黨員責任區(qū)與窗口服務聯(lián)動機制的探索

上海燃氣市北銷售有限公司 劉建權

基層黨支部是落實黨的路線、方針、政策的決定力量，是從政治上、思想上團結廣大群眾的核心，是黨聯(lián)系群眾的紐帶，是黨對群眾的重要“影響源”和信息“反饋點”。近年來，辦事處黨支部緊緊圍繞基層中心工作，以保持黨員先進性教育活動為契機，不斷加強黨支部的思想、組織和作風建設，黨支部的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力不斷提高。今年年初，普陀辦事處黨支部提出了“黨員責任區(qū)”與班組建設相結合的工作思路，即根據(jù)黨員崗位分布情況，將多名黨員聯(lián)合組成一個責任區(qū)，并緊緊與班組工作聯(lián)系，承擔所在責任區(qū)的相關職責任務。

1 黨員責任區(qū)與窗口班組建設的構思

1.1 創(chuàng)新工作思路，以黨員責任區(qū)為落腳點

辦事處一直提倡新形勢下的黨員的定位不能只停留在“甘為孺子?！钡膶用?，除了奉獻精神，更應具備凝聚人心、團結合作的“粘合劑”能力。

為了把基層黨支部真正建設成為貫徹“三個代表”重要思想，實踐黨的先進性的組織者、推動者和實踐者，黨支部繼施行“服務一臺”(即黨支部創(chuàng)建特色主題活動之一，通過在業(yè)務大廳設立服務引導臺、開展服務明星的評比、服務示范點等工作，切實提高一線柜臺服務質量，同時將良好的做法向其他崗位輻射，促進整個窗口的建設。)舉措后，以“融入黨員責任區(qū)”為載體，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，帶動身邊員工提升辦事處窗口服務水平，將窗口服務管理推向更深層次，逐步引導普陀業(yè)務組形成獨有的服務特色。

1.2 黨員責任區(qū)的意義

世上沒有完美的個人，只有完美的團隊，黨員責任區(qū)即是團隊意識的培養(yǎng)，通過人性化的思想政治工作，達到團結人的效果，它客觀地把團隊意識培養(yǎng)作為日常性工作。

黨員責任區(qū)就是黨支部根據(jù)不同的崗位、工作性質、實際能力、活動范圍，把需要完成的各項工作以及分配的各項任務有機的結合在一起，以責任制的形式落實到每個黨員，從而形成以一個或幾個黨員為主體，以一定的職工為對象，以一定的區(qū)域為活動范圍的黨員責任區(qū)，從而密切黨員和職工的聯(lián)系，以發(fā)揮黨員在辦事處的先進、積極作用。

1.3 選擇有效載體，發(fā)揮黨員責任區(qū)作用

一個黨員就是一面旗幟，而“黨員責任區(qū)”作為黨員發(fā)揮和體現(xiàn)先進性的一個載體，黨支部特別注重兩個環(huán)節(jié)：一是提高認識，統(tǒng)一思想，這是開展好“黨員責任區(qū)”的思想保證。認真組織專題研討、座談，提高認識；同時組織黨員學習討論，加深理解。二是明確責任，措施到位。按照崗位對象劃分責任區(qū)，形成黨支部、黨小組、黨員個人三級管理模式。規(guī)范“黨員責任區(qū)”的工作內容和標準。

在明確工作責任后，突出黨性實踐，將黨員責任區(qū)的作用與班組建設緊緊聯(lián)系起來，帶動全體組員抓學習、抓微笑服務，提高窗口服務水平，并形成黨員責任區(qū)與窗口服務的聯(lián)動，形成一種機制，并將此作為載體，使“黨員責任區(qū)”在窗口服務建設上積極發(fā)揮作用。

普陀辦事處業(yè)務組曾經獲得建設部服務示范窗口、明星班組、優(yōu)秀班組的諸多榮譽，長期以來作為公司的一個服務品牌。為了繼續(xù)發(fā)揮班組的傳統(tǒng)優(yōu)勢，使窗口常建常新，辦事處黨支部將業(yè)務組選為重點，并把多名黨員組成的責任區(qū)直接對口業(yè)務組，共產黨員、業(yè)務組組長沈潔負責“黨員責任區(qū)”具體工作在班組的實施，通過責任區(qū)建設，促進業(yè)務窗口建設，兩者形成聯(lián)動，互推互進。

2 黨員責任區(qū)實施的方法及措施

黨員責任區(qū)實施黨員目標管理，黨員生產組長為黨員責任區(qū)負責人。對小組職工中出現(xiàn)的各種思想問題及時溝通并做好疏導，發(fā)揮好黨支部和職工之間的橋梁紐帶作用。自覺協(xié)助黨支部工作，努力把所在責任區(qū)建成一個互相關心、互相幫助、團結協(xié)作的集體，積極營造和諧向上的氛圍。

2.1 固化了責任區(qū)的一些習慣性做法

佩戴黨員胸牌、上崗擺放黨員示范窗口席牌，自覺接受用戶、職工及組織等的監(jiān)督。

責任區(qū)黨員經常找職工談心，并把自己在責任區(qū)工作的情況向黨支部匯報。

黨支部聽取黨員在責任區(qū)的工作情況報告，了解職工的思想動態(tài)，采取有力措施，及時解決問題。

黨支部定期對黨員責任區(qū)工作開展情況進行檢查和總結，發(fā)現(xiàn)問題即是督促整改，做好各項記錄，不斷提高黨員責任區(qū)工作的實效。

2.2 探索業(yè)務綠色通道

業(yè)務組“服務一臺”開展以來，隨著業(yè)務引導員與業(yè)務員每日自評法的推行，業(yè)務柜臺的面貌有了改觀，業(yè)務評比引入美國職業(yè)籃球NBA 數(shù)據(jù)統(tǒng)計法，形成“人人爭做服務明星，人人可做服務明星”的氛圍。人員流動良性循環(huán)，不斷拓寬個人業(yè)務知識面，服務質量相應提高。

今年，為了進一步提高業(yè)務辦理質量，減少中間環(huán)節(jié)，為特殊人群提供優(yōu)質、便捷、高效的專業(yè)服務，進一步提升服務窗口的對外服務水平，辦事處黨支部通過充分調研，提出在服務一臺的基礎上，探索設立業(yè)務綠色通道。

2.2.1 綠色通道開放對象

(1)年滿70 周歲的老人；

(2)殘障人士；

(3)軍官及軍烈屬；

(4)如遇業(yè)務大廳繁忙以及政府和上級部門要求特事特辦的業(yè)務，也可作為綠色通道的服務對象。

2.2.2 綠色通道業(yè)務辦理流程

(1)根據(jù)業(yè)務服務情況，隨時啟動綠色通道，上崗時擺放席牌(正面有“業(yè)務辦理綠色通道”、“組長熱線”、“電話號碼”、“辦理時間”等字樣)。黨員組長負責審核業(yè)務綠色通道受理，符合條件的業(yè)務，加蓋“業(yè)務綠色通道”印章，與有關資料一并遞交業(yè)務員或本人辦理。

(2)填寫“業(yè)務特殊情況處理單”，讓客戶簽名并且留下承諾書，將其相關材料復印件整理好裝訂成冊，列入“綠色通道業(yè)務辦理月度統(tǒng)計表”中，以備今后查核。

2.3 帶動班組建設

2.3.1 抓學習

(1)為使每名職工的價值取向和理想愿景相統(tǒng)一，黨員生產組長與工會組長一起，以企業(yè)精神激勵和陶冶每位員工的心靈，牢固樹立創(chuàng)新意識，培養(yǎng)吃苦耐勞、頑強拼搏、勇于實踐、大膽探索的精神，不斷提升服務水平。通過創(chuàng)辦“學習型班組”櫥窗、黑板報、發(fā)布信息等形式，及時跟進公司教育活動。不斷加強理論學習和思想引導，促使其積極主動地學理論、鉆業(yè)務、練技能、強本領。

(2)為實現(xiàn)學習型班組管理工作的制度化、科學化、規(guī)范化，做到思想認識到位、組織措施落實到位，業(yè)務組以建立健全和嚴格落實制度為中歐觀點，致力于建立長效工作機制。計劃制定《班組月度例會制度》、《優(yōu)秀業(yè)務員評選樹優(yōu)制度》等。

(3)以載體建設為平臺，建立學習型班組基礎臺賬，細化班組職工的信息登記。將班組學習計劃、職工上課和學練技術活動情況、職工獲得崗位操作證情況、獲得學歷和職稱名單、開展互動交流情況予以明確登記，并做好動態(tài)管理。

2.3.2 抓微笑服務

作為一線服務窗口，至關重要的就是微笑服務，但微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠的為顧客服務，結合公司要求，業(yè)務組專門就此話題展開了一次學習討論，組長沈潔從要有發(fā)自內心的微笑、排除自身煩惱、要有寬闊的胸懷、要與顧客有感情上的溝通四個方面，為大家講解并詮釋微笑服務的意義，并把黨支部“微笑服務要用良好的服務態(tài)度、全面的業(yè)務知識、精湛的服務技能三方面來保證”的要求傳達到每個成員。

具體針對微笑服務，業(yè)務組內還設計了一張表，針對自己的微笑服務格言，每天為自己打個分，看看自己是否做到了對顧客的承諾，趕超自己，每天比昨天進步一點，是沈潔對自己也是對全體組員的要求。

2.3.3 提高窗口服務水平

業(yè)務組通過服務引導的建設、融入黨員示范崗，探索業(yè)務綠色通道，將黨員責任區(qū)的作用與班組建設緊緊聯(lián)系起來，帶動全體組員抓學習、抓微笑服務，形成黨員責任區(qū)與窗口服務的聯(lián)動，解決管理、服務中的突出問題，以“擦亮”窗口的行動，提升管理、服務水平。

同時，對于“黨員責任區(qū)”的工作運行機制，聽取各方面意見，一邊實踐一邊摸索，不斷改進，黨政班子經常與員工交換看法，聽取意見與建議，對于不完善的地方作進一步的研究和調整，不斷完善方案，健全運行機制。

3 取得的成績

隨著各項舉措的推出與黨員責任區(qū)的輻射效應，業(yè)務組已成為一支“精誠合作、爭創(chuàng)先進”的團隊，小組內形成良好的競爭狀態(tài)，業(yè)務員服務意識不斷提高，業(yè)務柜臺服務水平顯著提升，業(yè)務柜臺的面貌煥然一新，服務質量進步明顯，前來辦理業(yè)務的客戶給予好評不斷。

在多次的行風測評座談會上，區(qū)糾風辦領導、行風測評組成員對我辦事處推行的各項服務舉措都給予了高度評價。2009年榮獲市燃氣處“新風窗口”，在普陀區(qū)的行風測評中，連續(xù)兩年獲得第一名的好成績。

4 結論

“黨員責任區(qū)”將黨員的作用與窗口班組建設緊緊地聯(lián)系在一起，積極地探索黨員的先鋒模范作用，并通過黨員帶頭，實踐“服務一臺”、探索與實踐了“業(yè)務綠色通道”，并以此促進了全體組員業(yè)務能力的提高，促進了班組建設，形成了“黨員責任區(qū)”與窗口服務的聯(lián)動。在此基礎上，將繼續(xù)從實際出發(fā)，把“黨員責任區(qū)”耕耘地更切合實際，更突出黨員作用，更促進班組建設，構筑良性的運作機制，不斷強化“責任”意識，強化主觀能動性，積極主動地、富有創(chuàng)造性地履行各項責任，完善自身建設和班組建設，以創(chuàng)新的管理思路和管理手段穩(wěn)步推進服務窗口的管理與服務水平。