味千拉面“微笑服務(wù)”品牌升級

撰文_蘇南

6月-8月期間，餐飲上市企業(yè)紛紛發(fā)布了各自的年中財報，在一片低迷的收入預(yù)警當(dāng)中，越來越多的人感嘆，2013年無疑將是餐飲企業(yè)發(fā)展的“危機(jī)”之年。受整體經(jīng)濟(jì)形勢和政策導(dǎo)向影響，利潤低于往年同期成了此次財報的主要論調(diào)。然而7月底，味千發(fā)布了其2013年盈利預(yù)告：由于核心業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長，及成本有效的控制，味千上半年凈利潤較2012年同期大幅增加。味千上半年度實現(xiàn)營業(yè)額15.69億元，上升3.8%。凈利潤純利增長177%為1.3億元。香港同店銷售增長率按年升3.3%，較首季度下跌0.1%有了明顯好轉(zhuǎn)，內(nèi)地同店銷售增長率則為5.8%，亦較首季度增長1.6%有了更大的提高，同時集團(tuán)快速休閑餐廳業(yè)務(wù)銷售也實現(xiàn)了年增4.5%的較快發(fā)展速率。之后味千的股價大幅攀升，上漲近7%，在8月中旬，味千股價更是創(chuàng)造了近15個月的新高，據(jù)此瑞信、美銀美林均上調(diào)了對其股價評級。

不僅在業(yè)績上表現(xiàn)出色，從2013年初起，在京、滬、廣等地的公共媒體上，以“這一碗，讓心里好暖”為主題的反映味千品牌形象的系列廣告引起了路人和消費者的關(guān)注，這款溫暖人心的廣告，再次喚起了人們對于味千所營造的溫馨、舒適的用餐體驗的回憶。這一系列針對大眾消費心理的廣告，更好的傳達(dá)了味千在經(jīng)歷了“骨湯門”等一系列危機(jī)之后，重塑自己在消費者心中品牌形象和影響力的決心和努力。

事實上，微笑服務(wù)是味千整體客戶服務(wù)準(zhǔn)則的一個突出外在表現(xiàn)。

味千的重塑過程，不僅僅是表現(xiàn)在大眾廣告上的大力宣傳，更多的是從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和管理的整體升級。

微笑服務(wù) 打動顧客

味千的重塑過程，不僅僅表現(xiàn)在大眾廣告上的大力宣傳，更多的是從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和管理的整體升級。最近一則新聞在味千的網(wǎng)站上一經(jīng)登出，便受到了多方關(guān)注：新聞開始是一張照片，照片上的場景描述的是在味千拉面上海新梅店外，有一位外國友人正在專心致志的拍攝味千拉面服務(wù)人員。照片中身著統(tǒng)一味千制服的工作人員，排成一列笑容滿面的站在門店前，落落大方的接受外國友人的拍照，用最真誠的微笑，迎接每一位到店的顧客。就此，味千拉面的相關(guān)負(fù)責(zé)人對記著表示，作為直接面對顧客的第一線員工，味千對所有的門店服務(wù)人員都有著嚴(yán)格的培訓(xùn)和要求，而微笑服務(wù)則是其中最重要的一項。通過培訓(xùn)和指導(dǎo)，要求每位員工都能理解和呈現(xiàn)。如何展示恰到好處的笑容，讓微笑服務(wù)給顧客帶去最舒心的消費體驗，是味千微笑服務(wù)的重要核心。

微笑服務(wù)對味千拉面來說絕對不是首次，事實上微笑服務(wù)是味千整體客戶服務(wù)準(zhǔn)則的一個突出外在表現(xiàn)，正如味千負(fù)責(zé)人對記者表述的那樣“味千要求每一位旗下員工都要用真誠、熱情和微笑，來帶給消費者最為溫暖的用餐體驗?！倍谖肚?nèi)部的企業(yè)管理當(dāng)中，他們也相對應(yīng)的提出了“三愛”的客戶服務(wù)精神即“愛顧客、愛企業(yè)、愛同事”，這不僅是味千一直以來著力打造的企業(yè)文化，也是味千提升自身服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的根本出發(fā)點。

而在味千最新曝光的廣告短片當(dāng)中，味千也力圖給消費者呈現(xiàn)打動人心的溫暖力量。

業(yè)績復(fù)蘇 腳踏實地

雖然在今年的餐飲市場，味千的發(fā)展表現(xiàn)格外亮眼，但是作為充滿挑戰(zhàn)的當(dāng)前餐飲市場環(huán)境，味千也已經(jīng)做好了“打場硬戰(zhàn)”的準(zhǔn)備，味千負(fù)責(zé)人對記著表示，為了更好的把握市場動向，制定切實可行的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，味千的市場團(tuán)隊會不定期的對市場開展積極調(diào)研，并結(jié)合味千的企業(yè)經(jīng)營特質(zhì)，進(jìn)行必要的營運業(yè)務(wù)模式的調(diào)整和優(yōu)化，這無疑也是味千能在當(dāng)前嚴(yán)峻的形式下保持良好的增長態(tài)勢的重要原因之一。

近年來，味千始終沒有放棄積極的市場開拓步伐，一方面在之前已成功進(jìn)入的省市市場，加密了門店網(wǎng)點的分布，通過發(fā)揮規(guī)模效益，提高企業(yè)在該市場區(qū)域的影響力和知名度，吸引更多消費者；另一方面“不以店小而不為”，他們通過開設(shè)中小型規(guī)模的餐廳，力求在每間餐廳做到單位產(chǎn)出的最大化，幾乎每平方米的面積都要實現(xiàn)最大化利用。據(jù)介紹，味千曾經(jīng)在寸土寸金的香港地區(qū)開出面積只有14平方米的門店，并以此為基礎(chǔ)實現(xiàn)了效益的穩(wěn)步提升。目前，味千的發(fā)展速度依然十分穩(wěn)健，根據(jù)其最新的財報，截止2013年6月味千門店數(shù)為641家。

銳意創(chuàng)新 多重經(jīng)營

對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，創(chuàng)新無疑是保持其品牌活力的核心動力。味千拉面在保持著自身品牌特色不變的基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行企業(yè)的創(chuàng)新和升級。

作為以經(jīng)營面類為主的餐飲類型，為了克服品類單一的不利影響，味千借助自身中央廚房的創(chuàng)新優(yōu)勢，大膽研發(fā)嘗試，不斷為消費者提供新的產(chǎn)品。在味千，常規(guī)要求每半年就必須要更換一次菜單，期間會根據(jù)消費者的偏好對于固有產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模的替換和改造。另外根據(jù)不同季節(jié)的食材特點，也會有當(dāng)季的新品加入。始終讓顧客對于味千的產(chǎn)品保有“新鮮感”是味千創(chuàng)新的最終追求。

此外，在不同業(yè)態(tài)內(nèi)，味千也在嘗試著變革，2010年在香港的知名高端商場IFC，味千推出了旗下另一個品牌“和歌山”，品牌名字取自日本大阪自古就有“皇室后花園”之稱的和歌山，從而開始了味千的品牌多元化發(fā)展之路。與“味千”不同，“和歌山”定位更加高端，主打日本拉面，為拉面的靈魂——湯底注入各種珍貴的材料，就如其廣告中表述那樣：一碗拉面盡嘗“風(fēng)華盛世”。目前這個新品牌在香港只開設(shè)了一家旗艦店。未來，它將主攻五星級酒店等經(jīng)營場所，并計劃在不久的將來布局內(nèi)地市場。此外包括曾被蔡瀾喻為“香港最正宗日本北海道拉面店”的Domon札幌拉面、日本“拉面四天王”之一的面屋武藏、日式炭燒“味牛”等也被味千收羅旗下。從拉面開始，味千正在朝一個多品牌餐飲經(jīng)營平臺發(fā)展。

除了以上餐飲品牌之外，味千的食品加工和簡易包裝食品產(chǎn)業(yè)也經(jīng)營的有聲有色。

2013年，餐飲業(yè)態(tài)的升級和轉(zhuǎn)型似乎已成定局，從當(dāng)前的各項財報來看味千的升級之路似乎已初見曙光，對于未來味千更大步伐的發(fā)展，我們也和所有人一樣充滿期待。