淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)與創(chuàng)新途徑

李志杰

（國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081）

一 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者用戶對(duì)于信息需求的轉(zhuǎn)變及特點(diǎn)

1.服務(wù)泛化趨勢(shì)逐漸凸顯

在2007年的會(huì)后，百度公司和谷歌公司就一前一后地為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了圖書(shū)搜索服務(wù)，這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)作而言具有轉(zhuǎn)折性意義，因?yàn)閺倪@之后包括百度和谷歌在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商慢慢的把之前明確的行業(yè)領(lǐng)域分界線變得模糊了，并逐漸的涉足圖書(shū)出版和圖書(shū)閱讀用戶的范疇。這種經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變也讓傳統(tǒng)圖書(shū)館的性質(zhì)發(fā)生了改變。正是這種服務(wù)的提供，將用戶放在最為關(guān)鍵的位置，這將是以后圖書(shū)館發(fā)展的新趨勢(shì)。

2.用戶多元化

互聯(lián)網(wǎng)是面向所有用戶具有開(kāi)放性質(zhì)的平臺(tái)。在這里，大量的訊息資料都得到了更加廣泛的擴(kuò)散，為各個(gè)領(lǐng)域的人群提供各種所需服務(wù)。處于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)上的圖書(shū)館，在用戶的選擇上沒(méi)有太高的要求，這極大的降低了網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的使用門(mén)檻，只需擁有一定程度的網(wǎng)絡(luò)操作能力，所有連接網(wǎng)絡(luò)的人都能夠在圖書(shū)館中尋找自己有用的資料，從而都有機(jī)會(huì)發(fā)展成圖書(shū)館的讀者客戶。以往的圖書(shū)館在空間與時(shí)間上存在諸多的限制，造成用戶的不便，而互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)館的普及能夠彌補(bǔ)這一缺陷，讓用戶在尋求所需資料時(shí)完全脫離空間及時(shí)間的限制，提供給用戶更加多元便利的服務(wù)，更適應(yīng)于現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求。

3.需求系統(tǒng)化以及個(gè)性化發(fā)展方向凸顯

所有讀者在進(jìn)行科學(xué)研究、教學(xué)工作以及休閑閱讀的過(guò)程中，都想要盡量的獲取得到更豐富更有效的資料訊息。而互聯(lián)網(wǎng)的普及正好可以有效地達(dá)到讀者這一要求標(biāo)準(zhǔn)，不過(guò)另一方面我們應(yīng)該看到的是大量的資料訊息缺乏管理，混亂不堪的圖書(shū)資料庫(kù)同時(shí)為讀者在尋找所需資料時(shí)造成極大的困擾。特別是對(duì)于某種特定群體而言，他們由于所從事領(lǐng)域?qū)?zhuān)業(yè)化要求很高，因此他們對(duì)于資料的專(zhuān)業(yè)性也有較高要求，希望資料能夠盡可能的涵蓋范圍更廣，知識(shí)更加系統(tǒng)化，不過(guò)與之相矛盾的是他們并不想要在大量的信息資源中去花時(shí)間篩選。現(xiàn)在信息流通的加快以及信息傳播途徑的增多，人們的自我意識(shí)以及個(gè)性化需求也慢慢的顯現(xiàn)出來(lái)，其中最為關(guān)鍵的是通常情況下他們想要用符合自己意愿的方法去收取訊息，這對(duì)于圖書(shū)館而言也是較大的難題。

二 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)

1.傳統(tǒng)的柜臺(tái)式服務(wù)轉(zhuǎn)變成自助的服務(wù)方式

現(xiàn)在，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)通信有了更加廣闊的應(yīng)用空間，以及各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用都讓圖書(shū)館在信息的處理問(wèn)題上有了更高的水平，這一般體現(xiàn)在以下三個(gè)問(wèn)題上：①不同于傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)讓圖書(shū)館突破了空間以及時(shí)間的約束，為用戶提供更加便捷的服務(wù)，能夠滿足任何時(shí)候任何地點(diǎn)用戶對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的需求；②多媒體技術(shù)在圖書(shū)館中的運(yùn)用，使得圖書(shū)館中資料訊息儲(chǔ)存形式更加的多元化，不僅包括以往的紙質(zhì)資料文件，還包括更加豐富的信息類(lèi)型，這些電子格式的資料在圖書(shū)館中占據(jù)了十分重要的位置，同時(shí)因?yàn)楸憷约柏S富性深受用戶的喜愛(ài)；③相較于傳統(tǒng)的圖書(shū)館，互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)館在信息儲(chǔ)存以及處理方面有更高的水平，并且電子形式的資料在圖書(shū)館中占據(jù)了越來(lái)越大的比例，這讓圖書(shū)館在對(duì)外借閱功能上有了極大的增強(qiáng)。

2.用戶信息涵養(yǎng)培養(yǎng)重要性愈發(fā)明顯

在現(xiàn)代圖書(shū)館中，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)有了愈發(fā)普及的運(yùn)用，隨之而來(lái)的“信息代溝”現(xiàn)象也日漸的凸顯。加強(qiáng)對(duì)讀者用戶信息涵養(yǎng)的培養(yǎng)，一般包括下面三個(gè)問(wèn)題：①該圖書(shū)館相關(guān)信息簡(jiǎn)介。采取視頻教學(xué)或者是聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的模式將圖書(shū)館相關(guān)的信息資料展示給用戶，包括所儲(chǔ)藏資料的存放布局等。并且，還應(yīng)該將圖書(shū)館儲(chǔ)藏資料的專(zhuān)業(yè)范圍詳細(xì)的告知讀者用戶，以便讀者用戶更加高效的選擇所需資料。②提升用戶對(duì)于自身所需表達(dá)水平的培養(yǎng)。這一問(wèn)題針對(duì)的是讀者用戶自身的專(zhuān)業(yè)涵養(yǎng)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性要求較強(qiáng)的用戶，可以選擇將其所需專(zhuān)業(yè)范圍的資料架構(gòu)詳細(xì)的分解，采取網(wǎng)絡(luò)或者是視屏的方法介紹給用戶，讓讀者在日后的資料查找中更加的便利高效。同時(shí)圖書(shū)館還應(yīng)結(jié)合用戶實(shí)際的搜索習(xí)慣，設(shè)置出合適的資料分布方式，加大對(duì)讀者在提取有用訊息需要定義等問(wèn)題培養(yǎng)的力度，幫助讀者尋找出最合適的搜索辦法，提升搜索的效率。③加大搜索水平培訓(xùn)力度。培養(yǎng)讀者搜索辦法、搜索程序、以及最基礎(chǔ)的搜索技巧等方面的能力。

3.特色服務(wù)逐漸的凸顯

現(xiàn)在信息傳播渠道的擴(kuò)展以及信息傳遞方式的多樣化，讓社會(huì)呈現(xiàn)出信息化的發(fā)展趨勢(shì)，在這一大環(huán)境的影響之下一定會(huì)造成讀者在信息要求以及搜集信息行為方面的轉(zhuǎn)變。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，為信息提供了更多的傳播方式，之前傳統(tǒng)的圖書(shū)館顯然已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前人們對(duì)于信息的要求。由于用戶對(duì)于專(zhuān)業(yè)性知識(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)的提升，尋找真正能符合他們要求標(biāo)準(zhǔn)的信息獲取渠道則是當(dāng)前讀者對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展的期盼。因此站在這一角度上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館要看清當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)，提供給用戶符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。曾經(jīng)有相關(guān)學(xué)者把圖書(shū)館的特色服務(wù)劃分為符合讀者需求的定制服務(wù)、對(duì)讀者所需的深入分析、獲取讀者所需的有利信息以及讀者特殊尋求信息的傳送這四個(gè)步驟，并且提供給讀者極具特色的符合讀者個(gè)性所需的服務(wù)，就一定要完成資料、方式以及質(zhì)量這三個(gè)部分的完美融合。在信息化社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程中，圖書(shū)館工作的開(kāi)展模式也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從原來(lái)的以館內(nèi)儲(chǔ)藏逐漸的轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌姆?wù)。在互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下的圖書(shū)館一定要開(kāi)展出能夠體現(xiàn)自身特色的服務(wù)資源，同時(shí)將先進(jìn)科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于工作的開(kāi)展過(guò)程中，不斷的完善服務(wù)，確保信息能夠在最短的時(shí)間內(nèi)傳輸給讀者，提供給讀者最具特色的服務(wù)。

4.在資源共享這一理念上慢慢的達(dá)成共識(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)的普及之下，大量的信息涌入我們的生活與工作，并且，先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，也為圖書(shū)館帶來(lái)了更多的成本投入，為圖書(shū)館帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)與壓力。從本質(zhì)上來(lái)看，所有的圖書(shū)館能夠給讀者帶來(lái)的服務(wù)都是有一定局限的，但是讀者的需求卻是沒(méi)有限度的，正式這種供求失調(diào)的現(xiàn)象造成資源共享變成圖書(shū)館領(lǐng)域所達(dá)成的共同認(rèn)識(shí)。對(duì)于圖書(shū)館而言，要采取彼此之間的相互協(xié)作，構(gòu)造起運(yùn)營(yíng)流暢的信息共享平臺(tái)，讓各個(gè)圖書(shū)館彼此的信息能夠互相融合，彌補(bǔ)各自的不足，降低重復(fù)資源產(chǎn)生的概率，在這種合作模式的影響下，盡量地提升資源的購(gòu)買(mǎi)水平，尤其針對(duì)那些成本較高的電子資源，這樣一來(lái)圖書(shū)館成本得到了有效的控制，從而有更多的成本投入到用戶服務(wù)中。

三 創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)模式的方法及渠道

1.自助式服務(wù)

自助式的服務(wù)是未來(lái)圖書(shū)館提供服務(wù)的全新發(fā)展方向。在該服務(wù)中，讀者不用接受傳統(tǒng)圖書(shū)館的一切中間環(huán)節(jié)，能夠更加直接的得到所需的信息以及服務(wù)項(xiàng)目，像是自助式圖書(shū)館、個(gè)性化定制、圖書(shū)館ATM機(jī)以及移動(dòng)圖書(shū)館這些模式都屬于自助式服務(wù)的范疇。在二十一世紀(jì)初的時(shí)候，移動(dòng)圖書(shū)館在國(guó)外某些地區(qū)就已經(jīng)得到了推廣，借助短信服務(wù)以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等渠道給讀者帶來(lái)圖書(shū)查找、資料預(yù)約、圖書(shū)歸還期限提醒等各種服務(wù)。通過(guò)自主化服務(wù)能夠增加了圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)的期限，創(chuàng)造了全新的圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)模式，并且降低了相關(guān)的成本投入，確保區(qū)域資源共享能夠得以實(shí)現(xiàn)，而且符合用戶對(duì)于服務(wù)更高的要求標(biāo)準(zhǔn)，是他們接受更加滿意的服務(wù)，體驗(yàn)更多圖書(shū)館所帶來(lái)的樂(lè)趣。

2.學(xué)科化服務(wù)

學(xué)科化服務(wù)是一種以用戶為中心，以學(xué)科館員為主導(dǎo)的圖書(shū)館服務(wù)新模式。在信息社會(huì)中，用戶的信息源和信息獲取渠道都趨于多元化，但甄選大量散漫無(wú)序的信息數(shù)據(jù)，往往要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，效果也不明顯。這就為圖書(shū)館服務(wù)重新定位提供了契機(jī)。在海量信息資源面前，學(xué)科館員通過(guò)了解用戶的信息需求，然后從大量無(wú)序信息中甄別、篩選、組織、加工和提煉出有效信息給用戶。同時(shí)，學(xué)科館員大都具有專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)背景，熟悉和了解某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)最新科研動(dòng)向和學(xué)術(shù)成果，同時(shí)又具有一定的學(xué)科情報(bào)分析能力，并且通過(guò)職業(yè)發(fā)展不斷更新和深化學(xué)科知識(shí)，他們比一般科研人員更了解專(zhuān)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、態(tài)勢(shì)和學(xué)科前沿問(wèn)題，又能綜合運(yùn)用圖書(shū)館各方面資源和信息工具，為用戶提供課題申報(bào)、預(yù)研、研究、成果評(píng)價(jià)以及信息反饋等各方面的服務(wù)。學(xué)科化服務(wù)有效促進(jìn)了用戶學(xué)術(shù)研究與科技信息系統(tǒng)的緊密結(jié)合，顯示了圖書(shū)館在信息時(shí)代依然可以大有作為。

3.泛在化服務(wù)

與自助式服務(wù)有所不同，泛在化服務(wù)更強(qiáng)調(diào)用戶的自主性。通過(guò)計(jì)算機(jī)與其他智能設(shè)備的有線或無(wú)線接入，將圖書(shū)館服務(wù)嵌入到用戶的日常生活和虛擬社區(qū)中去。在這種新的服務(wù)模式下，用戶可以在24小時(shí)內(nèi)通過(guò)便攜式數(shù)字化設(shè)備隨時(shí)隨地接收?qǐng)D書(shū)館提供的文獻(xiàn)信息、開(kāi)放式信息存取和知識(shí)導(dǎo)航等服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2011年10月底，我國(guó)有線數(shù)字電視用戶達(dá)到10716.2萬(wàn)戶，有線數(shù)字化程度達(dá)到57.21%。數(shù)字電視在國(guó)內(nèi)的普及，為圖書(shū)館推廣泛在化服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。

通過(guò)數(shù)字電視的交互功能和相應(yīng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)，將圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源與數(shù)字圖書(shū)館對(duì)接，就可以將圖書(shū)館信息服務(wù)送入到千家萬(wàn)戶，用戶只要打開(kāi)電視，就可以接受圖書(shū)館的信息服務(wù)。隨著新型互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視(IPTV)的出現(xiàn)，未來(lái)數(shù)字電視將出現(xiàn)革命性的變革，用戶不僅可以自由選擇電視節(jié)目，還可以通過(guò)遙控器上傳要求定制服務(wù)的信息，這就為圖書(shū)館開(kāi)展泛在化服務(wù)提供了更大的便利。

四 結(jié)語(yǔ)

滿足用戶的信息需求，全心全意做好讀者服務(wù)工作，是圖書(shū)館工作的宗旨。圖書(shū)館只有根據(jù)信息時(shí)代用戶需求的變化，充分利用現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是現(xiàn)代信息技術(shù)，為用戶提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)，才能推動(dòng)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)在信息時(shí)代進(jìn)入新的階段。

[1]李蘭.網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館建設(shè)與信息資源共享服務(wù)[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2006，03：64-65+63

[2]王衛(wèi)琴.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館與圖書(shū)館服務(wù)方式[J].理論與現(xiàn)代化，2008，01：122-124