質(zhì)量屋工具在城際鐵路客運(yùn)服務(wù)評價與改進(jìn)中的應(yīng)用

楊宏圖

（鐵道部 工程管理中心，北京 100844）

隨著中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的實(shí)施，我國將逐步建成環(huán)渤海、長三角、珠三角、長株潭、成渝、中原城市群，武漢城市圈，關(guān)中城鎮(zhèn)群，海峽西岸城鎮(zhèn)群等多個城際客運(yùn)系統(tǒng)[1]，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)各中心城市和主要城鎮(zhèn)可實(shí)現(xiàn)小編組、高密度、公交化鐵路運(yùn)輸。如何從旅客需求出發(fā)，研究確定競爭的優(yōu)勢和劣勢，尋找突破性的改進(jìn)方向和領(lǐng)域，將重要的旅客需求設(shè)計納入提供的產(chǎn)品或服務(wù)中去，進(jìn)一步提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是擺在鐵路系統(tǒng)面前的重要課題。以京津城際高速鐵路為例，通過構(gòu)建質(zhì)量屋，對城際鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評價，進(jìn)一步探討改進(jìn)方向。

1 質(zhì)量功能展開及質(zhì)量屋簡述

質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment，QFD)是一系列收集、理解和翻譯顧客需求并將之設(shè)計納入提供的產(chǎn)品或服務(wù)中去的活動，充分獲取并正確理解顧客的需求是該方法最重要的部分[2]。20世紀(jì)70年代，日本豐田公司將 QFD 用于汽車和車輛的研究設(shè)計與生產(chǎn)制造，在開發(fā)費(fèi)用、開發(fā)周期和產(chǎn)品質(zhì)量功能方面取得了顯著的成效。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，QFD 逐步得到歐美企業(yè)的重視及廣泛應(yīng)用。目前，QFD 已成為企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理和實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的有效方法。QFD 強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計的初期就考慮質(zhì)量保證與改進(jìn)的要求及其實(shí)施措施，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客滿意度有很大的幫助。質(zhì)量屋(House of Quality，HOQ)也稱質(zhì)量表，是由美國學(xué)者 J.R.Hauser 和 Don Clausing在1988年提出的一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能間相互聯(lián)系的圖示方法，是質(zhì)量功能展開(QFD)的基礎(chǔ)工具[3]。近年來，QFD 方法及質(zhì)量屋開始應(yīng)用于服務(wù)企業(yè)，以顧客需求、偏好和期望為出發(fā)點(diǎn)，建立和改進(jìn)服務(wù)體系，以有效提高服務(wù)質(zhì)量。

2 北京—天津城際鐵路和公路客運(yùn)現(xiàn)狀

京津城際高速鐵路連接北京、天津兩大直轄市，全長118km，設(shè)計時速350km，2008年8月1日開通運(yùn)營，目前全程直達(dá)運(yùn)行時間約33min。列車開行按照“總體鋪畫、階段調(diào)整、抽線分號、整點(diǎn)開行、統(tǒng)籌兼顧”的原則，形成“小編組、高密度、公交化”的運(yùn)輸組織方式。每周一至周四、每周五至周日分別開行70對、80對本線動車組列車，節(jié)日期間最高可開行列車100對以上。北京南和天津第一班列車發(fā)車時間分別為6:30和6:25，末班車發(fā)車時間分別為23:00和22:45，目前最小發(fā)車間隔為5min。京津城際高速鐵路的單程票價為：二等車55元、一等車66元。截至2012年10月，京津城際高速鐵路日均發(fā)送旅客5.12萬人。

北京—天津公路客運(yùn)里程約124km，北京的始發(fā)終到站主要是趙公口、八王墳、四惠、北京南、馬圈等，天津的始發(fā)終到站主要是天津長途站、通莎中心、客運(yùn)西站、天環(huán)、八里臺、白廟等，目前日均開行87班，高峰時期日均可達(dá)100班以上，由天津長途、泰通津京、天津可隆、天津阿爾莎、北京阿爾薩、北京長途、祥龍、京漢、新國線等多家公司經(jīng)營。根據(jù)車型不同，單程票價最低23元、最高35元。北京和天津第一班客車發(fā)車時間分別為6:30和7:00，末班車發(fā)車時間分別為19:30和19:00，各站發(fā)車間隔20～60min，由于經(jīng)由城市市區(qū)，單程運(yùn)行時間在1.5～2h。

京津城際高速鐵路開通運(yùn)營后，京津高速公路客運(yùn)受到較大沖擊。為應(yīng)對京津城際高速鐵路的競爭，公路客運(yùn)已采取了一些措施，努力提高上座率。從總體上看，京津城際高速鐵路客運(yùn)和高速公路客運(yùn)基本可視為同類同檔次產(chǎn)品。

3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建及分析

3.1 定義旅客需求并確定需求重要度

3.1.1 定義旅客需求

通過旅客調(diào)查、訪談、投訴等對京津城際高速鐵路需求信息進(jìn)行分析，旅客需求主要有安全、可靠、快捷、便利、舒適、經(jīng)濟(jì)、品質(zhì)7個方面的20項(xiàng)，具體如下。

（1）安全：不發(fā)生意外安全事故，順利抵達(dá)目的地；乘車時不遭受搶劫、盜竊，財物不受損失。

（2）可靠：按時刻表正點(diǎn)發(fā)車、正點(diǎn)到達(dá)。

（3）快捷：旅行時間短。

（4）便利：車次多、間隔短、隨到隨走；購票方便；檢票方便；進(jìn)出站方便；車站內(nèi)方向容易辨別；與市內(nèi)交通換乘方便；到發(fā)、換乘信息獲取方便；車上手機(jī)通信信號好，通話方便。

（5）舒適：運(yùn)行平穩(wěn)、噪聲低；速度高時耳朵不痛；車廂內(nèi)干凈整潔；車內(nèi)廁所衛(wèi)生、無異味。

（6）經(jīng)濟(jì)：票價合理。

（7）品質(zhì)：站車服務(wù)熱情周到；乘務(wù)員漂亮、舉止優(yōu)雅；沿線景觀好。

3.1.2 確定旅客需求重要度

旅客需求重要度是質(zhì)量功能展開中極其重要的數(shù)量指標(biāo)，通常是旅客對其各項(xiàng)需求進(jìn)行定量評分，以表明各項(xiàng)需求的重要程度。旅客需求重要度的確定有專家評估法、問卷調(diào)查法等方法。參考運(yùn)營單位旅客調(diào)查等資料并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，對20項(xiàng)需求進(jìn)行成對比較并打分，建立旅客需求判斷矩陣。矩陣中數(shù)字取2、1、0。在當(dāng)前水平下，若旅客認(rèn)為兩項(xiàng)需求同等重要，則每項(xiàng)需求得分均為1；若其中一項(xiàng)比另一項(xiàng)重要，則相對重要的一項(xiàng)得2分，另一項(xiàng)得0分。各項(xiàng)需求兩兩對比后，將矩陣中每行數(shù)字(得分)相加，以最高值為基準(zhǔn)(10分)，采用數(shù)字1～10，分10個級別對各項(xiàng)旅客需求按相互間的相對重要度(QFD重要度)進(jìn)行標(biāo)定，并進(jìn)行排序。旅客需求重要度的排序結(jié)果如表1所示。

3.2 列舉重要質(zhì)量特性

由于城際高速鐵路具有復(fù)雜的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，若細(xì)分旅客需求，涉及的服務(wù)質(zhì)量特性可能多達(dá)幾十項(xiàng)，甚至上百項(xiàng)。例如，針對進(jìn)出站方便需求，涉及旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、站房結(jié)構(gòu)與功能、客運(yùn)管理等多類質(zhì)量特性，而旅客服務(wù)信息系統(tǒng)又涉及廣播、查詢、求助等多項(xiàng)質(zhì)量特性。因此，僅按大項(xiàng)對重要質(zhì)量特性列舉如下。

（1）硬件設(shè)備性能、功能及數(shù)量：移動設(shè)備安全性、穩(wěn)定性、可靠性；移動設(shè)備數(shù)量；移動設(shè)備設(shè)計速度；移動設(shè)備氣密性能；移動設(shè)備對無線信號的屏蔽；基礎(chǔ)工程安全性、穩(wěn)定性、可靠性；機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備安全性、穩(wěn)定性、可靠性；票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性、可靠性；票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量與功能；旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性、可靠性；旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量與功能；站房結(jié)構(gòu)及功能；安全監(jiān)控設(shè)備數(shù)量與穩(wěn)定性、可靠性；移動設(shè)備車廂內(nèi)部振動及等效聲級。

表1 旅客需求重要度排序

（2）行車組織：運(yùn)行密度；運(yùn)行速度；基本運(yùn)行圖(時刻表)管理；運(yùn)行調(diào)整；運(yùn)行及相關(guān)信息管理。

（3）客運(yùn)服務(wù)組織與管理：售票渠道與網(wǎng)點(diǎn)；票制方式；旅客車站流線；站車服務(wù)人員選拔、培訓(xùn)與管理；站車保潔服務(wù)；站車警務(wù)及保安。

（4）經(jīng)營管理：運(yùn)營成本。

（5）協(xié)調(diào)：與其他公共交通、地鐵的銜接；公網(wǎng)運(yùn)營商無線基站設(shè)置距離。

（6）其他：沿線環(huán)境整治。

3.3 搭建質(zhì)量屋

第1步：用旅客需求和質(zhì)量特性填充質(zhì)量屋。根據(jù)旅客需求及其重要程度，建立質(zhì)量屋的左墻(列矩陣)；根據(jù)重要質(zhì)量特性和3種改進(jìn)方向(越大越好：↑；越小越好：↓；特定中間值：○)，建立質(zhì)量屋的橫梁或天花板(行矩陣)。

第2步：建立關(guān)系矩陣并確定質(zhì)量特性重要度。對質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系進(jìn)行分析評估。強(qiáng)關(guān)系、中等關(guān)系、弱關(guān)系分別取值9(符號)、3(符號)、1(符號)，建立關(guān)系矩陣(質(zhì)量屋房間)。

根據(jù)質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系，確定質(zhì)量特性重要度如下。

第 i 項(xiàng)質(zhì)量特性的絕對重要度 mi= ∑(uij× xj)。其中，uij為第 i 項(xiàng)質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系系數(shù)取值，xj為第 j 項(xiàng) QFD 重要度取值。

重要度分級以相對重要度最高分值為基準(zhǔn)(5級)，各項(xiàng)權(quán)重因子 ＝ 該項(xiàng)分值 / 最高分值 ×5。

第3步：確定質(zhì)量特性目標(biāo)值。根據(jù)旅客需求及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性的目標(biāo)值，作為質(zhì)量屋的地板。

第4步：進(jìn)行市場(競爭)能力評估。參考旅客調(diào)查資料和其他相關(guān)信息，確定京津城際高速鐵路客運(yùn)和京津高速公路大巴對應(yīng)各項(xiàng)旅客需求達(dá)到的水平，采用5級分制打分(1～5，1表示最差，5表示最好)建立市場(競爭)能力評估矩陣，作為質(zhì)量屋的右墻。

第5步：進(jìn)行技術(shù)能力評估。從企業(yè)角度，通過比較分析，對本企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品與其主要競爭對手進(jìn)行技術(shù)能力評價。結(jié)合經(jīng)驗(yàn)并與相關(guān)專業(yè)人員交流，采用5級分制打分建立技術(shù)能力評估矩陣。技術(shù)能力評估矩陣和質(zhì)量特性重要度，作為質(zhì)量屋的地下室。

第6步：進(jìn)行質(zhì)量特性間相關(guān)關(guān)系評價。各項(xiàng)質(zhì)量特性之間可能互相影響，對相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析評價后建立相關(guān)矩陣，作為質(zhì)量屋的屋頂。為此，對質(zhì)量特性間存在的相關(guān)關(guān)系按強(qiáng)正相關(guān)(符號)、弱正相關(guān)(符號)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)(符號)、弱負(fù)相關(guān)(符號)進(jìn)行定量評價。

搭建完成的質(zhì)量屋如圖1所示。

3.4 相關(guān)關(guān)系分析

3.4.1 市場(競爭)能力評估對比分析

進(jìn)行市場(競爭)能力評估對比分析，結(jié)果如表2所示。

由表2可知，京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從旅客角度出發(fā)，京津城際高速鐵路較好地滿足了旅客需求，與高速公路大巴相比，其在旅行時間、安全正點(diǎn)、站車服務(wù)等方面居于優(yōu)勢；在票價、進(jìn)出站方便程度等方面處于劣勢。該對比分析可作為改善實(shí)際工作的參考，在確定競爭優(yōu)勢和劣勢的基礎(chǔ)上，尋找突破性的改進(jìn)方向和領(lǐng)域，據(jù)此設(shè)置新產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.4.2 技術(shù)能力評估對比分析

技術(shù)能力評估對比分析結(jié)果如表3所示。從表3中可以看出，京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從企業(yè)的角度分析，京津城際高速鐵路具有較高的技術(shù)指標(biāo)，與高速公路大巴相比，其在運(yùn)載工具安全、運(yùn)行速度、票務(wù)系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、站房、安全監(jiān)控系統(tǒng)等方面具有優(yōu)勢；在運(yùn)營成本、車站旅客流線、車廂內(nèi)手機(jī)信號、進(jìn)出站方便程度等方面處于劣勢。

3.4.3 市場(競爭)和技術(shù)評估綜合分析

圖1 搭建完成的質(zhì)量屋

表2 市場(競爭)能力評估對比計算

綜合市場(競爭)和技術(shù)能力評估進(jìn)行分析，與城際高速公路大巴相比，城際高速鐵路以較高的技術(shù)指標(biāo)獲得了較好的市場評估，符合一般規(guī)律。在今后的工作改進(jìn)中，應(yīng)注意控制運(yùn)營成本，努力降低票價水平，優(yōu)化調(diào)整車站旅客流線，方便旅客進(jìn)出站，改善車廂內(nèi)手機(jī)通話質(zhì)量等。特別應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和研究票價問題，從企業(yè)角度出發(fā)，目前的票價水平仍屬偏低；從旅客角度出發(fā)，盡管2011年調(diào)整動車組列車速度后，一、二等票價均較原來有所降低，但旅客普遍認(rèn)為難以長期承受現(xiàn)行票價。通過對上述問題的分析，需對工作持續(xù)改進(jìn)，以進(jìn)一步提高旅客滿意度，保持和擴(kuò)大市場競爭優(yōu)勢。

3.4.4 質(zhì)量特性間相關(guān)關(guān)系分析

從圖1屋頂(質(zhì)量特性相關(guān)矩陣)分析，較多項(xiàng)目(主要為各系統(tǒng)裝備水平與數(shù)量)與運(yùn)營成本間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。此外，車廂內(nèi)振動噪聲與運(yùn)行速度、運(yùn)行速度與公網(wǎng)運(yùn)營商無線基站設(shè)置等方面也存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。加大技術(shù)創(chuàng)新力度是改善部分質(zhì)量特性間負(fù)相關(guān)關(guān)系的重要手段，但就系統(tǒng)裝備水平、數(shù)量與運(yùn)營成本間的負(fù)相關(guān)關(guān)系看，一般而言，單純依靠技術(shù)創(chuàng)新難以達(dá)到徹底改善的目的，應(yīng)在確保安全的前提下，綜合考慮成本與效益的關(guān)系，尋找平衡點(diǎn)。

4 結(jié)束語

完成質(zhì)量屋的構(gòu)建，并通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)，即深入研究旅客“需求什么”并確定改進(jìn)方向后，還應(yīng)具體落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的改善策劃與設(shè)計中。例如，針對票價和運(yùn)營成本問題，可根據(jù)收益管理方法，按照收入最大化原則研究采用動態(tài)定價策略。采用質(zhì)量屋對城際高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析評價、確定改進(jìn)方向與措施有一定的局限性，特別是規(guī)模過大的質(zhì)量屋不便于操作，但該工具的運(yùn)用仍對問題的研究改善具有一定的意義。

表3 技術(shù)能力評估對比計算

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[1]中華人民共和國鐵道部. 中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃(2008年調(diào)整)[Z]. 北京：中國鐵道出版社，2009.

[2]熊 偉. 質(zhì)量機(jī)能展開[M]. 北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2005.

[3]李賢淑. 基于QFD的客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的研究[D]. 成都：西南交通大學(xué)，2008.