高職院校圖書館服務(wù)營銷策略研究

王云洪

（重慶城市管理職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

1 圖書館營銷

根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營銷。營銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，它以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行目標(biāo)銷售，通過產(chǎn)品或服務(wù)來滿足其需求和欲求。圖書館營銷理論研究始于20世紀(jì)20年代初的美國，1993年4月，在北京召開主題為《圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)營銷政策》的會(huì)議，2001年起我國才逐漸重視圖書館營銷方面的研究。

圖書館營銷是典型的非盈利組織營銷，其目的并不是為了給圖書館帶來更大收益，而是為了宣傳圖書館，推廣圖書館服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，刺激讀者的信息需求，與讀者建立良好的關(guān)系，提高圖書館的社會(huì)地位和影響力，使圖書館最大限度發(fā)揮社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2 高職院校圖書館引入營銷的必要性

在目前高職院校圖書館實(shí)際工作中，大多數(shù)采用“館舍陣地型”服務(wù)方式，被動(dòng)服務(wù)于讀者?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)等新媒體和其他信息機(jī)構(gòu)不斷興起使利用圖書館的讀者不斷流失。據(jù)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，高職院校圖書館到館人數(shù)年平均下滑11%，利用圖書館的讀者日益減少，使圖書館作為學(xué)校信息服務(wù)的主角身份受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。最近幾年，高職院校發(fā)展迅速，圖書館也在數(shù)字資源建設(shè)、管理創(chuàng)新和服務(wù)拓展等方面下了很大功夫，希望拉攏讀者，但效果很不理想。如何抓住讀者的心，并能讓他們主動(dòng)從圖書館獲取所需信息資源，成為圖書館穩(wěn)定而忠實(shí)的用戶是圖書館面臨的重大課題。在此形勢(shì)下，將市場(chǎng)營銷的理念引入到圖書館工作過程勢(shì)在必行。在工作中融入營銷理念，建設(shè)符合本校發(fā)展、有特色鮮明的館藏資源，舉行多樣化的讀者活動(dòng)，積極宣傳圖書館資源與服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館的作用。

2.1 社會(huì)發(fā)展的需要

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，搜索引擎的普及化和易操作性改變了大學(xué)生獲取信息的方式。據(jù)OCLC（聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心）的一份調(diào)查報(bào)告顯示，2005年，89%的大學(xué)生將搜索引擎作為信息檢索的入口，將圖書館作為獲取信息方式的僅為2%。高職學(xué)生的自控能力較低，信息爆炸使他們?cè)谛畔⒌暮Ｑ罄锖苋菀酌允Х较颍瑯O強(qiáng)的好奇心和極弱的信息分辨力使他們很容易沉溺于網(wǎng)絡(luò)而無法自拔。

目前高職院校圖書館開展的活動(dòng)基本是對(duì)圖書館基本職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源介紹和信息檢索方面的介紹，對(duì)學(xué)生的信息素養(yǎng)培養(yǎng)的活動(dòng)可以說很少并且效果不理想。在信息時(shí)代，圖書館理當(dāng)承擔(dān)起培養(yǎng)、提高學(xué)生的信息素養(yǎng)的重?fù)?dān)。在學(xué)生素養(yǎng)培養(yǎng)、教育方面加入營銷理念，充分調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)信息環(huán)境、細(xì)致分析讀者的信息需求，引導(dǎo)他們正確使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，不至于在網(wǎng)絡(luò)里迷失方向。

2.2 有助于圖書館的形象和地位的提高

信息社會(huì)的到來和高職院校的快速發(fā)展使圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)難以滿足學(xué)校教育教學(xué)和科研發(fā)展的要求。高職圖書館要將營銷理念融入圖書館工作的流程中，以讀者為中心，發(fā)揮圖書館最本質(zhì)的功能，最大限度地發(fā)揮高職圖書館信息資源的作用。應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行全方面的調(diào)研，了解學(xué)校辦學(xué)方向、專業(yè)設(shè)置、科研需求以及興趣愛好等，根據(jù)掌握的信息，優(yōu)化文獻(xiàn)資源配置，改善學(xué)習(xí)環(huán)境，延伸服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，以全新的服務(wù)形象和面貌呈現(xiàn)在讀者面前。長(zhǎng)久堅(jiān)持并形成規(guī)范，樹立圖書館品牌，有助于提高圖書館的形象和地位。

2.3 讀者獲取信息的需要

圖書館作為學(xué)校的信息中心，其基本職能就是為學(xué)校的教育、教學(xué)和科研提供信息服務(wù)。在傳統(tǒng)的圖書館工作模式下，工作人員以館舍為陣地，“坐”、“等”讀者主動(dòng)前來，這與中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理、經(jīng)營模式基本一樣，已不再適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。

市場(chǎng)營銷的核心是市場(chǎng)地位，將營銷理論應(yīng)用于圖書館，那么圖書館的核心就是以讀者的需求為中心，積極、主動(dòng)地提供所需產(chǎn)品與服務(wù)。盡最大可能方便讀者，盡最大限度滿足讀者，充分發(fā)揮高職圖書館文獻(xiàn)信息資源的作用，讓廣大讀者認(rèn)識(shí)和感受到圖書館的作用，從而贏得讀者的信任與支持，有助于圖書館滿意度的提升。

3 高職院校圖書館服務(wù)營銷策略

3.1 樹立營銷理念，找準(zhǔn)圖書館定位

進(jìn)入信息時(shí)代，信息機(jī)構(gòu)憑借強(qiáng)大的廣告攻勢(shì)和靈活的市場(chǎng)營銷策略使圖書館在知識(shí)市場(chǎng)面臨著強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)。圖書館作為非盈利組織，顯然對(duì)其他信息機(jī)構(gòu)的沖擊缺乏準(zhǔn)備。由于缺乏市場(chǎng)營銷理念，已擁有的優(yōu)勢(shì)逐漸被蠶食。因此圖書館應(yīng)摒棄“非盈利”不需要營銷的思想，打破傳統(tǒng)思維，把營銷提到圖書館的戰(zhàn)略層面上來，并滲透到圖書館的各項(xiàng)工作和館員的思想中，努力提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)從事信息服務(wù)崗位的工作人員進(jìn)行營銷方面的課程培訓(xùn)，提高信息捕捉和服務(wù)能力。因此，圖書館要準(zhǔn)確定位，圍繞多元化目標(biāo)開展工作，樹立正確的高職院校圖書館營銷理念，實(shí)現(xiàn)圖書館的使命。

3.2 完善規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程

首先應(yīng)完善讀者調(diào)研制度。讀者調(diào)研工作是開展?fàn)I銷服務(wù)的關(guān)鍵，調(diào)研結(jié)果是否真實(shí)、有效，直接關(guān)系到圖書館服務(wù)營銷效果，因此，圖書館應(yīng)首先從制度上給予保障；第二，完善資源配置制度。根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)方向、專業(yè)設(shè)置和讀者興趣愛好進(jìn)行資源配置。在以讀者需求為導(dǎo)向的同時(shí)，咨詢采納專家學(xué)者的意見，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)；第三，完善讀者服務(wù)制度。對(duì)每個(gè)具體崗位的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)定，制定合理的崗位職責(zé)，加入讀者對(duì)具體崗位服務(wù)的評(píng)價(jià)，做到獎(jiǎng)懲分明。

3.3 打造特色產(chǎn)品，樹立圖書館品牌

圖書館通過長(zhǎng)期工作，形成個(gè)性鮮明、具有獨(dú)特性的產(chǎn)品并通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給讀者帶來較高的滿意度，即“圖書館品牌”。圖書館在注重有形產(chǎn)品（比如書刊、電子數(shù)據(jù)庫、電腦、復(fù)印機(jī)等）多樣化的同時(shí)，也應(yīng)根據(jù)本校的辦學(xué)方向、學(xué)科性質(zhì)或具有特色、有較大影響力的專業(yè)群打造特色館藏，做到“人無我有，人有我精”。

圖書館的價(jià)值是通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來體現(xiàn)的，服務(wù)作為特殊的無形產(chǎn)品，更具主動(dòng)性、知識(shí)性和情感性，應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品相映成輝，體現(xiàn)出圖書館品牌的精神和文化內(nèi)涵。因此在服務(wù)方面，應(yīng)更新服務(wù)理念、挖掘服務(wù)潛力、延伸服務(wù)內(nèi)容、更新服務(wù)模式，努力滿足讀者的需要。

3.4 加強(qiáng)圖書館宣傳，展現(xiàn)良好的形象

酒香也怕巷子深，茅臺(tái)也要打廣告。圖書館不能固步自封，應(yīng)一改“大家閨秀”形象，加大推廣力度?？山柚鷮W(xué)校的網(wǎng)站、廣播、LED、圖書館網(wǎng)站、宣傳冊(cè)、橫幅等，大力宣傳圖書館的服務(wù)項(xiàng)目和文獻(xiàn)資源，讓讀者了解圖書館的服務(wù)人員、設(shè)備設(shè)施、信息資源、服務(wù)項(xiàng)目和方式等，提高圖書館的知名度。通過定時(shí)召開讀者座談會(huì)、設(shè)立意見反饋簿，利用BBS、微博等方式，收集讀者對(duì)圖書館的意見和建議并不斷改進(jìn)，努力樹立良好的市場(chǎng)形象和社會(huì)形象，吸引讀者主動(dòng)利用圖書館資源和服務(wù)。

3.5 與讀者良好溝通，擴(kuò)大影響力

在市場(chǎng)營銷中，經(jīng)常提到的一句話就是：顧客是上帝，因此態(tài)度決定一切。在日常工作中，要求工作人員對(duì)讀者保持耐心、愛心、細(xì)心和關(guān)心，與讀者建立良好的關(guān)系，良好的態(tài)度是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

另外，圖書館應(yīng)注重讀者活動(dòng)的開展，通過組織活動(dòng)增進(jìn)與讀者的交流。同時(shí)在組織讀者活動(dòng)時(shí)不斷改變活動(dòng)內(nèi)容和形式，使讀者活動(dòng)向多元化、常態(tài)化、規(guī)?；?、系列化和品牌化方向發(fā)展。比如就社會(huì)的熱點(diǎn)或公眾關(guān)注的焦點(diǎn)邀請(qǐng)知名專家學(xué)者舉行講座，同時(shí)充分借助媒體的宣傳作用來擴(kuò)大活動(dòng)的影響力。跟進(jìn)校園文化建設(shè)，主動(dòng)尋找展示圖書館的機(jī)會(huì)，在承辦大型活動(dòng)中提高圖書館的輻射力和影響力。

4 結(jié)語

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)打破了圖書館的寧靜，高職院校圖書館只有順應(yīng)歷史潮流，主動(dòng)融入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在工作中樹立營銷理念，制定良好的營銷策略，開發(fā)具有特色、多元化的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，最大限度地發(fā)揮高職院校圖書館的作用。服務(wù)營銷是圖書館在發(fā)展過程中邁入市場(chǎng)的重要舉措，必將促進(jìn)高職院校圖書館更快、更好地發(fā)展。

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