基于學(xué)科發(fā)展的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究

朱俐媛

（東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 東莞 523800）

近年來，數(shù)字參考咨詢被越來越多地應(yīng)用于圖書館實踐中，同時由于單個圖書館的資源、服務(wù)、用戶等都相對有限，聯(lián)合參考咨詢服務(wù)應(yīng)運而生。聯(lián)合參考咨詢是指基于網(wǎng)絡(luò)由多個圖書館或信息機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，將咨詢專家、學(xué)科知識與用戶交互聯(lián)系起來所形成的一個分布式的虛擬參考服務(wù)系統(tǒng)。國外的聯(lián)合參考咨詢起步較早，故筆者試以英國多所公共圖書館共建的“Ask a Librarian”并比對國內(nèi)幾個較有影響力的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀加以闡述。

1 國內(nèi)外聯(lián)合參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

圖1 英國聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)

圖1 為英國的“Ask A Librarian”參考咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)是通過館間的組織合作，共同解答用戶的疑難問題。它是圖書館以互聯(lián)網(wǎng)為依托向讀者用戶提供知識咨詢服務(wù)的一種方式，目前其已成為數(shù)字圖書館讀者服務(wù)的核心內(nèi)容之一。聯(lián)合參考咨詢建立在多個圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)的協(xié)作關(guān)系基礎(chǔ)之上，將各自的有效信息資源和人才資源結(jié)合起來，通過聯(lián)合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，達(dá)到優(yōu)勢互補、資源的最優(yōu)化配置等效果，并通過雙方在服務(wù)時間上的協(xié)調(diào)，來實現(xiàn)資源、服務(wù)以及專家的共享。

從“Ask A Librarian”系統(tǒng)中的“choose local library”項可以看出，它是以地方圖書館為依托，給予了用戶選擇不同圖書館進(jìn)行參考咨詢的權(quán)利，這種思想我們可以借鑒。

國內(nèi)在聯(lián)合參考咨詢的推廣方面也邁出了重要的一步，目前規(guī)模較大、影響力較廣的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)有：國家圖書館組織籌建的“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”；上海圖書館推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”（如圖2）；廣東省立中山圖書館牽頭聯(lián)合全國16個省市40多家公共圖書館建立的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”，目前已升級為聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)（UCDRS）；國家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）參考咨詢等。

2 基于學(xué)科的參考咨詢聯(lián)盟建設(shè)思路

從圖2可見，網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站面向的服務(wù)有地方文獻(xiàn)咨詢、家譜咨詢、中小企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)咨詢等。顯然，目前的參考咨詢服務(wù)沒有面向?qū)ｉT學(xué)科，筆者認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是建設(shè)以學(xué)科信息為依托的聯(lián)合參考咨詢聯(lián)盟。比照“Ask A Librarian”系統(tǒng)，能夠給予我們一些啟發(fā)。

首先，根據(jù)專業(yè)建設(shè)學(xué)科協(xié)會，各協(xié)會負(fù)責(zé)本專業(yè)所涉及的專業(yè)知識內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，各學(xué)科協(xié)會的成員可以是在校學(xué)生，可以是該專業(yè)領(lǐng)域的專家、學(xué)者，也可以是圖書館館員，無論協(xié)會的成員是什么身份，都有一個前提，那就是協(xié)會會員必須有過硬的本專業(yè)知識。當(dāng)然，在必要的場合，可以跨相關(guān)學(xué)科進(jìn)行服務(wù)。比如計算機(jī)相關(guān)專業(yè)的會員可以為電氣自動化專業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，相應(yīng)的電氣自動化相關(guān)專業(yè)可以向機(jī)電專業(yè)以及計算機(jī)等專業(yè)提供知識內(nèi)容服務(wù)，社科類專業(yè)知識聯(lián)盟可為法律專業(yè)知識聯(lián)盟服務(wù)，而法律專業(yè)知識聯(lián)盟可向社科類知識服務(wù)聯(lián)盟提供服務(wù)。

其次，為了各學(xué)科聯(lián)盟之間的協(xié)作，以學(xué)科聯(lián)盟為單位，建立學(xué)科關(guān)聯(lián)性表，在關(guān)聯(lián)性表中，設(shè)置不同的權(quán)重，以表示專業(yè)之間的相關(guān)關(guān)系，這樣在為讀者提供知識參考服務(wù)時，其形式可以如表1所示。比如專業(yè)聯(lián)盟Bk，與其相關(guān)的專業(yè)有A1、A2、A3、A4、A5、A6，其對應(yīng)的相關(guān)性為 ω1、ω2、ω3、ω4、ω5、ω6。

表1 學(xué)科專業(yè)協(xié)會關(guān)系表

建立關(guān)系表的目的，在于當(dāng)讀者向某一學(xué)科專業(yè)協(xié)會聯(lián)盟查詢相關(guān)知識時，如果知識點比較模糊，協(xié)會可向相關(guān)性較強的聯(lián)盟及其他專業(yè)協(xié)會尋求幫助，以期快速解決讀者的問題。

最后，建立學(xué)科聯(lián)盟的目的在于為讀者提供專業(yè)化知識服務(wù)，解決問題的有可能是館員，也有可能是該領(lǐng)域的專家，或者是該專業(yè)的本科生或者碩士生，所以對于讀者提出的問題，應(yīng)該進(jìn)行分級解答，解決策略可如表2進(jìn)行。

表2 問題解決對應(yīng)表

以學(xué)科為依托，聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的目的是為了向讀者提供專業(yè)領(lǐng)域知識服務(wù)，所以，為讀者提供一個向各專業(yè)協(xié)會提交問題的聯(lián)合平臺是首要前提，可以利用網(wǎng)絡(luò)建立統(tǒng)一訪問接口。如圖1、圖2所示，筆者認(rèn)為，二者各有千秋，可以相互借鑒。比如，將圖1中“choose local library”的思想與圖2所羅列的咨詢服務(wù)結(jié)合，更改為“選擇專業(yè)協(xié)會”，用戶可以根據(jù)自身的問題，選擇專業(yè)協(xié)會進(jìn)行解答。

3 基于學(xué)科發(fā)展的參考咨詢平臺

基于學(xué)科發(fā)展的參考咨詢平臺，其與圖1、圖2一樣，主要是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，提供參考咨詢服務(wù)，其咨詢服務(wù)流程如圖3所示。

在臨床中應(yīng)用紫杉醇涂層支架的給藥方式以局部給藥為主，以涂層支架方式較為常用。經(jīng)房凌海，英海榮等人[7] 的臨床相關(guān)研究中，認(rèn)為并未完全吸收的聚合物涂層聚丙烯酸酯，所帶來的動脈壁局部發(fā)生炎癥反應(yīng)，極有可能是致使發(fā)生遠(yuǎn)端再狹窄的關(guān)鍵成因。也有相關(guān)研究者經(jīng)研究提出，雖然磷酸膽堿涂層支架，在減少術(shù)后再狹窄這一方面的臨床作用并未對其加以肯定，但是人體針對磷酸膽堿涂層的支架存在較好耐受性，可以對不良炎癥反應(yīng)有效減少。

圖3 參考咨詢流程

用戶首先選擇相關(guān)學(xué)科協(xié)會，并進(jìn)行提問咨詢，咨詢的問題被該平臺自動存儲，與其對應(yīng)選擇的學(xué)科協(xié)會查詢需要提供服務(wù)的問題，根據(jù)提出問題的難易程度進(jìn)行解答，如果是跨學(xué)科問題，可根據(jù)“學(xué)科專業(yè)協(xié)會關(guān)系表”查詢相關(guān)協(xié)會，協(xié)助進(jìn)行解答，完成解答后，通過用戶接口反饋給讀者，完成參考咨詢服務(wù)。

3.1 服務(wù)接口

服務(wù)接口如圖3，其是讀者與提供參考咨詢服務(wù)的工作人員之間的交流平臺。該接口主要提供用戶咨詢與咨詢回復(fù)，為了提供更好的咨詢服務(wù)，提升管理質(zhì)量，以及讓用戶更好地了解各專業(yè)協(xié)會所擅長的領(lǐng)域，筆者認(rèn)為，借鑒“Ask A Librarian”，還應(yīng)該包括專業(yè)協(xié)會介紹、回復(fù)質(zhì)量評價功能等內(nèi)容，具體如下：

①專業(yè)協(xié)會介紹。專業(yè)協(xié)會介紹需將專業(yè)學(xué)會的所屬專業(yè)、創(chuàng)建背景、組織成員，以及擅長方向詳盡提供，以此來方便讀者根據(jù)自己所需咨詢的問題，有針對性地選擇。

②用戶咨詢。為了加快服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供滿意咨詢服務(wù)，在用戶咨詢前，需要選擇其涉及的專業(yè)協(xié)會進(jìn)行咨詢。比如用戶要咨詢法律相關(guān)的問題，其可以選擇“法律協(xié)會”進(jìn)行咨詢。

當(dāng)用戶提問后，如前文所述，問題會被存儲，而相應(yīng)的協(xié)會根據(jù)問題的難易程度，自動匹配相應(yīng)身份的工作人員進(jìn)行解答，同時在服務(wù)接口界面上會同時反饋給用戶分配結(jié)果、等待時間等信息。

除此之外，在咨詢方式上，用戶也可以選擇在線咨詢、表單咨詢、留言板咨詢、電子郵件咨詢等各種途徑，當(dāng)然這些咨詢方式需要管理人員根據(jù)問題篩選專業(yè)協(xié)會，協(xié)助提供參考咨詢服務(wù)。

③回復(fù)和反饋。通過專業(yè)協(xié)會的解答，用戶所提出的問題得以解答，館員會以E-mail或者電話的形式通知用戶，為了提高服務(wù)效率，對于該問題，系統(tǒng)會將所有問題和解答記錄在案，最終形成可供檢索的知識庫，方便以后使用。

④質(zhì)量評價。用戶對問題咨詢進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括系統(tǒng)反應(yīng)、工作人員態(tài)度、回答問題的質(zhì)量等，通過評價促進(jìn)聯(lián)合參考咨詢管理。

3.2 資源接口

資源是各專業(yè)協(xié)會向用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)。各協(xié)會是以各館為依托，將館內(nèi)所擁有的可用學(xué)科資源或?qū)I(yè)學(xué)科資源整合到一起，構(gòu)建一個專業(yè)的平臺，形成專業(yè)協(xié)會的資源接口，通過統(tǒng)一接口，方便信息資源的檢索，有效提高用戶和員工的檢索效率。資源接口主要應(yīng)用于專業(yè)協(xié)會成員，其主要包括知識資源的檢索、館際資源導(dǎo)航、開放數(shù)字化等功能。

①專業(yè)資源檢索。各協(xié)會可通過聯(lián)合目錄，對各館館藏的各類學(xué)科書目進(jìn)行檢索，將各館館藏的期刊、紙質(zhì)書籍等學(xué)科信息資源通過館際間的互動和傳遞實現(xiàn)資源共享。除此之外，專業(yè)協(xié)會均可建立自己的知識庫，該知識庫主要對參考咨詢問題進(jìn)行存儲，以方便相關(guān)咨詢問題的檢索。

②資源導(dǎo)航。學(xué)科資源是動態(tài)的、不確定的、持續(xù)更新的，能夠緊跟相關(guān)學(xué)科發(fā)展的潮流，能夠提供最新的研究線索。完善的資源導(dǎo)航離不開工作人員在長期工作中的積累和整合，學(xué)科專業(yè)協(xié)會應(yīng)該根據(jù)自身專業(yè)特點，建設(shè)資源導(dǎo)航，對學(xué)科相關(guān)的知識進(jìn)行整合，豐富學(xué)科知識，在方便讀者的同時，方便參考咨詢服務(wù)。

③開放數(shù)字化。包括網(wǎng)絡(luò)資源的開放以及數(shù)據(jù)庫無縫鏈接?？紤]到知識產(chǎn)權(quán)受法律和道德保護(hù)的問題，受到使用權(quán)限限制的數(shù)據(jù)庫不一定會檢索出明確的結(jié)果，可能只提供相關(guān)路徑或線索。通過開放的網(wǎng)絡(luò)可以獲取的資源包括網(wǎng)絡(luò)出版物、機(jī)構(gòu)知識倉儲、電子期刊等等，這一途徑可以讓該學(xué)科的研究成果快速傳播開來。

3.3 其他

以學(xué)科為依托的參考咨詢平臺，其主要目的在于為用戶與專業(yè)協(xié)會搭建一個知識交流的服務(wù)平臺。專業(yè)協(xié)會是以圖書館為依托，其建立在圖書館聯(lián)盟之上，對于該平臺，除了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外，筆者認(rèn)為還需擁有監(jiān)督和控制整個平臺的訪問和使用情況的功能。

其主要作用是驗證身份、發(fā)布和管理信息、設(shè)置和更改權(quán)限、統(tǒng)計使用量、建立和維護(hù)知識庫。值得一提的是，只要是專業(yè)協(xié)會的成員館用戶都可以不受限制地使用服務(wù)系統(tǒng)平臺，另外只有經(jīng)過身份認(rèn)證的管理員才能使用該系統(tǒng)中管理層的各個功能。

4 結(jié)語

完善學(xué)科資源分布體系，提升學(xué)科專業(yè)服務(wù)能力，實現(xiàn)各成員館的共同發(fā)展是這一系統(tǒng)平臺的基本立足點，也是其長遠(yuǎn)利益的關(guān)鍵點。為了實現(xiàn)聯(lián)合參考咨詢共建共享、深化服務(wù)的目標(biāo)，需綜合權(quán)衡，與地方高校以及專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜液献?，促進(jìn)發(fā)展專業(yè)協(xié)會建設(shè)，達(dá)成一個建設(shè)這一系統(tǒng)平臺的共識，建立權(quán)責(zé)分明的責(zé)任體系，做到責(zé)權(quán)明確。

同時由于各館在資源擁有量、專業(yè)服務(wù)能力、經(jīng)營管理理念等方面的差異，他們自身所能承受的責(zé)權(quán)也有所不同，因此聯(lián)合資源要做到綜合考量、取長補短、合理分配。對于專業(yè)協(xié)會，筆者認(rèn)為，作為非營利性的民間組織，需要本著自愿入會的原則，協(xié)會要成立專門的項目管理組來負(fù)責(zé)開展項目、協(xié)調(diào)組織、分配任務(wù)以及進(jìn)行考評。為了鼓勵各成員館積極參與，協(xié)會還應(yīng)該設(shè)立有效的獎勵制度，例如必須承擔(dān)一定量的咨詢?nèi)蝿?wù)才能獲得提供科技查新、情報研究、文獻(xiàn)傳遞等有償服務(wù)權(quán)利，以此來促進(jìn)學(xué)科專業(yè)協(xié)會的發(fā)展，提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

[1]尹倬.合作式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的比較研究——以“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”和“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”為例[J].圖書館工作與研究，2009（8）.

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