淺談公共圖書館服務(wù)理念的發(fā)展與創(chuàng)新

桑睿

【摘 要】公共圖書館作為一個(gè)城市的文化信息傳播中心，由于電子技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產(chǎn)生了一定的沖擊，圖書館要想不被公眾遺忘，受到社會(huì)重視，就要改變服務(wù)觀念，在服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容上要有所創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

1.公共圖書館的現(xiàn)狀

圖書館作為文化教育機(jī)構(gòu)、社會(huì)文獻(xiàn)信息中心的性質(zhì)與任務(wù)決定著它以服務(wù)社會(huì)、服務(wù)讀者為根本宗旨。它的基本職能就是直接或間接地滿足讀者需求，體現(xiàn)于圖書館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都立足于服務(wù)?？梢哉f ，服務(wù)是圖書館社會(huì)存在的前提，是檢驗(yàn)圖書館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書館工作的最重要指標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)，我們正處在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)的大量普及，電子信息以幾何級(jí)數(shù)迅速膨脹，電子信息高度的共享讓人擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)引系統(tǒng)和搜索引擎會(huì)替代圖書館的功能，成為人們獲取信息的重要途徑。于是人們懷疑圖書館還有沒有存在的價(jià)值，那么圖書館的發(fā)展前景令人擔(dān)憂。

公共圖書館是一個(gè)不以營(yíng)利為目的，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為手段，為社會(huì)公眾提供精神文化產(chǎn)品，提高全社會(huì)科學(xué)文化水平，改善社會(huì)公眾生活質(zhì)量為的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。由于其經(jīng)費(fèi)主要由國(guó)家財(cái)政撥給，這就與當(dāng)?shù)卣呢?cái)力有相當(dāng)大的關(guān)系，通常就會(huì)造成圖書館的經(jīng)費(fèi)不足，因?yàn)闀鴥r(jià)上漲而購(gòu)書經(jīng)費(fèi)跟不上，導(dǎo)致文獻(xiàn)入藏量銳減，致使圖書館功能難以發(fā)揮。另一方面，我國(guó)公共圖書館從業(yè)人員的文化層次與改革開放以前比較雖已有很大的改觀，但因歷史的原因，長(zhǎng)期形成的整體素質(zhì)偏低尚未徹底改變。在目前公共圖書館管理層中，未受過圖書館學(xué)和專業(yè)教育或培訓(xùn)的人，占有相當(dāng)?shù)谋戎?，有的管理者是從文化系統(tǒng)內(nèi)部交流到圖書館工作的，一般的干部和職工也有從文藝團(tuán)體轉(zhuǎn)業(yè)到圖書館的。學(xué)歷層次偏低，人員性別失調(diào)，年齡偏大，低水平服務(wù)人員多，高級(jí)研究人員少，尤其是掌握現(xiàn)代化知識(shí)的人員缺少。由于長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，習(xí)慣了吃皇糧，等靠要，不思進(jìn)取，更難以開拓創(chuàng)新。服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)手段落后，導(dǎo)致服務(wù)在低水平上重復(fù)，社會(huì)效益不盡如人意，極大地阻礙了圖書館事業(yè)的發(fā)展。

在信息高度共享的今天，作為為人們提供信息服務(wù)的公共圖書館，要想有所發(fā)展，不被人們和社會(huì)遺忘，應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變辦館的理念，打造自己的品牌服務(wù)，來(lái)贏得公眾與社會(huì)的認(rèn)可與重視。

2.圖書館服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新

根據(jù)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展潮流，以及圖書館事業(yè)的實(shí)際需要，圖書館服務(wù)理念是圖書館文明的核心， 江澤民總書記曾在一次全國(guó)科學(xué)會(huì)議的報(bào)告中指出：“一個(gè)沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立 于世界先進(jìn)民族之林?！彼终f：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！边@些精辟論斷不僅闡明了創(chuàng)新的歷史意義。創(chuàng)新對(duì)于圖書館的發(fā)展也同樣重要。

2.1服務(wù)觀念要?jiǎng)?chuàng)新

服務(wù)觀念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。思路決定出路，觀念就是財(cái)富，不同的觀念產(chǎn)生不同的效果。只有不斷地進(jìn)行觀念創(chuàng)新，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)代發(fā)展的新思路、新觀念，并具體落實(shí)到圖書館服務(wù)工作中，圖書館才能得到持續(xù)不斷的發(fā)展；否則，就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。所以，作為圖書館的服務(wù)人員，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要從“以書為本”，“以物為本”轉(zhuǎn)變到“以人為本”上來(lái)。

有人認(rèn)為，“以人為本”主要體現(xiàn)在圖書館對(duì)讀者的服務(wù)上，只要在服務(wù)方式上方便讀者就可以了。其實(shí)“以人為本”和“以書為本”這一字之差，差在整個(gè)圖書館管理的觀念和方式上。以人為本的辦館思想，既反映在信息收集和加工的過程里，又體現(xiàn)在信息傳遞和咨詢的手段上，圖書館的整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自始至終貫穿著人本位的思想。“讀者第一”、“服務(wù)至上”的原則是圖書館工作的宗旨和歸宿，圖書館沒有讀者正如體育館沒有觀眾，音樂廳沒有聽眾，就會(huì)失去存在的價(jià)值。讀者是圖書館生存的前提，“皮之不存，毛將焉附”？我們聽到很多人在高喊“讀者第一”的口號(hào)，但員工仍是一幅冷面孔對(duì)待讀者。那么，如何讓我們的工作能最大限度地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資源及情報(bào)信息的需求，高效能、多渠道地為讀者提供全方位、多屬次的服務(wù)。我們要以滿足讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)，以“讀者滿意”為目標(biāo)，這是更新理念的第一步。同時(shí)，還要求我們熟悉、了解讀者需求，掌握讀者特性，調(diào)查讀者現(xiàn)實(shí)的和潛在的要求，研究他們的習(xí)慣、興趣和愛好，分析他們的行為能力水平，千方百計(jì)讓讀者滿意，為讀者帶來(lái)行為、視聽、服務(wù)、精神等多層次的滿意。牢固樹立“一切為了讀者滿意”的服務(wù)導(dǎo)向，進(jìn)而在全館實(shí)行全員服務(wù)，逐步形成一種圖書館服務(wù)的品牌，使一切為了讀者滿意的觀念深入每一位員工心坎，并現(xiàn)之為自己理所當(dāng)然的職責(zé)。

另外，我們更應(yīng)該以“服務(wù)者”的角色和形象出現(xiàn)在讀者面前。應(yīng)在語(yǔ)言、儀表、形象、服務(wù)等方面制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等活動(dòng)，從而激發(fā)讀者利用圖書館的期望，要擺正館員與讀者的關(guān)系，圖書館是民眾的文化超市，要記住讀者永遠(yuǎn)是圖書館的主人。要建立一種觀念，即為讀者管理圖書館，而不是為圖書館管理讀者。

2.2服務(wù)方式要?jiǎng)?chuàng)新

服務(wù)是圖書館的生命之源。圖書館是本地的藏書中心、信息中心和文化中心，通過多種多樣的方式為廣大的讀者服務(wù)。服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到讀者的到館率、滿意率，直接反映圖書館服務(wù)的質(zhì)量、水平和成效。傳統(tǒng)型圖書館的服務(wù)以借借還還為主，輔之以閱讀、咨詢、文獻(xiàn)復(fù)制等業(yè)務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和在圖書館廣泛地運(yùn)用，使圖書館的“館藏”結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的變化，改變了文獻(xiàn)的載體形式和傳遞方式。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶的需求，用戶利用圖書館的方式、方法也發(fā)生了變化，對(duì)圖書館的服務(wù)方式提出更高更新的要求。一方面，圖書館應(yīng)努力改變?cè)械姆?wù)方式；另一方面，充分利用新技術(shù)，開展新的服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)范圍。樹立與時(shí)代發(fā)展適應(yīng)的先進(jìn)服務(wù)意識(shí)，把滿足社會(huì)發(fā)展和讀者的需要作為創(chuàng)新服務(wù)方式的唯一標(biāo)尺。提倡面向社會(huì)、主動(dòng)為讀者提供具有時(shí)效性、針對(duì)性的信息服務(wù)。要在服務(wù)方式上積極創(chuàng)新，抓住機(jī)遇，使圖書館在新形勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)自身的真正價(jià)值。

2.3服務(wù)內(nèi)容要?jiǎng)?chuàng)新

圖書館是一個(gè)城市的重要文化標(biāo)志，也是城市文明的象征。被人們稱之為“知識(shí)母體”的圖書館，收藏匯集了古今中外的文獻(xiàn)資料，搜集和保存了文化遺產(chǎn)；它分門別類、兼容并蓄，使社會(huì)文獻(xiàn)信息資源整齊有序；它是進(jìn)行社會(huì)教育，開發(fā)智力資源的一座無(wú)墻的大學(xué)。江澤民說：“圖書館是人民的終身學(xué)?！?。國(guó)際圖聯(lián)圖書館建筑與設(shè)備委員會(huì)主席、荷蘭鹿特丹市立圖書館館長(zhǎng)P.J.舒茨先生說：“雖然在信息領(lǐng)域，新的技術(shù)正在迫使圖書館和讀者改變信息處理、傳遞以及利用的方式，但是公共圖書館作為一個(gè)為市民服務(wù)的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)的性質(zhì)并沒有改變。圖書館向公眾提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了信息的范圍，比如說娛樂和教育。我沒有見過哪個(gè)讀者在電腦上看長(zhǎng)篇文章。不少讀者來(lái)到圖書館，并不一定為了看某一特定的東西，而是隨便瀏覽一下，看看有什么值得一看的東西，或者是來(lái)會(huì)會(huì)老朋友，他們把圖書館比作了第二起居室?！?/p>

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶已不滿足一般性的內(nèi)容提供，而是由文獻(xiàn)需求向知識(shí)、信息需求演變，圖書館的服務(wù)內(nèi)容要打破以原始文獻(xiàn)作為第一服務(wù)手段的服務(wù)，以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行文獻(xiàn)信息的深化，從文獻(xiàn)傳遞的提供式服務(wù)向知識(shí)、信息資源重組的創(chuàng)新式服務(wù)轉(zhuǎn)變。要了解并掌握用戶知識(shí)、信息需求特點(diǎn)，向用戶提供以專題、知識(shí)單元為基礎(chǔ)的服務(wù)，及時(shí)對(duì)館藏一次文獻(xiàn)進(jìn)行二、三次文獻(xiàn)信息開發(fā)與利用，將文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集整理，形成專題綜述、述評(píng)、研究報(bào)告等深層次的開發(fā)，綜合形成新的信息資源，提供的信息是該領(lǐng)域最新、具有前沿性有效知識(shí)、信息。另一方面，我們可以利用現(xiàn)代化技術(shù)向公眾提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建立專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，提供各種網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)資源服務(wù)，提供檢索查新服務(wù)，下載專業(yè)信息，開發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)上的免費(fèi)信息，將大量的網(wǎng)絡(luò)中龐雜無(wú)序的信息資源轉(zhuǎn)化為有效的、可以利用的資源，便于用戶利用，為用戶查找所需信息，提供檢索途徑，縮短用戶上網(wǎng)時(shí)間。開展互動(dòng)性信息交流服務(wù)，將會(huì)更好地滿足用戶日益?zhèn)€性化的應(yīng)用需求。

我們可以看到，圖書館具有永恒的社會(huì)意義，圖書館具有文化象征，而圖書館事業(yè)正處在一種轉(zhuǎn)變之中，圖書館一定要適應(yīng)外部形勢(shì)的變化，從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念，調(diào)整工作重心，這樣才能盡快與國(guó)際接軌，與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展，真正在成為人們社會(huì)生活中不可缺少的重要文化設(shè)施，使公眾認(rèn)可，社會(huì)重視，成為社會(huì)中一道靚麗的文化風(fēng)景線。

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