有效的客戶管理是人文關(guān)懷的集中體現(xiàn)

保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院 李博

渤海石油職業(yè)學(xué)院 王志

當(dāng)歷經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的沉淀，顧客時(shí)代已經(jīng)降臨，現(xiàn)代企業(yè)開始呼喚一種“客企”共生的理想境界，呼喚一種雙贏的商品交易，呼喚極具親和力的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念——“人文關(guān)懷”。

1 客戶管理與和人文關(guān)懷的涵義

人文關(guān)懷強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)以及更符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類解放與自由的追求[1]。一句話，人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人，它是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺意識(shí)提高的反映。

客戶管理，即客戶關(guān)系管理，它是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，優(yōu)化客戶管理方案，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略手段[2]。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的核心能力即特殊能力。區(qū)別核心能力和非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一，是企業(yè)給用戶(客戶)的好處和關(guān)懷是核心還是非核心的，這就是企業(yè)創(chuàng)造核心價(jià)值的能力。

2 客戶管理與人文關(guān)懷的價(jià)值分析

目前，把客戶管理中的客戶服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品質(zhì)量補(bǔ)救措施的企業(yè)很多，原因是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中沒有把客戶管理提高到戰(zhàn)略層次，忽視了“客企”共生的生存規(guī)律；忽視了企業(yè)價(jià)值鏈中核心價(jià)值的定位；忽視了發(fā)端于企業(yè)對(duì)客戶“人文關(guān)懷”理念的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的不可缺失的條件。

縱觀商品流通的全過程：上游為供應(yīng)商，下游為客戶，是一條共生的供應(yīng)鏈(見圖1)。每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行都要考慮：維系供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系的是誠(chéng)信，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信的是質(zhì)量，滿足質(zhì)量的是責(zé)任，履行責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)是人文關(guān)懷。 可以從以下幾方面理解。

圖1

(1)供應(yīng)商與客戶的實(shí)際關(guān)系。如果供應(yīng)商能夠在第一時(shí)間就對(duì)顧客表示出友好和熱情的態(tài)度，那么客戶就想和你交易，哪怕是一筆很小的生意?？蛻艉凸?yīng)商之間就是合作關(guān)系，并非誰有求于誰，聰明的企業(yè)對(duì)待他的供應(yīng)商與對(duì)待他的客戶一樣看的重要，處處表現(xiàn)得很有修養(yǎng)與禮貌，因?yàn)橹挥幸酝瑯拥膽B(tài)度去對(duì)待供應(yīng)商，供應(yīng)商才會(huì)竭盡全力為之提供最好的產(chǎn)品，該市場(chǎng)才會(huì)有潛力。

(2)客戶通常會(huì)把供應(yīng)商當(dāng)作能夠幫助他們解決問題的專家。假如一個(gè)公司的產(chǎn)品對(duì)它的大部分目標(biāo)客戶而言，不見得都能輕易用的很到位，而客戶的投資成本與投資回報(bào)率都很大一部分取決于購買以后的使用情況，那么這個(gè)行業(yè)所面臨的人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)向就非常迫切。通常供應(yīng)商必須拿出一整套的解決方案，才能幫助客戶從根本上解決問題，而這需要公司的各個(gè)部門都必須形成一種合作文化，簡(jiǎn)而言之就是解決問題，而不只是銷售產(chǎn)品。一旦一家公司決定將自己定位于解決問題的專家，就不得不在合作方面采取更加開放和積極的策略，利用一切可以利用的資源來使客戶的問題得到根本的解決。

(3)如果供應(yīng)商想在客戶身上獲得更大的收益，供應(yīng)商就越要從細(xì)節(jié)著手，不斷優(yōu)化并提升客戶的交易舒適度。成熟的客戶在選擇供應(yīng)商時(shí)關(guān)注的是客服的質(zhì)量，特別是帶給客戶的交易舒適度，比如：供應(yīng)商站在客戶的立場(chǎng)與之交流，作出分析、建議和提醒，使之感受到對(duì)方不只是關(guān)心客戶口袋里的錢，而是把客戶當(dāng)成自己的生存伙伴。

毫無疑問，基于人的情感認(rèn)可與發(fā)展，客戶認(rèn)同可以逐步發(fā)展為客戶信任，繼而深化成為供應(yīng)商的潛在價(jià)值和客戶的忠實(shí)度。怎樣將客戶信任轉(zhuǎn)化為價(jià)值和忠誠(chéng)？一是將信任進(jìn)行多維度的觀念化，也就是說，使產(chǎn)品的效用、社會(huì)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值等多方面融合進(jìn)這一關(guān)系；二是指定核心價(jià)值，使其在信任——忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化過程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。核心價(jià)值就是組織擁有區(qū)別于其他組織的、不可替代的、最基本最持久的那部分組織特質(zhì)，是組織賴以生存和發(fā)展的根本原因，是一個(gè)組織DNA中最核心的部分[3]。

可見，企業(yè)要從人文關(guān)懷入手做好客戶管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)乃至產(chǎn)品的核心價(jià)值。企業(yè)對(duì)客戶的“人文關(guān)懷”由狹義的單純的服務(wù)環(huán)節(jié)，拓展至廣義的企業(yè)價(jià)值鏈甚至產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，并將其融入自身的經(jīng)營(yíng)理念。

3 客戶管理的實(shí)質(zhì)是人文關(guān)懷

客戶的信任是建立在客戶人文因素需求的滿足之上。在商品經(jīng)濟(jì)條件下“信任”的建立是有成本的，這種成本是一種“隱性成本”[4]。實(shí)踐表明，企業(yè)常?；ㄙM(fèi)除溝通費(fèi)用以外的無形的包括各種精神的、感情的投資用于取悅客戶，來實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)自己的認(rèn)同?？蛻襞c企業(yè)(產(chǎn)品)的“關(guān)系狀態(tài)”，是基于其現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)未來的預(yù)期以及在一筆交易中的偏好。而客戶在消費(fèi)中的預(yù)期和偏好并非唯一地由經(jīng)濟(jì)性的成本——收益原則所決定，它與客戶是否認(rèn)同這個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品是息息相關(guān)的。這就進(jìn)一步佐證了人文因素對(duì)顧客預(yù)期與偏好的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮著至關(guān)重要作用的觀點(diǎn)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只有重視人文因素才能更好地實(shí)現(xiàn)顧客的認(rèn)同，交易雙方都應(yīng)注意培養(yǎng)合作型文化，交流反饋，建立互信。所以，在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，建立在新經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上有效的客戶管理的實(shí)質(zhì)是人文關(guān)懷。

4 客戶管理實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的途徑

4.1 通過企業(yè)內(nèi)部充滿溫暖和活力的自身建設(shè)來樹立和養(yǎng)成良好的社會(huì)形象

將人文關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)理念滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)角落，可以有效地增強(qiáng)企業(yè)在廣大客戶中的吸引力和感召力，從而鞏固現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，挖掘潛在的市場(chǎng)。讓顧客看到感受到企業(yè)的人性化、人情味，成為企業(yè)忠實(shí)的客戶。

4.2 營(yíng)造人文關(guān)懷的經(jīng)營(yíng)氛圍

企業(yè)與客戶之間，應(yīng)形成真正意義上的和諧關(guān)系。要求企業(yè)倡導(dǎo)消費(fèi)者導(dǎo)向服務(wù)，實(shí)施消費(fèi)者滿意工程，建立“消費(fèi)者維系”系統(tǒng)，形成“消費(fèi)者維系”機(jī)制。

4.3 人文關(guān)懷最有效的手段是溝通

溝通是一種極具親和力的交流[5]。 企業(yè)所有的促銷活動(dòng)都不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的信息傳遞，而應(yīng)該是一種雙向的、互動(dòng)的、真誠(chéng)的交流，以人文關(guān)懷為目的溝通，一是要將推廣成本從概括性的廣告中轉(zhuǎn)移到更加直接的富含人文關(guān)懷的推廣活動(dòng)中，以此新的方式建立品牌，這將會(huì)給消費(fèi)者帶來更多、更直接的實(shí)惠；二是與雇員、顧客、供應(yīng)商及分銷商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，采取有效措施實(shí)現(xiàn)相互之間的協(xié)作與配合；三是開發(fā)電子商務(wù)和電子交易，建立和使用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行客戶關(guān)系管理，注重客戶終身價(jià)值、客戶價(jià)值管理、客戶利益及客戶收益率。

4.4 突出終端客服的人文關(guān)懷

隨著市場(chǎng)的細(xì)分，終端客服工作的重要性日益顯露。顧客正是通過它，形成自己的購買決策。因此，抓住終端客服，實(shí)際上就是抓住顧客的心，抓住顧客的信任度與忠誠(chéng)度。這樣，如何耐心、細(xì)心地維護(hù)終端，周到、熱情地為顧客提供售后服務(wù)，是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者或員工應(yīng)盡的職責(zé)。

當(dāng)今商界，驕子企業(yè)因其輝煌的品牌與卓越的績(jī)效而被仰慕，如果使之自豪的是強(qiáng)勁不衰的市場(chǎng)，那么，更值得我們品味的是他們的客戶管理戰(zhàn)略，是那種“隨風(fēng)潛入夜, 潤(rùn)物細(xì)無聲”的人文關(guān)懷。

[1] 田玲.淺談電視新聞節(jié)目中的人文關(guān)懷[J].才智,2012(28).

[2] 楊才第.論中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的完善對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(22).

[3] MBA智庫百科.

[4] 黃金火.營(yíng)銷的最高境界是“人文關(guān)懷”[N].荊楚網(wǎng)(湖北日?qǐng)?bào)),2006(09).

[5] 梁工謙.質(zhì)量管理學(xué)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2010(06).