淺談我國高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及對策

文/段耀婷

淺談我國高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀及對策

文/段耀婷

2000年開始，我國的網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)迅速發(fā)展。至今為止，人們在工作、生活等方方面面都已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。近年來又隨著 “網(wǎng)上購物”、“團(tuán)購”熱潮襲來，網(wǎng)絡(luò)營銷正在漸漸替代人們傳統(tǒng)的營銷思維和經(jīng)營模式。網(wǎng)絡(luò)成為了當(dāng)今社會(huì)不可缺少的信息來源之一，不僅提高了人們的工作效率，同時(shí)也提高了人們的生活質(zhì)量。酒店行業(yè)也同樣是離不開網(wǎng)絡(luò)的。通過網(wǎng)絡(luò)，客人足不出戶便可以查詢到任何地方的酒店地址、酒店信息、客房的價(jià)格、酒店的經(jīng)營設(shè)施、酒店的產(chǎn)品等。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也擴(kuò)大了酒店的知名度，開辟了酒店新的市場，從而起到促進(jìn)營銷的作用。

我國高星級酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀

根據(jù)中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，2002年所有受調(diào)查的4、5星級的飯店，顧客直接預(yù)訂占51.5%，旅行社的預(yù)定占23.5%，這兩項(xiàng)相加高達(dá)75.0%。而酒店自身網(wǎng)站預(yù)定只占0.8%。通過第三方中介網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)的預(yù)訂每年遞增，其中五星級酒店分別由2002年的0.4%增長到2003年的5.2%和2004年的6.7%。就上海虹口三至喜來登酒店而言，目前有30% 以上的訂房來自網(wǎng)絡(luò)。

美國的Emery 在他的著作《Flow to grow your business on the internet》將網(wǎng)絡(luò)最佳銷售的品種分為了七類，其中旅游業(yè)的銷售排在第五位，這一數(shù)據(jù)也說明了酒店產(chǎn)品很適合在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營銷。

CNNIC發(fā)布的《2011年中國網(wǎng)民旅行及預(yù)訂行為調(diào)查報(bào)告》中提到，現(xiàn)在網(wǎng)民預(yù)定酒店行為相對更為傳統(tǒng)化，更多的網(wǎng)民是選擇電話或者親自與酒店接觸的方式進(jìn)行預(yù)定，直接打電話到酒店預(yù)訂的占全部預(yù)定的30%，家人或朋友代訂的有29.9%，直接到酒店預(yù)訂的有25.3%，電話代理商預(yù)訂的有9.9%，網(wǎng)民自己在網(wǎng)上預(yù)訂酒店的比例相對偏少，只有14.2%。44.3%的行程預(yù)定用戶是找旅行社預(yù)訂的，使用網(wǎng)上預(yù)訂的比例為16.1%，通過代理商的呼叫中心電話預(yù)訂的有14.5%。由此數(shù)據(jù)我們可以看出，目前高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的效益并不好，還有很大的提升空間。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷是高星級酒店必不可少的銷售渠道之一，高星級酒店應(yīng)該重視。目前使用網(wǎng)絡(luò)的用戶迅速增長，網(wǎng)絡(luò)營銷也成為酒店經(jīng)營發(fā)展的趨勢。

我國高星級酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性分析

1、網(wǎng)絡(luò)營銷降低酒店成本

網(wǎng)絡(luò)是一種十分理想的宣傳工具，它可以同時(shí)向成千上萬的人在短時(shí)間內(nèi)傳遞最完整的信息，也可以對于特定的人群進(jìn)行具有針對性的營銷活動(dòng)。傳統(tǒng)的市場營銷通常要比網(wǎng)絡(luò)來的昂貴，網(wǎng)絡(luò)營銷則更加節(jié)約成本?；ヂ?lián)網(wǎng)每周7天、每天24小時(shí)開放，隨時(shí)方便人們的消費(fèi)需求。同時(shí)宣傳覆蓋率廣，時(shí)間靈活，價(jià)格也相對電視廣告宣傳低。酒店借助網(wǎng)絡(luò)的力量直接向客人進(jìn)行酒店新產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳，借助網(wǎng)絡(luò)傳播，擴(kuò)大酒店的知名度。網(wǎng)絡(luò)營銷的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是消除了酒店與客人之間的地理障礙?？腿嗽诰W(wǎng)上預(yù)定房間，不但節(jié)約了時(shí)間，也減少了外地客人因距離遠(yuǎn)、無法了解酒店設(shè)施等預(yù)定時(shí)可能會(huì)遇到的各種麻煩。

同樣網(wǎng)絡(luò)營銷也使消費(fèi)者獲利。例如上海虹口三至喜來登酒店的豪華房門市價(jià)為2580元/天，而在酒店網(wǎng)上預(yù)訂豪華房的價(jià)格在1380元，根據(jù)季節(jié)的變化價(jià)格會(huì)有輕微的浮動(dòng)。通過網(wǎng)上預(yù)定，客人可以以優(yōu)惠的價(jià)格入住酒店。在網(wǎng)上預(yù)訂酒店的同時(shí)，客人可以直接通過網(wǎng)絡(luò)和酒店取得聯(lián)系，獲取自己所需的酒店相關(guān)信息。

2、酒店借助網(wǎng)絡(luò)的力量擴(kuò)大客源

隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的提高，越來越多的人選擇使用網(wǎng)絡(luò)來獲得各種自己所需要的信息與資料。從網(wǎng)絡(luò)獲取信息的人數(shù)遠(yuǎn)多于電視、廣播及報(bào)紙等其他渠道。使用網(wǎng)絡(luò)的年齡群體分布也不同。（見圖1）

圖1 2010.12-2011.12網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)

由表中的數(shù)據(jù)我們可以看出，20歲-50歲這一年齡段的人群使用網(wǎng)絡(luò)占總體的一半以上，而這一年齡段的人群也正是酒店客源中的重要組成部分。因此酒店可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的力量來擴(kuò)大自己的客源。

3、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷有利于顧客與酒店之間的信息交流

酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)與客人聯(lián)系，與他們進(jìn)行信息交換，使酒店隨時(shí)掌握不同客人的不同需求和想法，通過客人的評價(jià)，酒店可以知道自己有哪些地方是要改進(jìn)的，揚(yáng)長補(bǔ)短，有利于酒店的長久發(fā)展。同時(shí)，客人可以通過酒店網(wǎng)上公布的信息，及時(shí)掌握酒店新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策。上海虹口三至喜來登酒店通過SPG這一平臺來與顧客取得聯(lián)系，客人可以通過這一平臺的網(wǎng)站查詢不同地方的所有喜達(dá)屋集團(tuán)旗下酒店的信息。同時(shí)SPG會(huì)員入住酒店將得到酒店給予的積分，積分可以換取酒店給予SPG會(huì)員提供的各種優(yōu)惠政策。

4、酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷是建立酒店品牌意識的需要

酒店在經(jīng)營過程中，都必須要樹立品牌意識。在一個(gè)高星級酒店的經(jīng)營發(fā)展過程中，要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)品牌，少不了信息的傳播和網(wǎng)絡(luò)的支持。網(wǎng)絡(luò)營銷是高星級酒店經(jīng)營的重要標(biāo)志，同樣是一個(gè)品牌酒店不可缺少的營銷手段。因此，酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷是建立酒店品牌意識的需要。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，酒店不但可以招攬更多的客戶，同時(shí)可以宣傳酒店品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等，擴(kuò)大酒店品牌的影響力，最終達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營銷的作用。

我國高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題

網(wǎng)絡(luò)營銷作為我國高星級酒店新的營銷方式，具有強(qiáng)大的生命力，許多高星級酒店逐漸開始重視網(wǎng)絡(luò)營銷在經(jīng)營活動(dòng)中的重要作用，但我國高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展剛剛起步，與國際上的高星級酒店相比還很不成熟并且存在很多問題。

（一）高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的總體水平偏低

目前酒店在網(wǎng)絡(luò)上所開展的網(wǎng)絡(luò)營銷的營銷效益并不明顯，酒店只是將網(wǎng)絡(luò)作為介紹酒店的工具，并沒有將酒店自身的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)及反饋評價(jià)等功能延伸到酒店的網(wǎng)站中去，酒店的網(wǎng)站只是為顧客提供一些簡單的酒店信息、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上促銷活動(dòng)等基本功能。酒店的網(wǎng)站沒有發(fā)揮實(shí)際的作用，僅僅起到類似于廣告宣傳的功能，沒有真正發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

另外酒店內(nèi)部對網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識、銷售理念和思路不到位，很多酒店并沒有重視網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，酒店缺少關(guān)于酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)真的調(diào)查研究，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷在發(fā)展中缺乏思路、缺少專業(yè)人才和專業(yè)技術(shù)，酒店缺乏網(wǎng)絡(luò)營銷的能力。

（二）酒店業(yè)網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè)，忽視網(wǎng)絡(luò)營銷工作的重要性

一個(gè)網(wǎng)站是否吸引人，關(guān)鍵在于人們對網(wǎng)站主頁外觀的第一印象。酒店建立自己的網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的首頁必須重點(diǎn)突出。酒店網(wǎng)站內(nèi)容不能吸引顧客會(huì)導(dǎo)致酒店網(wǎng)絡(luò)直接營銷不如間接營銷。上海虹口三至喜來登酒店的網(wǎng)站只是制作了幾個(gè)網(wǎng)頁，很少在網(wǎng)站上做網(wǎng)絡(luò)營銷工作，網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)也不明確，缺乏高質(zhì)量酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略。主頁一般都是幾幅關(guān)于酒店外觀、大堂、客房和餐廳的圖片和文字介紹。這些和酒店提供的宣傳單上的一模一樣，對訪問者沒有吸引力，訪問者訪問一次后就不想再次訪問。上海虹口三至喜來登酒店網(wǎng)頁中雖然有與顧客交流的區(qū)域，卻沒有真正的發(fā)揮該功能的作用，目前為止，客人給予酒店的評價(jià)只有不足5條。酒店并不能充分利用這一平臺了解客人對酒店的評價(jià)，酒店也不能在此了解客人的需求。

（三）酒店依賴于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)定，增加酒店開支

1、多數(shù)人優(yōu)先選擇網(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預(yù)定的方式

這是一個(gè)值得高星級酒店注意的問題，許多客人在網(wǎng)上瀏覽酒店信息，但大約有三分之二的客人是通過打電話到酒店預(yù)定的?？腿擞X得電話預(yù)訂遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比網(wǎng)上預(yù)訂來的可靠，擔(dān)心自己通過網(wǎng)上預(yù)訂的方式預(yù)定得不到保障，換句話說，就是不信任網(wǎng)上預(yù)訂這一渠道。有時(shí)顧客在網(wǎng)站上已經(jīng)預(yù)訂了客房，而酒店由于沒有及時(shí)從網(wǎng)上獲得相應(yīng)的信息，常常會(huì)遺漏網(wǎng)上客戶的訂單，從而引起顧客的不滿，或者顧客等待了很久才答復(fù)，也會(huì)使客人對這種業(yè)務(wù)的興趣大減而影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)際效果。酒店應(yīng)該盡快的發(fā)展自身網(wǎng)站的預(yù)定，作為客人，還是很樂意通過網(wǎng)絡(luò)來預(yù)訂自己心儀的酒店的。他們不愿意在中間商那里多花錢，根據(jù)Forrester Research調(diào)查公司發(fā)現(xiàn)，69%的美國休閑旅客喜歡直接訂房。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)只能來自于酒店本身。

2、酒店網(wǎng)上預(yù)訂通過第三方網(wǎng)站預(yù)定

根據(jù)《2009中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》數(shù)據(jù)資料顯示：2008年，通過其他網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（如攜程、藝龍等）預(yù)訂酒店的客人數(shù)量占各類訂房渠道預(yù)定總量的比例為14.2%。由此可以看出第三方網(wǎng)絡(luò)平臺是酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的主要陣地。把網(wǎng)上銷售交給第三方網(wǎng)站經(jīng)營并非不可，但是酒店對第三方網(wǎng)站的依賴性將越來越強(qiáng)、同時(shí)通過第三方預(yù)訂會(huì)增加酒店的開支、減少收入、降低酒店的品牌影響力。

目前國內(nèi)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷大多由第三方網(wǎng)站代理，酒店直接的網(wǎng)絡(luò)銷售收益不如間接的依靠第三方網(wǎng)站的收益可觀。以上海虹口三至喜來登酒店為例，酒店自身預(yù)訂平臺的豪華房一晚房價(jià)大概在1300元左右，酒店通過攜程，藝龍等第三方網(wǎng)站的預(yù)定一晚房價(jià)大概為1500元左右，而上海虹口三至喜來登酒店每年還要支付第三方網(wǎng)站傭金。如果酒店自身的網(wǎng)上銷售平臺可以替代第三方網(wǎng)站，酒店也將節(jié)省一筆極高的費(fèi)用。因此發(fā)展酒店網(wǎng)絡(luò)營銷是實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的一條有效途徑。

3、搜索網(wǎng)站排名靠后導(dǎo)致酒店自身網(wǎng)站預(yù)定情況不佳

酒店應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)上注冊自己的獨(dú)立域名，方便顧客查找。上海虹口三至喜來登酒店雖注冊了酒店網(wǎng)站的獨(dú)立域名，但在互聯(lián)網(wǎng)上沒有加強(qiáng)酒店自身的搜索力度，在百度搜索中搜索該酒店，該酒店的官方網(wǎng)站并沒有處于明顯的靠前的位置,甚至根本找不到該酒店的官方網(wǎng)站。這就加大了想要到酒店的官方網(wǎng)站預(yù)定的客人的查找難度。很多客人也因此會(huì)選擇位置靠前的第三方網(wǎng)站預(yù)定酒店。

（四）酒店網(wǎng)絡(luò)人才問題

酒店網(wǎng)站的建設(shè)固然重要，但是建設(shè)網(wǎng)站的人才也是必不可少的要素之一。酒店要廣泛開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，需要懂得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又精通酒店業(yè)務(wù)的綜合型人才。但目前從事網(wǎng)站工作的大多數(shù)是計(jì)算機(jī)業(yè)的專業(yè)人才，他們具備酒店行業(yè)綜合知識能力的不多。在2000年國家旅游局對全國省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市、副省級城市旅游管理機(jī)構(gòu)調(diào)查中，隸屬于信息類部門的人員，占機(jī)構(gòu)人數(shù)的9.3%，計(jì)算機(jī)及通訊專業(yè)技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的2.3%，這遠(yuǎn)不能適應(yīng)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展需求。上海虹口三至喜來登酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷部門的人員只有兩人，對于酒店要發(fā)展酒店網(wǎng)絡(luò)營銷來說，兩個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店不但應(yīng)該擴(kuò)大這一隊(duì)伍的力量，同時(shí)也要重視網(wǎng)絡(luò)營銷人才的培養(yǎng)及培訓(xùn)問題。在具備專業(yè)技術(shù)的前提下，網(wǎng)絡(luò)營銷才會(huì)有更大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

我國高星級酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的相應(yīng)策略

（一）高星級酒店通過開通手機(jī)網(wǎng)站開拓更多的目標(biāo)客源市場

當(dāng)前手機(jī)成為了人們的必需品，每個(gè)人都會(huì)有一部手機(jī)，有些人甚至有兩到三部，越來越多的人會(huì)選用手機(jī)作為上網(wǎng)的一種設(shè)備，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長17.5%。高星級酒店應(yīng)該充分的利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺來介紹和宣傳自己，將自己的產(chǎn)品信息、品牌形象、促銷信息等最大限度地展示在消費(fèi)者的面前。酒店通過手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，可以讓自己的信息迅速傳達(dá)到各地，世界各地的客戶可以通過網(wǎng)上瀏覽獲得酒店的所有信息，甚至在網(wǎng)上完成預(yù)定。酒店可以順應(yīng)這一市場的需要，開通酒店的手機(jī)wap 網(wǎng)站，讓客人可以用手機(jī)查詢和預(yù)訂酒店，方便客人的即時(shí)查詢和預(yù)訂。

（二）完善酒店網(wǎng)站，建立獨(dú)立的網(wǎng)站進(jìn)行營銷，提供優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客

1、提供優(yōu)惠的價(jià)格增加酒店自身網(wǎng)站的收益，吸引顧客

酒店采用客人在網(wǎng)上預(yù)訂得到獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來增加網(wǎng)絡(luò)營銷的收益，例如若客人在網(wǎng)上預(yù)訂了房間，在客人入住時(shí)酒店可以給予送果盤、飲料等獎(jiǎng)勵(lì)措施。上海虹口三至喜來登酒店的Star choice這一政策，就是客人預(yù)定房間給予獎(jiǎng)勵(lì)的積分政策。客人預(yù)訂酒店的房間，可以申請成為Star choice的會(huì)員，每次的預(yù)定，酒店都會(huì)給予顧客積分，積分可以兌換酒店提供的各種優(yōu)惠政策。此外，高星級酒店通過在自己的網(wǎng)頁上進(jìn)行餐廳或客房等酒店設(shè)施的團(tuán)購活動(dòng)來順應(yīng)現(xiàn)在網(wǎng)民都十分熱衷的團(tuán)購熱潮，借助人們喜愛團(tuán)購的心理，推銷自己酒店的產(chǎn)品，減少對第三方網(wǎng)站的依賴，可以減少酒店的開支，同時(shí)也能激發(fā)瀏覽網(wǎng)頁者的購買欲。上海虹口三至喜來登酒店將自己的全日制餐廳Feast的團(tuán)購放在拉手網(wǎng)上，酒店自然要支付拉手網(wǎng)一筆宣傳費(fèi)用及傭金，因此酒店應(yīng)該充分利用自己的網(wǎng)站做促銷，節(jié)省酒店的開支。

2、完善酒店網(wǎng)站外觀、內(nèi)容等建設(shè)

酒店網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)也是十分重要的。網(wǎng)站頁面不一定要精美，但是它一定要有足夠的吸引力來誘使?jié)撛陬櫩蛠黻P(guān)注酒店的各種信息。酒店可以將主頁設(shè)計(jì)得更富有活力，例如在酒店主頁的醒目位置制作一個(gè)別致的按鈕，喜來登酒店可以將自己酒店的標(biāo)志加以裝飾做成一個(gè)點(diǎn)擊按鈕，當(dāng)客人點(diǎn)擊按鈕后就會(huì)進(jìn)入一個(gè)立體的酒店三維空間，顧客可以進(jìn)入“虛擬酒店”進(jìn)行參觀。這將使酒店更立體的顯示在客人面前，客人也可以直觀感覺到酒店的內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施。同時(shí)酒店可采用優(yōu)秀員工的頭像制成虛擬人物，當(dāng)客人點(diǎn)擊按鈕后，為顧客開門帶領(lǐng)客人進(jìn)入酒店并在一旁用她悅耳的聲音為顧客做酒店的介紹，屏幕也會(huì)隨著員工的介紹依次為顧客展示酒店全景、房間介紹、房間裝飾、餐廳介紹等等。如果顧客對所“參觀”的客房滿意的話，直接就可以進(jìn)行預(yù)訂和確認(rèn)。

酒店通過網(wǎng)絡(luò)廣泛開展廣告、宣傳、預(yù)定、銷售、促銷等方面的業(yè)務(wù)，還可以為賓客提供在線咨詢、解決投訴等方面的服務(wù)，甚至可以展開員工招聘方面的工作。此外，由于對于自身的情況極為了解，因此在為客人提供預(yù)訂服務(wù)時(shí)，客人獲得的信息是最為直接快捷的，顧客可以直接從酒店方得到最終確認(rèn)。

3、增強(qiáng)酒店網(wǎng)站在各搜索網(wǎng)站的搜索排名

根據(jù)Forrester research的統(tǒng)計(jì)，全部網(wǎng)站的訪問量中的80%是從搜索引擎開始的，因此必須將網(wǎng)站接入若干著名的搜索引擎。截至2010年6月底，搜索引擎在網(wǎng)民中的使用率為76.3%，用戶規(guī)模達(dá)到3.2億人，與2009年6月相比，年增長8589萬人，年增長率36.6%。

酒店應(yīng)研究客人會(huì)用什么樣的關(guān)鍵詞、什么搜索途徑來搜索酒店的信息，借助這樣的研究來了解和熟悉他們使用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣和需要。酒店同樣需要對網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)、分析和反思，對網(wǎng)絡(luò)瀏覽者進(jìn)行分析，以跟蹤和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。另一方面，網(wǎng)絡(luò)營銷需要加強(qiáng)對搜索引擎等多種網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)的運(yùn)用。利用一些好的網(wǎng)上追蹤工具知道瀏覽者在搜索酒店信息時(shí)使用了什么樣的關(guān)鍵詞等。這些信息對酒店進(jìn)一步改善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷非常有幫助。

（三）充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源開展酒店?duì)I銷，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)

1、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品銷售

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)很好的促銷平臺，更是一個(gè)為顧客服務(wù)的平臺，酒店應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺開發(fā)更多的營銷功能。酒店非常好吃的食物主要是針對住店客人的，現(xiàn)在就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺把它介紹給城市內(nèi)更多的客人。酒店在自己的網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)類似于淘寶網(wǎng)一樣的網(wǎng)店，出售酒店一直以來受客人好評的食物，即使客人不來住店也可以吃到自己想吃的美食。曾到上海旅游或出差而入住酒店的外地客人，也可以足不出戶再次享用到自己喜愛的菜肴。喜來登的甜夢之床是該品牌的一個(gè)標(biāo)志，因?yàn)樗氖孢m受到住店客人的一致好評。酒店的床墊、枕頭等都對客人出售，酒店可以合理運(yùn)用自己的網(wǎng)站，讓更多的網(wǎng)民也有機(jī)會(huì)體驗(yàn)酒店的標(biāo)志產(chǎn)品。

2、充分利用網(wǎng)絡(luò)資源與顧客聯(lián)系

酒店利用互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)先客人計(jì)劃”，減少對客戶進(jìn)行消費(fèi)分級管理的困難。喜達(dá)屋集團(tuán)酒店運(yùn)用Opera系統(tǒng)記錄消費(fèi)者的不同的行為習(xí)慣，在客人入住時(shí)經(jīng)常和客人溝通，告訴客人目前酒店有哪些優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)等，由此對不同消費(fèi)層的客人展開有針對性的活動(dòng)，每一位員工可以通過這一系統(tǒng)了解入住客人的住店需求，滿足他們的需求，使顧客滿意度達(dá)到最大化，吸引客人的再次光顧。酒店可以借助此系統(tǒng)廣泛的收集客人愛好和要求，對這些信息進(jìn)行分析，根據(jù)客戶的需求變化不斷開發(fā)一些特色服務(wù)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，滿足他們的個(gè)性化要求。喜來登酒店的行政酒廊就是利用這一系統(tǒng)記錄下行政客人及VIP客人的不同愛好，當(dāng)他們在行政酒廊的時(shí)候，酒店員工就會(huì)根據(jù)客人的不同喜好對他們進(jìn)行服務(wù)。這也是酒店培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳方法。

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷還需要重視和加強(qiáng)與曾在酒店消費(fèi)過的客人間的聯(lián)系，使那些來過的客人能再次光顧酒店并推薦給他的親朋好友及同事。例如在客人入住時(shí)盡量記錄下住店客人的電子郵箱地址，當(dāng)客人入住酒店后，酒店應(yīng)派專門人員給予住店客人發(fā)郵件回訪，詢問客人對酒店的環(huán)境及設(shè)施是否滿意，下次是否會(huì)還選擇該酒店。同時(shí)，客人也會(huì)給予酒店反饋并提出意見，酒店專門人員綜合整理這些意見后，再反饋到酒店的管理層，管理層針對這些意見，制定修改方案，使酒店的設(shè)施及服務(wù)可以更加完善。

3、充分利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳自己酒店

一般到網(wǎng)站的訪問者并不會(huì)馬上在網(wǎng)站注冊，只是在有需要的時(shí)候才會(huì)注冊。但是酒店可以通過提供電子郵件地址、酒店方的郵寄地址和其他聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)資料鏈接，使消費(fèi)者迅速聯(lián)系到酒店。高星級酒店可以積極地?cái)U(kuò)展全國乃至全球的市場，讓酒店在全球范圍內(nèi)的營銷夢想實(shí)現(xiàn)。上海虹口三至喜來登酒店在網(wǎng)站上建立同品牌，不同地方的喜來登酒店的網(wǎng)頁鏈接，或者同上海喜達(dá)屋集團(tuán)的酒店的鏈接，多方面的提供訪問者可能感興趣的相關(guān)鏈接，這會(huì)給酒店消費(fèi)者留下深刻印象，也使雙方的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，既方便了客人了解各地喜來登酒店的不同情況，也提高了上海虹口三至喜來登酒店在全國喜來登酒店中的影響力。對于上海三至喜來登酒店這一新開業(yè)的酒店來說，這也是很好的推薦自己酒店的方式。同時(shí)也可提高在搜索網(wǎng)站的排名次序以及酒店網(wǎng)站的點(diǎn)擊、瀏覽次數(shù)。酒店網(wǎng)站上關(guān)于酒店信息的相應(yīng)資料要打印容易，方便傳統(tǒng)人士將材料打印出來閱讀。酒店的網(wǎng)站還可以建立對常見問題回答的板塊，這會(huì)增加顧客的親切感，同時(shí)也為顧客提供更多支持，客人從這一板塊中可以更好的了解酒店。

在宣傳方面，酒店可以選擇在大型的視頻網(wǎng)站上播出自己的產(chǎn)品廣告。視頻網(wǎng)站中的視頻在播放之前的廣告時(shí)間，是大多數(shù)網(wǎng)民在觀看視頻前不可錯(cuò)過的。因?yàn)楫?dāng)前網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)絡(luò)廣告的效果不會(huì)低于傳統(tǒng)的電視廣告宣傳，甚至效果會(huì)更好，且價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電視廣告的費(fèi)用。上海虹口三至喜來登酒店就通過開通微博，開心網(wǎng)等當(dāng)前年輕人十分關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自己產(chǎn)品的宣傳，效果十分顯著。

對于已有的網(wǎng)絡(luò)營銷措施，酒店要加強(qiáng)管理并且充分利用。喜達(dá)屋旗下的酒店都加入了GDS(全球分銷系統(tǒng))進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，這一系統(tǒng)使得酒店有客源的保證，但酒店也需要支付昂貴的系統(tǒng)架設(shè)費(fèi)用，因此酒店應(yīng)重視這一系統(tǒng)的運(yùn)用，不要使之形同虛設(shè)。

4、提供具有針對性的服務(wù)

不同的年齡段，不同的住宿動(dòng)機(jī)，不同的消費(fèi)群體對客房的要求是有所差別的，酒店可以針對不同的目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)不同的頁面風(fēng)格。使顧客未訂房之前就先體驗(yàn)到酒店給他們所帶來的親切感，也大大的提高了客人對酒店整體服務(wù)的滿意度。

酒店也可以為經(jīng)常住店的客人提供特別顧客的服務(wù)。在他們下榻酒店時(shí)，專門為他們準(zhǔn)備屬于他們個(gè)人的用品，例如浴衣、拖鞋等。這些用品都?xì)w他們專門使用，當(dāng)客人離開酒店，這些用品也會(huì)被酒店收藏保管起來，當(dāng)客人再次光臨，還可以使用自己專有的用品，使客人覺得更加親切。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。

（四）培養(yǎng)高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)人才

建議高星級酒店可以成立網(wǎng)上銷售的專門團(tuán)體，派專業(yè)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷，力求培養(yǎng)、建設(shè)一支既懂得酒店方面的專業(yè)知識、又懂得怎樣去營銷的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。集團(tuán)可以與高校合作，在建立委托班的同時(shí)，加強(qiáng)對委托班學(xué)生的各項(xiàng)能力的培養(yǎng)，爭取在高校中培養(yǎng)出更多的網(wǎng)絡(luò)營銷人才輸送到酒店中去。同時(shí)，酒店有必要提高酒店全體員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識，多留意客戶的評價(jià)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上住店客戶的反饋，經(jīng)常對網(wǎng)絡(luò)客人進(jìn)行個(gè)別拜訪，了解客人的需要，聽取他們的寶貴建議，與客人聯(lián)絡(luò)感情，逐步形成良性循環(huán)，給酒店帶來更多的網(wǎng)絡(luò)客源。

雖然我國酒店在線預(yù)訂的比例還遠(yuǎn)達(dá)不到國外發(fā)達(dá)國家的水平，但隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長和出游人次的增加，通過網(wǎng)絡(luò)查詢酒店并進(jìn)行預(yù)訂的人也會(huì)越來越多，發(fā)展我國的網(wǎng)絡(luò)營銷刻不容緩。對于中低星級、商務(wù)酒店等酒店來說，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷確實(shí)有些困難，但對于高星級酒店來說，酒店應(yīng)該順應(yīng)這種發(fā)展趨勢，要跟上網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的步伐，借鑒國外好的網(wǎng)上銷售策略方案等，結(jié)合本國及酒店的自身情況，發(fā)展適合我國高星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的正確道路。努力發(fā)展我國高星級酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷，讓它成為酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)的重要來源之一。發(fā)展酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷，對酒店的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，擴(kuò)大酒店品牌知名度的同時(shí)也擴(kuò)大了酒店的客源。

另一方面，隨著我國旅游業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)分支，也應(yīng)不斷的開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，采取行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略來吸引顧客，以求獲得更大的市場空間與贏利機(jī)會(huì)，給酒店帶來更多銷售額。

我們應(yīng)深刻的認(rèn)識到我國酒店業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷對我國酒店業(yè)未來發(fā)展的重要性和必要性，深刻認(rèn)識我國酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的一些問題，并盡快的找到辦法去解決，采取諸如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷意識、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)一步優(yōu)化酒店?duì)I銷網(wǎng)站以及確保網(wǎng)絡(luò)安全這一類的相應(yīng)措施，我國酒店業(yè)才可能盡快與國際酒店業(yè)接軌，實(shí)現(xiàn)健康而又可持續(xù)的發(fā)展。