關(guān)于水電服務(wù)保障工作的實(shí)踐與思考

孫業(yè)宏

（中國石化集團(tuán)江漢石油管理局水電廠，湖北 潛江433123）

江漢油田水電廠主要擔(dān)負(fù)著油田礦區(qū)以及四機(jī)廠、鋼管廠等6個(gè)外圍單位的供水、供電運(yùn)行管理及水電收費(fèi)工作。水電服務(wù)保障工作水平的高低，直接影響到油田生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常開展，它和油田居民生活幸福指數(shù)息息相關(guān)。最近，我們采取發(fā)放問卷、組織座談、個(gè)別訪談等形式，對(duì)水電廠水電服務(wù)保障工作情況進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，水電廠現(xiàn)階段的水電服務(wù)保障工作基本能夠保證油田工業(yè)、商業(yè)以及居民水電用戶的正常需求，但從更為優(yōu)良地適應(yīng)滿足油田發(fā)展需求和居民生活需求的角度來看，水電廠的水電保障工作仍需進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)。

1 水電服務(wù)保障工作的現(xiàn)狀

1）切實(shí)保障了水電可靠運(yùn)行。通過崗位練兵、師徒結(jié)對(duì)、應(yīng)急演練等方式，努力加強(qiáng)職工技能培訓(xùn)，職工技術(shù)水平不斷提升，解決排除突發(fā)水電故障能力進(jìn)一步加強(qiáng)；充分發(fā)揮生產(chǎn)、電力、供水三大調(diào)度的協(xié)調(diào)指揮職能，及時(shí)收集、反饋水電故障信息，制定搶修方案、發(fā)布搶修命令，建立了水電故障申告受理及時(shí)、搶修人員到位及時(shí)、水電故障排除及時(shí)的良好通道；進(jìn)一步加強(qiáng)了變電所、配電室、電力線路、水源泵站、供水管網(wǎng)等水電設(shè)施的安全運(yùn)行管理，水電設(shè)施安全隱患得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除，保證了水電網(wǎng)絡(luò)安全可靠運(yùn)行。近年來，油井線路故障停電時(shí)間始終低于 ≤2.5小時(shí)／年·條的局考核指標(biāo)。

2）持續(xù)改善了水電基礎(chǔ)設(shè)施。一直以來，水電廠加快水電網(wǎng)絡(luò)更新改造步伐，著力推進(jìn)布局合理、技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行經(jīng)濟(jì)、安全可靠的現(xiàn)代化水電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。近5年來，在供電系統(tǒng)方面，先后完成了110千伏鋼管變、110千伏花園變、35千伏周磯變、35千伏丫角變、6千伏廣鉆聯(lián)絡(luò)線、110千伏潛廣線等油田電網(wǎng)結(jié)構(gòu)性調(diào)整工程項(xiàng)目，油田電網(wǎng)的供應(yīng)能力、安全可靠性進(jìn)一步增強(qiáng)。在供水系統(tǒng)方面，先后完成或?qū)嵤┝怂幚硐到y(tǒng)封閉式改造、王場(chǎng)地區(qū)水改工程、油田配水管網(wǎng)改造（二期）工程，有效降低了供水損耗，優(yōu)化了油田供水管網(wǎng)布局，提升了供水水質(zhì)。

3）建立完善了服務(wù)保障體系。建立完善了《水電服務(wù)手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)報(bào)裝、報(bào)修管理規(guī)定》、《文明服務(wù)用語》、《收費(fèi)服務(wù)規(guī)范》等制度，開展全員服務(wù)承諾活動(dòng)，建立了機(jī)關(guān)服務(wù)基層、后勤服務(wù)一線、全廠服務(wù)用戶的聯(lián)動(dòng)服務(wù)保障體系，常年堅(jiān)持全天候、24小時(shí)值班制度，履行距離水電故障發(fā)生地5公里30分鐘內(nèi)、5公里外1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)承諾，促進(jìn)了水電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

4）切實(shí)改進(jìn)了水電服務(wù)方式。堅(jiān)持開展“服務(wù)零投訴”競賽，組織青年志愿者義務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)，開展“水電服務(wù)行”活動(dòng)進(jìn)醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)，推行定點(diǎn)收費(fèi)，水電服務(wù)方式得到進(jìn)一步改進(jìn)。從回收的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況來看，油田水電用戶認(rèn)為我廠水電服務(wù)滿意占86.6%；比較滿意占11.6%；一般占3.9%；不滿意的為0。

2 水電服務(wù)保障工作的薄弱之處

1）保障水電供給的基礎(chǔ)仍顯薄弱。近些年，水電廠在取得集團(tuán)公司和管理局大量資金投入下，每年對(duì)油田電網(wǎng)、水網(wǎng)進(jìn)行改造更新，水電基礎(chǔ)設(shè)施日趨完善，但由于歷史欠賬太多，水電硬件設(shè)施基礎(chǔ)仍顯薄弱。主要表現(xiàn)在電力設(shè)施陳舊老化的問題未根本解決，防災(zāi)抗災(zāi)能力仍有隱憂；部分供水管網(wǎng)老化腐蝕比較嚴(yán)重，導(dǎo)致了水量流失，一定程度上影響了水質(zhì)；水電設(shè)備技術(shù)等級(jí)比較低、科技含量不夠高；油田電源、水源比較單一，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力比較弱。

2）崗位人員的技術(shù)欠佳接替不足。人才儲(chǔ)備的長遠(yuǎn)規(guī)劃不夠具體完備，專門技術(shù)人才、高技能人才、經(jīng)營管理人才不足，梯隊(duì)建設(shè)相對(duì)滯后；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性不夠強(qiáng)，學(xué)技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)的氛圍不夠濃，干部職工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)提高不快；技能操作崗位人員老化，新生力量接替不足。

3）水電服務(wù)方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。水電收費(fèi)形式單一。目前，油田礦區(qū)居民用戶繳納水電費(fèi)主要是收費(fèi)員上門收取和按片定點(diǎn)繳費(fèi)兩種模式，另有少數(shù)礦區(qū)外居民用戶和工商業(yè)用戶通過安裝磁卡電表先購電后用電，水電收費(fèi)、繳費(fèi)缺乏靈活性、多樣性，較為單一。在此次調(diào)查中，有34.2%的水電用戶和本廠職工提出了關(guān)于水電收費(fèi)繳費(fèi)形式單一的問題。排除故障時(shí)間較長。通過多年的努力，水電廠廠水電故障申告、受理工作流程已簡化快捷，水電故障排除時(shí)間也較為縮短，但與保障油田生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行的迫切需求和用戶對(duì)水電質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)要求相比仍有一定差距。調(diào)查問卷顯示，有20.3% 的油田水電用戶認(rèn)為水電故障排除時(shí)間較長表示不太滿意。

3 加強(qiáng)水電服務(wù)保障工作的有效途徑

1）加快水電基礎(chǔ)設(shè)施改造，為提升水電服務(wù)保障能力提供硬件支持。進(jìn)一步提升油田電網(wǎng)自動(dòng)化程度、實(shí)施油田供水系統(tǒng)自動(dòng)化改造，逐步實(shí)現(xiàn)油田水電網(wǎng)絡(luò)的遙測(cè)、遙控、遙調(diào)；加強(qiáng)油田電網(wǎng)防雷改造，進(jìn)一步提升油田電網(wǎng)抵御雷擊等惡劣氣候的能力；研究運(yùn)用水電計(jì)量集控集抄系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制水電、預(yù)付費(fèi)用運(yùn)行、集中抄錄等自動(dòng)化管理功能，通過對(duì)水電網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)、設(shè)備更新，努力建立“結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、安全可靠”的現(xiàn)代化水電網(wǎng)絡(luò)，為提升水電服務(wù)保障能力提供硬件支持。

2）積極實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，為提升水電服務(wù)保障能力提供人才支撐。堅(jiān)持每年從大專院校引進(jìn)水、電主體專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生，采用多種用工形式，適量招聘年輕員工，不斷改善企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員和操作技能人員結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)全員培訓(xùn)，制定和實(shí)施人才培養(yǎng)規(guī)劃，采用崗位練兵、技能練賽、技能達(dá)標(biāo)競賽等多種形式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升職工水電運(yùn)行維護(hù)和故障搶修技能水平；加強(qiáng)一線技能人才的使用，將責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干、刻苦鉆研技能業(yè)務(wù)的職工培養(yǎng)成技師、高級(jí)技師，不斷拓展職工發(fā)展通，通過專業(yè)技術(shù)、操作技能等各類人才的培養(yǎng)引進(jìn)，努力建設(shè)人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理、職工技能水平高超的職工隊(duì)伍，為提升水電服務(wù)保障能力提供有力的人才支撐。

3）不斷優(yōu)化水電服務(wù)方式，為提升水電服務(wù)保障能力提供軟件支持。堅(jiān)持定期走訪用戶、召開用戶座談會(huì)，主動(dòng)征求用戶意見建議；進(jìn)一步統(tǒng)一定點(diǎn)收費(fèi)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、設(shè)立規(guī)范的水電營業(yè)廳，建立服務(wù)形象體系；研究推行銀行代收或物業(yè)服務(wù)一卡通代收水電費(fèi)業(yè)務(wù)的可行性；進(jìn)一步公開水電故障搶修申告聯(lián)系方式，理順?biāo)姽收仙旮?、信息傳遞渠道，繼續(xù)堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，建立快速反應(yīng)機(jī)制，細(xì)化水電故障搶修應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格履行水電服務(wù)承諾，確保水電故障發(fā)現(xiàn)早、處理快，通過水電服務(wù)方式的不斷優(yōu)化，努力打造服務(wù)形象好、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的水電服務(wù)品牌，為提升水電服務(wù)保障能力提供軟件支持。