淺談護(hù)理人員在健康體檢中提高客戶滿意度的溝通技巧

馮文鮮 王春梅 胡蘭芳

(鄭州市第九人民醫(yī)院 河南鄭州 450053)

所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是人性化服務(wù)的橋梁,而體檢中心面對(duì)的客戶更加復(fù)雜化、多樣化,并且人們比較關(guān)注健康,因此,做好顧客在體檢過程中的有效溝通是體檢中心重要的環(huán)節(jié)。本文結(jié)合健康體檢的實(shí)際情況,對(duì)溝通的重要性以及具體技巧進(jìn)行分析與闡述。

1 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

體檢中心的顧客大部分是來自企事業(yè)單位和部分對(duì)健康重視的個(gè)體人群,他們的健康觀念和意識(shí)比較超前,對(duì)服務(wù)的要求和期望值高于一般來院就診患者,醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平,服務(wù)質(zhì)量直接影響到體檢者的心理感受和醫(yī)院形象。在健康體檢中,如果沒有有效的溝通,就難以實(shí)現(xiàn)和諧客戶關(guān)系,難以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。因此,使用良好的溝通技巧,可使客戶在體檢過程中感覺到信任和被重視的感覺,從而提高了客戶的滿意度。

2 靈活運(yùn)用溝通技巧

溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。溝通的內(nèi)容即單純的語言交流占7%,影響最小;溝通的動(dòng)作即結(jié)合語言、眼神占55%,影響最大;溝通的方法即結(jié)合語氣、語調(diào)占38%,[2]。

3 正確把握溝通技巧

3.1 語言性溝通技巧

(1)語言溝通過程中使用文明用語,針對(duì)不同人員采取恰當(dāng)?shù)姆Q謂,使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語;(2)溝通語言通俗易懂,語速及語調(diào)適當(dāng),根據(jù)客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等,有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語言溝通,采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式;(3)對(duì)于較為敏感的客戶,尊重客戶隱私,征求客戶意見,實(shí)現(xiàn)有效溝通,應(yīng)注意語言的含蓄性、委婉性,以免增加心理負(fù)擔(dān),盡量使用安慰性語言,增加客戶安全感、信任感;(4)運(yùn)用語言藝術(shù),如果預(yù)見客戶有不滿情緒時(shí),護(hù)士分析原因,巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

3.2 非語言技巧

非語言溝通的形式包括護(hù)士的儀表儀態(tài)、目光眼神、面部表情、肢體動(dòng)作、人際交往等,主動(dòng)熱情服務(wù)、提供幫助都是建立在非語言溝通的基礎(chǔ)上。(1)首先要求護(hù)士必須著裝得體整潔,儀表端莊大方,精神煥發(fā),態(tài)度和藹可親,給客戶留下好印象。(2)在護(hù)士和客戶溝通過程中,要求表情自然,耐心傾聽,能聽出對(duì)方表達(dá)的目的及者需求,或聽懂客戶未完全表達(dá)清楚的想法,并理解其想表述的內(nèi)容,同時(shí)積極應(yīng)對(duì)客戶的提問,眼睛注視著對(duì)方,同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作,以表示對(duì)客戶的理解。(3)肢體動(dòng)作:用肢體動(dòng)作表達(dá)“細(xì)心”,由于護(hù)士職業(yè)的特殊性,接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰,如遇到行動(dòng)不便或老人主動(dòng)攙扶、冬季抽血完畢及時(shí)為客戶披上外衣等,通過關(guān)心、呵護(hù)客戶,可取得意想不到的溝通效果。(4)寬容心態(tài):體檢過程中,如遇到有些客戶不理解、抱怨或發(fā)脾氣,自己要學(xué)會(huì)先控制情緒,做到換位思考,應(yīng)多體諒客戶,對(duì)客戶多一份寬容,少一分抱怨;設(shè)身處地為客戶著想。聽取或接納對(duì)方的意見或建議,從而達(dá)到良好的溝通,達(dá)到客戶滿意。

3.3 體檢前溝通

體檢前與體檢者溝通要耐心:因?yàn)轶w檢者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不多,我們?cè)诮哟龝r(shí)要詳細(xì)介紹體檢套餐中各檢查項(xiàng)目的意義,傾聽客戶有無特殊需求,根據(jù)客戶的需求、年齡、身體狀況等,共同商討體檢內(nèi)容,確定體檢時(shí)間,同時(shí)告知體檢流程,注意事項(xiàng),耐心講解,確保體檢項(xiàng)目的順利完成。

3.4 體檢中溝通

體檢過程中隨時(shí)有導(dǎo)診引導(dǎo),遇到客戶提出的問題及時(shí)解答處理;遇到?？菩詮?qiáng)的問題時(shí),及時(shí)請(qǐng)專家來解答,減少糾紛的發(fā)生;如遇到體檢項(xiàng)目較集中,特別是采血、B超檢查等空腹項(xiàng)目待檢時(shí)間相對(duì)較長,應(yīng)及時(shí)安慰體檢者,并適時(shí)就客戶關(guān)心的問題進(jìn)行健康知識(shí)宣教,使整個(gè)體檢過程溫馨快捷,客戶能以最佳狀態(tài)配合檢查。

3.5 體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后,每一名客戶都希望盡快拿到體檢結(jié)果。因此,體檢結(jié)束之后,應(yīng)將結(jié)果及綜合評(píng)估報(bào)告及時(shí)告知客戶,提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)建議。如果需要復(fù)查則盡快通知客戶安排時(shí)間;并且建立客戶電話或短信服務(wù),及時(shí)打電話或發(fā)送體檢信息及健康提醒服務(wù),并對(duì)異常指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行反饋跟蹤,必要時(shí)幫助體檢者提供快捷就醫(yī)綠色通道。對(duì)團(tuán)體體檢,針對(duì)普遍存在的健康問題,組織專家上門進(jìn)行免費(fèi)健康教育講座,加大健康宣傳力度。

總之,在健康體檢護(hù)理工作中,護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì),掌握一定的溝通技巧,提升客戶信任感與滿意度,提高社會(huì)競爭力和知名度。

[1]袁紅,林雨晴,胡忠平等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實(shí)施.中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(3):180.

[2]曲明苓,陳雁敏.體檢中心的服務(wù)與溝通技巧.中國實(shí)用醫(yī)藥,2011(26).