突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的形成、傳播與應(yīng)對(duì)——以天津薊縣“6·30”大火為例

姜?jiǎng)俸?/p>

（天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所 天津 300191）

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，政治、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展的不平衡，使“突發(fā)公共事件”日益增多，社會(huì)關(guān)注度越來(lái)越高。突發(fā)公共事件的爆發(fā)往往伴隨著謠言的大量滋生和迅速蔓延，容易引發(fā)群體性的非理性情緒與行為，不利于公共危機(jī)事件的處理，如果任其發(fā)展，極有可能導(dǎo)致人心不穩(wěn)、社會(huì)不安、國(guó)家動(dòng)蕩。因此，科學(xué)認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)生機(jī)制和傳播機(jī)理，及時(shí)科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)上輿情，對(duì)于穩(wěn)定民心，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)具有重大理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的形成

現(xiàn)代漢語(yǔ)中謠言被定義為“沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的傳聞，捏造的消息”[1]；“沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的消息”[2]；“沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的傳言”[3]。歐美經(jīng)典謠言心理學(xué)著作認(rèn)為，謠言是指缺乏可靠證據(jù)的情形下，人們基于自己的信念所作的特定或時(shí)事性陳述，一般經(jīng)過(guò)口耳相傳，在人與人之間傳播；在傳播過(guò)程中，任何謠言都可能包含著某些真實(shí)的信息[4]。中國(guó)政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授張永里認(rèn)為，突發(fā)事件謠言產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，“如政府信息公開(kāi)不及時(shí)和不透明，使謠言產(chǎn)生獲得了空間和機(jī)會(huì)。對(duì)社會(huì)不滿群體或人員借機(jī)發(fā)泄不滿；有的人缺乏法治觀念，抱著好玩或獵奇的心理隨意在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖。而且，有人還存在著社會(huì)信任偏好等社會(huì)心理，這都是謠言產(chǎn)生與擴(kuò)展的基礎(chǔ)?！盵5]正式官方信息的缺位是突發(fā)事件中謠言產(chǎn)生最重要的原因，藐視真相和公眾的知情權(quán)是助推謠言擴(kuò)散的推手。

1.政府信息公開(kāi)的不充分

一般來(lái)說(shuō)，謠言往往被看作是虛假信息，但它也是公眾在信息不透明的情況下，獲取信息、形成共識(shí)的重要方式。謠言傳播的效果取決于事件本身的重要性以及真相的模糊性，也就是說(shuō)，事件本身越重要，信息公開(kāi)得越不充分，謠言越可能得到充分傳播[6]。近幾年來(lái)，我國(guó)在政務(wù)公開(kāi)工作上得到很大的進(jìn)步，在重大事項(xiàng)的決策、政策的實(shí)施等方面取得了顯著的成效。但是，一些政府部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為在沒(méi)有調(diào)查清楚事情的真相之前，不應(yīng)該隨便發(fā)布與此相關(guān)的任何信息。因此，公共危機(jī)事件發(fā)生后，個(gè)別政府部門(mén)不是考慮如何發(fā)布信息、動(dòng)員社會(huì)，而是考慮如何封鎖消息，以至于在事件發(fā)生之后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，公眾都無(wú)法得知事件發(fā)生的起因、發(fā)展階段、以及破壞程度。由于信息具有能夠消除人們不確定性的特點(diǎn)，愈是出現(xiàn)公共危機(jī)，人們對(duì)信息的需求和依賴愈是強(qiáng)烈和迫切。當(dāng)政府職能部門(mén)不能及時(shí)披露信息，正常的信息獲知渠道被阻隔，民眾的知情權(quán)得不到滿足的時(shí)候，極大數(shù)量的受眾就會(huì)將對(duì)事件信息和細(xì)節(jié)的需求轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，期待在網(wǎng)絡(luò)中獲取更多的了解。網(wǎng)絡(luò)具有放大的功能，可以把一個(gè)微小的事件，經(jīng)過(guò)龐大的網(wǎng)民傳播系統(tǒng)而擴(kuò)大影響。越是不清晰的，越是被掩蓋的，就越會(huì)引起網(wǎng)民的興趣，愈加好奇事件的真相與內(nèi)幕，追根究底。在追尋真相的過(guò)程中，又會(huì)涌出相當(dāng)多的“真相”，是網(wǎng)民們針對(duì)事件而做出的自己認(rèn)可的“合理的”想象，或者是推論。這就又給謠言的盛行和流傳提供了動(dòng)力。如果主流媒體不能夠及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，這些謠言就往往會(huì)通過(guò)各種新興媒體來(lái)進(jìn)行傳播[7]。2012年6月30日16時(shí)許，天津薊縣縣城萊德商廈發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)晚天津本地門(mén)戶北方網(wǎng)刊出78字快訊，并作出了“初步確認(rèn)10人死亡，16人受輕傷”的結(jié)論。面對(duì)一場(chǎng)突如其來(lái)、震驚全城的大火，雖然當(dāng)?shù)卣皶r(shí)發(fā)布了事件消息，但內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，難以打消公眾心中的諸多疑慮，也無(wú)法滿足他們對(duì)事故細(xì)節(jié)的渴求。于是，在信息嚴(yán)重不對(duì)稱的情況下，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)此次火災(zāi)的各種傳言開(kāi)始流行，一些天津網(wǎng)民聚集的論壇成為輿情發(fā)酵場(chǎng)所，無(wú)數(shù)網(wǎng)友在此發(fā)布火災(zāi)跟蹤報(bào)道，張貼大量火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的圖文及視頻，并在微博里抱怨“官方媒體在集體睡覺(jué)，死難者親屬在哭泣”。[8]由于官方公布的權(quán)威信息稀缺，眾聲喧嘩中難辨真假，更加劇了公眾心中的疑惑，薊縣也由此陷入被質(zhì)疑的漩渦。

2.政府公信力不足

中國(guó)各地政府的公信力總體上有很強(qiáng)的連通性。它由各地各級(jí)政府一點(diǎn)點(diǎn)具體積累，它的正面資產(chǎn)是所有官方和官方機(jī)構(gòu)的共同財(cái)富。而只要有一個(gè)地方政府涉“假”，所有官方機(jī)構(gòu)和官員都是承受者。公信力的瑕疵會(huì)以意想不到的方式、在意想不到的時(shí)間和地點(diǎn)帶來(lái)傷害。[9]于是有人表現(xiàn)出寧愿相信“小道消息也不相信政府發(fā)布的權(quán)威消息”，或?qū)幵赶嘈拧懊耖g傳言，也不愿相信專家的話語(yǔ)”。在這種“逆反化”認(rèn)知或心理下，越是“小道消息”或“民間流言”往往越有市場(chǎng)或傳播空間。7月1日，“天津市政府新聞辦發(fā)布”發(fā)布第一則關(guān)于薊縣火災(zāi)的通報(bào)，網(wǎng)友評(píng)論中質(zhì)疑數(shù)據(jù)真實(shí)性的聲音此起彼伏，面對(duì)此情境，新聞辦微博運(yùn)營(yíng)人員未能回復(fù)一條網(wǎng)友評(píng)論，互動(dòng)率低下使得許多網(wǎng)友誤信謠言，并以謠言為依據(jù)批判指責(zé)政府瞞報(bào)火災(zāi)死亡人數(shù)。7月7日天津市有關(guān)部門(mén)和薊縣聯(lián)合工作組公布了“6·30”大火事故的10名遇難者名單，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑薊縣萊德商廈大火死亡人數(shù)的聲音并沒(méi)有減少，網(wǎng)友質(zhì)問(wèn)天津政府為何不能及早公布真相。這再次凸顯了政府公信力在關(guān)鍵時(shí)刻不足以“結(jié)束爭(zhēng)論”的尷尬。天津政府沉默應(yīng)對(duì)的輿情處理方式在新媒體時(shí)代遭到網(wǎng)友詬病，而“天津市政府新聞辦發(fā)布”無(wú)法聯(lián)合公安微博、區(qū)縣微博進(jìn)行權(quán)威信息擴(kuò)散的尷尬窘境也使得其在薊縣火災(zāi)中處處被動(dòng)。最終導(dǎo)致民眾對(duì)當(dāng)?shù)啬承┱块T(mén)的信任落至谷底，也給謠言的生成和傳播創(chuàng)造了條件。《環(huán)球時(shí)報(bào)》總編胡錫進(jìn)發(fā)微博稱，“網(wǎng)上‘378人死亡’這個(gè)數(shù)字顯然不真實(shí)，但它之所以能流傳并挑戰(zhàn)官方數(shù)字，是因?yàn)槠鹾狭艘环N真實(shí)的社會(huì)心理：對(duì)官方的不信任。由于官方公信力缺失，以不具名ID為主的微博如今成了中國(guó)人該注意什么，以及該相信什么不相信什么的決定者”。7月11日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布新一周副省級(jí)以上政府新聞辦微博影響力推薦榜。通過(guò)分析“天津市政府新聞辦發(fā)布”就薊縣火災(zāi)所發(fā)的4條信息，網(wǎng)友對(duì)官方信息的平均認(rèn)可度為2.175，即網(wǎng)友對(duì)政府發(fā)布的信息比較不認(rèn)同[10]。

3.本地媒體集體失語(yǔ)

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體承擔(dān)著權(quán)威信息發(fā)布者的角色，并因此在受眾中擁有很高的信任度。但近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的發(fā)展，傳統(tǒng)媒體在我國(guó)日漸被邊緣化，并漸漸將“話語(yǔ)權(quán)”和“主導(dǎo)權(quán)”向新媒體拱手相讓。經(jīng)常發(fā)生一種怪現(xiàn)象，有些事情，網(wǎng)絡(luò)上議論紛紛，微博有圖有細(xì)節(jié)，有當(dāng)事人訴說(shuō)有旁觀者描述，可傳統(tǒng)媒體竟不見(jiàn)半句報(bào)道，紙媒無(wú)字，電視無(wú)影，廣播無(wú)聲。在信息渠道多樣化的今天，對(duì)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行封堵，只會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)上各種傳言更加盛行，引起公眾更大猜疑和不滿。尤其是有些傳統(tǒng)主流媒體與當(dāng)?shù)毓俜奖３忠恢碌目趶?，為官方錯(cuò)誤的行徑辯解，極大地影響了傳統(tǒng)媒體在重大突發(fā)事件信息傳播中的公信力。薊縣火災(zāi)事故發(fā)生當(dāng)晚，6月30日22時(shí)50分，天津北方網(wǎng)發(fā)布一條消息，稱“天津薊縣發(fā)生一起火災(zāi)事故，事故原因正在調(diào)查中”，而且還說(shuō)明“初步確認(rèn)10人死亡，16人受輕傷”。事故第二天10時(shí)24分，天津市政府新聞辦公室官方微博也首次發(fā)布關(guān)于薊縣火災(zāi)的情況，即天津北方網(wǎng)前一天發(fā)布的消息。不過(guò)，從6月30日到7月1日，《天津日?qǐng)?bào)》、《今晚報(bào)》等當(dāng)?shù)貓?bào)紙對(duì)此次薊縣火災(zāi)沒(méi)有任何報(bào)道。從7月1日到3日，天津當(dāng)?shù)孛襟w以及官方微博幾乎沒(méi)有再發(fā)布關(guān)于火災(zāi)的任何消息，北方網(wǎng)再一次發(fā)出相關(guān)消息，《天津市薊縣火災(zāi)事故醫(yī)療救治工作有序進(jìn)行》已是7月4日。從網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)來(lái)看，7月1日前后很少有人關(guān)注薊縣火災(zāi)。過(guò)了好多天，輿論才逐漸爆發(fā)。而這期間，不少網(wǎng)友在互聯(lián)網(wǎng)上指責(zé)官方數(shù)據(jù)造假。薊縣大火，沉寂數(shù)日后謠言突然爆發(fā)，除去當(dāng)?shù)卣嫉男畔⑻僖酝?，很大程度上，還來(lái)自本地媒體的集體失語(yǔ)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的洶洶議論，當(dāng)?shù)毓俜矫襟w普遍保持沉默，錯(cuò)失了釋疑解惑、溝通民眾的契機(jī)。張永里在接受中國(guó)青年報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，“事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)仄矫婷襟w少有及時(shí)發(fā)出詳細(xì)、客觀的報(bào)道，反倒是其他地方的媒體報(bào)道非常集中和頻繁，這在一定程度上給當(dāng)?shù)氐闹{言滋生與蔓延提供了空間?！盵5]中國(guó)青年報(bào)評(píng)論員曹林文章批評(píng)說(shuō)，傳統(tǒng)媒體的沉默，會(huì)使受到壓制的輿論產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的逆反心態(tài)。這種遮掩，向輿論傳遞的是一種此事“必有黑幕”的暗示。[11]

二、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播機(jī)制

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷改進(jìn)，BBS、博客、播客、微博等個(gè)人網(wǎng)絡(luò)工具的廣泛應(yīng)用，信息在網(wǎng)絡(luò)人際間的傳播呈現(xiàn)多維度的變化，一則新聞，由一處源頭輻射整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，其傳播速度和范圍都是傳統(tǒng)信息傳播渠道難以比擬的。現(xiàn)在似乎幾個(gè)“馬甲”彼此合作一下，就能對(duì)官方發(fā)動(dòng)一次像模像樣的信息攻擊?？此苹恼Q的“蝴蝶扇動(dòng)翅膀引發(fā)海嘯”的說(shuō)法，在網(wǎng)絡(luò)上變成了現(xiàn)實(shí)，官方公信力在微博上受到空前挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)絡(luò)謠言的傳者和受者

自媒體時(shí)代，每個(gè)網(wǎng)民都能夠輕易地通過(guò)“關(guān)注”與“被關(guān)注”的用戶關(guān)系，完成信息的獲取、生產(chǎn)、分享和傳播。謠言的擴(kuò)散具有一種優(yōu)勝劣汰的特點(diǎn)，最適當(dāng)?shù)闹{言會(huì)在“競(jìng)爭(zhēng)”中生存下去。按照奧爾波特和波斯特曼的經(jīng)典說(shuō)法，謠言傳播過(guò)程中有削平、磨尖、同化三種基本機(jī)制。一是“削平”(leveling)，在信息傳播中，人們由于記憶的限制，經(jīng)常只記住信息的部分內(nèi)容，裁減掉許多具體細(xì)節(jié)，使之變得越來(lái)越簡(jiǎn)略與扼要，更方便記憶、更易于傳播；二是“磨尖”（sharpening），在信息傳播中，傳播者往往只留意自己感興趣或印象深刻的內(nèi)容，其余的就會(huì)被舍棄，這些信息被再傳播時(shí)，也同樣如此；三是“同化”（assimilation），在傳播過(guò)程中，接受謠言的人往往會(huì)根據(jù)自己已有的知識(shí)理解謠言的內(nèi)容，將符合自己認(rèn)知的內(nèi)容保留，不符合的內(nèi)容刪除，而且經(jīng)常還會(huì)根據(jù)自己的理解進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。這三大機(jī)制不僅為我們研究流言和謠言的傳播提供了有效的分析工具，而且表明流言和謠言在大多數(shù)情況下不是一個(gè)人的創(chuàng)造，而是一系列傳播者行為累加或“群體貢獻(xiàn)”的結(jié)果[12]。人們會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)背景和信仰經(jīng)驗(yàn)加工所接受到的信息。網(wǎng)民在接收到信息的同時(shí)，也在不斷地對(duì)信息進(jìn)行重新解讀和重構(gòu)，以自己認(rèn)為合理的方式，有意或無(wú)意的將事件再創(chuàng)造，然后散播出去。而一旦有大量網(wǎng)民相信謠言會(huì)發(fā)生，網(wǎng)民除了利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，也會(huì)通過(guò)人際傳播的方式，將消息轉(zhuǎn)告親朋好友，并鼓動(dòng)受傳者采取應(yīng)急行動(dòng)。這期間，如果網(wǎng)絡(luò)謠言在網(wǎng)絡(luò)上成為熱門(mén)的討論話題，還可能成為大眾媒體的報(bào)道對(duì)象，此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)謠言便從虛擬世界進(jìn)入現(xiàn)實(shí)世界，成為新聞議題，許多不使用網(wǎng)絡(luò)的人也可能得知消息，影響的層面更為擴(kuò)大。網(wǎng)上某些所謂評(píng)論員、意見(jiàn)領(lǐng)袖、獨(dú)立媒體的用心，他們的關(guān)注度很高，他們的發(fā)帖量很大，文章也寫(xiě)得很不錯(cuò)，可是他們單單忽略了一點(diǎn)，那就是“客觀真實(shí)”。因?yàn)樗麄児亲永锞褪菓岩烧撜?，而這懷疑論往往針對(duì)著政府。許多網(wǎng)民就是因?yàn)橄嘈帕怂麄兌D(zhuǎn)發(fā)了不實(shí)信息。例如財(cái)新網(wǎng)署名王箐豐的記者，他從7月2日開(kāi)始就不斷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，然而里面充斥者“知情者”、“部分目擊者”、“據(jù)說(shuō)”等的含糊、模棱兩可的字眼，這樣的稿子有五六篇，但恰恰是這些未經(jīng)證實(shí)的文章被大量的網(wǎng)站、論壇、微博轉(zhuǎn)載采用。

2.網(wǎng)絡(luò)謠言的主要傳播渠道和模式

網(wǎng)絡(luò)媒介為謠言的傳播提供了豐富的渠道，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)民參與討論的渠道位于前三位者分別是微博、QQ和論壇，排列于第四位的是新聞跟帖。以上四種途徑在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“發(fā)言”、“轉(zhuǎn)發(fā)”、“引用”和“回復(fù)”功能設(shè)計(jì)突出，體現(xiàn)了良好的互動(dòng)，是聚眾的重要平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)展并非單一渠道傳播，許多謠言都是多渠道傳播，當(dāng)人們從網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)短信得知謠言，他們往往會(huì)將消息告訴親友，使謠言在人際網(wǎng)絡(luò)中以傳統(tǒng)方式繼續(xù)傳播，這樣一來(lái)，謠言的傳播方式就更為多樣，傳播效果也更為明顯。7月5日下午，新浪微博用戶“哈兒浦志強(qiáng)”的一條微博引起急速網(wǎng)絡(luò)圍觀。在這條附帶長(zhǎng)微博圖片的信息中提到：因?yàn)榍》曛苣┎②s上商場(chǎng)促銷，加上萊德商廈是薊縣最大的日用百貨消費(fèi)場(chǎng)所，這次大火的傷亡人數(shù)200人都打不住。其中還聳人聽(tīng)聞地提到“縣太平間都滿了，火葬場(chǎng)冷庫(kù)都裝不下”，只有“從冰窖運(yùn)來(lái)冰塊將尸體凍住”。這條長(zhǎng)微博的出處是百度貼吧薊縣吧，被轉(zhuǎn)入其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后隨即呈現(xiàn)瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)帖趨勢(shì)，引發(fā)眾多網(wǎng)友對(duì)天津市媒體和新聞辦公廳所公布的傷亡人數(shù)的質(zhì)疑和討論，其中微博上一個(gè)流傳得很廣的“傳言”是：商場(chǎng)著火后，廣播里高喊“不結(jié)賬不許走”，隨即商場(chǎng)大門(mén)關(guān)上，商場(chǎng)如焚尸爐一樣“火化”了包括100多個(gè)孩子在內(nèi)的378個(gè)活人。另有媒體報(bào)道“現(xiàn)場(chǎng)目擊者”聲稱“多人跳樓逃生，場(chǎng)面慘不忍睹”。7月5日，新浪微博中“天津薊縣火災(zāi)疑云”已經(jīng)上升為被推薦的熱點(diǎn)話題。其中中國(guó)青年報(bào)評(píng)論員曹林稱天津?yàn)橐蛔鶝](méi)有新聞的城市，“天津媒體不能監(jiān)督異地，異地媒體也監(jiān)督不了天津”。之后，文字、圖片、視頻開(kāi)始通過(guò)天津網(wǎng)友的上傳和各地網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)逐一對(duì)6天前發(fā)生的那場(chǎng)大火集體還原，網(wǎng)絡(luò)上在一瞬間就發(fā)起了名為“微博拼湊不一樣的天津薊縣火災(zāi)”活動(dòng)，在天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)等知名論壇，“薊縣大火”也成為熱議話題。

三、突發(fā)公共事件謠言的應(yīng)對(duì)

當(dāng)今是以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播工具的信息時(shí)代，危機(jī)一旦爆發(fā)，信息量就會(huì)猛增，各種信息都會(huì)按照各自的渠道迅速傳遞，而且處理時(shí)間緊迫，任何錯(cuò)誤的決策都可能造成巨大的損失。謠言產(chǎn)生最重要的原因就是正式官方信息的缺位，事件爆發(fā)第一時(shí)間官方信息的空白或是提供的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到公眾的需求，這就給謠言的大肆蔓延提供了空間和契機(jī)。政府在突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)中掌握的信息往往最多、最全面，這也就決定了政府在謠言的控制中處于主導(dǎo)力量的地位。政府要增強(qiáng)突發(fā)公共事件信息的透明度，及時(shí)、準(zhǔn)確和全面地向媒體和公眾發(fā)布信息，抑制網(wǎng)絡(luò)謠言的影響和泛濫，確保公眾掌握信息的客觀性真實(shí)性。

1.堅(jiān)持信息透明原則，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息

目前，相比謠言的細(xì)節(jié)豐富性，政府在應(yīng)對(duì)上過(guò)于簡(jiǎn)單草率，一份寥寥的通稿，一句“純屬謠言”的判斷，并不能從根本上回答人們對(duì)真相的渴求，試圖淡化處理的心態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)圍觀時(shí)代也早已不合時(shí)宜。不少公共事件的處置都說(shuō)明，信息發(fā)布權(quán)在政府，但解釋權(quán)在公眾。消除疑惑，需要的不僅是個(gè)簡(jiǎn)單聲明，更需要信息的充分披露。北京大學(xué)胡泳博士就指出，只要官民信息不對(duì)稱的情況不消除，老百姓對(duì)謠言的熱衷程度就難以降低，所以，制止謠言的關(guān)鍵在于填平老百姓與相關(guān)部門(mén)間的信息鴻溝[6]。越是社會(huì)透明度高，謠言“存活”的難度就越大，信息透明是引導(dǎo)防止和治理網(wǎng)絡(luò)謠言的前提。有效治理網(wǎng)絡(luò)謠言，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持信息透明原則，在保持信息暢通和信息公開(kāi)的情況下，多做解疑釋惑、理順情緒、化解矛盾的工作。一是政府要建立信息發(fā)布公開(kāi)機(jī)制，增強(qiáng)信息透明度，利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種媒體全面及時(shí)客觀公正地發(fā)布權(quán)威信息、公布真相、引導(dǎo)輿論；二是建立各類常態(tài)的輿情信息收集、預(yù)警、分析工作機(jī)制，運(yùn)用各種有效手段及時(shí)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)謠言傳播渠道，有效壓縮網(wǎng)絡(luò)謠言的生存空間，將有可能釀成的網(wǎng)絡(luò)謠言化解在萌芽狀態(tài)，徹底鏟除網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生的土壤；三是要主動(dòng)出擊，消除謠言生存的空間。在第一時(shí)間發(fā)布事件真相之后，還要保持主要傳播渠道的暢通，及時(shí)向社會(huì)民眾公布最新的發(fā)展動(dòng)向，以及政府所采取的對(duì)策，并且與民眾進(jìn)行良好的互動(dòng)交流，以保障信息暢通無(wú)誤的到達(dá)民眾，更好的了解民眾的需求，解決民眾的心理危機(jī)。

2.提高政府的公信力

謠言都具有攻擊性，能否成功應(yīng)對(duì)，直接取決于政府的公信力。當(dāng)前，微博等新媒體正在倒逼政府信息公開(kāi)，事后的被動(dòng)解釋，往往越描越黑，不能讓老百姓滿意，使政府的公信力下降。當(dāng)政府和社會(huì)信任度下降后，一個(gè)極大的負(fù)面后果就是“造謠的成本會(huì)很低，而辟謠的成本則很高。我們需要讓民眾對(duì)每個(gè)社會(huì)角色、組織機(jī)構(gòu)都充滿信任和期待。這樣，即使有個(gè)別人惡意造謠，政府的信任度、公眾人物的信任度、公民本身的自我判斷等等，也會(huì)對(duì)此筑起多道“防火墻”。政府說(shuō)什么老百姓就信什么的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。現(xiàn)在很多人都習(xí)慣性地認(rèn)為，發(fā)生事故后有關(guān)部門(mén)一定會(huì)掩蓋真相。各級(jí)政府應(yīng)坦然回應(yīng)來(lái)自民間的各種質(zhì)疑，讓信息公開(kāi)的速度大于謠言傳播的速度，讓謠言消失在“陽(yáng)光信息”下，形成政府和社會(huì)公眾共同參與的防范網(wǎng)絡(luò)謠言的制度壁壘。一是增強(qiáng)對(duì)社會(huì)輿情的敏感度和關(guān)注度，政府應(yīng)當(dāng)與主流媒體協(xié)作，建立防范網(wǎng)絡(luò)謠言擴(kuò)散的預(yù)防機(jī)制，建立專門(mén)機(jī)構(gòu)，配備專門(mén)人員，建立防范謠言擴(kuò)散的預(yù)警機(jī)制，信息、輿情的監(jiān)測(cè)、分析機(jī)制，做到面對(duì)謠言能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速處理；二是應(yīng)及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展動(dòng)向，對(duì)可能成為謠言的虛假信息加以重點(diǎn)篩選，盡早采取措施來(lái)掌控網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)；三是對(duì)政府以及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)而言，在發(fā)生謠言時(shí)，應(yīng)當(dāng)善用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威準(zhǔn)確信息，用盡可能詳實(shí)、清晰的事實(shí)證據(jù)闡釋事件的來(lái)龍去脈，澄清迷惑，取信于民，讓“信息公開(kāi)”遏止“謠言擴(kuò)散”。

3.培養(yǎng)認(rèn)同國(guó)家主流意識(shí)形態(tài)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

盡管“微博上人人都是記者”，但如果有一批公信力強(qiáng)的微博，忠于事實(shí)、疏導(dǎo)情緒，網(wǎng)上輿情管理就主動(dòng)多了。一些名人、專家的微博，擁有大量的粉絲，有著較高的知名度和權(quán)威性，具有強(qiáng)大的傳播力和凝聚力[13]。他們發(fā)布信息，其微博往往是輿論的源頭；他們通過(guò)微博轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，可以將某一事件迅速推至輿論高潮，甚至還可以設(shè)置議題，改變公共輿論走向。尤其是在真相難明，流言滿天飛，輿論一邊倒的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，能起到辨明事實(shí)真相，遏止社會(huì)流言，把握正確輿論導(dǎo)向的作用。因此應(yīng)加快培養(yǎng)認(rèn)同國(guó)家主流意識(shí)形態(tài)的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，提高他們的媒介素養(yǎng)、道德水準(zhǔn)和辨別力，積極設(shè)置議題，爭(zhēng)取用這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，強(qiáng)化主流言論，避免一些偏激言論誤導(dǎo)網(wǎng)友。

4.加大法制宣傳力度，提高民眾的謠言免疫力

公民享有言論自由，政府應(yīng)該以寬容、包容、虛心的態(tài)度，暢通社會(huì)公眾正常的意見(jiàn)表達(dá)渠道，保障公民言論自由，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。但是，網(wǎng)民在享受現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳播的快捷便利和網(wǎng)絡(luò)言論的相對(duì)自由的同時(shí)，也應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行公民義務(wù)，自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)謠言，維護(hù)輿論環(huán)境，根除網(wǎng)絡(luò)謠言存在的土壤。面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息，網(wǎng)民只有通過(guò)更多掌握基本的政治知識(shí)，才能對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行正確的政治判斷。因此，要減少謠言的傳播，降低謠言的危害性，必須要加大法制宣傳教育力度，提高民眾的謠言免疫力，減少傳播謠言的參與人數(shù)，增強(qiáng)他們對(duì)小道消息的批判能力和理性的分析能力，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民提高媒介認(rèn)知力、信息鑒別能力，在全社會(huì)范圍內(nèi)形成“造謠可恥、信謠可悲”的共識(shí)，使網(wǎng)絡(luò)謠言失去生存空間。廣大網(wǎng)民要自覺(jué)遵守法律法規(guī)，對(duì)于一些未經(jīng)證實(shí)或難以證實(shí)，同時(shí)又可能引起巨大影響的信息，要多問(wèn)個(gè)為什么，不要盲目跟風(fēng)起哄，理性發(fā)言，不傳謠、不信謠，發(fā)現(xiàn)謠言及時(shí)舉報(bào)。

［1］辭海（第六版彩圖版）［M］.上海：社會(huì)辭書(shū)出版社，2009.

［2］現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（6版）［M］.北京：商務(wù)印書(shū)館，2012.

［3］漢語(yǔ)大詞典［M］.北京：漢語(yǔ)大詞典出版社，1993.

［4］奧爾波特等著.劉水平，梁元元，黃鸝譯.謠言心理學(xué)［M］.沈陽(yáng)：遼寧教育出版社，2003.

［5］陳璇.謠言危害有時(shí)不比事故本身?。嚎渴裁纯刂茖⑹虑榭浯蟮摹熬W(wǎng)絡(luò)大火”［N］.中國(guó)青年報(bào)，2012-07-12.

［6］向楠.逾八成人稱現(xiàn)在社會(huì)謠言很多，因官方信息不透明［N］.中國(guó)青年報(bào)，2011-09-08.

［7］姜?jiǎng)俸?網(wǎng)絡(luò)謠言的形成、傳導(dǎo)與輿情引導(dǎo)機(jī)制［J］.重慶社會(huì)科學(xué)，2012（6）.

［8］耿付生.“一座沒(méi)有新聞的城市”的現(xiàn)實(shí)與代價(jià)［EB/OL］.共識(shí)網(wǎng)，2012-07-16.

［9］單仁平.火災(zāi)后續(xù)風(fēng)波凸顯政府公信力不足［N］.環(huán)球時(shí)報(bào)，2011-07-08.

［10］陳寧.天津火災(zāi)官博需反思 善用微博發(fā)權(quán)威信息［J］.網(wǎng)絡(luò)輿情（內(nèi)刊）2012（52）.

［11］曹林.有些事，無(wú)法假裝看不見(jiàn)［N］.中國(guó)青年報(bào)，2011-07-04.

［12］周曉虹.傳播的畸變：對(duì)“SARS”傳言的一種社會(huì)心理學(xué)分析［J］.社會(huì)學(xué)研究，2003（6）.

［13］姜?jiǎng)俸?微博時(shí)代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究［J］.理論與現(xiàn)代化，2012（3）.