解決實習(xí)生管理難題新視角：情感管理的運用

暨南大學(xué)管理學(xué)院 高文

實習(xí)生制度，是指企業(yè)有計劃、有目的地從高校中招收在校大學(xué)生作為培養(yǎng)對象，根據(jù)他們的才能和素質(zhì)安排合適的工作崗位的一種制度。作為一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展和儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍地選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才；對實習(xí)生來說，可以真正地得到鍛煉，為將來步入社會奠定基礎(chǔ)，因此這是一項雙贏的制度。

1 對實習(xí)生實施情感管理的必要性

盡管實習(xí)生制度有很大的優(yōu)勢，但現(xiàn)在此項制度遇到了一系列問題而難以解決，很多企業(yè)將實習(xí)生消極怠工或中途離開歸因于公司提供的福利待遇比較差，不符合大學(xué)生群體的心理預(yù)期，這是制度上的原因也是次要原因，因為筆者經(jīng)過訪談發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大多數(shù)實習(xí)生主要是為了增加工作經(jīng)驗，對于薪資待遇要求并不高，當(dāng)詢問他們?yōu)槭裁丛诠ぷ髦杏邢麡O表現(xiàn)或中途退出時，他們主要歸因于公司對他們的管理方式太粗暴，對實習(xí)生一點也不重視，這種管理方法使大學(xué)生不能忍受，而這個原因恰恰是大多數(shù)企業(yè)忽視的方面。從這個角度講，這也可以解釋很多實習(xí)單位即使提供了良好的薪資待遇但是實習(xí)生也會中途離開或最終不愿意留下，總之，實習(xí)生制度出現(xiàn)問題非常重要的原因之一就是企業(yè)對大學(xué)生的情感管理不到位。筆者經(jīng)過訪談?wù)砹藢嵙?xí)生中途離開公司或?qū)嵙?xí)單位不滿的情感原因，分別是：(1)尋求歸屬感失??；(2)管理者不尊重也不信任自己；(3)在工作中遭受了不公平的待遇；(4)與正式員工關(guān)系不好，工作技術(shù)含量低。

實習(xí)生在工作中其實存在兩種身份，一種是學(xué)生，另一種身份是員工，作為學(xué)生群體實習(xí)生保持了學(xué)生一貫的群體特征，這是實習(xí)生的主要身份，大多數(shù)實習(xí)生認(rèn)為自己還是學(xué)生，參加實習(xí)只是在單位打短工并增加工作經(jīng)驗，再加上公司對實習(xí)生不重視，因此導(dǎo)致了實習(xí)生對公司沒有歸屬感；而作為公司實習(xí)員工，公司出于成本考慮需要實習(xí)生具有正式員工的工作能力與處事方法，在兩種身份中實習(xí)生需要做一種轉(zhuǎn)換或協(xié)調(diào)，而轉(zhuǎn)換或協(xié)調(diào)的過程是比較困難的，因此很多實習(xí)生會出現(xiàn)很多適應(yīng)不良的問題導(dǎo)致心理失衡。舉例來說，實習(xí)生初到企業(yè)時急于尋求一種歸屬感，這種歸屬感是與物質(zhì)待遇無關(guān)的，而企業(yè)恰恰忽視了實習(xí)生的歸屬需要，對其采用簡單甚至有些粗暴的管理方式，這是實習(xí)生所不能接受的。因此實習(xí)生在工作中需要自身調(diào)整好心態(tài)使自己適應(yīng)從事的工作，除此之外，企業(yè)也要對其進(jìn)行充分的情感管理以保證雙方達(dá)到良性互動，促進(jìn)企業(yè)的和諧文化建設(shè)。

情感管理是管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式。情感管理是文化管理的主要內(nèi)容，是企業(yè)一項重要的親合工程。對于正式員工主要以公司明文規(guī)定的制度對其進(jìn)行管理，做到有章可循。但是由于實習(xí)生的特殊身份，運用制度難以對其進(jìn)行有效管理，于是情感管理就顯現(xiàn)出了它的重要性。對實習(xí)生進(jìn)行情感管理，能夠最大限度地影響他們的情緒、情感，增強其對單位的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高工作效率和效果，實現(xiàn)公司和自身的雙贏。因此，對于正式員工與實習(xí)生的管理制度是有區(qū)別的，對實習(xí)生應(yīng)以情感管理為主，制度管理為輔。從管理理論出發(fā)，具體的情感管理有著豐富的內(nèi)容。

2 基于管理理論的情感管理策略

2.1 基于需要層次理論的情感管理策略

需要層次理論(Hierarchy of Needs Theory)是著名心理學(xué)家馬斯洛(Maslow)提出來的，他認(rèn)為每個人的內(nèi)心都存在五種需要層次，分別是：(1)生理需要：包括覓食、飲水、棲身和身體其他需要。(2)安全需要：包括保護(hù)自己免受生理和情緒傷害的需要。(3)社會需要：包括愛、歸屬、接納和友誼的需要。(4)尊重需要：包括尊重因素，如自尊自主和成就感；外部尊重因素如地位，認(rèn)可和關(guān)注。(5)自我實現(xiàn)的需要：包括成長，開發(fā)自我潛能和自我實現(xiàn)的需要。

2.1.1 允許實習(xí)生參與公司決策，使他們具有公司主人翁意識

歸屬感是與參與感聯(lián)系在一起的，只有當(dāng)實習(xí)生有機會同正式員工一樣參與各種問題的討論，發(fā)表自己的見解，實習(xí)生才會感到自己是企業(yè)的主人，才能激起他們的工作熱情。公司要在心理上把實習(xí)生看待成他們的一員，把不涉及公司機密的信息不斷反饋給他們，這樣他們就會對公司擁有歸屬感，企業(yè)的向心力也越大，最終實習(xí)生與正式員工合力擰成一股繩，共同為提高公司的績效而努力。

2.1.2 尊重實習(xí)生并給予充分信任

在公司實習(xí)中，管理者經(jīng)常要求實習(xí)生尊重自己的領(lǐng)導(dǎo)，其實尊重別人就是尊重自己，要想得到實習(xí)生的尊重，首先要學(xué)會尊重他們，不能隨意侮辱實習(xí)生的人格。管理者尊重實習(xí)生，他們就會以出色的工作來作為回報。實習(xí)生開始進(jìn)入公司實習(xí)時，期望得到公司管理者的尊重，管理者應(yīng)該盡力滿足他們的這一心愿，從而使之成為工作的動力，甘心為組織效力。尊重實習(xí)生人格, 往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的效果。

對實習(xí)生給予充分的信任。實習(xí)生一開始在工作中急于尋求歸屬感和管理者的信任，信任是一種很重要的精神情感力量，它可以使人迸發(fā)出高度的工作熱情，管理者對實習(xí)生給予高度的信任是激勵其全力工作的有效手段。管理者用信任來激勵實習(xí)生就要做到“疑人不用，用人不疑”。如果對實習(xí)生疑神疑鬼，不放手大膽使用，他們的創(chuàng)造性就難以發(fā)揮。

2.2 基于雙因素理論的情感管理策略

雙因素理論(Two-Factor Theory)是美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)提出來的，他通過實證研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致工作滿意的因素與導(dǎo)致工作不滿意的因素是相互獨立的，而且是截然不同的，影響人們工作行為動機的各種因素有兩類，一類叫保健因素，另一類叫激勵因素。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，主要包括工資福利條件、工作環(huán)境的改善以及人際關(guān)系的處理。所謂激勵因素，就是那些使職工感到滿意的因素，主要包括工作表現(xiàn)機會、認(rèn)可、工作上的成就感、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任等因素。

2.2.1 運用保健因素以消除實習(xí)生的工作不滿意感

在制度上要給予實習(xí)生一定的物質(zhì)保障使其不必為生計發(fā)愁，此外要創(chuàng)建一個良好的工作氛圍，良好的工作氛圍既包括為實習(xí)生創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適的工作環(huán)境, 也包括實現(xiàn)實習(xí)生與正式員工親如一家、和睦相處。公司是促進(jìn)實習(xí)生成長的重要地方，良好的工作條件不僅能減輕實習(xí)生工作的疲勞感，而且能夠提高他們工作的效率和工作滿意度。在工作中也要處理好實習(xí)生與正式員工的關(guān)系，這就需要管理者既要重視正式員工，也不能忽視實習(xí)生，在兩者間扮演好協(xié)調(diào)者的角色，以此實現(xiàn)實習(xí)生與正式員工之間相互尊重、相互合作、相互幫助，最終實現(xiàn)兩個群體的和睦相處。

2.2.2 運用激勵因素以增強實習(xí)生的工作滿意感

實習(xí)生認(rèn)為自身素質(zhì)比較高，進(jìn)入企業(yè)時他們強烈期望獲得企業(yè)管理者和正式員工的認(rèn)可，而接受挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)是證明自身能力的方式，盡管存在工作經(jīng)驗不足的問題但是實習(xí)生具有快速的學(xué)習(xí)能力，這一優(yōu)點可以彌補自身的缺陷。要使工作富有挑戰(zhàn)性，一方面，確保工作合理化。要通過科學(xué)測量，確定合理的工作負(fù)荷，避免實習(xí)生因負(fù)擔(dān)過重或過輕而失去對工作的熱情與興趣。另一方面，要使員工的工作多樣化和豐富化，由于實習(xí)生的可塑性很高，他們在實習(xí)中也不知道自己適合什么樣的工作，因此要有針對性地將實習(xí)生輪換到同一水平、技術(shù)相近的另一個更具挑戰(zhàn)性的崗位上去，這樣可以不僅可以減少實習(xí)生的枯燥感，增強工作積極性，而且在完成工作的過程中他們會獲得一種成就感、認(rèn)同感、責(zé)任感，最終找到適合發(fā)揮自身才能的工作。

2.3 基于公平理論的情感管理策略

公平理論(Equity Theory)是美國行為科學(xué)家斯塔西·亞當(dāng)斯(John Stacey Adams)提出來的，該理論的基本要點是：人的工作積極性不僅與個人實際報酬多少有關(guān)，而且與人們對報酬的分配是否感到公平更為密切。人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進(jìn)行比較，并對公平與否做出判斷。公平感直接影響職工的工作動機和行為。

基于公平理論，管理者在公司中要做到“分享成功，共擔(dān)失敗”?，F(xiàn)在實習(xí)生面臨的一個尷尬境地是所在實習(xí)部門取得了優(yōu)秀績效而得到嘉獎，但是功勞全歸于正式員工卻與實習(xí)生無關(guān)，盡管自己也很努力地工作甚至比正式員工還要努力；另一方面，如果實習(xí)生與正式員工一起共事出現(xiàn)了失誤，管理者會把主要責(zé)任歸咎于實習(xí)生，這種遭遇使實習(xí)生感受到極大的相對不公平感。在情感管理中，管理者不但要做到讓實習(xí)生與員工共同分享成功與榮譽，讓他們一同去感受成功的喜悅，也要學(xué)會讓兩個群體共同承擔(dān)失敗與挫折。在遇到失敗時管理者要解除實習(xí)生的思想顧慮，幫助分析原因，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在部門獲得榮譽后，管理者可以用各種形式讓實習(xí)生與正式員工共同分享榮譽及其喜悅，這樣會使實習(xí)生產(chǎn)生受到管理者器重的滿足感，這種滿足會在以后的工作中釋放出來，使其更加努力工作以回報公司。

以上的情感管理策略可以簡化為圖1。

圖1 實習(xí)生的情感管理策略

3 對實習(xí)生實施情感管理需要注意的問題

注重實習(xí)生的情感管理，要把握好分寸，恰當(dāng)有度，不能感情用事。情感管理是管理者采取的一種曉之以理、動之以情的管理方式。它要求管理者尊重實習(xí)生的人格，賞識其學(xué)識，關(guān)心其生活，不能不講情，但也不能感情用事只講情，無原則地釋放情感、投其所好。要遵循“刺猬法則”，管理者與被實習(xí)生之間既要保持適當(dāng)?shù)挠H密關(guān)系，創(chuàng)造和諧溝通的氛圍，又要拉開一定的距離，否則就會導(dǎo)致管理缺位，影響管理的有效性。注重情感管理，要注意與制度管理結(jié)合起來，不能對立起來。制度管理是剛性的東西，情感管理是柔性的東西，只有把兩者有機結(jié)合起來，才能剛?cè)嵯酀?，相得益彰。因此，情感管理不能與制度管理互相替代，更不能割裂開來、對立起來。

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