建立第三方病人滿意度調(diào)查方式的效果

常玉蘭，宋葆云，楊巧芳

病人滿意度是病人基于自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健服務(wù)的要求和期望，而對所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行綜合評價，是病人對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗［1］。目前，各家醫(yī)院實行的滿意度調(diào)查方法各不相同，大部分醫(yī)院實行自行滿意度調(diào)查，但由于醫(yī)患雙方存在著利益關(guān)系，由醫(yī)院組織的調(diào)查無形中給病人造成了心理壓力，病人出于各種原因很難表達(dá)自己真實的想法［2］。怎樣在工作中不斷改進(jìn)調(diào)查方式，找出更科學(xué)、簡便易行的調(diào)查測評方式，提供更可靠的依據(jù)［3］，具有非常重要的意義。為了準(zhǔn)確獲取住院病人滿意度的最佳方式，以提供真實的依據(jù)，我院于2012年第1季度通過第三方進(jìn)行病人滿意度調(diào)查?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 調(diào)查對象為某三級甲等醫(yī)院81個病區(qū)隨機抽取的810例住院病人，每個病區(qū)10例病人，包括外科、內(nèi)科、老年專科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、急診科。納入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時間5d～8 d；②有清晰的思維表達(dá)能力；③愿意配合此次調(diào)查。

1.2 調(diào)查工具 采用護(hù)理部統(tǒng)一制作的病人滿意度調(diào)查表，問卷設(shè)計分3個階段，包括文獻(xiàn)檢索形成問題甄選、確定并測評病人滿意度指標(biāo)體系、專家對測評指標(biāo)體系進(jìn)行應(yīng)用實證評判，正式調(diào)查前進(jìn)行信度和效度檢驗，問卷信度的Cronbach’sα系數(shù)為0.781（＞0.7），內(nèi)容效度指數(shù)為0.852，調(diào)查表內(nèi)容全面，實用性強，符合問卷設(shè)計要求。

1.3 調(diào)查方法 根據(jù)整群抽樣的方法由本院護(hù)理部工作人員隨機發(fā)放和回收滿意度調(diào)查表，1周后由包括律師、民主黨派人士、記者、教師等社會各界招募的志愿者組成的第3方評價工作組發(fā)放和回收問卷。共發(fā)放810份，填寫完畢后當(dāng)場收回，回收810份，兩次問卷回收有效率分別是98.5%、97.8%。

1.4 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查內(nèi)容包括引導(dǎo)語、問卷兩部分內(nèi)容。問卷分20道閉合性問題和2道開放性問題。閉合性問題的答案選項按病人最希望出現(xiàn)的狀態(tài)至最不希望出現(xiàn)狀態(tài)，按李克特5級評分設(shè)置為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，分別賦值5分、4分、3分、2分、1分，總分100分，95分以上為合格，主要內(nèi)容由服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、有效溝通、健康教育、環(huán)境安全5個維度組成，填寫時由病人在相應(yīng)選項打“√”。開放式問題分別是請您寫出您最滿意的護(hù)士及理由和請留下您寶貴的意見和建議 。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 由兩人進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、檢查和糾錯，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，描述性統(tǒng)計采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差，計量資料采用配對樣本的t檢驗。檢驗水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

第三方調(diào)查滿意度得分（92.0分±5.8分）明顯低于護(hù)理部的調(diào)查結(jié)果（97.0分±4.3分），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＝0.00），開放性題目的建議和意見明顯多于后者。

表1 兩種調(diào)查方法滿意情況

3 討論

3.1 第三方調(diào)查結(jié)果從側(cè)面反映了外界對醫(yī)院護(hù)理工作的整體滿意度 護(hù)理部、病區(qū)護(hù)士長或護(hù)士發(fā)放問卷是目前一些醫(yī)院常用的滿意度調(diào)查方法，也是病人滿意度“最高”的一種調(diào)查方法。其中許多病區(qū)滿意度達(dá)到100%。表面上病人對護(hù)理工作滿意，但實際上這種結(jié)果并非完全真實可靠。分析其原因，主要可能包括：其一，由于滿意度結(jié)果直接影響到科室和個人的聲譽及經(jīng)濟(jì)利益，在調(diào)查過程中，有些護(hù)理人員可能采取一定方式干擾病人，使調(diào)查結(jié)果在一定程度上失去其真實性、客觀性、公正性［4］。其二，住院期間病人存在防衛(wèi)心理，即使對護(hù)理工作心存不滿也不敢真實情況，使結(jié)果的真實性難以保證［5］。其三，住院病人對醫(yī)院采取的調(diào)查方法應(yīng)付交卷，全部或幾乎全部填成“滿意”。因此，應(yīng)理性、客觀地分析這一調(diào)查方法。第三方調(diào)查滿意度得分較低，原因是第三方調(diào)查的身份使病人敢于表達(dá)自己的真實想法，打消了病人和家屬的顧慮，數(shù)據(jù)結(jié)果更能表達(dá)病人的真實想法，而不是流于形式。本次調(diào)查不滿意選項中衛(wèi)生和環(huán)境方面、服務(wù)主動性得分率較低，說明醫(yī)院的衛(wèi)生、安全管理及服務(wù)理念都有待于提高。

3.2 建議 建立第三方調(diào)查是醫(yī)院進(jìn)行病人滿意度調(diào)查的方向，能提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。病人滿意度調(diào)查是了解和測評病人滿意度的手段之一，是反映護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)［6］。正確的調(diào)查方法能反映出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的真實情況。作為一種醫(yī)院管理工具和方法，病人滿意度調(diào)查在國內(nèi)外的醫(yī)療領(lǐng)域已經(jīng)被普遍使用［7］。美國的醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查通常由政府、醫(yī)療組織或保險公司委托第三方獨立進(jìn)行，以保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化［8］。我國目前第三方評估在衛(wèi)生項目評估中應(yīng)用較少，而在非衛(wèi)生領(lǐng)域應(yīng)用較多［9］。醫(yī)院通過聘請第三方調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查可以打消調(diào)查對象的顧慮，最真實地反映病人或家屬的想法，具有廣泛、獨立、客觀、公正、科學(xué)和規(guī)避原則，有助于醫(yī)院全面了解病人心態(tài)和整體了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，對病人的意見與建議綜合分析，找出問題所在，為護(hù)理管理者提供了一個科學(xué)評價終末質(zhì)量的工具［10］，是今后醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查的方向。因為滿意度調(diào)查結(jié)果既含有認(rèn)知成分，也含有情感成分，所以在調(diào)查的同時，多注重收集病人的意見和建議，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室認(rèn)真分析，查找原因整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對合理的建議及時采用［3］。醫(yī)院管理部門要大力宣傳和引導(dǎo)良性護(hù)患關(guān)系，提供人性化服務(wù)，加強護(hù)患溝通，改善服務(wù)流程及就醫(yī)環(huán)境，以提高護(hù)患和諧度，減少護(hù)患矛盾，促進(jìn)良性的護(hù)患關(guān)系，保障醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量的提高。

［1］ 劉嫣，曹建文.病人滿意度若干問題淺析［J］.中國醫(yī)院管理，2005，25（2）：51－52.

［2］ 王琨，李紅.病人滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（6）：550－552.

［3］ 李嘉，姚剛，陳翔.關(guān)于我院病人滿意度調(diào)查工作的做法與建議［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，15（4）：31－33.

［4］ 曾瑞偉.住院病人滿意度調(diào)查最佳時間的探討［J］.當(dāng)代護(hù)士，2003（10）：8－9.

［5］ 謝滿，毛君曉.影響病人滿意度問卷調(diào)查的因素及對策［J］.護(hù)理管理雜志，2004，4（2）：13－14.

［6］ 許紅霞，張明芳.應(yīng)用不同方法進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查的比較與分析［J］.護(hù)理管理雜志，2006，6（1）：6－8.

［7］ 馬曉慧，王鯤，王培軍，等.病人滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化及其價值［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（3）：361－362.

［8］ 郭傳驥.開展第三方評估促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的探索與實踐［D］.沈陽：中國醫(yī)科大學(xué)，2009：1.

［9］ 方鵬騫，祝敬萍.第三方評估在衛(wèi)生評估中的作用與角色［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007年，10（232）：657－658.

［10］ 王紅霞，楊英.多渠道滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的作用［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27（10）：72－73.