專業(yè)化 職業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化:天下大同的“三重奏”—— 深圳坪山新區(qū)大同社會工作服務(wù)中心的創(chuàng)新實(shí)踐

圖|文 本刊記者 戴軍

和任何新生事物一樣，當(dāng)社工機(jī)構(gòu)如雨后春筍蓬勃興起時，機(jī)構(gòu)遇到的問題和困惑同樣也是如影隨形。譬如，由于服務(wù)對象對社工的認(rèn)知度有限，對于社工要么不信任，要么過度依賴；由于社工自身專業(yè)水平的疏淺，令服務(wù)質(zhì)量大打折扣；由于諸多原因的交織纏繞，社工人才的頻繁流失的現(xiàn)象屢見不鮮；由于尚無科學(xué)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，社工服務(wù)的執(zhí)行和考評體系亟待健全完善……

近日，記者帶著上述問題走進(jìn)深圳坪山新區(qū)大同社會工作服務(wù)中心（下稱“坪山大同”）。通過采訪他們在機(jī)構(gòu)運(yùn)行發(fā)展中的創(chuàng)新和實(shí)踐，深感專業(yè)化、職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不失為解決上述問題的良方，專業(yè)化、職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“三重奏”或可成為大同機(jī)構(gòu)健康穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的主旋律！

專業(yè)化:打造社區(qū)及外來工服務(wù)領(lǐng)域的品牌機(jī)構(gòu)

5月5日下午，深圳坪山新區(qū)萬暉五金生活區(qū)。“坪山新區(qū)來深建設(shè)者子女及家庭服務(wù)項(xiàng)目揭牌儀式”暨五·四青年節(jié)“活力青春，舞動坪山”文藝活動在這里激情上演。除了享受2個多小時的視聽盛宴外，真正令在場600多人興奮的是坪山新區(qū)“來深建設(shè)者子女及家庭服務(wù)項(xiàng)目”的正式啟動。

自編自演的小品《游記之社工篇》令在場同工捧腹不已、掌聲不斷。

據(jù)悉，該項(xiàng)目是深圳市迄今唯一針對坪山新區(qū)來深建設(shè)者子女及家庭的專項(xiàng)社工服務(wù)項(xiàng)目，由坪山新區(qū)社會建設(shè)局出資向坪山大同購買?；顒觾x式上，坪山大同總干事尹丹介紹，五湖四海的工友來到坪山，在生活上、工作上、情感上一定會遇到很多問題，比如尋找工作、子女教育、夫妻關(guān)系、工友溝通、安全衛(wèi)生等諸多方面，以前大家遇到這些問題不知道向誰傾訴，找誰幫忙，而這個項(xiàng)目的啟動，就是為了打造一個項(xiàng)目、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等多方合作的平臺，以來深建設(shè)者子女及家庭為對象，運(yùn)用專業(yè)的社工手法為他們提供安全、衛(wèi)生、保健等方面的專業(yè)服務(wù)。

為了發(fā)揮并體現(xiàn)社工機(jī)構(gòu)的專業(yè)性，項(xiàng)目實(shí)施前，坪山大同做了大量細(xì)致入微的調(diào)研工作和需求評估。他們了解到，作為一座移民城市，來深建設(shè)者占全市人口的大多數(shù)，坪山新區(qū)在深圳更是具備很強(qiáng)的代表性。新區(qū)總?cè)丝诩s60萬，其中外來務(wù)工人員約56.4萬（占總?cè)丝诘?4%）。這其中，相對于常住人口的子女，外來工子女由于環(huán)境的改變、家庭經(jīng)濟(jì)的狀況、所受教育資源的欠缺等因素，其身心特點(diǎn)更有獨(dú)特之處。

“目前，坪山新區(qū)在公立學(xué)校都有社工的購買服務(wù)，有相當(dāng)一部分私立學(xué)校尚無社工入駐，而恰恰是這些關(guān)注度偏少的地方呈現(xiàn)的問題更為嚴(yán)峻?！逼荷酱笸ㄈ舜怼⒊?wù)理事馬瑞民說，該項(xiàng)目就是為了關(guān)注研究這些學(xué)生的安全與心理健康，有針對性的進(jìn)行預(yù)防干預(yù)、疏導(dǎo)教育，能使他們的身心快樂的成長。

“坪山新區(qū)來深建設(shè)者子女及家庭服務(wù)項(xiàng)目”只是坪山大同眾多項(xiàng)目中的一個。成立于2010年5月的坪山大同是坪山新區(qū)首家民辦非企業(yè)，屬公益性非營利社會組織。機(jī)構(gòu)自成立以來，一直秉持專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，以向服務(wù)對象提供以需求為本的、多元的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)為宗旨。

據(jù)了解，坪山大同督導(dǎo)體系完善，有豐富的新加坡、香港、內(nèi)地督導(dǎo)資源。機(jī)構(gòu)與廣東工業(yè)大學(xué)、深圳大學(xué)、香港理工大學(xué)等多家高校建立了良好的合作關(guān)系，每年由不同高校推薦的優(yōu)秀的社工學(xué)生，不僅充實(shí)了機(jī)構(gòu)的人力資源，同時，也為機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了充足的人才儲備，加之強(qiáng)大的兄弟機(jī)構(gòu)資源共享平臺，都為坪山大同的社工服務(wù)提供了專業(yè)支持。

為不斷增強(qiáng)居民對社工的認(rèn)識、接納、理解和支持，機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)自身專業(yè)培訓(xùn)的同時，還運(yùn)用多種途徑宣傳社工知識和服務(wù)項(xiàng)目，逐步建立自己的專業(yè)角色和專業(yè)工作方法，讓居民明白社工是專業(yè)人士，而非保姆和義工。

培育優(yōu)秀的社工專業(yè)人才隊(duì)伍，用優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)促進(jìn)社區(qū)居民、外來務(wù)工人員及其家人的能力建設(shè)，讓每一位社區(qū)居民、外來務(wù)工人員及其家人過上有尊嚴(yán)、有信仰、有樂趣的美滿生活，將機(jī)構(gòu)打造為全國性的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域及外來務(wù)工人員服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)品牌機(jī)構(gòu)，是坪山大同明確的品牌服務(wù)方向，也是機(jī)構(gòu)的使命所系。

職業(yè)化:社會工作是一項(xiàng)可以長期從事的事業(yè)

理事長劉靜林（右）給工作時間最長的員工李紅梅（左）頒發(fā)“坪山大同同甘共苦特別貢獻(xiàn)獎”

服務(wù)的專業(yè)化，是社工與義工的重要區(qū)別之一，但任何專業(yè)的服務(wù)最終都要人來實(shí)施，值得注意的是，社工的頻頻流失帶來的不穩(wěn)定，依舊是當(dāng)下社工機(jī)構(gòu)的一大隱痛。

隨著全國社工事業(yè)的快速發(fā)展，社工人才供不應(yīng)求的局面愈演愈烈。有媒體報道，深圳市社工協(xié)會將社工的高流失率歸因?yàn)樾匠旮＠霾桓撸芏嗌绻み^于浮躁，不愿意從事這樣的職業(yè)。采訪中，尹丹介紹，大多數(shù)社工都來自于外省，孤身一人來到深圳從事社工，由于社工的薪酬福利待遇并不很高，經(jīng)濟(jì)壓力大也是一個原因。但她同時還了解到，對于大專院?；蛘卟皇呛芎玫谋究圃盒Ｉ绻I(yè)畢業(yè)出來的學(xué)生而言，現(xiàn)有的工資他們還是可以接受的，覺得從事的工作和自己對這份職業(yè)的期望和理念還有差距，是導(dǎo)致社工流失的另一不可忽略的原因。

總干事尹丹（中）的即興起舞將機(jī)構(gòu)三周年慶?；顒油葡蚋叱?，贏得在場人員的陣陣喝彩。

比如，一個有6個工作人員的社區(qū)服務(wù)中心，除去兩名行政人員，4名一線社工涉及的服務(wù)有:老年人、青少年、兒童、家庭、婦女、殘疾人、外來務(wù)工人員還有義工隊(duì)員、社會組織孵化等等，一個個案如果要做的扎實(shí)有效，至少需要半年以上，而除了個案，一個社工頭上還有小組、社區(qū)活動、工作坊、小組等等指標(biāo)，加之員工自己的繼續(xù)教育、各種培訓(xùn)、會議，還需要自己去鏈接資源，和工作站建立溝通……如此一來，每個社工發(fā)現(xiàn)，自己真正做服務(wù)的時間并不太多。

服務(wù)時間長、見效慢是社工必經(jīng)的過程和階段，如果要求社工的服務(wù)在短時間顯現(xiàn)成效，無形中會增加社工機(jī)構(gòu)和社工的壓力，這也讓很多社工產(chǎn)生了價值矛盾，認(rèn)為所從事的服務(wù)并非真正的社工服務(wù)?！拔覀兪巧绻?，可是我們真正做服務(wù)的時間卻被大量事務(wù)性的瑣事所占據(jù)，這是很多社工流失的原因之一?！闭劶吧绻さ奶?、流失和轉(zhuǎn)行，尹丹補(bǔ)充，少數(shù)機(jī)構(gòu)不太注重對社工的關(guān)懷，由于工資和福利無法確保，讓很多社工離開這個行業(yè)。另外，有些社工機(jī)構(gòu)會用高薪挖人，也讓社工因此變得浮躁而迷失了方向。

但她也堅(jiān)信，大多數(shù)社工還是認(rèn)可這一行業(yè)的價值觀的?！跋Ｍ魃绻C(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人能夠關(guān)注到社工的需求和社工的困難，在盡可能提升社工福利待遇的同時，為社工創(chuàng)造更好的外部條件，讓他們能夠安心和快樂地從事社工服務(wù)工作，而不是心寒地離去。”尹丹說。

誠如尹丹所言，坪山大同一直都在努力為社工創(chuàng)造良好條件。比如堅(jiān)持舉行團(tuán)隊(duì)拓展、K歌大賽、運(yùn)動會、員工生日會等團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，活動不僅豐富了社工生活，舒緩工作壓力，同時也加深了彼此之間的了解和對機(jī)構(gòu)的歸屬感。此外，機(jī)構(gòu)還積極鼓勵優(yōu)秀的一線社工參與項(xiàng)目研發(fā)、支持社工在工作之余報考研究生、專業(yè)職稱，并給予一定的獎勵。同時，還運(yùn)用多種方式為社工寫作能力、社交能力、表達(dá)能力的提升創(chuàng)造條件。

據(jù)了解，機(jī)構(gòu)2012年6月以前，也面臨專業(yè)人才不斷流失的危機(jī)，通過加強(qiáng)對員工的人性化關(guān)懷、將機(jī)構(gòu)的個人成長與機(jī)構(gòu)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，并不斷完善機(jī)構(gòu)的管理制度等，穩(wěn)定了機(jī)構(gòu)的專業(yè)人才隊(duì)伍。2012年6月至今，除4名員工因個人原因主動辭職之外，機(jī)構(gòu)未發(fā)生過一例員工因?qū)C(jī)構(gòu)不滿的原因離職。目前，機(jī)構(gòu)在一線工作的20名社工，大多持續(xù)工作超過了一年之久，有的甚至是從機(jī)構(gòu)創(chuàng)建至今一直在機(jī)構(gòu)工作。

雖然薪水也不是不重要，但坪山大同更主張留人先留心，機(jī)構(gòu)會用行業(yè)前景，未來發(fā)展和實(shí)實(shí)在在的人性化服務(wù)吸引社工安心工作?！皟H有專業(yè)化還不夠，還要提倡職業(yè)化，要通過多種方式讓社工把這項(xiàng)工作不是當(dāng)成一個過渡，而是視為一項(xiàng)長期的事業(yè)?！睂Υ?，坪山大同法人代表、常務(wù)理事馬瑞民可謂一語中的。

標(biāo)準(zhǔn)化:率先在社工機(jī)構(gòu)創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量保證體系（ISO9000）

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)和社會活動的技術(shù)依據(jù)，通過制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，能夠調(diào)整和規(guī)范人們在生產(chǎn)、服務(wù)、貿(mào)易、消費(fèi)和創(chuàng)造等活動中的行為和利益關(guān)系。提到標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的對象，最早我們會想到工業(yè)產(chǎn)品，事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化對象已從工業(yè)、農(nóng)業(yè)發(fā)展到服務(wù)業(yè)，現(xiàn)在又?jǐn)U展到社會領(lǐng)域，包括公共安全、公共服務(wù)和社會管理，深刻影響著經(jīng)濟(jì)、社會、政治和文化發(fā)展。

“如果標(biāo)準(zhǔn)拿住了，就拿住了整個產(chǎn)業(yè)和行業(yè)。質(zhì)量的前提就是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)一確立，質(zhì)量就有秤了，就好衡量了”。中央政治局常委、中央紀(jì)律檢查委員會書記王岐山早在擔(dān)任副總理時，就非常形象地描述了標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量的關(guān)系。

社會工作要不要質(zhì)量，當(dāng)然需要而且必須。就社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)而言，無疑也需要一個標(biāo)準(zhǔn)。值得思考的是，由于歷史不長，這個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣存在不適應(yīng)和跟不上等問題，雖然這也是發(fā)展中的問題，但必須引起重視并著手解決。采訪中，坪山大同法人代表、常務(wù)理事馬瑞民對社工機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)感同身受。他說，現(xiàn)在機(jī)構(gòu)服務(wù)的執(zhí)行和考量標(biāo)準(zhǔn)還有待健全，為避免機(jī)構(gòu)的無序發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，坪山大同愿意為機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)做些努力，說這話時，馬瑞民信心十足。

馬瑞民的想法已在實(shí)踐中。為保證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，他們現(xiàn)已率先在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立了經(jīng)國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的服務(wù)質(zhì)量保證體系，該體系的創(chuàng)建不僅提高了機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理效率，同時也規(guī)范了服務(wù)流程、提升了機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)率。

以坪山大同的實(shí)踐為契機(jī)，記者尋思，為打造服務(wù)品牌，完善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)能力，由相關(guān)部門和行業(yè)團(tuán)體在業(yè)界廣泛開展“社會工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年”活動應(yīng)該很有必要，而回到坪山大同的探索和實(shí)踐，如果說專業(yè)化是社工服務(wù)質(zhì)量得到保證的基礎(chǔ)，職業(yè)化是服務(wù)得以實(shí)施的有效保障，那么標(biāo)準(zhǔn)化則是服務(wù)得以持久提升的關(guān)鍵。

值得注意的是，坪山大同的創(chuàng)辦人與理事長劉靜林教授為廣東工業(yè)大學(xué)政法學(xué)院副院長、社會工作學(xué)科帶頭人，法人代表、常務(wù)理事馬瑞民為資深的企業(yè)成功人士，總干事尹丹為中山大學(xué)社會工作專業(yè)碩士研究生，這種由高校、企業(yè)和科班出身的專業(yè)人士所組建的負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)在深圳市的眾多機(jī)構(gòu)當(dāng)中并不多見。從機(jī)構(gòu)的運(yùn)營來看，這種組合不僅可以將多方資源整合在一起，提升管理效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，對于機(jī)構(gòu)專業(yè)化、職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的共振齊飛更是如虎添翼。

采訪后記

坪山大同在專業(yè)化、職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)中所作的創(chuàng)新實(shí)踐是值得借鑒的，如果這樣的“三化”建設(shè)能夠取得實(shí)效，由高校、企業(yè)和科班出身的專業(yè)人士所形成的“高管組合”無疑起到重要作用。不過，記者感觸最深的卻是，他們對這個行業(yè)、這份職業(yè)所持的積極向上的快樂心態(tài)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

而今，為了機(jī)構(gòu)的發(fā)展，在企業(yè)干過多年的老馬又開足了馬力。談及為何轉(zhuǎn)行社工行業(yè)，年屆不惑的馬瑞民深有感觸，通過自己的工作幫助到需要幫助的人，是一件很快樂的事，相比經(jīng)商賺錢，做公益更能實(shí)現(xiàn)自己人生的價值。他說，雖然入行時間不長，但對于機(jī)構(gòu)的未來卻豪情滿懷，而每次提到當(dāng)?shù)卣o予機(jī)構(gòu)的大力支持，他更是感謝萬分。他說，和之前自己辦企業(yè)不一樣，政府購買社會服務(wù)的每一分錢他都要用好，公益永遠(yuǎn)是第一位的。他會運(yùn)用企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合機(jī)構(gòu)的實(shí)際，探索出適合機(jī)構(gòu)發(fā)展的管理方法，讓管理產(chǎn)生生產(chǎn)力。

采訪中，深知一線社工不易的總干事尹丹坦陳，自己在具體的實(shí)操工作中，會盡量站在社工的角度考慮問題，盡量多給他們一些支持，真正走進(jìn)他們，了解他們，理解他們，讓團(tuán)隊(duì)凝聚在一起，同心協(xié)力，勇往直前。

目前，除深圳之外，廣州、汶川、中山、惠州、肇慶、佛山都有大同機(jī)構(gòu)，談及大同未來，機(jī)構(gòu)理事長劉靜林充滿信心，她表示，當(dāng)前社會工作躬逢盛世，大同機(jī)構(gòu)會苦練內(nèi)功，乘勢而上，進(jìn)一步加快發(fā)展，做大做強(qiáng)。

有感于此，在參加坪山大同三周年慶的活動中，當(dāng)主持人讓在場每個人寫下自己對機(jī)構(gòu)的祝愿時，記者寫下這樣四個字——天下大同！愿坪山大同探索出社工機(jī)構(gòu)穩(wěn)健發(fā)展的新路子，讓我們傾聽，天下大同專業(yè)化、職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“三重奏”演奏出社會建設(shè)的精彩樂章！

理事長劉靜林（右1）和法人代表、常務(wù)理事馬瑞民（左1）、總干事尹丹（左5）與社工合影。