鏗鏘何卉

本刊記者 商彥章 文/圖

何卉非常認(rèn)同的一點(diǎn)是作為女性，在工作方式、面對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)方面往往會(huì)有一些不同，處理得當(dāng)?shù)脑掃@反而是一種優(yōu)勢(shì)。

第1次見(jiàn)到何卉是在北京的曼恩商用車(chē)輛貿(mào)易(中國(guó))有限公司總部。她穿著白襯衫和一步裙，長(zhǎng)發(fā)簡(jiǎn)單地束在耳后，一襲印花絲巾更為這身清爽打扮平添了幾分職場(chǎng)麗人的氣質(zhì)。之前就對(duì)這位曼恩(中國(guó))的女經(jīng)銷(xiāo)商有所耳聞，這次見(jiàn)面果然證實(shí)了別人對(duì)她的印象：年輕，時(shí)尚，非常干練。何卉語(yǔ)速很快，思路也總能搶在說(shuō)話前，邏輯很清晰；侃侃而談中，她從事德國(guó)曼事業(yè)2年多來(lái)的故事便呈現(xiàn)在眼前。

謀定而后動(dòng)

何卉從2011年10月起出任上海振和汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理，那也正是振和成為德國(guó)曼授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)候。當(dāng)時(shí)，已經(jīng)在客車(chē)企業(yè)工作8年的何卉作為振和董事長(zhǎng)姜敏的朋友，友情參與了振和與曼恩(中國(guó))的合作洽談過(guò)程。合作敲定后，無(wú)論是曼恩(中國(guó))成員還是姜敏，都認(rèn)為何卉就是這家3S店總經(jīng)理的最佳人選——就這樣，德國(guó)曼品牌漸漸成為何卉工作甚至生活的重心。

車(chē)輛服務(wù)一直是上海振和的優(yōu)勢(shì)所在。董事長(zhǎng)姜敏與德國(guó)曼淵源頗深，早年從事車(chē)輛維修時(shí)經(jīng)常接觸尼奧普蘭客車(chē)，自1998年就開(kāi)始在杭州經(jīng)營(yíng)尼奧普蘭客車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)。上任上海分公司總經(jīng)理之后，何卉同樣將精力集中在服務(wù)能力的再次提升上，她認(rèn)為這是培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在了解客戶運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)和其他信息的基礎(chǔ)上，何卉針對(duì)不同情況分別作出了幾套服務(wù)方案，盡量保證將響應(yīng)時(shí)間控制在4 h以?xún)?nèi)。另外，與多數(shù)同類(lèi)品牌不同，德國(guó)曼提供整車(chē)12個(gè)月不限公里的保修服務(wù)，這對(duì)于車(chē)輛出勤率高的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，也能夠節(jié)省不少費(fèi)用。雖然服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率較低一直是高端進(jìn)口商用車(chē)的短板，依托經(jīng)銷(xiāo)商自身的優(yōu)勢(shì)，振和在這方面卻做得不錯(cuò)。如今已有不少服務(wù)能力很強(qiáng)的直營(yíng)分公司布設(shè)在客戶運(yùn)營(yíng)的主要范圍內(nèi)，如廣州、杭州、西安、南寧等地，維修技師超過(guò)200名。2011年記者采訪姜敏時(shí)，他曾經(jīng)表示公司正在著手建設(shè)自己的網(wǎng)站以便用戶了解和咨詢(xún)；現(xiàn)在，網(wǎng)站也早已成型——首頁(yè)上標(biāo)明了24 h有人值班的服務(wù)熱線，銷(xiāo)售車(chē)輛類(lèi)型及其他信息也一覽無(wú)余。

實(shí)際上，何卉對(duì)服務(wù)的理解不僅僅是售后的維修和備件，從用戶開(kāi)發(fā)之始、貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的一些軟性增值服務(wù)同樣是她考量的范疇。她認(rèn)為傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，“跟客戶談產(chǎn)品、談價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵是我能幫你做什么。”她舉例道，“我們昨天上午交了1輛車(chē)，到晚上已經(jīng)掛好牌照、今天就能出發(fā)了。振和工作人員全程跟蹤車(chē)輛上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)辦理情況，為客戶解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題?！贝送?，交車(chē)時(shí)除了曼恩(中國(guó))的駕駛員培訓(xùn)，振和還自行設(shè)計(jì)實(shí)施了一套跟車(chē)流程，聘請(qǐng)服務(wù)工程師隨車(chē)記錄客戶運(yùn)營(yíng)路線的路況、車(chē)輛油耗和使用情況，形成書(shū)面的跟車(chē)報(bào)告。這樣既便于公司售后服務(wù)管理，又提高了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，可以為之后的客戶選車(chē)提供更加合適的配置和建議。目前，工程師已經(jīng)跟過(guò)上海到成都、重慶、天津、北京、昆明等多條線路。同時(shí)，振和的售后服務(wù)回訪部門(mén)堅(jiān)持每天按照當(dāng)天服務(wù)信息表格及時(shí)進(jìn)行回訪，找出自己的不足。何卉說(shuō)，在產(chǎn)品和服務(wù)上，振和最起碼要做到“知己”，了解清楚自己有什么，再去“打仗”。

在產(chǎn)品和服務(wù)鋪排到位的情況下，上海振和作為曼恩(中國(guó))的新經(jīng)銷(xiāo)商，在2012—2013年迎來(lái)了車(chē)輛銷(xiāo)售的突破式增長(zhǎng)。隨著大件運(yùn)輸車(chē)重返中國(guó)，德國(guó)曼鞏固了大件車(chē)和專(zhuān)用車(chē)等傳統(tǒng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位；同時(shí)，長(zhǎng)途物流也是振和著力發(fā)展的市場(chǎng)。銷(xiāo)售“開(kāi)花結(jié)果”后，目前何卉將工作重點(diǎn)再次拉回到服務(wù)上，近期又添置了1輛配備齊全維修工具和發(fā)電機(jī)的全新服務(wù)車(chē)，并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整，使德國(guó)曼品牌的維修保養(yǎng)隊(duì)伍更加專(zhuān)業(yè)和精細(xì)化。作為與曼恩(中國(guó))共成長(zhǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商，何卉對(duì)公司變化的感受很深，從產(chǎn)品線到備件豐富性和及時(shí)性，都有跨越式的進(jìn)步。隨著物流行業(yè)的發(fā)展規(guī)范，客戶的管理模式對(duì)車(chē)輛的要求也在提高，這都讓振和對(duì)未來(lái)充滿信心。

對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)

不管是駕駛員、銷(xiāo)售或者售后服務(wù)，卡車(chē)行業(yè)的工作往往十分辛苦；在這個(gè)男人扎堆的圈子里，女性在工作和家庭的雙重壓力下通常要付出更多的努力。何卉并不否認(rèn)這一點(diǎn)：“也會(huì)有很多壓力，但對(duì)我來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題?！眲偟秸窈偷臅r(shí)候，何卉住在杭州，女兒只有1歲多；她每天早上6點(diǎn)起床，坐7點(diǎn)多的高鐵去上海上班，晚上再乘高鐵回家照顧女兒。“那會(huì)兒我來(lái)北京培訓(xùn)的4 d是女兒出生之后第1次跟我分開(kāi)超過(guò)24 h?！焙位苷f(shuō)，“但是我自己選擇了，就要做好，這是我做事的原則?！?/p>

現(xiàn)在，何卉已經(jīng)把家搬到了上海，但還是沒(méi)時(shí)間親自帶孩子，只好把女兒放在外公外婆家。工作到凌晨、周末加班是常有的事情，往返各地簽合同、談事情的“空中飛人”狀態(tài)也不新鮮，平均每天有3 h都在通工作電話——何卉已經(jīng)習(xí)慣了這種生活狀態(tài)。她曾經(jīng)試圖離開(kāi)這個(gè)圈子過(guò)，但是做不到；她清楚自己對(duì)卡車(chē)行業(yè)的鐘情，而且朋友幾乎也都在圈子里，卡車(chē)是他們之間離不開(kāi)的話題。好在辛苦都是有結(jié)果的，在曼恩(中國(guó))和經(jīng)銷(xiāo)商的共同努力下，市場(chǎng)對(duì)德國(guó)曼品牌的關(guān)注提高了不少。目前何卉的一個(gè)煩惱就是“時(shí)間過(guò)得太快了”，有太多事情要規(guī)劃和鋪墊，只能自己調(diào)整腳步不斷進(jìn)行。何卉的手機(jī)上總是列有密密麻麻的待辦事項(xiàng)，每天晚上她都會(huì)重新整理，將已完成的事情備注好。

談到自己的付出，何卉淡淡地表示有得就有失，生活中總是要放棄一些東西的——這與個(gè)人心態(tài)有關(guān)，自己覺(jué)得值得就是值得?！八泄廨x一面的背后都有很多辛苦、付出和歷練。我二十三四歲的時(shí)候和現(xiàn)在完全不一樣，時(shí)間會(huì)沉淀很多東西?！辈贿^(guò)，何卉非常認(rèn)同的一點(diǎn)是作為女性，在工作方式、面對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)方面往往會(huì)有一些不同，處理得當(dāng)?shù)脑掃@反而是一種優(yōu)勢(shì)。比如，細(xì)心的何卉能夠準(zhǔn)確說(shuō)出每個(gè)訂單對(duì)應(yīng)客戶的地址、聯(lián)系電話甚至門(mén)牌號(hào)，對(duì)細(xì)節(jié)的把握十分到位。

采訪結(jié)束后，何卉拿出手機(jī)給記者看女兒的照片。那是個(gè)很漂亮的小姑娘，何卉說(shuō)，她不那么忙時(shí)最重要的事情就是多陪陪女兒，而這也是她自己努力工作的動(dòng)力之一。