醫(yī)院管理中門診管理的地位和作用

龍 彬，張文鶴，林美雄，張 文，韓淑貞

門診是醫(yī)院功能和構(gòu)架的重要組成部分，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實(shí)力最直接、最客觀、最表象的反映［1］。門診工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的發(fā)展。而門診部則是門診工作的主導(dǎo)者，是門診范圍的醫(yī)療行政管理者。門診管理是通過組織、協(xié)調(diào)以及合理安排各學(xué)科的技術(shù)力量，來保證門診的醫(yī)療工作有條不紊的有效進(jìn)行。當(dāng)前，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和普及，各級(jí)衛(wèi)生行政部門及各級(jí)各類醫(yī)院對(duì)門診工作日益重視，逐步認(rèn)識(shí)到門診工作在整個(gè)醫(yī)療工作中的重要性和醫(yī)改切入點(diǎn)的易操作性。為了適應(yīng)國(guó)家醫(yī)改政策，各級(jí)門診管理者必須摒棄不利于門診發(fā)展的舊觀念，探索新形勢(shì)下門診管理的模式。

1 屬地化管理是門診管理的基礎(chǔ)

屬地化管理是指在實(shí)現(xiàn)其職責(zé)賦予的功能時(shí)，在所發(fā)生的地域內(nèi)進(jìn)行全面、有序、系統(tǒng)化管理的一種管理模式。具體而言:就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院門診地域內(nèi)所發(fā)生的醫(yī)療、護(hù)理行為進(jìn)行綜合管理。

落實(shí)屬地化管理是門診部充分發(fā)揮管理職能的先決條件。而要真正做到屬地化管理，必須先具備以下8 條:(1)確立原則:保證醫(yī)院總體目標(biāo)和院、部領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示在門診范圍內(nèi)落實(shí)，在總目標(biāo)下負(fù)責(zé)組織、調(diào)整，創(chuàng)造性的開展工作。(2)尋求支持:積極尋求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、機(jī)關(guān)相關(guān)部門的配合，以保證門診各項(xiàng)工作的順利開展。(3)積極作為:站在醫(yī)院的總體利益上，站在各臨床科室普遍關(guān)注而又無(wú)法自行解決或部分解決的焦點(diǎn)上，站在規(guī)范化管理的立場(chǎng)上，站在門診各類人員的共同關(guān)注的角度上積極作為。(4)完善門診各項(xiàng)規(guī)章制度:只有完善了各項(xiàng)規(guī)章制度才能有效地進(jìn)行規(guī)范化的門診管理，以規(guī)章制度約束日常醫(yī)療行為。(5)相互支持、相互包容:與門診各臨床科室求大同存小異，相互支持、理解、包容、謙讓。(6)多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，求得幫助。(7)定期與各臨床科室主任溝通思想，交換意見。(8)定期向門診出診醫(yī)師發(fā)放對(duì)門診工作的調(diào)查滿意度問卷，通過持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)深化門診工作。

2 準(zhǔn)確的定位是門診管理的原則

門診部應(yīng)以富有成效的實(shí)際工作為門診各科室提供主動(dòng)服務(wù)來取得各科室的信賴和尊重［2］，將一些瑣碎的門診工作變成有條理的易于操控的條款式程序來贏得自己的主動(dòng)地位。有作為才有地位，有了地位就可以有更大的作為。在這樣的基礎(chǔ)上，門診各科室自然會(huì)為自己定位，服從屬地管理，管理者和被管理者雙方都做自己該做的事。

通過具體的工作讓科室明白一個(gè)既淺顯又深刻的道理:門診診室是由門診部代表醫(yī)院進(jìn)行具體管理的。在門診部統(tǒng)一管理下，按照醫(yī)療需求規(guī)劃各科室門診診室并隨時(shí)根據(jù)醫(yī)療變化及患者就診需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)化調(diào)整。這是由資源合理配置原則決定的(可以避免診療地域資源的浪費(fèi))。規(guī)范診室內(nèi)環(huán)境，并控制診區(qū)環(huán)境的布局統(tǒng)一。

3 加強(qiáng)自身建設(shè)是門診管理的內(nèi)涵

3.1 提倡團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)不同于一般的工作群體，其顯著特征在于:所有成員具有共同的目標(biāo)，每一個(gè)人都原意為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)努力奮斗;各成員在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面具有互補(bǔ)性;在動(dòng)機(jī)、價(jià)值取向方面具有高度一致性。

3.1.1 做好小團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè) 搞好門診自身團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，制定明確的近遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，形成戰(zhàn)斗堡壘，共下一盤棋。充分強(qiáng)調(diào)尊重每一個(gè)人，相信每一個(gè)人，凡事都以醫(yī)務(wù)工作者的共同價(jià)值觀念為尺度，增強(qiáng)全體人員彼此間的信任、交流和溝通。最大限度的激發(fā)每名成員的工作積極性和創(chuàng)造性，使之自然產(chǎn)生榮譽(yù)感和歸屬感［3］。在此基礎(chǔ)上，更要使他們明白一個(gè)道理:團(tuán)隊(duì)成員共同協(xié)作努力所取得的成績(jī)永遠(yuǎn)大于個(gè)體之和。

3.1.2 放眼大團(tuán)隊(duì)的融洽協(xié)作 良好的人際關(guān)系有助于形成有利于團(tuán)隊(duì)工作的氛圍。對(duì)于與門診部有關(guān)聯(lián)的所有部門和科室，雙方都要站在醫(yī)院發(fā)展的高度上，承擔(dān)責(zé)任，共謀發(fā)展，互相支持，下好一盤棋。真正做到:融洽關(guān)系、善于溝通、彼此信任、相互包容。

3.2 提高管理水平 推行“持續(xù)性改進(jìn)”的工作方式。工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤不批員工，批評(píng)事;不批領(lǐng)導(dǎo)，批流程。鼓勵(lì)各環(huán)節(jié)及每個(gè)人勇于揭露、顯露、暴露錯(cuò)誤。只有這樣，才能改正錯(cuò)誤、修正缺陷。修正后再發(fā)現(xiàn)，再修正，循環(huán)往復(fù)，逐步提高，接近完美。

3.3 建立門診例會(huì)制度

3.3.1 門診醫(yī)師大會(huì) 每月一次。內(nèi)容:績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋、門診工作部署、重要通知通報(bào)、重點(diǎn)工作安排、征求各科對(duì)門診的意見和建議(被采納者加分)。每科設(shè)一名門診聯(lián)絡(luò)員(高年資主治醫(yī)師以上職稱者)。

3.3.2 部辦公會(huì) 每周一次，總結(jié)通報(bào)上周工作，部署下周工作。對(duì)于數(shù)值性指標(biāo)(如:門診量等)進(jìn)行同期對(duì)照比較，剖析增長(zhǎng)或下降原因，設(shè)立提示、預(yù)警、報(bào)警機(jī)制，依據(jù)數(shù)值變化程度做出相應(yīng)的響應(yīng)，提出改進(jìn)措施，以保證年度工作的順利完成。

3.3.3 晨會(huì) 每日一次。每天早晨上班前召集門診部直管部門負(fù)責(zé)人參加，通報(bào)前日工作，部署當(dāng)日工作。

3.3.4 議事會(huì) 每周一上午，門診部班子成員碰頭會(huì)，分析研究門診事物性工作，并集體巡視門診，現(xiàn)場(chǎng)辦公。

3.4 強(qiáng)化協(xié)調(diào)作用 門診部日常的重要工作之一便是協(xié)調(diào)［4］，協(xié)調(diào)應(yīng)掌握主動(dòng)性、能動(dòng)性、時(shí)效性、有效性、目的性、靈活性的原則。

4 具體實(shí)施

4.1 主動(dòng)服務(wù)是門診管理的有效方式 積極參與醫(yī)院門診醫(yī)療工作的決策。在涉及門診醫(yī)療工作中的諸如:規(guī)章制度的制定和修訂、門診流程的再造等工作中，發(fā)揮門診部的職能作用，充分做好論證和設(shè)計(jì)工作，配合主管部門制定出符合本院實(shí)際，切實(shí)可行的各項(xiàng)門診管理制度和規(guī)定。

在日常紛繁的服務(wù)中應(yīng)掌握好服務(wù)的方式方法，做到:主動(dòng)服務(wù)、善于服務(wù)，樂于服務(wù)、智于服務(wù)，精于服務(wù)、務(wù)實(shí)服務(wù)、全面服務(wù)。門診的特殊性還在于各種矛盾交織，始終貫穿其中。應(yīng)做到勇于直面矛盾、緩和矛盾、化解矛盾。在處理矛盾時(shí)，深刻剖析事物的本質(zhì)和規(guī)律，熟悉處理各種事物的法律、法規(guī)，運(yùn)用抽象的思維能力，透過事物的現(xiàn)象來揭示事物的本質(zhì)與規(guī)律，審時(shí)度勢(shì)的分析問題，限制并排除不利因素的影響，提出可行的解決方案，達(dá)到最佳效果。

在對(duì)外宣傳學(xué)科特色時(shí)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。建立門診部網(wǎng)站，將各科室各自為戰(zhàn)變?yōu)橛砷T診部統(tǒng)一按學(xué)科分類、學(xué)科交叉、學(xué)科融合等方式，分批次、打包式推出。力度和效果比科室自行宣傳的可信度、影響力大得多。利用數(shù)字化管理手段密切各科關(guān)系，主動(dòng)改進(jìn)診療流程，優(yōu)化醫(yī)師工作站程序，簡(jiǎn)化醫(yī)療文書和各類申請(qǐng)單的書寫，最大限度的縮減門診醫(yī)師的無(wú)效診療時(shí)間。主動(dòng)為科室配備門診工作必需品，物品由門診部實(shí)行統(tǒng)一管理，既起到了開源節(jié)流作用又避免了臨床科室無(wú)謂的非醫(yī)療時(shí)間的耗費(fèi)。

4.2 績(jī)效考評(píng)是門診管理的有效抓手 2011年正式推出門診績(jī)效考評(píng)。經(jīng)過前期的調(diào)研和試行，采取以績(jī)效考評(píng)做抓手，實(shí)行寬嚴(yán)相濟(jì)的原則。獎(jiǎng)寬:凡涉及獎(jiǎng)勵(lì)的人和事，一經(jīng)確認(rèn)，直接認(rèn)可。罰嚴(yán):對(duì)于科室和個(gè)人在績(jī)效考評(píng)中被罰條款，經(jīng)門診部核準(zhǔn)后，反饋給當(dāng)事人，并在每月的門診醫(yī)師大會(huì)上由當(dāng)事人和該科門診聯(lián)絡(luò)員共同簽字。將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與科室評(píng)先，個(gè)人評(píng)功受獎(jiǎng)、晉職晉級(jí)掛鉤，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。在強(qiáng)化績(jī)效考評(píng)的權(quán)威性和約束性的同時(shí)，充分體現(xiàn)人性化管理的內(nèi)涵。

4.3 安全監(jiān)督是門診管理的基點(diǎn) 門診設(shè)立一個(gè)兼職總安全監(jiān)督員，統(tǒng)一掌控門診的各項(xiàng)安全事務(wù)，每樓層設(shè)立一個(gè)兼職分安全員，管控各樓層安全事務(wù)并向總監(jiān)督員報(bào)告。此舉既提高了工作效率又節(jié)省了各科室的非醫(yī)療工作時(shí)間，讓醫(yī)師全身心的投入醫(yī)療工作，雙方都做自己該做的事。

4.4 統(tǒng)一布局是門診管理秩序的保證 依據(jù)醫(yī)院文化統(tǒng)一布局門診格局，為醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造溫馨的工作環(huán)境，創(chuàng)造和諧的工作氛圍。對(duì)醫(yī)療工作實(shí)施無(wú)障礙式服務(wù)保障［5］，最大限度的激發(fā)門診醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程、減少候診時(shí)間、全程關(guān)愛服務(wù)、加強(qiáng)投訴管理，為醫(yī)院謀劃更大的發(fā)展空間。

［1］K S Prasanna，MA Bashith，S Sucharitha.Satisfaction about Hospital Services:A Sudy from the Outpatient Department of a Pravate Medical College Hospital at Mangalore［J］.Indian J Community Med，2009，34(2):156-159.

［2］王常勇，龔 宇.醫(yī)院門診管理的現(xiàn)代化模式與改進(jìn)的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20(6):38.

［3］孫英梅.醫(yī)院的文化建設(shè)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，14(4):57-60.

［4］盧建華.軍隊(duì)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的辯證思考［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(1):30-31.

［5］朱揚(yáng)彪.“四零”管理模式的創(chuàng)新與實(shí)踐［J］.武警醫(yī)學(xué)，2004，15(11):869-870.