東北地區(qū)售后服務(wù)市場走訪見聞

本刊記者 韓 超 文 趙靖華 圖

如今的客車市場正逐步進入諸侯爭雄的時代，售后服務(wù)即將成為售前的最主要牽引力，由此可見，在未來的競爭中，只有擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)能力的客車企業(yè)才能引導(dǎo)整車銷售市場的走向。

2013年9月，由《商用汽車》雜志社發(fā)起并主辦的“2013商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”活動在吉林長春拉開帷幕。本刊記者一行4人從長春市駕車出發(fā)，歷時7 d，途經(jīng)吉林、沈陽、大連和公主嶺4座城市，共行駛了2000余km，先后走訪了包括鄭州宇通客車股份有限公司長春銷售服務(wù)中心、長春市朋安汽車銷售服務(wù)有限公司、大連星光汽車總成修理廠等多家大型服務(wù)站。通過本次走訪，記者切身感受到了東北地區(qū)商用車售后服務(wù)的特色，充分了解到該地區(qū)10多年來售后服務(wù)市場的發(fā)展變化。

打造“一站式”服務(wù)

眾所周知，大多數(shù)用戶在采購客車時一般都采取“點單式”，即便是同一個品牌、同一款車型，每一輛車上的配套零件也可能大不相同。并且像發(fā)動機、變速器、車橋等大型配套廠均設(shè)有自己的服務(wù)站，但與整車指定服務(wù)站沒有合作，這都將為以后的車輛售后服務(wù)帶來許多不便。舉例來說，當(dāng)新車的變速器出現(xiàn)了問題，用戶首先會來到該品牌的車輛服務(wù)站進行維修，如果此時變速器恰好處于“三包”期間，那么整車服務(wù)站只能建議用戶到該品牌變速器的指定服務(wù)站進行免費維修，如此一來，就給用戶帶來了更多的麻煩；況且有時候，車輛的故障界定并不明確，此時整車廠和配套廠的服務(wù)人員可能會采取“踢皮球”的方式，用戶的困難就更難以得到解決。為給用戶提供更為方便、快捷的服務(wù)，東北地區(qū)的許多商用車服務(wù)站紛紛提出了打造“一站式”車輛服務(wù)的目標(biāo)。

何為“一站式”車輛服務(wù)？簡單地說，就是只要用戶有維修需求，一旦進入某個維修服務(wù)站，所有的問題都可以解決，無需再找第2家服務(wù)站，推行“一站式”服務(wù)，大大方便了用戶進行車輛維修，節(jié)省了時間，提高了工作效率，普遍受到用戶的好評。在走訪鄭州宇通客車股份有限公司長春銷售服務(wù)站時，站長白健告訴記者：“由鄭州宇通牽頭，宇通客車長春服務(wù)站與大多數(shù)的配套廠家簽訂了《服務(wù)合作協(xié)議》，從那時起，我們就可以為用戶提供及時、有效、低成本的服務(wù)了。‘一站式’服務(wù)模式不僅為客戶提供相關(guān)配套的產(chǎn)品，還提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)，使整車、發(fā)動機、變速器等主要配套廠家全面并站服務(wù)?？蛻羲袉栴}都在一個服務(wù)點解決，根治了客車維修服務(wù)中客車廠家與各配套廠家相互‘踢皮球’的頑疾?！卑捉∵€表示：“主動式、一站式”看起來只是一個服務(wù)口號或者說是一種服務(wù)形式，但事實上“只要客戶找到我，事事都會有著落”，一句樸實的話語道出了他們對待工作的一種態(tài)度、一種理念。

不過，由于近幾年各品牌配套產(chǎn)品更新速度加快，以至于東北地區(qū)各維修站內(nèi)配件儲備有些吃緊，配件供應(yīng)不及時的現(xiàn)象時常發(fā)生。為此，大連星光汽車總成修理廠就發(fā)揮了曾經(jīng)作為軍工服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢。該公司總經(jīng)理李振峰告訴記者：“我們將原先的軍工用車鉗鉚焊車間收購后，使服務(wù)站具備了快速為故障車輛加工合格配件的能力，可以讓故障車輛盡快投入使用中去，以解用戶的燃眉之急。”

加強人才隊伍建設(shè)

打造“一站式”車輛服務(wù)同樣離不開大量的汽修技術(shù)人才的支持，不過說到建設(shè)人才隊伍的問題，東北地區(qū)的各服務(wù)站均表示不容樂觀。特別是近幾年來，汽車市場發(fā)展迅速，車輛保有量持續(xù)快速增長，對售后服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的剛性需求大增，而人才的培養(yǎng)速度卻跟不上行業(yè)擴張的腳步。人才緊缺不僅影響一個服務(wù)站的汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)，甚至阻礙了整個行業(yè)服務(wù)水平的提高。

長春市朋安汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理關(guān)笑告訴記者：“現(xiàn)在公司里主要以‘80后’的年輕人為主，他們真正成長起來，還需要四五年時間，這對于服務(wù)站而言是一個不小的挑戰(zhàn)。按照我們廠的建制，目前有50多名員工，至少五六個管理崗位需要填補。如果僅靠內(nèi)部人才輸送和調(diào)劑，已很難匹配企業(yè)擴張的步伐?！彼硎荆F(xiàn)在的汽車行業(yè)尤其對技術(shù)方面的人才要求很高，沒有數(shù)年的積累肯定是不行。而現(xiàn)在許多家庭都不愿意讓孩子做這些“不體面的工作”，所以每年可供維修店招聘的生源逐漸減少；就算能招來一定數(shù)量的生源，但這些剛畢業(yè)的學(xué)生往往沒有實際操作經(jīng)驗，需要很長的培養(yǎng)周期；而且汽車服務(wù)行業(yè)圈子小，優(yōu)秀人才容易被其他服務(wù)站“挖”走，以上3方面的原因都會造成一個服務(wù)站的技術(shù)人才斷檔。此外，由于東北地區(qū)離國內(nèi)幾家排名靠前的客車廠較遠，所以技工在新技術(shù)的掌握方面較其他地區(qū)的服務(wù)站略滯后一些。

企業(yè)要想發(fā)展、提高服務(wù)水平，加強人才隊伍建設(shè)是關(guān)鍵，自2001年企業(yè)改制以來，朋安汽車銷售服務(wù)有限公司通過以下幾種方式培養(yǎng)人才。首先是通過借助蘇州金龍的力量對所有員工進行長期培訓(xùn)，有時甚至采取向其他先進服務(wù)站學(xué)習(xí)的方式，由此增強了人才隊伍的儲備深度。其次，每年像玉柴發(fā)動機組織的維修技術(shù)比武活動也給了關(guān)笑不少啟示，他感覺員工對平時在教室里接受的培訓(xùn)習(xí)以為常，有時甚至有些懶散，但通過服務(wù)站內(nèi)組織的技能大比武，可以讓每位員工都非常重視，完全是自我教育和自我培訓(xùn)的一個過程?！巴ㄟ^這樣的比武活動鍛煉了朋安服務(wù)站的人才隊伍，無疑也成為培養(yǎng)和激勵人才的一種有效方式?！标P(guān)笑如是說。

深化服務(wù)理念

有了充足的人才儲備，服務(wù)站的維修水平自然就可以擁有高精的技術(shù)含量，但要成為一家優(yōu)秀的服務(wù)站還得繼續(xù)深化該站的服務(wù)能力，因為只有優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)才能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。對此白健表示非常同意，他認(rèn)為每一個服務(wù)站的售后服務(wù)水平是核心競爭力，如果想要做出自己服務(wù)站的特色，就必須充分利用完善的售后服務(wù)體系，不斷拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)才行。

在主動服務(wù)方面，鄭州宇通客車股份有限公司長春銷售服務(wù)中心就為大家樹立了一個榜樣。每當(dāng)用戶購買宇通客車后，宇通公司都會把用戶的相關(guān)資料傳遞到用戶所在地區(qū)的服務(wù)站，為服務(wù)站的服務(wù)工作提供第一手資料。在新車使用一段時間后，服務(wù)站的工作人員會主動打電話詢問用戶車輛的使用情況，是否有不滿意的地方需要改進，或者為他們的新需求提供一些幫助。而且，在初次拜訪后，他們還會定期給用戶打電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人暖心的回訪，征求一下用戶的意見或建議，并給每一個用戶建立一個用戶檔案。白健認(rèn)為，通過定期給用戶做回訪，建立用戶檔案，可以實時了解用戶的心理需求，傾聽用戶的意見可以為汽車銷售來新的商機，同時也為服務(wù)站的服務(wù)理念提升指明了新的方向，給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有力的依據(jù)。

白健還告訴記者，深化服務(wù)理念指的是不僅時刻要為用戶著想，也要為公司內(nèi)的員工提供貼心服務(wù)，因為維修站服務(wù)的優(yōu)劣與服務(wù)提供者有著直接的關(guān)系，所以規(guī)范站內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體待遇對提高服務(wù)站的服務(wù)水平來說同樣重要。白健就根據(jù)本站的實際情況制定了一些政策以激勵服務(wù)人員，其中最有意思的就是設(shè)立了“年度委屈獎”。對此，他解釋說：“東北人做事較沖動，說話也很直接，當(dāng)用戶的車輛出現(xiàn)故障時，我們的服務(wù)人員肯定會受到用戶的‘強烈抱怨’，而服務(wù)人員是不許跟客戶慪氣的，只能忍氣吞聲，設(shè)立這個獎也是為了維護員工的心理平衡，鼓勵他們做好本職工作?！背酥?，員工的居住環(huán)境、日常飲食等諸多因素直接影響著員工的心情和他為客戶提供服務(wù)的態(tài)度，所以2012年，白健在就任宇通客車股份有限公司長春銷售服務(wù)中心站長后的第一件事情就是去查看員工的住所以及員工的一日三餐。

3 S向4S服務(wù)轉(zhuǎn)變

短缺時代產(chǎn)品為王，豐裕時代服務(wù)制勝，一家售后服務(wù)做得好的4S店往往會帶動整車銷售。據(jù)關(guān)笑介紹，通過朋安服務(wù)站10多年的貼心服務(wù)，很多用戶都成了“朋安”的好朋友。其中一些用戶從2005年開始就在朋安服務(wù)站做維保，而且8年來一直如此。關(guān)笑說：“他們告訴我，只要在路上一遇到故障，腦海里首先想到的就是找朋安服務(wù)站，因為他們知道無論有多大困難，我都能給他們解決。如今，他們已經(jīng)和這里很多工作人員都成了朋友，有時候還常常拉著想更換新車的同事來找我們咨詢，一方面想聽聽我們服務(wù)人員的建議，另一方面還想通過我們找些客車廠的熟人優(yōu)惠一些?！逼鸪?，來找關(guān)笑咨詢的人還只是為數(shù)不多的老客戶，但后來通過老客戶們的宣傳，一傳十、十傳百，就有更多客戶來朋安服務(wù)站訂車了。關(guān)笑看著市場需求較大，就簽約成為青年客車、福田歐輝客車的代售處，成為了名副其實的客車4S店。

在東北地區(qū)像朋安服務(wù)站這樣的例子有很多，原先這里的商用車服務(wù)站主要以“3S”為主，唯獨缺少了整車銷售業(yè)務(wù)，可是近幾年來，客車的4S店如雨后春筍般在該地區(qū)遍地開花。這主要是由于隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)站在用戶心里的分量越來越重，很多用戶再次購車時都愿意征求服務(wù)站工作人員的建議，因為用戶相信他們的建議是最專業(yè)的。如今的客車市場正逐步進入諸侯爭雄的時代，售后服務(wù)即將成為銷售的最主要牽引力，由此可見，在未來的競爭中，只有擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)能力的客車企業(yè)才能引導(dǎo)銷售市場的走向。