企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用

代海英

(國網(wǎng)新源控股有限公司電力檢修分公司北京100086)

1 引言

在今天的各行各業(yè)，隨著信息化程度的不斷加大，信息系統(tǒng)的建設(shè)不斷增多，對企業(yè)員工來講，掌握和了解信息系統(tǒng)應(yīng)用難度加大，經(jīng)常在工作中遇到系統(tǒng)的各種問題，工作效率明顯下降，對信息系統(tǒng)深化應(yīng)用更是難上加難，特別對發(fā)展和建設(shè)中的單位來說尤為突出，通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供信息化系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)的服務(wù)，較好地解決企業(yè)內(nèi)部用戶的需求，提高了員工的信息化應(yīng)用能力水平。本文呼叫中心系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、語音電話技術(shù)來實現(xiàn)，為企業(yè)發(fā)展帶來了社會與經(jīng)濟雙重效益。

2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

按照企業(yè)多級運維體系的統(tǒng)一部署，建立企業(yè)級大集中信息運維呼叫中心系統(tǒng)，受理企業(yè)本部、基層單位用戶信息運維服務(wù)的請求。信息運維呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)運維體系技術(shù)支撐系統(tǒng)的重要組成部分，主要為企業(yè)所有員工的工作提供技術(shù)支撐。該系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢、故障報修等功能，支撐的業(yè)務(wù)范圍包括硬件平臺、業(yè)務(wù)應(yīng)用、集成化應(yīng)用和桌面運維等。

通過采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、語音電話技術(shù)來實現(xiàn)建立呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)信息運維工作提供統(tǒng)一的接入平臺和規(guī)范的處理流程，以提高信息運維工作效率與服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本，為充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的能量提供技術(shù)支撐。

2.1 實現(xiàn)企業(yè)員工統(tǒng)一服務(wù)

通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，為跨區(qū)域的企業(yè)員工提供及時的信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，無論何時、何地、何原因都可以通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)和商家通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與公司客戶服務(wù)人員聯(lián)系，獲得信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)需求。這種將分散的員工進(jìn)行統(tǒng)一方式服務(wù)，可以幫助企業(yè)員工信息化系統(tǒng)應(yīng)用能力的提升，有助于業(yè)務(wù)的開展。

2.2 提供信息專業(yè)服務(wù)

在企業(yè)信息化程度增強，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的普及率不斷提高，做好信息化技術(shù)專業(yè)服務(wù)難度較大，建立一批信息系統(tǒng)的專業(yè)服務(wù)隊伍是提供信息專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過該呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⑿畔I(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍的一線、二線、三線人員整合到一起，全面提供專業(yè)化信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)。

2.3 信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)專業(yè)化和流程化

為了更好提供信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，客服人員以專業(yè)化用語，規(guī)范化工單表格、郵件內(nèi)容格式、電話記錄表單，系統(tǒng)根據(jù)用戶業(yè)務(wù)申請自動建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)文件，按類別進(jìn)行歸檔，形成統(tǒng)一臺賬報表存儲數(shù)據(jù)庫中。

信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)請求采取四種方式：電話請求、郵件請求、傳真請求、WEB服務(wù)平臺請求，通過服務(wù)請求的四種規(guī)范化流程，發(fā)揮了信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。

3 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)總體技術(shù)路線

信息運維呼叫中心系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)客戶請求的統(tǒng)一接入和信息的統(tǒng)一管理。

3.2 統(tǒng)一接入平臺

統(tǒng)一接入平臺包含下列含義：支持多種接入方式，如話務(wù)語音、Web文本交談、Email郵件、傳真等方式。

3.3 統(tǒng)一技術(shù)平臺

通過統(tǒng)一話務(wù)平臺、統(tǒng)一流程引擎、統(tǒng)一信息管理，系統(tǒng)實現(xiàn)對所有信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲管理；對運維人員工作狀態(tài)實時監(jiān)控，話務(wù)的全程錄音，從而支撐統(tǒng)一的綜合運維體系，方便對業(yè)務(wù)工作單、維護(hù)作業(yè)、話務(wù)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行統(tǒng)計分析；并對運維支持人員的工作質(zhì)量進(jìn)行管控[2]。

3.4 總體架構(gòu)要求

信息運維呼叫中心系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)受理、工單管理、話務(wù)服務(wù)、統(tǒng)計分析等模塊，并可與其他系統(tǒng)相集成?？梢蕴峁〤TI服務(wù)和IVR服務(wù)，集成語音、多媒體、網(wǎng)絡(luò)自助等形式接入，可實現(xiàn)軟電話、通話錄音、外呼等功能[2]。

3.5 系統(tǒng)規(guī)模設(shè)計

企業(yè)可以結(jié)合目前員工數(shù)量和未來的發(fā)展，為呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，建設(shè)適合本企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，以下是本企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模計劃。

表1 呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模設(shè)計

3.6 座席部署方式

呼叫中心系統(tǒng)座席部署方式采用分散部署模式，企業(yè)信息管理部門部署中心座席，企業(yè)各系統(tǒng)項目組部署遠(yuǎn)程座席。遠(yuǎn)程座席可以進(jìn)行分組管理，如：生產(chǎn)系統(tǒng)組、ERP系統(tǒng)組、桌面運維組、硬件設(shè)備組、運行組和網(wǎng)絡(luò)組等。

3.7 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

圖1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D

3.7.1 一體化通訊服務(wù)器（CTIServer）

CTIServer是交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞，可以通過CTI-Link接口與交換機通訊發(fā)送控制命令或讀取電話信息[1,2]。在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)接入、交換、自動語音、自動傳真、坐席、錄音等功能，提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；提供CTI模塊作為計算機/電話集成接口。

通過以下4個模塊來實現(xiàn)：接入及呼叫分配、CTI服務(wù)模塊、語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)模塊、錄音服務(wù)模塊。

3.7.2 呼叫管理服務(wù)器（CMS）

呼叫管理服務(wù)器是客戶服務(wù)中心的核心控制部件，提供了一個開放的體系結(jié)構(gòu)，支持多種Inbound（來話）和Outbound（去話）聯(lián)系方法[1，2]。擔(dān)負(fù)著全部業(yè)務(wù)終端的服務(wù)請求，本終端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署要求支持J2EE構(gòu)架，使用WebLogic作為服務(wù)器端，來響應(yīng)客戶端的全部業(yè)務(wù)要求。

3.7.3 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是客服系統(tǒng)平臺中內(nèi)部數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)等的存儲，實現(xiàn)對座席數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器要求支持Oracle、SQL server、MySQL中的一種，要求支持?jǐn)?shù)據(jù)備份計劃。要求將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CTI部分的數(shù)據(jù)庫整合到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺上來。

4 呼叫中心系統(tǒng)功能實現(xiàn)

呼叫中心系統(tǒng)基本功能主要實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，包括：

CTI子系統(tǒng)[2]；

自動語音應(yīng)答（IVR）子系統(tǒng)；錄音服務(wù)子系統(tǒng)；

系統(tǒng)運行情況監(jiān)控子系統(tǒng)；

CRM業(yè)務(wù)子系統(tǒng)；

4.1 CTI子系統(tǒng)

CTI子系統(tǒng)要求實現(xiàn)的主要功能如下所示：

完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求。

實現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。

被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務(wù)流程。

自動話務(wù)分配（ACD）：根據(jù)來電客戶的實際情況、客戶的需求和系統(tǒng)當(dāng)前的情況，將客戶的電話分配到最合適的座席。同時實現(xiàn)呼叫排隊的功能和VIP坐席功能。

提供極其豐富的維護(hù)管理接口，以提供配置、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計等功能。

提供豐富接口或開發(fā)控件，以實現(xiàn)完整的軟電話，實現(xiàn)登錄、退出、摘機、掛機、呼出、轉(zhuǎn)接、置忙、置閑、監(jiān)聽、強插、強拆等功能。

4.2 自動語音應(yīng)答（IVR）子系統(tǒng)

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示[2]，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

IVR提供7×24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、呼叫屏蔽（黑名單）、人工座席轉(zhuǎn)接、人工座席互轉(zhuǎn)、服務(wù)投訴等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

4.3 錄音服務(wù)子系統(tǒng)

座席員接聽電話即錄音，根據(jù)業(yè)務(wù)編號調(diào)取錄音文件，作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。錄音服務(wù)子系統(tǒng)提供功能：錄音功能、檢索放音/監(jiān)聽功能。

4.4 系統(tǒng)運行情況監(jiān)控子系統(tǒng)

整個系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行監(jiān)控，能夠?qū)崟r給出系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確反映系統(tǒng)運行狀態(tài)；與登錄座席連接，監(jiān)控并記錄座席工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)各座席的工作，處理特殊通話；通過歷史日志了解通話服務(wù)中問題的處理情況。

4.5 CRM業(yè)務(wù)子系統(tǒng)

信息運維呼叫中心系統(tǒng)通過服務(wù)臺接入，統(tǒng)一受理系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)受理、投訴、建議、表揚等服務(wù)請求，根據(jù)信息運維工作流程，對用戶的服務(wù)請求進(jìn)行處理，生成工作任務(wù)單，完成工單流程，履行相關(guān)服務(wù)承諾。為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，還需要對有關(guān)服務(wù)請求處理情況進(jìn)行跟蹤、督辦，當(dāng)服務(wù)請求處理完畢后，完成客戶回訪，了解客戶對服務(wù)請求處理的滿意度，形成閉環(huán)管理。同時，為了提高服務(wù)效率，還可以對公共信息、運維知識庫、信息公告發(fā)布進(jìn)行管理，以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4.5.1 服務(wù)接入

通過信息運維呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)臺接受服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求確定〈受理業(yè)務(wù)類型〉，記錄請求信息，并轉(zhuǎn)入具體業(yè)務(wù)。

圖2 服務(wù)接入圖

4.5.2 業(yè)務(wù)受理流程架構(gòu)

客戶通過各種服務(wù)申請，形成電子業(yè)務(wù)單據(jù)存入到呼叫中心系統(tǒng)中，一線客服人員進(jìn)行解答，將解答的結(jié)果及時反饋到客戶，當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容需要二線客服人員解決或三線專家技術(shù)支持時，一線客服人員將該業(yè)務(wù)單派送到二線人員或三線專家手中，完成業(yè)務(wù)解答后及時反饋到客服，實現(xiàn)對用戶的業(yè)務(wù)問題及時解決和技術(shù)支持，滿足用戶的相關(guān)需求。

圖3 業(yè)務(wù)受理流程圖

5 系統(tǒng)安全保障

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全：結(jié)構(gòu)合理，線路冗余。物理隔離，采用簡單實效的隔離網(wǎng)絡(luò)適配卡。

操作系統(tǒng)安全：安全加固的操作系統(tǒng)。定時定期采用操作系統(tǒng)安全掃描系統(tǒng)對操作系統(tǒng)進(jìn)行安全性掃描，進(jìn)行防護(hù)和升級。

應(yīng)用系統(tǒng)安全：安全加固的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)增強登錄身份認(rèn)證，嚴(yán)格限制用戶操作權(quán)限和記錄審查用戶信息。

數(shù)據(jù)安全：雙機備份，雙機備份是一種軟硬件結(jié)合的較高的容錯應(yīng)用方案[3]。雙機備份大大提高了系統(tǒng)的容錯性，異地備份提高了系統(tǒng)的容災(zāi)性，保證了系統(tǒng)不間斷運行能力。

5.4 未來考慮的數(shù)據(jù)異地容災(zāi)

異地容災(zāi)已成為數(shù)據(jù)可用性解決方案的重要組成部分。異地容災(zāi)系統(tǒng)提供一個遠(yuǎn)程的應(yīng)用備份現(xiàn)場，能防止因本地毀滅性災(zāi)難（地震、火災(zāi)、水災(zāi)等）引起的數(shù)據(jù)丟失。容災(zāi)方案的核心是兩個關(guān)鍵技術(shù)：數(shù)據(jù)容災(zāi)（即數(shù)據(jù)復(fù)制）和應(yīng)用的遠(yuǎn)程切換（即發(fā)生災(zāi)難時，應(yīng)用可以很快在異地切換）。其中，數(shù)據(jù)容災(zāi)與應(yīng)用切換不能截然分開，應(yīng)用切換應(yīng)該以數(shù)據(jù)容災(zāi)為基礎(chǔ)。我們建議在以后的日子中可以考慮異地容災(zāi)。

6 結(jié)束語

信息運維呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是站在全公司的角度，采用總體設(shè)計分布實時的原則來建設(shè)本項目。通過統(tǒng)一的電話號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、客戶評價、客戶滿意調(diào)查等功能的多層次和全方位的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。本信息運維呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用已經(jīng)近一年，促使公司信息運維服務(wù)水平登上一個新的臺階，提升了信息運維服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶服務(wù)滿意度，鞏固了公司快速發(fā)展腳步。

[1]高維奇,王瑋,王魏.供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)[J].2005電力行業(yè)信息化年會論文集,2005，1(2):720-724.

[2](美)Michael Bayer(姜曉銘等譯).計算機電話系統(tǒng)-CTI與呼叫中心[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.

[3]杜明，張于燕，劉玉蘭.雙機備份軟件的設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機與網(wǎng)絡(luò)，2013,15（39）：54-56.