基于就業(yè)導(dǎo)向的“客房技能實(shí)訓(xùn)”課程改革探索

秦 楠

（許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 許昌 461000）

一、課程改革的背景

眾所周知，旅游業(yè)是當(dāng)代最著名的成功范例之一，無論是從它所創(chuàng)造的收入還是從國際旅游者的人數(shù)，都取得了高速而穩(wěn)定的發(fā)展。它在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中表現(xiàn)出明顯的韌性，在本世紀(jì)，它將繼續(xù)以接近4%的速度增長。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，國際旅游者將達(dá)到16億人次，每年花費(fèi)超過2萬億美元，也就是說，每天達(dá)50 億美元［1］7。由于旅游在創(chuàng)造外匯和提升經(jīng)濟(jì)方面有顯著的作用，國家和地方政府都在加大旅游資源的開發(fā)，對高職旅游教育的需求也空前高漲起來。

旅游教學(xué)的目的是適應(yīng)市場需求，這要求我們用發(fā)展觀對高職教育需求從根本上重新定位和重組。因?yàn)槭袌鼋?jīng)濟(jì)的全球一體化要求我們有更高的技能與更強(qiáng)的適應(yīng)能力，學(xué)生需要接受更加良好、更加廣泛的教育。高職旅游實(shí)訓(xùn)課要滿足上述教育需求，按部就班照本宣科肯定不行，就必須進(jìn)行教學(xué)改革。

二、《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程改革

（一）《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程特點(diǎn)

1.綜合性

旅游實(shí)訓(xùn)是一門跨學(xué)科的課程，它將旅行、休閑、娛樂、旅館及餐飲等各種課程綜合于一體，這種綜合性可以讓學(xué)生具有對經(jīng)營上的整體正確評級(jí)和對管理問題的洞察力，以確保畢業(yè)生是旅游業(yè)所需要的類型［1］453。旅游實(shí)訓(xùn)課是學(xué)生在學(xué)習(xí)完基礎(chǔ)課和專業(yè)課之后開始的課程。

《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》必須完成《酒店管理》、《旅游服務(wù)禮儀》、《旅游市場營銷》、《客房服務(wù)與管理》等課程的學(xué)習(xí)之后才能開設(shè)，實(shí)訓(xùn)課和這些理論課有著內(nèi)在的聯(lián)系，是知識(shí)的綜合運(yùn)用。在客房實(shí)訓(xùn)課程的創(chuàng)新上，必須以這些理論知識(shí)為基礎(chǔ)，開發(fā)出多種實(shí)訓(xùn)情景，訓(xùn)練學(xué)生在不同情況下對技能的掌握。

2.時(shí)效性

高職旅游教育者有責(zé)任為學(xué)生提供新的知識(shí)，特別是從事研究，給學(xué)生講授新的觀點(diǎn)，同時(shí)對旅游現(xiàn)象做出預(yù)測。要讓學(xué)生感受到足夠的挑戰(zhàn)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，而不是強(qiáng)調(diào)使用和10 年前一樣的技巧和工具。旅游實(shí)訓(xùn)教學(xué)必須保證模擬仿真性，盡可能貼近實(shí)際和現(xiàn)實(shí)情況，如使用各種真實(shí)性的崗位軟件、資料、合同、定單、賬目等［2］。在這種大的背景下，必需建立新的教育框架，思考和組織新的學(xué)習(xí)過程方法和學(xué)生學(xué)習(xí)方法。為更好地保證旅游實(shí)訓(xùn)教學(xué)的時(shí)效性，可以借助沙盤模式，即通過再現(xiàn)企業(yè)慣例的過程，將“企業(yè)”搬進(jìn)課堂［3］。

在設(shè)計(jì)《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程時(shí)分為5 個(gè)模塊：衛(wèi)生、服務(wù)、安全、設(shè)備用品、人力資源。其中衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括：鋪床、開床、客房清潔、公共區(qū)域清潔、查房。服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括：不同類型客人的接待、客房系列服務(wù)。安全實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括：火災(zāi)、地震、盜竊、其他事故處理。設(shè)備實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括：客房設(shè)備用品消耗定額的計(jì)算等。人力資源實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目包括：人員招聘、培訓(xùn)、考核、人事調(diào)動(dòng)等。這五個(gè)模塊基本含蓋了客房部的全部工作內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對客房部的工作有系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，便于理解記憶。同時(shí)，也要讓學(xué)生明白實(shí)訓(xùn)的過程就是工作的過程，整個(gè)課程的過程就是企業(yè)運(yùn)做的過程。為使實(shí)訓(xùn)的效果更好，一般要對學(xué)生進(jìn)行分組，每組5-6 人，模擬客房部經(jīng)營。小組每個(gè)成員分別擔(dān)任總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員。各小組分別模擬出自己的酒店，其他小組的模擬酒店是自己的競爭對手。通過完成相同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目比較各小組的優(yōu)劣。這樣，在完成教學(xué)任務(wù)的情況下提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)學(xué)生的競爭意識(shí)、加強(qiáng)模擬的真實(shí)性。

3.規(guī)范性

實(shí)訓(xùn)課主要訓(xùn)練服務(wù)技能，而訓(xùn)練的內(nèi)容必須符合行業(yè)規(guī)范，達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)訓(xùn)課程必須重視程序和規(guī)范，否則達(dá)不到任何正面效果。在使用ERP 沙盤模擬進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營管理時(shí)，應(yīng)該注重對崗位責(zé)任的規(guī)范性、職業(yè)性訓(xùn)練［4］。《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》對客服務(wù)模塊中有“班前會(huì)”情景模擬，要求進(jìn)行模擬的小組必須儀容儀表職業(yè)化、禮節(jié)禮貌職業(yè)化，領(lǐng)班或經(jīng)理能合理分配任務(wù)，適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

一個(gè)較為簡單的技能訓(xùn)練，學(xué)生一般一次就能掌握，如果技能訓(xùn)練有一定的難度，為了達(dá)到行業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，就必須進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，這時(shí)如果掌握不好，學(xué)生就會(huì)出現(xiàn)厭學(xué)、應(yīng)付了事等不良情緒。所以也要考慮專業(yè)技能訓(xùn)練的難度，設(shè)計(jì)好階段性的技能訓(xùn)練目標(biāo)，制定訓(xùn)練的模式及措施。《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》對客服務(wù)模塊中的“鋪床”情景模擬，在課程中是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。在學(xué)習(xí)鋪床動(dòng)作技能時(shí)，先將西式鋪床（或中式鋪床）的整體技能動(dòng)作進(jìn)行細(xì)分，分成若干動(dòng)作技能安排在不同的學(xué)習(xí)階段。教師通過在各階段的示范演示、講解和分析要領(lǐng)，便于學(xué)生由淺及深、由易到難循序漸進(jìn)地進(jìn)行訓(xùn)練。對動(dòng)作技能的細(xì)分，既可強(qiáng)化感知的效果，又可方便學(xué)生進(jìn)行局部模仿訓(xùn)練，而且還能加快動(dòng)作技能合成體系操作過程的形成。

此外，還應(yīng)加強(qiáng)體現(xiàn)職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)要求的訓(xùn)練?！犊头糠?wù)技能實(shí)訓(xùn)》服務(wù)模塊中有“對客服務(wù)”情景模擬，在被客人冤枉、辱罵的情況下應(yīng)該如何處理，控制自己的情緒?！犊头糠?wù)技能實(shí)訓(xùn)》安全模塊中有“突發(fā)”情景模擬，在地震火災(zāi)等突發(fā)情況下如何保證客人的人身財(cái)產(chǎn)安全等等。

雖然云天化復(fù)合肥的示范田肥料投入比對照田多30元/畝，但示范田的棉花畝產(chǎn)量比對照田多30kg/畝、純收入增加210元/畝；這表明，施用云天化復(fù)合肥14-8-20可以顯著增加辣椒種植戶的種植收益。

總之，通過實(shí)際操作和技能考核，強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)的真實(shí)性，建立學(xué)生規(guī)范操作意識(shí)。通過強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)道德意識(shí)及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

（二）《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》教學(xué)過程設(shè)計(jì)

經(jīng)過近三年的教學(xué)工作總結(jié)和實(shí)踐考察，筆者認(rèn)為課程改革的重點(diǎn)是學(xué)生、市場，難點(diǎn)是如何組織課堂才能有利于學(xué)生順利轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘鲑?。所謂以學(xué)生為重點(diǎn)即是在組織教學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，例如，我們的學(xué)生都很有朝氣，有競爭意識(shí)，所以在課堂中要設(shè)計(jì)一些大大小小的比賽，可以是小組之間的，也可以是個(gè)人之間的，這些競賽不但可以活躍課堂氣氛，更重要的是可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。也可以設(shè)計(jì)一些場景，例如開班組會(huì)，不但可以培養(yǎng)學(xué)生的基層管理能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)體意識(shí)、職業(yè)意識(shí)等素質(zhì)。

所謂以市場為重點(diǎn)就是在課程設(shè)計(jì)的過程中要時(shí)刻緊跟市場，市場需要什么樣的人才，我們就培養(yǎng)什么樣的人才，現(xiàn)在的酒店市場最急需的就是高素質(zhì)的服務(wù)員及優(yōu)秀的管理人才。學(xué)生不但要有過硬的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，還要有良好的語言能力，包括普通話、英語口語、當(dāng)?shù)胤窖缘榷喾N語言會(huì)話能力，要有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、敏捷的反應(yīng)能力等等。

《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程改革教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)尤為重要，是整個(gè)課程改革成敗的關(guān)鍵，具體設(shè)計(jì)過程如下：

1.根據(jù)高職生學(xué)習(xí)特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理教學(xué)過程

高職高專旅游管理專業(yè)學(xué)生普遍存在以下學(xué)習(xí)特點(diǎn)：活潑愛動(dòng)、表現(xiàn)欲強(qiáng)、忍耐力差、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱、缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力、支持課堂教學(xué)無用論等等［5］。設(shè)計(jì)客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)必須考慮學(xué)生的特點(diǎn)。

高職教育不是孤立進(jìn)行的自學(xué)活動(dòng)，而是在教師指導(dǎo)、調(diào)控下進(jìn)行的學(xué)習(xí)活動(dòng)。教師施教的目的，始終都落實(shí)到學(xué)生身上，要讓學(xué)生在知識(shí)、能力、思想諸方面獲得進(jìn)步，教是為了學(xué)生的學(xué)。只有當(dāng)教師把學(xué)生看成是學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體，并且在教學(xué)過程中讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動(dòng)的主人時(shí)，教師才可能有效地實(shí)現(xiàn)教學(xué)的目的。

我們有一少部分學(xué)生對自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)有正確的定位，學(xué)習(xí)態(tài)度端正。但大部分學(xué)生因各種原因目標(biāo)不明確，方法不對，不能合理支配和安排自己的時(shí)間，學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中要有高的參與度，才能促進(jìn)學(xué)習(xí)的進(jìn)行。所以，上第一節(jié)課時(shí)筆者都會(huì)讓學(xué)生制定本門課的學(xué)期目標(biāo)及計(jì)劃，并要求學(xué)生認(rèn)真對待，按計(jì)劃完成任務(wù)，給學(xué)生壓力，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。

2.根據(jù)工作情景設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

教育情境有“硬”和“軟”兩個(gè)方面。在“硬”情境方面我們可以通過對教學(xué)的布置與設(shè)計(jì)，利用大教室或?qū)嵅偈疫M(jìn)行現(xiàn)場布置，或使用多功能教室進(jìn)行專業(yè)教學(xué)實(shí)踐，盡可能多地吸引學(xué)生參與動(dòng)作技能的操作訓(xùn)練活動(dòng)，以活躍課堂氣氛［6］?！犊头糠?wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程根據(jù)工作情景預(yù)定受理設(shè)計(jì)四個(gè)工作任務(wù)：工前準(zhǔn)備、預(yù)定受理、預(yù)定確認(rèn)、客人抵店前準(zhǔn)備。在“軟”情境方面，應(yīng)創(chuàng)設(shè)開放的課堂氣氛。讓學(xué)生通過觀看相關(guān)視頻進(jìn)行模仿創(chuàng)新，自己動(dòng)手設(shè)計(jì)內(nèi)容，進(jìn)行角色分配。

3.采用案例教學(xué)，提高學(xué)生的思維及分析問題的能力

《客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)要注重經(jīng)典、真實(shí)案例的注入，一方面讓學(xué)生了解客房工作也有突發(fā)事件，另一方面培養(yǎng)學(xué)生靈敏的應(yīng)變能力。從最簡單的入手，例如：房間客人正在會(huì)客，如何進(jìn)行客房清潔整理。稍微復(fù)雜的情況，例如：客房被盜、深夜醉漢。到極為少見的情況，例如：客人突發(fā)重病等等。給學(xué)生定一個(gè)角色，例如，客房服務(wù)員、客房部經(jīng)理、大堂副理等，讓學(xué)生用理論知識(shí)思考解決實(shí)際問題，通過部分學(xué)生的回答，總結(jié)出最好的答案。

案例，學(xué)生一般都喜歡聽，但一到回答問題，大多數(shù)學(xué)生都默不做聲，所以必須要激發(fā)學(xué)生主動(dòng)回答問題，特別是文靜膽小的學(xué)生，教師必須有耐心去培養(yǎng)學(xué)生積極發(fā)言的習(xí)慣，一開始可以點(diǎn)名讓不愛發(fā)言的學(xué)生講，能說出一點(diǎn)就要表揚(yáng)，樹立學(xué)生的自信心和榮譽(yù)感，慢慢提高要求，最終讓學(xué)生產(chǎn)生滿足感，體驗(yàn)成功感。教學(xué)實(shí)踐表明，人具有整體生命，必須把人作為一個(gè)整體來進(jìn)行教育。人的整體性，突出地表現(xiàn)在人不僅有智慧，還有情感。知識(shí)的教學(xué)不能離開對人的整體性的認(rèn)識(shí)。由于教師在教學(xué)中對學(xué)生的尊重、信任和期望，在很大程度上消除了學(xué)生對老師的隔閡，使感覺枯燥無味的專業(yè)實(shí)操訓(xùn)練化為學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺行動(dòng)。通過以上教學(xué)手段與方法，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

4.課堂外教學(xué)，通過工學(xué)交替增加學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)

學(xué)生在學(xué)校學(xué)的好不好，只有進(jìn)入社會(huì)，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)才能知道。工學(xué)交替，讓學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)踐，是檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)優(yōu)劣的最好方法。

目前許昌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)已先后與多家三星級(jí)以上賓館、飯店建立了實(shí)習(xí)基地。包括許昌福港大酒店、許昌桃園大酒店等等。學(xué)生們在“頂崗實(shí)習(xí)”后對于本專業(yè)的規(guī)范操作技能能夠完全熟練掌握，實(shí)踐的效果非常好。

這一教學(xué)方式的改革反映了職業(yè)教育發(fā)展的方向，得到了學(xué)生、家長、企業(yè)的一致認(rèn)同。學(xué)生邊上課邊實(shí)踐，激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣，專業(yè)技能水平快速提高；企業(yè)提前介入人才的培養(yǎng)過程，提高了人才利用效率。

（三）教師能力提高的途徑

通過“掛職”等形式直接參加生產(chǎn)和實(shí)際工作，進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，培養(yǎng)和提高自身的職業(yè)素質(zhì)、思維能力、實(shí)踐技能及創(chuàng)新能力。了解當(dāng)前市場的總體需求，并且能對市場的發(fā)展趨勢進(jìn)行合理預(yù)測，克服教學(xué)中的“本本主義”、“經(jīng)驗(yàn)主義”，使實(shí)訓(xùn)課與時(shí)俱進(jìn)。另外還有繼續(xù)深造、到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)同等院校學(xué)習(xí)等等。

三、結(jié) 語

無論是已畢業(yè)就業(yè)的學(xué)生還是用人單位，都很明確地認(rèn)為目前高職教育的弊病主要集中體現(xiàn)在“缺乏職業(yè)技能實(shí)踐”，只有把這個(gè)問題解決了，才能說得上是“培養(yǎng)技能型實(shí)用型人才”。因此，當(dāng)前職教課程建設(shè)的核心應(yīng)該是實(shí)踐教學(xué)，應(yīng)該圍繞實(shí)踐教學(xué)來進(jìn)行當(dāng)前職教課程改革，才能滿足培養(yǎng)實(shí)用型技能型人才的需要。

［1］ （美）瑟扼波德.張廣瑞，等譯.全球旅游新論［M］.中國旅游出版社，2001.

［2］ 汪治.經(jīng)管專業(yè)綜合業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)課程開發(fā)與實(shí)踐［J］.職業(yè)技術(shù)教育（教科版），2004，25（34）.

［3］ 蘭亦青.ERP沙盤模擬對抗實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)探討［J］.教育教學(xué)研究與實(shí)踐（科學(xué)教研），2007，（18）.

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［5］ 邵瑞珍.教育心理學(xué)［M］.上海：上海教育出版社，1997.

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