營業(yè)廳微信營銷模式

中國聯(lián)合網絡通信有限公司北京市分公司 劉允勝

一、微信營銷背景

移動通信和互聯(lián)網成為當今信息產業(yè)中發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務，它們的增長速度都是任何預測家未曾預料到的，所以移動互聯(lián)網可以預見將會創(chuàng)造經濟神話。移動互聯(lián)網的優(yōu)勢決定其用戶數量龐大。“中國電腦用戶是3億人，每天使用3小時；中國手機用戶是8億人，每天使用16小時，所以移動互聯(lián)網的潛在機會是PC互聯(lián)網的14倍”。如圖1所示。

圖1 2006～2013年中國移動互聯(lián)網用戶規(guī)模預算

與此同時，商業(yè)企業(yè)的營銷手段正在加速優(yōu)化和提升。營銷媒體經過了平面報紙、廣播、電視、互聯(lián)網階段，目前已全面進入移動互聯(lián)網（移動智能終端）時代，也就是業(yè)內所說的第五媒體或新媒體。微信借助其傳播到達率高、客戶真實度高、信息交流互動性高等優(yōu)勢迅速成為商業(yè)企業(yè)廣泛應用的營銷手段之一。

目前，國內很多商家已經開始建立微信公眾平臺，打造自己的一個微信的公眾號，挖掘自己用戶的價值，為這個新的平臺增加更優(yōu)質的內容，創(chuàng)造更好的用戶體驗，形成一個不一樣的生態(tài)循環(huán)。

二、營業(yè)廳微信營銷服務平臺基本功能

為全面落實“營業(yè)廳服務提升工程”，進一步完善營業(yè)廳客戶服務渠道，充分利用網絡資源進行營業(yè)廳銷售模式轉型的嘗試，七區(qū)分公司作為試點在所屬舊宮營業(yè)廳建設并開通了微信營銷服務平臺。微信平臺的運行在為客戶提供功能服務、滿足業(yè)務需求、提升滿意度的同時，更通過平臺搭建了自主營銷的客戶關系網，為營業(yè)廳及所屬分局各銷售單元提供了靈活主動開展自主營銷的新渠道和途徑。營業(yè)廳微信營銷服務平臺基本功能包括：

1. 客戶服務

（1）業(yè)務咨詢：在線解答用戶業(yè)務咨詢，為客戶提供有針對性的個性化服務，重復利用微信平臺單對多的溝通方式，可以同時在線為不同用戶提供服務。

（2）投訴快速通道：充分利用微信區(qū)別于微博的私密性特點，處理客戶爭議，服務于本廳固定客戶關系人群，更加有針對性和準確性的快速處理。

2. 資源核查

通過便利的溝通渠道，便于用戶到廳前及時確認營業(yè)廳的服務范圍及銷售資源情況，例如：用戶通過微信確認是否有希望購買的終端機型。

3. 信息推送

微信平臺的群發(fā)功能可向用戶主動推送公司各種促銷優(yōu)惠信息，同時，微信的客戶管理分組功能，可依據不同消費人群進行分組信息發(fā)送，實現(xiàn)更加精準的網絡營銷。

4. 靈活營銷

營業(yè)廳微信平臺也可成為各分局的銷售平臺，各銷售單元可靈活開展有特色的營銷活動，利用微信平臺進行活動宣傳。

5. 互動活動

（1）線上活動：通過微信自定義回復平臺，動態(tài)結合公司開展的各種影響活動，開展答題有獎的互動活動，吸引用戶關注、鼓勵分享的同時，引導客戶主動關注各種公司銷售信息。

（2）廳內活動：在廳內開展一些臨時的互動有獎活動，提升廳內客戶參與度、活躍營銷氣氛。

6. 排隊功能

（1）查詢排隊人數：用戶到廳前可隨時查詢營業(yè)廳等待人數，便于用戶靈活選擇營業(yè)廳排隊人數較少時辦理業(yè)務。

（2）查詢叫號情況：用戶在營業(yè)廳取號后，可隨時了解正在辦理業(yè)務的呼叫號碼，避免造成過號耽誤辦理時間。

（3）優(yōu)先辦理：定義微信會員為普通用戶的高端客戶，用戶可通過給微信平臺發(fā)生位置信息，判斷用戶所在營業(yè)廳，并安排客戶領取微信會議專屬排隊號。

（4）預約排隊：客戶可通過微信平臺提前預約5日內到廳內辦理業(yè)務。預約時間到廳辦理業(yè)務享受優(yōu)先辦理。

三、營業(yè)廳微信營銷服務平臺實現(xiàn)方案

針對實際情況，微信營銷平臺采取統(tǒng)一建設、分布管理的方式。建立統(tǒng)一的微信管理后臺，每個營業(yè)廳單獨設立一個微信帳號，分別管理各自用戶群體。通過微信服務器對各帳號進行統(tǒng)一控制與管理，自動收發(fā)信息，實現(xiàn)各項功能。如圖2所示。

圖2 微信管理平臺

設立一臺可以連接Internet的Web服務器通過微信平臺接口進行微信信息的接收與發(fā)送。通過通信服務器實時從排隊系統(tǒng)等獲取相關信息，發(fā)布到微信平臺上。如圖3所示。

圖3 微信信息的接收與發(fā)送

1. 系統(tǒng)主要流程

（1）用戶添加關注處理流程見圖4。

圖4 用戶添加關注處理流程

（2）用戶消息處理流程見圖5。

圖5 用戶信息處理流程

2. 具體實現(xiàn)方案

（1）建立聯(lián)通微信平臺

登錄mp.weixin.qq.com，使用一個QQ號碼，確認注冊成為公共帳號用戶。申請的中文名稱是可以重復的，不需要擔心上面有人搶注北京聯(lián)通微信公眾號。確認公共帳號后，就會進入微信公眾媒體的后臺進行管理和信息發(fā)布。

（2）發(fā)布聯(lián)通微信平臺二維碼和微信號碼

微信公眾平臺的最重要的發(fā)布和訂閱方式，是通過發(fā)布公眾號的二維碼，讓客戶可以通過手機客戶端隨手掃描訂閱。也可以有其他方式來訂閱微信公眾帳號。通過微信號進行訂閱，在微信上直接點按“添加朋友”→“按號碼查找”，輸入北京聯(lián)通的微信號就可以查找并關注北京聯(lián)通微信公眾平臺。

（3）建立微信平臺管理服務器

設立通信服務器與Web服務器。通信服務器建立于北京聯(lián)通內網，通過通信接口與排隊系統(tǒng)等交互數據信息。Web服務器要求可以連接Internet，與微信平臺進行交互，接收和發(fā)送微信信息，并且通過內部網絡的指定端口與通信服務器連接獲取數據。

（4）客戶獲取排隊等候信息

當客戶需要了解營業(yè)廳的排隊等候情況時，只需要打開微信，向北京聯(lián)通微信平臺發(fā)送指定的關鍵字，即可收到包含該營業(yè)廳排隊等候情況的回復消息。例如：需要了解營業(yè)廳目前排隊等候情況，只需要發(fā)送消息“1”，就會收到回復信息“營業(yè)廳目前排隊等候人數52人，預計等候時間60分鐘”。

如果需要了解指定業(yè)務的目前排隊呼叫情況，向微信平臺根據規(guī)則發(fā)送自己的業(yè)務編號，即可收到該業(yè)務當前的呼叫信息。例如：自己辦理的業(yè)務編號是B，發(fā)送信息“11b”，就會收到回復信息“***業(yè)務目前呼叫號碼為019號?！?/p>

（5）預約辦理業(yè)務

客戶可以通過聯(lián)通微信平臺來進行業(yè)務預約辦理，打開微信向北京聯(lián)通微信平臺發(fā)送包含預約信息的關鍵字，即可進行預約受理。例如：客戶要預約2012年12月10日9點鐘辦理業(yè)務，只需要發(fā)送信息“y#201212100900”即可預約成功。如果該時段預約已滿，系統(tǒng)會回復消息，并且建議改約其他時段。

（6）參與互動活動

通過微信平臺，可以讓客戶參與一些有趣的互動活動，比如有獎問答、問卷調查等。首先設定活動流程，用戶發(fā)送消息參與活動時，根據提示可以一步步實現(xiàn)目標。完成活動后可以給予獎品等。

（7）其他微信平臺功能

微信公眾賬號可以通過后臺的用戶分組和地域控制，實現(xiàn)精準的消息推送。普通的公眾賬號，可以群發(fā)文字、圖片、語音三個類別的內容。微信公眾平臺后臺設置了自動回復選項，除了可以自動回復排隊等候信息外，可以通過添加多個關鍵詞（可以添加多個關鍵詞）以便自動處理一些常用的查詢和疑問。

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