人力資源管理研究新進(jìn)展述評(píng)——員工關(guān)系管理（ERM）：不只是勞動(dòng)關(guān)系

李 悅，遲毓凱

（華南師范大學(xué) 心理學(xué)院，廣東 廣州 510631）

0 引語(yǔ)

在西方企業(yè)中，員工關(guān)系管理在人力資源管理中占有很重要的地位：?jiǎn)T工關(guān)系管理是人力資源的一個(gè)重要策略（Wargborn，2009），一個(gè)重要的人力管理實(shí)踐（Balthazard，2006）；通過(guò)對(duì)員工關(guān)系進(jìn)行有效管理，能最大程度滿足員工的需求，使企業(yè)對(duì)員工有更強(qiáng)的吸引，員工工作動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，由此帶來(lái)的業(yè)績(jī)提升能最大限度滿足企業(yè)的需求，實(shí)現(xiàn)人企雙贏（Keim＆ Fritsch，2008；Schweizer＆ Lyons，2008；Wargborn，2009）［1］。這個(gè)概念在中國(guó)人力資源管理中還是一個(gè)新概念，有關(guān)研究和實(shí)踐比較有限。而且，正如西方學(xué)者 Mike Leat在 《Exploring Employee relationship》中所述，不同文化背景下，個(gè)體需求有很大差異，不同文化背景下員工關(guān)系管理的著重點(diǎn)也有所不同［2］。因此，下文將簡(jiǎn)述西方關(guān)于ERM的相關(guān)理論和實(shí)踐進(jìn)展，并對(duì)中國(guó)ERM的現(xiàn)狀進(jìn)行討論。

1 員工關(guān)系管理的內(nèi)涵及其理論發(fā)展

在傳統(tǒng)的人力資源管理六大模塊中，“勞動(dòng)關(guān)系管理”這一模塊的工作內(nèi)容主要包括管理企業(yè)員工的勞動(dòng)關(guān)系、處理勞動(dòng)糾紛等。近年來(lái)人力資源管理領(lǐng)域中出現(xiàn)一個(gè)新生概念：?jiǎn)T工關(guān)系管理。這個(gè)概念包含并取代了傳統(tǒng)的勞動(dòng)關(guān)系管理［3］120，同時(shí)其內(nèi)涵遠(yuǎn)豐富于勞動(dòng)關(guān)系管理，在人力資源工作中起到十分重要的作用，是企業(yè)管理的關(guān)鍵［4］78－80。

員工關(guān)系管理（Employee Relationship Management）這個(gè)概念最早起源于西方，隨著彼得·德魯克“人力資源”概念的提出，傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，勞資雙方的關(guān)系由傳統(tǒng)的對(duì)抗向合作轉(zhuǎn)變，因此更為溫和的“員工關(guān)系”取代了“勞資關(guān)系”（或稱“勞動(dòng)關(guān)系”）的概念。對(duì)于ERM的內(nèi)涵，可概括表述為：通過(guò)一定的策略、項(xiàng)目或科技，對(duì)企業(yè)和潛在員工、現(xiàn)有員工和從前的員工間關(guān)系（以及員工之間的關(guān)系）進(jìn)行的管理，其目的是將員工的工作效益最大化［1］。企業(yè)的員工關(guān)系管理并不是一種對(duì)付不良事件的善后措施，而是一整套以協(xié)調(diào)、調(diào)整企業(yè)內(nèi)部資本和勞動(dòng)者之間的關(guān)系，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為目的的系列管 理、調(diào) 節(jié) 行 為 （Robert Buchele ＆ Jens Christansen，1992）。

西方 ERM 理 論 已 有 百 年 的 發(fā) 展 歷 史［5］［6］29－31。 其 理論最初基于泰勒的“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”：重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)提高工資或發(fā)放獎(jiǎng)金的手段激勵(lì)員工的積極性；后來(lái)，以行為科學(xué)理論為導(dǎo)向，重視人的多層次需要，強(qiáng)調(diào)內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)結(jié)合；上世紀(jì)50年代后，在對(duì)日本企業(yè)進(jìn)行考察的基礎(chǔ)上，發(fā)展出了“企業(yè)文化理論”，重視企業(yè)價(jià)值觀等精神因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工的目標(biāo)一致，相互忠誠(chéng)，從統(tǒng)一員工與企業(yè)精神思想入手進(jìn)行員工關(guān)系管理；1960年，Argyris在《Understanding Organizational Behavior》中提出了“心理契約（Psychological contract）”理論，綜合考慮了員工和企業(yè)的相互期待及需要，認(rèn)為在ERM中應(yīng)充分考慮到心理契約，并對(duì)其進(jìn)行有效引導(dǎo)和管理，以達(dá)到“企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望”［7］54。

至于員工管理理論在中國(guó)的發(fā)展，有學(xué)者認(rèn)為雖然員工管理理論建立在西方人力資源管理體系之上，但仍可從中國(guó)歷史早期的儒家、道家、法家思想中看出員工管理理論的萌芽（張德，2001）［8］103。由于中國(guó)歷史早期的各家思想毫無(wú)對(duì)人力資源管理的針對(duì)性，我認(rèn)為此說(shuō)法過(guò)于牽強(qiáng)，因此可以認(rèn)為中國(guó)目前沒(méi)有明確關(guān)于員工關(guān)系管理的理論，現(xiàn)階段中國(guó)對(duì)員工關(guān)系管理的討論均是基于國(guó)外研究，企業(yè)中與員工關(guān)系管理相關(guān)的工作基本是在國(guó)外理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。

2 員工關(guān)系管理的實(shí)踐進(jìn)展及述評(píng)

EAP起源于西方，始于1880年，一直被視為一種員工福利；直至1950年再度被提出，主要用于解決美國(guó)員工中普遍存在的酒精濫用問(wèn)題［9］。通過(guò)為員工及其家屬提供幫助（包括心理咨詢、藥物治療等多種方法），解決員工（及其家人）的心理、行為問(wèn)題，提高其健康水平及工作效率。EAP的核心目標(biāo)是解決與績(jī)效相關(guān)的一切問(wèn)題，以促進(jìn)員工業(yè)績(jī)的提高，是員工關(guān)系管理中的一項(xiàng)重要措施［10］55－59。1988年美國(guó)的一項(xiàng)研究總結(jié)了1975年后的所有EAP項(xiàng)目［11］，發(fā)現(xiàn)EAP所使用的方法主要有藥物檢查、住院治療、轉(zhuǎn)診、心理咨詢、健康咨詢、心理治療、重建療法、放松訓(xùn)練、生活技巧訓(xùn)練、藥物治療等，援助后的觀察期一般持續(xù)6個(gè)月到5年時(shí)間不等。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)EAP不論從時(shí)間、人力還是經(jīng)濟(jì)上均有較高成本，但對(duì)于ERM的確具有關(guān)鍵性作用。

西方多年的實(shí)踐結(jié)果已證明，EAP對(duì)ERM的有效進(jìn)行非常重要［12］219－226：EAP作為企業(yè)對(duì)員工個(gè)人關(guān)注的突出表現(xiàn)，不僅能改善員工與業(yè)績(jī)相關(guān)的一切不良行為，更能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，使之表現(xiàn)出更高的工作動(dòng)機(jī)。近年來(lái)，EAP已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前尚處起步階段，在中國(guó)企業(yè)的普及率較西方有較大差距。但無(wú)疑，EAP引入中國(guó)是中國(guó)ERM領(lǐng)域的一個(gè)重要進(jìn)展，為我國(guó)人力資源管理者開拓了新的、有巨大發(fā)展空間的領(lǐng)域。

信息技術(shù)是近年來(lái)員工關(guān)系管理手段的最新進(jìn)展，它在網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)上建立完善的員工個(gè)人信息系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行有效管理。這一理念的產(chǎn)生源于“顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）”：Brina Spengler（1999）正式提出CRM的概念，認(rèn)為公司對(duì)顧客的管理應(yīng)在個(gè)人基礎(chǔ)上。員工關(guān)系管理中的信息技術(shù)即是對(duì)此進(jìn)行的延伸：公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，在個(gè)人化的基礎(chǔ)上對(duì)員工進(jìn)行管理，從而達(dá)到員工對(duì)企業(yè)更強(qiáng)的認(rèn)同感以及更高的工作效益的達(dá)成［13］45－50。

以美國(guó)海軍為例，軍事工作的特殊性導(dǎo)致軍隊(duì)在每位戰(zhàn)士的培訓(xùn)上投入巨大成本，若不能使戰(zhàn)士對(duì)海軍產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感，勢(shì)必導(dǎo)致戰(zhàn)士流失，這將導(dǎo)致資源投入的嚴(yán)重浪費(fèi)。為了使戰(zhàn)士對(duì)軍隊(duì)產(chǎn)生高度認(rèn)同感，美國(guó)海軍運(yùn)用ERM理論，進(jìn)行信息技術(shù)管理：建立包含每位戰(zhàn)士詳細(xì)信息的系統(tǒng)，在此信息平臺(tái)基礎(chǔ)上，開展個(gè)人指向的內(nèi)部活動(dòng)，如生日祝福、慶功會(huì)、表彰通告等，并在戰(zhàn)士共享平臺(tái)上經(jīng)常性組織活動(dòng)，使戰(zhàn)士感受到海軍對(duì)他們的關(guān)心，從而建立良好的“員工”關(guān)系，達(dá)到軍隊(duì)的效益最大化。

通過(guò)信息技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行ERM十分具有時(shí)代色彩。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及及人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的依賴，基于此建立的ERM系統(tǒng)勢(shì)必得到充分的利用。企業(yè)通過(guò)建立并不斷更新、追蹤企業(yè)員工的個(gè)人信息、家庭信息及信息變更，能為員工營(yíng)造出強(qiáng)烈的被關(guān)注感和歸屬感，員工自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同。這對(duì)于員工關(guān)系管理很關(guān)鍵，直接推進(jìn)良好員工關(guān)系的形成，促成人企雙贏。

3 中國(guó)企業(yè)員工關(guān)系管理的嘗試

西方的ERM經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已較完善，中國(guó)本土的ERM理論還很匱乏，多數(shù)研究是基于國(guó)外已有理論。但文化的差異會(huì)導(dǎo)致ERM的工作重點(diǎn)不同［2］，因此中國(guó)需要根據(jù)我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，選擇適用中國(guó)企業(yè)的管理方法。

3.1 抱怨處理系統(tǒng)

員工關(guān)系管理的著力點(diǎn)是員工的抱怨處理系統(tǒng)。在國(guó)外ERM的工作內(nèi)容中，明確將溝通管理和投訴管理包括在內(nèi)［6］［15］31－32。ERM 的目的在于優(yōu)化企業(yè)與員工 及員工之間的關(guān)系，以達(dá)到人企雙贏的利益最大化；而員工存在的意見(jiàn)、不滿會(huì)破壞員工關(guān)系的和諧，加之中國(guó)企業(yè)中的民主自由程度普遍不及西方企業(yè)，溝通、投訴系統(tǒng)的建立和發(fā)展也明顯落后于西方，因此中國(guó)企業(yè)中投訴系統(tǒng)的建立會(huì)對(duì)員工關(guān)系管理起到顯著的促進(jìn)作用。

3.2 企業(yè)中80%和20%的平衡問(wèn)題

在管理領(lǐng)域存在著82法則：80%的業(yè)績(jī)由20%的員工創(chuàng)造。在西方績(jī)效決定一切的企業(yè)文化下，82法則并不會(huì)給企業(yè)的ERM帶來(lái)太多煩惱；但中國(guó)社會(huì)自古以來(lái)“不患寡而患不均”，因此對(duì)公司20%創(chuàng)造業(yè)績(jī)員工的管理就是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：給予優(yōu)待，可能導(dǎo)致20%與80%員工間的內(nèi)部矛盾；不給優(yōu)待，對(duì)20%的員工不公，可能導(dǎo)致關(guān)鍵人才的流失。不論哪種情況，都會(huì)影響員工的工作積極性和績(jī)效，對(duì)企業(yè)效益帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p害。因此在中國(guó)企業(yè)中，針對(duì)82法則現(xiàn)象的ERM尤為重要。

3.3 離職員工的管理

有學(xué)者認(rèn)為，加強(qiáng)離職員工的管理逐漸成為當(dāng)前企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)［16］25－27。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)真正推行離職員工管理的只占極少部分。盡管離職訪談制度在國(guó)外已普及，但中國(guó)的企業(yè)管理者常忽視對(duì)離職員工的關(guān)注。如前文所述，西方將ERM定義為“企業(yè)與潛在、現(xiàn)在、以前的員工（以及員工間）的關(guān)系管理”［1］，因此對(duì)離職員工的管理非常重視，由于離職員工代表著企業(yè)形象，是提示企業(yè)不足的重要線索，同時(shí)可作為企業(yè)再招聘的潛在對(duì)象，其重要程度不亞于對(duì)現(xiàn)有員工關(guān)系的管理。而在中國(guó)企業(yè)中，離職員工管理的意識(shí)尚很欠缺，可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部建立完善的離職訪談系統(tǒng)，并長(zhǎng)期保留、持續(xù)更新離職員工的信息、動(dòng)態(tài)等措施進(jìn)行加強(qiáng)。

3.4 問(wèn)題員工的關(guān)系管理

問(wèn)題員工主要是指：工作業(yè)績(jī)好，但不服從管理者；工作踏實(shí)認(rèn)真，但能力有限，業(yè)績(jī)較差者；阿諛?lè)畛校桓蓪?shí)事者［14］。在中國(guó)的歷史文化影響下，第二種人在企業(yè)管理中相對(duì)棘手。由于受到傳統(tǒng)文化的影響，對(duì)凡事以績(jī)效為優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)的管理方式的接受程度落后于西方，因此對(duì)于工作認(rèn)真但業(yè)績(jī)差者，企業(yè)大多持容忍態(tài)度。但這部分員工的存在，雖未對(duì)企業(yè)造成明顯損害，卻導(dǎo)致了資源浪費(fèi)。因此，對(duì)這部分問(wèn)題員工的關(guān)系管理是我國(guó)企業(yè)管理者必須考慮的問(wèn)題。

4 員工關(guān)系管理總述評(píng)

員工關(guān)系管理起源于西方，其思想可追溯到20世紀(jì)初期。雖然對(duì)員工關(guān)系管理內(nèi)涵的界定一直存在紛爭(zhēng)，但通過(guò)總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，各學(xué)者普遍認(rèn)為員工關(guān)系管理貫穿于整個(gè)人力資源管理體系中，是通過(guò)各種方法協(xié)調(diào)、優(yōu)化企業(yè)與員工間、員工與員工間關(guān)系，以達(dá)到人企雙贏，企業(yè)利益最大化的綜合性管理行為。西方員工關(guān)系管理的理論的發(fā)展經(jīng)過(guò)經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、企業(yè)文化和心理契約假設(shè)，已成為比較完善的管理理論體系。

在西方，員工關(guān)系管理有多種手段，其中最受關(guān)注和最新發(fā)展的是員工援助系統(tǒng)（EAP）和信息技術(shù)。其中，EAP已有約四十年的歷史，相關(guān)實(shí)踐和研究成果較多，方法手段也較全面，EAP在員工關(guān)系管理領(lǐng)域的引進(jìn)是中國(guó)人力資源管理的一大重要進(jìn)展；而信息技術(shù)則是隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而出現(xiàn)的新進(jìn)展，企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)等工具為媒介，在關(guān)注員工個(gè)人獨(dú)特信息的基礎(chǔ)上，對(duì)員工（現(xiàn)任員工及離職員工）信息進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的管理和追蹤更新。由于此技術(shù)能結(jié)合最新科技進(jìn)展，迎合員工被關(guān)注的需要，能顯著提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，已成為最新的員工關(guān)系管理焦點(diǎn)。

與西方相比，中國(guó)的員工關(guān)系管理理論發(fā)展較落后，大多觀念沿襲西方已有理論而來(lái)，缺乏本土的、原創(chuàng)的員工關(guān)系管理論；同時(shí)，員工關(guān)系管理在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐較少，EAP在中國(guó)的普及程度及發(fā)展水平較西方均落后許多，其他員工關(guān)系管理的新進(jìn)展也未及時(shí)引入中國(guó)，有較大程度的滯后。因此，中國(guó)的員工關(guān)系管理，在借鑒國(guó)外已有研究、實(shí)踐成果之余，要充分考慮到中國(guó)企業(yè)的特征，在此基礎(chǔ)上，可以選擇符合中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的角度作為著力點(diǎn)，推進(jìn)企業(yè)中的員工關(guān)系管理。如對(duì)員工投訴系統(tǒng)的建立、對(duì)離職員工的管理、對(duì)企業(yè)中82現(xiàn)象的管理對(duì)策等，都是基于中國(guó)文化背景之上，對(duì)西方員工關(guān)系管理理論的發(fā)展。

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