是讀者了解各類資訊、知曉知識的一個信息交匯站，可以依托這樣的先天優(yōu)勢和條件，做符合本館開放理念的資源和服務(wù)推送，一定程度上也是通過自己的媒體發(fā)布，體現(xiàn)自身獨特品位。目前，我館通過近幾年的努力，在平面媒體方面形成了《書香暨陽》——暨陽大講壇、江圖之窗、全民閱讀推廣三個半年專刊系列；圖書館館報《江圖風(fēng)采》；閱讀推廣雜志《讀讀書》季刊；專題類知識咨詢報刊《知識新視界》等。在網(wǎng)絡(luò)媒體方面，聯(lián)合本地“暨陽社區(qū)”網(wǎng)站推出圖書館“書香暨陽”欄目，同時擁有自己的網(wǎng)站，還在新浪開通江陰市圖書館微博“書香江陰”，“館長博客”、關(guān)于親子閱讀的“種子媽媽讀書會博客”和“種子媽媽讀書會微博”等。為推動未成年人閱讀，經(jīng)過和專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司的研發(fā)，于2012年4月推出了全國縣級圖書館中第一家未成年人閱讀網(wǎng)站。以充滿童趣的“種子城堡”為網(wǎng)站設(shè)計理念，其中每月公布答題排行榜前十名的“閱讀小超人”閱讀知識競猜活動，得到了少兒讀者追捧，上線3個多月，閱讀競猜帶動網(wǎng)站瀏覽量。達到35萬人次。圖書館還為“閱讀小超人”活動專門制作8萬張免費注冊卡，向全市小學(xué)生發(fā)放，大大提升了這個自建媒體的影響力。

1.6 宣傳主題包裝策略

要讓圖書館的理念和品位為廣大讀者知曉，就需要根據(jù)圖書館不同階段為讀者服務(wù)的重點工作，推陳出新地以響亮主題或口號來幫助自己樹立口碑。傳統(tǒng)的口號已不能適應(yīng)讀者心理，尤其是很多年輕讀者。我們立足于“文化、服務(wù)、務(wù)實、溫暖、易記、創(chuàng)意”這幾個關(guān)鍵詞，重新設(shè)計打造全新的圖書館宣傳用語（見表1）。同時，宣傳用語不能“一網(wǎng)打盡”，針對不同服務(wù)、不同活動，都要以個性化的用語來顯現(xiàn)和提升其文化內(nèi)涵（見表2）。另外，在某些閱讀指導(dǎo)活動主題、名稱策劃中，我們既要求活動主題的多樣化，又注重改變傳統(tǒng)的說教方式，體現(xiàn)人性化和現(xiàn)實的指導(dǎo)意義，更希望在宣傳一經(jīng)推出的時候，就把讀者的目光吸引過來。

表1 江陰市圖書館部分宣傳用語

表2 “名師面對面”閱讀沙龍主題

1.7 館員品位提升策略

服務(wù)品位的提升，需要有眼光和能力的工作團隊。江陰市圖書館積極開展學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)，通過館員學(xué)習(xí)力的提高來促進服務(wù)品位提升。學(xué)習(xí)的形式多種多樣，講座、閱讀、考核等方式都圍繞著館員素質(zhì)而開展。我們專門成立了青年館員閱讀沙龍，采用定期、定話題和定話題領(lǐng)袖方式，擴大館員閱讀視野。2012年，還提出了“學(xué)習(xí)力、競爭力提升”的目標，以五項學(xué)習(xí)制度為載體，通過構(gòu)建和完善制度體系和運行機制來促進學(xué)習(xí)型團隊的建設(shè)，館員培訓(xùn)已不止于圖書館業(yè)務(wù)，攝影藝術(shù)、主持技巧、微博管理、心理咨詢、繪本閱讀、生命分享等都成為館員需要學(xué)習(xí)的話題。

案例二：館刊《讀讀書》的創(chuàng)辦

《讀讀書》是江陰圖書館的閱讀推廣原創(chuàng)刊物，從2009年1月創(chuàng)刊至今，已走過3年有余，作為季刊，已連續(xù)出刊14期（出刊總量超過1萬冊次）。期間有近50名全國各地的作者為本刊撰稿，其中相當大一部分作者已經(jīng)成為《讀讀書》的特約撰稿人，為本刊長期撰稿。2010年4月起《讀讀書》正式成為“中國圖書館學(xué)會閱讀文化專業(yè)研究委員會”會刊?！蹲x讀書》作為江陰圖書館新的發(fā)展階段下自建的新型媒體，它開創(chuàng)了利用自身優(yōu)勢、資源，創(chuàng)造宣傳媒介的一條新路，拓展了原有以館內(nèi)公告、宣傳單發(fā)放、網(wǎng)站公示的宣傳方式，以及信息推送、形象概述的廣而告知式的推廣模式。更重要的，是在深層次地傳遞一種理念，主動地引導(dǎo)和倡導(dǎo)廣大讀者去挖掘閱讀背后的深意和美好，并以輕松和貼近人心的方式去表達閱讀生活的狀態(tài)，共享閱讀帶來的心靈觸動。這也是江陰圖書館在進行人性化服務(wù)的成熟進步和理性探索。

2.1 創(chuàng)刊思想

“傳遞和分享閱讀的美好”——《讀讀書》創(chuàng)刊思想，低姿態(tài)和親近閱讀、親近讀者是她坦誠的本意。首先，《讀讀書》是一份“分享”的雜志。跟其它種類的“書評、書話”類雜志側(cè)重“導(dǎo)讀”的教育功能不同，《讀讀書》注重閱讀的分享，即分享閱讀之美的體驗過程，而不僅僅是閱讀的成果。其次，《讀讀書》呈現(xiàn)更多的是閱讀者們的閱讀生活，重點不在書，而在于書和人的關(guān)系，閱讀與人的關(guān)系。在淺閱讀、碎閱讀、功利閱讀、信息閱讀充斥，仿佛離閱讀很近，但又遠離真正閱讀生活的當下，《讀讀書》立足從普通讀者的視角闡述閱讀觀點，倡導(dǎo)讀者和閱讀形成融合、舒適的互動關(guān)系。

2.2 編輯特色

（1）寫作價值。紀德在《地糧》中寫道：“重要的是你的目光，而不是你看見的東西”，這同樣也是我們對撰稿者們的要求。我們要求撰稿人進行最富體驗式的寫作（這種也許是撰稿人對閱讀的一種體驗，也可能是生活的一種體驗，這種體驗被撰稿人描述的越精致，那么就越有可能貼近大眾集體的閱讀），同時還鼓勵他們用最個人化的語言和角度進行寫作。我們相信這樣的寫作是富有價值的，是最有分享效果的寫作。所以，寄希望于讀者從對《讀讀書》的閱讀過程中體會到“閱讀的美好”。

（2）作家訪談。從第四期開始，文化界知名作家、學(xué)者紛紛在《讀讀書》上出現(xiàn)，暢談他們的閱讀感悟。接受《讀讀書》采訪的名單上有：梅丹理（美國詩人）、葉兆言、莫礪鋒、酈波、馬家輝（香港作家）、龐培等等。通過對這些詩人、學(xué)者、作家的采訪，《讀讀書》為廣大讀者們打開了這些詩人、學(xué)者們不為人知的一部分，因為或許只有了解了他們這部分的讀者，對他們作品才可能有更深刻的理解，他們這部分生活就是閱讀的生活。并且，《讀讀書》鼓勵受訪者們透露他們最“私人”的閱讀“秘聞”，我們認為讀者最想獲得的也是分享他們的閱讀感悟和經(jīng)歷，而不僅僅聽他們的“教導(dǎo)”。

（3）專題策劃?！芭_灣閱讀的想象”、“當他們談?wù)撻喿x”、“普通讀者”、“旅途中的閱讀”、“在春天，作為一個讀者”、“那些年輕人的閱讀”。光看這些雜志專題的名稱，也許就可以感受到，我們幾乎從不涉獵閱讀領(lǐng)域內(nèi)的 “宏大”話題，只是想從最“私人”，最“自我”的狀態(tài)和角度，切入到作為一個普通讀者的關(guān)注點。

（4）在讀書。這一欄目的書目推薦是以選題出現(xiàn)的。我們每期會特別“烹制”一個選題的書目推薦。它最大原則就是“小”，因為只有做到選題角度小，才可能做到“人無我有”。比如第十四期《讀讀書》“在讀書”欄目，我們做的選題是“那些容易被遺忘的植物”，通過推薦一些描述這類植物的書籍，了解我們身邊原來還有這樣一群生命。這樣的書目推薦，大刊、名刊并不常做。

2.3 設(shè)計風(fēng)格

《讀讀書》除稿件撰寫外，組稿、編輯、設(shè)計、排版、校對等所有環(huán)節(jié)，皆由本館2～3名館員獨立完成，這體現(xiàn)了刊物的原創(chuàng)性，也體現(xiàn)了本館對閱讀促進的理解力，以及文化創(chuàng)造力。我們鼓勵設(shè)計師把刊物板式當成一次再創(chuàng)作的過程，它是《讀讀書》每一個欄目，每一篇文章創(chuàng)作的一部分，雜志文章的內(nèi)容不僅由文字所傳達，其文章版式與圖片也在傳遞著文章的內(nèi)容和氣息。設(shè)計師們在領(lǐng)會《讀讀書》的創(chuàng)刊思想后，提出了設(shè)計思路：更有生活氣息、更靈活、更注重版式留白的處理；在統(tǒng)一的設(shè)計風(fēng)格下，更注重每個欄目不同的設(shè)計要求，最終使《讀讀書》的版面節(jié)奏更適合讀者的閱讀節(jié)奏，其節(jié)奏的快慢緊疏更適合讀者在翻動紙頁時閱讀思維的變化。采用小32開的雜志尺寸設(shè)計，更便于攜帶，翻閱自如。

2.4 發(fā)行平臺

為突破紙質(zhì)《讀讀書》發(fā)行量有限的瓶頸，豐富發(fā)行方式，擴大發(fā)行面，我們注重網(wǎng)絡(luò)發(fā)行渠道的挖掘利用，我們從2010年起就先后和四家電子期刊發(fā)行平臺進行合作：“龍源期刊網(wǎng) （www.qikan.com.cn）”、“教育閱讀網(wǎng)（www.91yuedu.com）”、“博看網(wǎng)（www.bookan.com.cn）”、“讀覽天下（www.dooland.com）”等。借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)行平臺，《讀讀書》一下子在發(fā)行上似乎由行業(yè)期刊，變成了面向全國讀者的期刊。以下是最近四期《讀讀書》在“讀攬?zhí)煜隆保╳ww.dooland.com）的發(fā)行數(shù)據(jù)（見表 3）。

表3 《讀讀書》近四期發(fā)行量

從上可以看出：江陰圖書館把日常開放視為品牌經(jīng)營、品位提升、形象提升的一項系統(tǒng)化工程，它從單純的靜態(tài)服務(wù)走向動、靜結(jié)合的交叉狀態(tài)，也從以往“等讀者來”的被動服務(wù)模式，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔?、邀請、呼喚讀者來”的主動服務(wù)模式，并在過程中逐漸形成了自己的文化品牌特色，既助推了服務(wù)形象的樹立，更使我們擁有了更多挖掘服務(wù)潛能，提高服務(wù)品質(zhì)的能力。