“望聞問切”專業(yè)服務贏得顧客

濟南納虎兒童用品有限公司（以下簡稱納虎）由總經(jīng)理程風華一手創(chuàng)辦，這也使得納虎深深烙上了程風華的個人印記。整個采訪過程中。程風華一直強調(diào)“專業(yè)”兩字，為店長、導購提供專業(yè)的指導培訓，為消費者提供專業(yè)的服務，為孩子做專業(yè)的評價標準等等。記者從程風華的話語中也感受到了他對消費者心理的熟稔。在堅持玩具品質(zhì)的同時，憑借著對“專業(yè)”的堅持，以及對消費者心理的把握。納虎越做越大，現(xiàn)在已經(jīng)是1500多家嬰童用品店的供應商，在山東、河南及江蘇等地有了50多家納虎連鎖店和納虎DIY創(chuàng)意手工坊。

納虎目前代理的有美貝樂、全家歡、紛多樂、豆豆樂、奧華等近50個嬰童玩具及DIY品牌，產(chǎn)品主要針對0～6歲的嬰童。程風華表示，經(jīng)銷商在選擇代理品牌時最重要的是了解廠家在銷售上的思路，避免和一些渠道控制力弱的廠家合作，以免在同一地區(qū)由于產(chǎn)品同質(zhì)化可能產(chǎn)生的價格戰(zhàn)。

目前，納虎公司以經(jīng)營中檔玩具為主。程風華說：“我希望給更多的消費者提供專業(yè)的服務，而中等價格的玩具覆蓋面最廣，既可以兼顧收入較高的人群，也可以滿足部分收入稍低人群的需求?！?/p>

專業(yè)導購 開發(fā)適用玩具對照體系

現(xiàn)在，更多的家長希望玩具在滿足孩子玩樂需求之余能夠鍛煉開發(fā)孩子的其他能力，但是很多地方玩具銷售沒有導購，或有導購人員沒能為消費者提供專門的指導服務。這主要由于廠家發(fā)貨區(qū)域太廣等原因無法對導購提供專業(yè)培訓。因此，銷售人員專業(yè)培訓常需要經(jīng)銷商來完成?，F(xiàn)實的狀況是，許多經(jīng)銷商是從10年前甚至20年前開始起步，他們在資金和渠道的鋪設上已經(jīng)十分成熟，但是在專業(yè)性的服務方面仍有欠缺。程風華說：“納虎正在這方面努力，除了要保證玩具產(chǎn)品的高性價比以外，還要用專業(yè)性的服務來吸引更多的客戶?！?/p>

納虎的營銷中心人員會在向客戶介紹產(chǎn)品的同時對他們進行培訓：產(chǎn)品的專業(yè)知識與功能、在店面擺放的位置、銷售的技巧，以及店里的宣傳海報如何做才能達到最大效果等。除此之外，納虎還會在客戶收到貨后向其提供相關(guān)產(chǎn)品的電子培訓期刊，用簡潔生動的語言向客戶提供圖文并茂的一手資料，方便客戶在經(jīng)營中對下屬員工進行更加翔實、適時的培訓。

針對市場上服務的水準提高跟不上玩具產(chǎn)品質(zhì)量提升和品種更新步伐的這一現(xiàn)象，納虎和中教全納、三優(yōu)開智教育研究機構(gòu)及山東省國立傳統(tǒng)文化教育中心一起開發(fā)出了“玩具與兒童多元智能提升的標準對照體系”，該體系實際上就是將孩子在相應年齡段應該鍛煉的能力與適用的玩具對照起來的一個標準。店員掌握了該體系后，可以通過對小朋友“望聞問切”，根據(jù)小孩子的年（月）齡等因素，向家長推薦可以幫助小孩子挖掘其潛能、利于其成長的玩具，并告訴家長如何幫助孩子更好地玩玩具，既能滿足孩子求樂求新的愿望，又能達到家長對孩子智力開發(fā)的需求，從而達到店員成長、顧客滿意、店面贏利的多贏局面。該體系的提出為納虎打造了“玩具教育”這個鮮明的標簽，使得納虎在“專業(yè)”上更進一步，也使得納虎贏得了大眾報業(yè)集團《新晨報》“納虎，玩具教育領(lǐng)航人”的美譽。

程風華說：“現(xiàn)在是商品極大豐富的時代，決定勝出的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是產(chǎn)品之外的增值服務。賺錢只是一個結(jié)果，商家應該更重視過程，過程做好了結(jié)杲自然就出來了?！背田L華所提到的增值服務除了專業(yè)化的知識理論體系以外，專業(yè)化的服務也是必不可少的一個環(huán)節(jié)。為此納虎公司提出了“四個一”——個問候，一個微笑，一杯熱茶，一句道別。讓走進店里的每位客戶都能體會到納虎公司溫情的關(guān)懷。離店的客戶還會收到公司溫馨的短信問候?！霸谥袊袌?，特別是山東，單純的在商言商不能保證把業(yè)務做好，很多時候還需要一些感情上的投入?！背田L華補充說。

研究心理 俘虜大小消費者

在連鎖店的經(jīng)營上，納虎主要以社區(qū)店面為主。經(jīng)營連鎖店第一步便是店面的選址問題，在選址上程風華給出的建議是。選址時要事先對店面周圍顧客容量進行預估，還要考慮到周圍小區(qū)的新舊與數(shù)量，小區(qū)以建成三四年的最好。倘若店面的地址靠近社區(qū)服務中心和公交站點，店面銷售業(yè)績會更好。

對于連鎖店，程風華還特別強調(diào)了會員制，因為社區(qū)型店面服務的消費者在購買玩具時有多種選擇，會員制有利于店面與消費者建立更好的溝通聯(lián)系。面向社區(qū)的店面很容易受到口碑傳播的影響，所以最初在吸引人氣方面要下足功夫，納虎在這方面的法寶就是緊扣消費者心理的服務。納虎堅持對任何進店的顧客都會從專業(yè)的角度提供服務，更多的時候納虎會在如何打入消費者內(nèi)心上做些文章?！霸谂c顧客的交流中，第一印象很重要，它決定了公司店面在顧客心中的形象?！边@是程風華經(jīng)營的心得。納虎提出了“不讓一個孩子哭著離開店面”的口號，當有孩子在店里哭鬧而家長又不愿意給孩子買玩具時，納虎的員工會免費送給孩子一個小玩具，哄他開心，通過這種貼心的小舉動來俘獲消費者。

程風華對消費者的心理頗有一番研究，就拿發(fā)展會員來說，納虎不會免費派發(fā)會員卡，因為人都有對免費的東西不重視的心理，納虎的會員卡是在消費者購物滿額玩具以后贈送，達不到滿額的要求也可以花錢辦理。納虎平時還會根據(jù)會員留下的聯(lián)系方式通過QQ或者短信平臺定期向會員提供納虎的電子期刊，為消費者提供一些育兒資訊。對這種做法程風華給出的解釋是：“消費者需要不斷刺激才能記住你。我們這樣做的時間長了，顧客對我們店面的文化，以及提供的增值服務就會有很深的印象?！?/p>

除了為嬰童店供貨以及經(jīng)營連鎖店以外，納虎目前還為超過幾百家幼兒園提供服務。在開發(fā)幼兒園渠道上，納虎并不像一些商家那樣直接到幼兒園洽談合作業(yè)務。程風華介紹說，納虎主要是通過和一些擁有幼兒園資源的中間機構(gòu)如學前教育網(wǎng)、少兒頻道等合作開發(fā)幼兒園渠道。通過這些渠道不僅節(jié)省納虎很多精力。還可以擴大其在幼兒園的知名度。同時幼兒園也可以通過這些渠道主動找到納虎來尋求合作。

未來的納虎將繼續(xù)立足山東市場。程風華表示，今年納虎的目標非常明確，力爭使嬰童用品店的客戶群翻一番，超過3000家。站在玩具教育這一制高點上，不斷強化員工培訓，再通過高素質(zhì)的員工，繼續(xù)為行業(yè)內(nèi)合作伙伴傳遞玩具與兒童智能提升的相關(guān)專業(yè)知識及銷售技能，共同打造有內(nèi)涵、高價值的零售終端，為促進嬰童行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展貢獻一份正能量，為孩子健康快樂成長保駕護航。