完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制 提高群體性事件化解能力

溫淑春

（天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所 天 津 3 00191）

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和日益普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為當(dāng)今中國民眾意見表達(dá)最活躍的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情空前高漲，并對(duì)群體性事件的形成發(fā)展產(chǎn)生著越來越大的影響。群體性事件的網(wǎng)絡(luò)特征日漸凸顯，不僅現(xiàn)實(shí)生活中的群體性事件幾乎都會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，而且網(wǎng)絡(luò)群體情緒意見的積聚和爆發(fā)，也會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件或現(xiàn)實(shí)的群體性沖突，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧穩(wěn)定帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)，也給群體性事件的預(yù)防和處置帶來了新的更大的挑戰(zhàn)。因此，如何針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的作用與影響，建立完善網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、監(jiān)控、引導(dǎo)和回應(yīng)機(jī)制，提高群體性事件的情緒疏導(dǎo)和矛盾化解能力，成為做好預(yù)防和處置群體性事件工作的重要環(huán)節(jié)。

一、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)群體性事件的防范能力

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種表現(xiàn)形式，是民眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)的具有一定影響力和傾向性的情緒、意愿、態(tài)度和意見的集合[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與日益普及，我國網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)出持續(xù)高速發(fā)展的趨勢(shì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年6月底，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.88億，在網(wǎng)民中的比例高達(dá)72.2%，網(wǎng)民使用微博的比例占到50.9%，達(dá)到2.74億，微博在手機(jī)端的增長(zhǎng)幅度明顯，手機(jī)微博用戶數(shù)量由2011年底的1.37億增至1.70億，增速達(dá)到24.2%[2]。網(wǎng)絡(luò)以其獨(dú)特的技術(shù)性，為民眾營造了一個(gè)可以自由表達(dá)自己意見和訴求的廣闊話語空間，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸成為民眾訴求表達(dá)的重要途徑，在現(xiàn)實(shí)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中發(fā)揮的作用日益突出，影響力不斷增強(qiáng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的晴雨表，由于網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自由快捷，信息多元，方式互動(dòng)，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種利益訴求、價(jià)值沖突、觀念碰撞、情緒宣泄等正越來越多地匯聚為網(wǎng)絡(luò)輿情。群體性事件往往是由于體制內(nèi)的利益表達(dá)渠道不暢和利益訴求受阻而使矛盾激化的結(jié)果，是輿情狀況的非理性或極端的表達(dá)形式，因而具有明顯的輿情特征[3]，顯示出輿情主客體之間一定程度的對(duì)立或?qū)沟臓顟B(tài)。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)在群體性事件中的作用凸顯，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的發(fā)生發(fā)展產(chǎn)生著越來越大的影響，在很大程度上改變了群體性事件的形成發(fā)展機(jī)理。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅迅速、大范圍傳播和匯聚，而且常常成為引發(fā)爭(zhēng)議、觸動(dòng)公眾神經(jīng)，導(dǎo)致群體性事件發(fā)生、持續(xù)反復(fù)和不斷擴(kuò)大化的導(dǎo)火索、催化劑，并深刻地影響著群體性沖突的醞釀、產(chǎn)生和發(fā)展的全過程。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集分析，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，完善輿情預(yù)警機(jī)制，是做好群體性事件預(yù)防和處置工作的基礎(chǔ)。

1.健全網(wǎng)絡(luò)輿情匯集分析機(jī)制。要明確專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向，把握輿情收集重點(diǎn)，及時(shí)掌握具有敏感性、苗頭性、傾向性等不利于社會(huì)穩(wěn)定的信息；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析，做好輿情信息的匯總、梳理、歸納和研判工作；重視研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下群體性事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，特別是要加強(qiáng)對(duì)策研究，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考；了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的最新發(fā)展?fàn)顩r，積極運(yùn)用權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的技術(shù)水平。

2.建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。群體性事件常常由觸動(dòng)社會(huì)敏感點(diǎn)的誘致事件引發(fā)，因此要實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)議題和敏感問題，注重培養(yǎng)敏銳細(xì)致的觀察能力，善于從一般情況中發(fā)現(xiàn)輿情信息，及時(shí)捕捉到其中的信息“敏感點(diǎn)”。建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)輿情預(yù)警，一旦發(fā)現(xiàn)輿論集聚的焦點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)反映給當(dāng)事方和相關(guān)管理部門，迅速做出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)，把問題解決在初始階段和萌芽狀態(tài)，把影響和損失減少到最低限度。

3.建立網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律責(zé)任機(jī)制。成熟而有效的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律機(jī)制，可以使一些負(fù)向型的輿情在早期就被發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)輿情在運(yùn)行的過程中很好地發(fā)揮自我調(diào)節(jié)作用，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控變得更加有效。政府主管部門設(shè)置統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿論安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容的監(jiān)管；建立網(wǎng)絡(luò)閱評(píng)制度，定期對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站開展閱評(píng)檢查；逐步實(shí)行論壇版主實(shí)名制，增強(qiáng)版主的責(zé)任意識(shí)；落實(shí)有害信息處置制度，及時(shí)刪除各類有害信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的“把關(guān)”職責(zé)，保證其對(duì)管理范圍內(nèi)的信息傳播負(fù)責(zé)。

二、建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)機(jī)制，提高群體性事件應(yīng)急處置能力

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)群體性事件的影響力正不斷增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅迅速、大范圍傳播和匯聚，而且常常成為引發(fā)爭(zhēng)議、觸動(dòng)公眾神經(jīng)，導(dǎo)致群體性事件發(fā)生、持續(xù)反復(fù)和不斷擴(kuò)大化的導(dǎo)火索、催化劑，并深刻地影響著群體性沖突的醞釀、產(chǎn)生和發(fā)展的全過程[4]。因此，加強(qiáng)和完善群體性事件輿情的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置，有效防范有害輿情的傳播，是做好群體性事件應(yīng)對(duì)與處置工作的關(guān)鍵。

1.建立群體性事件輿情的快速反應(yīng)機(jī)制。群體性事件一般成勢(shì)快、影響廣，在應(yīng)對(duì)中必須提高快速反應(yīng)能力，要求“第一時(shí)間”了解和逐級(jí)上報(bào)相關(guān)輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，把工作重心由被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)移到主動(dòng)化解上。同時(shí)要加強(qiáng)輿情信息主管部門和相關(guān)部門的組織協(xié)調(diào)和歸口管理，明確相關(guān)部門和人員應(yīng)對(duì)群體性事件的工作程序和責(zé)任。要準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)，客觀分析輿情動(dòng)向，及時(shí)評(píng)估影響、制定對(duì)策，多措并舉，綜合施策，確保輿論朝著有利于妥善處置的方向發(fā)展。

2.建立統(tǒng)一、有序、高效的應(yīng)急處置機(jī)制。快速高效地處置群體性事件，必須建立一個(gè)職責(zé)明確、組織有力、運(yùn)行靈活、統(tǒng)一高效的應(yīng)急處置的指揮機(jī)制，發(fā)揮直接指揮和組織協(xié)調(diào)的職能。應(yīng)當(dāng)結(jié)合各地實(shí)際，根據(jù)不同性質(zhì)、不同類型、不同規(guī)模的群體性事件，科學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)急處置工作預(yù)案，一旦發(fā)生群體性事件，應(yīng)針對(duì)事件性質(zhì)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案，抓住處置最佳時(shí)機(jī)。應(yīng)對(duì)處置群體性事件應(yīng)堅(jiān)持迅捷、法治、適度的原則，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮、果斷決策、處置到位，是成功處置群體性事件的關(guān)鍵所在。

3.講究策略，科學(xué)處置。群體性事件絕大多數(shù)都是由于群眾的利益受到侵害引起的，屬于人民內(nèi)部矛盾性質(zhì)，要立足于疏導(dǎo)情緒緩解矛盾，立足于迅速控制事態(tài)，立足于防止事態(tài)激化和發(fā)生連鎖反應(yīng)，妥善做好事件定性、調(diào)解矛盾、輿論引導(dǎo)和措施實(shí)施等方面的工作，及時(shí)平息事件。要在維護(hù)法律尊嚴(yán)和維護(hù)人民利益的前提下，合理運(yùn)用解釋、說服、溝通的手段，進(jìn)行充分有效的疏通化解，一定要慎用警力，慎用強(qiáng)制措施，對(duì)個(gè)別違法犯罪分子要有效控制并依法處置。要圍繞群體性事件中影響群眾情緒的實(shí)際問題，有針對(duì)性地多做工作。對(duì)于群體合理合法又能夠解決的，要督促有關(guān)部門盡快解決；對(duì)于情況不明的，要盡快將情況調(diào)查清楚做出回答和解釋；對(duì)于群眾的合理要求但暫時(shí)還沒有條件解決的，要盡量把道理講清楚，并表達(dá)努力解決的意愿，最大程度贏得群眾的理解和諒解。

三、建立網(wǎng)絡(luò)輿情疏通引導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)群體性事件輿論駕馭能力

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各種不實(shí)報(bào)道、蓄意炒作和刻意渲染以及由此引發(fā)的民眾非理性情緒常常左右著群體性事件的發(fā)生發(fā)展。加強(qiáng)群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的疏通引導(dǎo)，爭(zhēng)奪網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，形成主流輿論強(qiáng)勢(shì)，是做好群體性事件預(yù)防和處置的重要保障。

1.建立公開透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布制度。在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下，失語就等于默認(rèn)，封鎖信息或者反應(yīng)滯后，往往會(huì)失去占領(lǐng)輿論的先機(jī)，導(dǎo)致輿論被動(dòng)。黨政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布事態(tài)的真相，及時(shí)發(fā)布客觀、公正、全面、翔實(shí)的權(quán)威信息，消除謠言，澄清事實(shí)，滿足民眾的信息需求和知情權(quán)，以減少民眾的猜疑和恐慌，從而控制和引導(dǎo)輿論走向。各級(jí)政府在輿論引導(dǎo)中，要注意速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性，既不失語，也不要妄語[5]。

2.樹立對(duì)事件及時(shí)公正處理是最好的輿論引導(dǎo)的意識(shí)。一般來說，利益矛盾與利益沖突是引發(fā)群體性事件的最核心要素，而各種網(wǎng)絡(luò)謠言和輿論炒作，又會(huì)加劇群體性事件的惡性發(fā)展。簡(jiǎn)單地為了引導(dǎo)輿論而引導(dǎo)輿論，只能暫時(shí)轉(zhuǎn)移公眾的視線，并不能徹底平息謠言和炒作。只有把引發(fā)群體性事件的矛盾與問題及時(shí)、公正地處理好了，才是消除負(fù)面輿情的根本之舉。因此，面對(duì)群體性事件中的負(fù)面輿情，應(yīng)把化解矛盾、解決問題擺在優(yōu)先考慮的位置，依法、公開、透明地去處理群眾反映強(qiáng)烈的問題，增強(qiáng)政府的親民性和公信力，紓解群眾的情緒壓力。

3.重視發(fā)揮主流媒體的輿論引導(dǎo)作用。主流媒體具有很高的社會(huì)公信力，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情也具有很強(qiáng)的影響力。群體性事件發(fā)生后，主流媒體要主動(dòng)介入，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題，確保先聲奪人，用統(tǒng)一的、強(qiáng)大的口徑把握輿論導(dǎo)向，搶占網(wǎng)絡(luò)的制高點(diǎn)，使民眾能夠及時(shí)全面地了解事實(shí)，以正視聽，努力把群眾的情緒引入理智、平和、建設(shè)性的軌道。尊重現(xiàn)代傳播規(guī)律，善用媒體，往往會(huì)起到“四兩撥千斤”的效果。主流媒體輿論引導(dǎo)要注重?cái)[事實(shí)、講道理，低調(diào)柔和，以理服人，切忌不負(fù)責(zé)任的炒作性報(bào)道制造新的緊張，切忌態(tài)度生硬、以勢(shì)壓人引起輿論反制。

四、建立網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)互動(dòng)機(jī)制，提升群體性事件矛盾化解能力

現(xiàn)階段我國正處于社會(huì)矛盾、沖突顯現(xiàn)化與民眾輿情表達(dá)日益高漲兩者并存的特殊時(shí)期，由各種社會(huì)矛盾和利益訴求引發(fā)的群體性事件日益增多，呈現(xiàn)出多發(fā)高發(fā)態(tài)勢(shì)，并常常以網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形式表現(xiàn)出來，對(duì)政府、對(duì)社會(huì)形成巨大的輿論壓力，并影響著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情在群體性事件發(fā)生、發(fā)展以及演變過程中所起的作用，搭建網(wǎng)絡(luò)對(duì)話互動(dòng)平臺(tái)，積極回應(yīng)輿情訴求，有效解決群眾的利益問題，是化解群體性事件的重要環(huán)節(jié)。

1.建立平等交互、以“疏”為主的輿情疏導(dǎo)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)信息傳播平等化、大眾化、多元化的環(huán)境下，對(duì)信息采取“堵”的保守、被動(dòng)方式，往往只會(huì)導(dǎo)致虛假信息、各種傳言和謠言更加泛濫，使事件的負(fù)面影響更加擴(kuò)散。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)必須樹立“疏”的理念，尊重受眾意見的自主性，充分運(yùn)用論壇、博客、微博客、即時(shí)通訊工具等多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍、網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”、民間網(wǎng)絡(luò)辟謠團(tuán)隊(duì)等多方力量的作用，通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的方式爭(zhēng)取網(wǎng)民的信服，引導(dǎo)網(wǎng)民了解事實(shí)真相，客觀分析問題，理智作出判斷，從而把控輿論導(dǎo)向，為群體性事件處置營造有利的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。

2.暢通網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)渠道，積極回應(yīng)輿情關(guān)切。從某種意義上說，網(wǎng)絡(luò)背景下群體性事件的演化過程常常是一種從網(wǎng)絡(luò)民意到網(wǎng)絡(luò)民怨再到網(wǎng)絡(luò)民憤的過程[6]。這就要求政府在應(yīng)對(duì)群體性事件的過程中必須高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極搭建網(wǎng)絡(luò)對(duì)話平臺(tái)，暢通民意反映渠道，從而有效地匯集民意，疏導(dǎo)民怨，消解民憤。政府應(yīng)建立常態(tài)化和動(dòng)態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)民意互動(dòng)機(jī)制，可以在政府網(wǎng)站、重點(diǎn)新聞網(wǎng)站開設(shè)政府微博、熱點(diǎn)論壇、在線欄目等平臺(tái)，進(jìn)行信息公開和互動(dòng)對(duì)話，吸引民眾溝通參與，廣泛聽取民意，勇于直面各種矛盾，虛心接受批評(píng)，不壓制、不推托、不逃避、不扯皮，形成官方與民間兩個(gè)輿論場(chǎng)的良性互動(dòng)。面對(duì)負(fù)面輿情事件，政府只有胸懷寬廣，有所擔(dān)當(dāng)，才能收獲尊重；只有充分體恤民情民意，才能避免將自己置于輿論的對(duì)立面。

3.建立完善綜合、立體式的沖突化解機(jī)制。妥善處理群體性突發(fā)事件是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須多渠道、多方式、多角度、多方面開展綜合治理，形成一個(gè)齊抓共管、多管齊下的立體化工作網(wǎng)絡(luò)。要完善信訪網(wǎng)絡(luò)、法治網(wǎng)絡(luò)、調(diào)解網(wǎng)絡(luò)、援助網(wǎng)絡(luò)，多策并用、多管齊下化解群體性矛盾；按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”、“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，各相關(guān)部門既要落實(shí)分工，明確職責(zé)，又要相互通氣，相互協(xié)調(diào)；要綜合運(yùn)用媒體、調(diào)解、經(jīng)濟(jì)、行政、司法等手段，綜合治理，形成合力，共同做好輿情疏導(dǎo)和沖突化解工作。

［1］許鑫，章成志，李雯靜.國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情研究的回顧與展望［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2009（3）.

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［5］單學(xué)剛.學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論［J］.刊授黨校，2011（9）.

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