商業(yè)談判技巧整合：組織行為系統(tǒng)觀①

暨南大學管理學院 賀小格 凌文輇

為了成交一筆買賣而進行業(yè)務(wù)洽談，為了達成互利、互助或合作經(jīng)營的協(xié)議而進行討論磋商；為了解決某項爭端或改善與某個外部組織的關(guān)系而進行的交涉、協(xié)商和調(diào)解等都是談判。商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟實體各方為了自身的經(jīng)濟利益和滿足對方的需要，以價值談判為核心，通過溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、策略等各種方式，協(xié)調(diào)彼此之間的商務(wù)關(guān)系，滿足各自的商務(wù)需求，通過協(xié)商對話以爭取達成某項商務(wù)交易或把可能的商機確定下來的活動過程。融資談判、采購談判、雇傭談判、營銷談判、招商(尋求代理)談判、合作談判、收購(兼并)談判等都是最常見的商務(wù)談判。關(guān)于談判的研究，探討研究技巧的論文很多，但是不系統(tǒng)，沒有整合。本文則從組織行為系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)涌現(xiàn)角度探討商業(yè)談判的統(tǒng)一模式，有助于將談判技巧引向整合，提高談判水平。

1 組織行為系統(tǒng)要素和效能

基于中國古代太極陰陽五行、太極陰陽八卦等多元系統(tǒng)模型，具有高度普遍的適用于宏觀和微觀的各類復(fù)雜的多元系統(tǒng)的方法論，任何一個行為系統(tǒng)或任何行為系統(tǒng)都包括環(huán)境、資源、能力、機制和功能(或績效，對于基于人的復(fù)雜組織系統(tǒng)用績效表達更合適)五個要素。一個組織(企業(yè))的行為也由環(huán)境、資源、能力、機制和績效(功能)構(gòu)成。而且，作為企業(yè)組織的整體有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效；作為部門或團隊有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效；作為崗位和任職者個人有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效。不僅如此，而且組織整體的每個行動有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效；每個部門或團隊的每個行動有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效；每一個崗位的任職者的每一個行動也有自己的環(huán)境、資源、能力、機制和績效。這樣，行為系統(tǒng)的環(huán)境、資源、能力、機制和績效可以滲透到企業(yè)組織的每一個層次，每個部門或團隊，每個崗位和任職者，以及滲透到相應(yīng)的層次、部門、崗位任職者個人的每一個層次。因此，組織管理理論可以整合和建立基于環(huán)境、資源、能力、機制和績效的多元系統(tǒng)整體模型理論。比如，無論是企業(yè)整體、企業(yè)的部門、企業(yè)的崗位，乃至任何一個問題的解決，任務(wù)的完成無不涉及五個要素：環(huán)境、資源、能力、機制和績效評估。這五個要素是解決一切問題必須的要素，是基本要素，也是最重要的要素。五要素具有高度的滲透性，能滲透到企業(yè)組織管理的各層次，因而具有高度的普遍性，任何層次的問題或目標任務(wù)，只要圍繞這五要素，就可以找到適當、合理的解決方式。根據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)涌現(xiàn)理論思想，組織績效系統(tǒng)質(zhì)是組織環(huán)境、資源、能力和機制等系統(tǒng)要素的函數(shù)，即P=F(E,C,A,S)，其中，P是績效，是指達成組織目標程度的效能，包括效應(yīng)的效率、效益、效果等指標；E是組織環(huán)境，根據(jù)組織行為系統(tǒng)具體所指，可以是組織整體的環(huán)境，組織部門的環(huán)境，組織崗位環(huán)境和任職者環(huán)境；C是組織能力，組織任職者能力和以任職者能力為基礎(chǔ)與知識、技術(shù)、設(shè)備等結(jié)合經(jīng)過組織化的部門能力和整體組織的能力；S是組織機制，包括組織實際運用的自然科學、技術(shù)原理和社會科學與社會的機制，以及它們的優(yōu)化組合構(gòu)成的模式。這些組織行為系統(tǒng)的基本要素及其相互聯(lián)系與作用，構(gòu)成科學合理解決問題的萬能鑰匙和萬用鑰匙，能夠科學合理的系統(tǒng)整合組織的環(huán)境、資源、能力、機制和效能績效進行管理，維護組織健康地生存與發(fā)展。

2 基于組織行為系統(tǒng)要素的談判

談判是組織系統(tǒng)行為中的一類。非系統(tǒng)的談判行為認識可以豐富對談判的認識，但是，只有運用行為系統(tǒng)要素及其關(guān)系，才能在駕馭談判行為系統(tǒng)整體的基礎(chǔ)上，準確地抓住談判的重點和要害，促成談判效能，達成談判目標。根據(jù)組織行為系統(tǒng)和系統(tǒng)質(zhì)涌現(xiàn)理論思想，談判系統(tǒng)需要通過了解談判系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素及其關(guān)系來促成談判效能系統(tǒng)質(zhì)涌現(xiàn)。對談判系統(tǒng)的要素要有基本的了解。比如以下幾方面。

2.1 談判環(huán)境(情境)分析

了解雙方情境環(huán)境，比如相互依賴利益，對方真正的需求或幫助，需求的時間緊迫性，談判對象(雙方)的技術(shù)實力、市場影響力、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、資信情況和產(chǎn)品的有關(guān)性能參數(shù)。雙方競爭對手的產(chǎn)品技術(shù)特點、價格水平以及其他方面的競爭優(yōu)勢，需求滿足的可替代性、可融通、變通性；宏觀上，所處的國內(nèi)和國際政治、經(jīng)濟、社會環(huán)境、國家政府政策、法律(比如國家有關(guān)商品交易政策；稅收和合同簽訂、執(zhí)行的政策；海關(guān)出入境的政策法規(guī))、合法性、行業(yè)規(guī)范、慣例、風俗習慣、禁忌、環(huán)境的不確定性(不確定性過大，可能談判無結(jié)果，不能合作，非合作的預(yù)期，談判的競爭性就大，妥協(xié)性小，合作的可能性小)。此外，談判的物理環(huán)境，比如光線、聲響、溫度、色彩和裝飾等。不利的談判場合包括：嘈雜的環(huán)境；極不舒適的座位；談判房間的溫度過高或過低；不時地有外人攪擾；環(huán)境陌生而引起的心力交瘁感；以及沒有與同事私下交談的機會等等。這些環(huán)境因素會影響談判者的注意力，從而導致談判的失誤。環(huán)境分析目的在于發(fā)現(xiàn)環(huán)境中可以利用的因素，避免和防范不利因素引起情緒沖動，從而更利于引向客觀、公正的雙贏談判。

2.2 談判資源分析

收集情報、發(fā)掘真相、嚴加保密。了解談判雙方財務(wù)、商品、知識、信息(信息具有重要的時間價值，隨時間變化而改變)、經(jīng)驗、時間資源、空間資源；公眾輿論、公司規(guī)模、職位、年齡、經(jīng)歷、資歷、聲譽；對方弱點、法令、公眾輿論；社會關(guān)系；供應(yīng)鏈；銷售鏈；與政府的關(guān)系；客戶；銷售渠道。比如，談判對象的技術(shù)實力、市場影響力、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況(有關(guān)財務(wù)預(yù)算的信息)、資信情況和產(chǎn)品的有關(guān)性能參數(shù)等談判對方心態(tài)的信息，包括，緩慢讓步，好個人表現(xiàn)，獲得上司及他人對自己的判斷有好評，想保住飯碗，想升遷，想滿足一下私欲卻又不觸犯規(guī)章，想被體貼地照顧，想得到意外驚喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游，誠實、公正、仁慈、負責等等。另外，談判人員在對方企業(yè)中的職位高低，決策權(quán)大小，談判風格、個性、嗜好、需求等；談判相關(guān)項目和商品的時間、地點、需求、存貨、數(shù)量等市場信息等需求信息和需求順序(重要性和時間緊迫性)的信息；付款條件、數(shù)量折扣、規(guī)格、規(guī)則等信息；時間信息(時間壓力)等都需要注意。

談判前有關(guān)信息的收集對相互了解、策略的運用，及對對手的預(yù)期都是很重要的，避免了談判中不必要的沖突和矛盾。談判的資源實際上是談判的籌碼，收集信息的一個重要目的就是，從信息中找到談判的籌碼。比如發(fā)現(xiàn)真實需求的重要性信息。對于買賣雙方來說，誰的需求更強烈一些？如果買方的需要較多，賣方就擁有相對較強的談判力，你越希望賣出你的產(chǎn)品，買方就擁有較強的談判力。再如，發(fā)現(xiàn)談判雙方滿足需求的可選擇性信息。雙方競爭對手的產(chǎn)品技術(shù)特點，價格水平以及其他方面的競爭優(yōu)勢對本次談判的影響。如果談判不能最后達成協(xié)議，那么雙方會有什么選擇？如果你可選擇的機會越多，對方認為你的產(chǎn)品或服務(wù)是唯一的或者沒有太多選擇余地，你就擁有較強的談判資本。又如，找出雙方的優(yōu)勢和弱點?？吹綄Ψ降娜鮿莺蛪毫c，作為談判籌碼，就可能在談判過程中變被動為主動。并且找出自己的弱點，準備好對策。資源分析在于發(fā)現(xiàn)談判雙方協(xié)商的籌碼，從而更有效地引向客觀和公正的雙贏。

2.3 談判能力分析

了解雙方談判人員的談判技巧、影響力、說服力(以理服人的能力)、溝通能力、忍耐力(耐心耐力)、表達能力；思維邏輯能力、辯證思維能力、批判性思維能力、傾聽能力(傾聽不同意見)，善于捕捉弦外之音，及時根據(jù)情境調(diào)整的靈活性(機靈)和適應(yīng)性方面的能力、取得信賴的能力、刺探及證實情報能力、找出真正的底線及癥結(jié)的能力、承受矛盾及晦暗不明的壓力的能力、多視角系統(tǒng)認識事物的能力，系統(tǒng)把控行為系統(tǒng)的能力、控制自我情緒，保持沉著、冷靜，避免情緒化的能力，了解談判者個人心態(tài)的能力，承受時間壓力的能力，內(nèi)部溝通能力，了解需求和需求順序的能力，收集情報的能力，發(fā)掘真相信息的能力，了解對方需求的能力，了解和預(yù)測對方價格彈性的能力，了解需求及困難的能力；找出真的決策者及驗收者，提價前先認識他們，了解財務(wù)預(yù)算的能力等等。比如聽對方想要的，找出他真正需要的，充分了解顧客的問題和需求，并預(yù)測到你的產(chǎn)品能如何滿足顧客的需求，你的知識無疑增強了對顧客的談判力。從對方能力結(jié)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)談判中可能的籌碼和找出薄弱點和著力點，發(fā)揮己方優(yōu)勢能力，引向客觀和公平、公正的談判。

2.4 談判機制分析

了解談判雙方的談判策略、謀略，比如，控大原則的細節(jié)上談判策略、假設(shè)檢驗策略、預(yù)留空間策略、因時因地制宜、價格策略、心理價格策略、有條件策略、合作雙贏策略、黑白臉謀略(對比)、承認事實、威脅(不要拉倒，不買拉倒)、拖延、尋找替代品、權(quán)力策略、聽不懂、暴跳如雷、喜從天降、出乎意料的價格、承諾機制(策略)等等。例如假設(shè)驗證策略，談判的重要目的之一就是去刺探、去證實這些假設(shè)。合作雙贏策略是雙方互惠、雙贏理念(策略)的合作方式。預(yù)留空間策略是留給自己足夠的空間，為自己的開價準備個理由，不要太過份，出價時留有余地，買方開出的最高可行價格應(yīng)高于賣方愿意達成協(xié)議的最低售價。權(quán)力策略是請示上級、權(quán)限不夠拖延等。因時因地制宜策略是因地點、需求、存貨、數(shù)量不同而引起的市場變化，調(diào)節(jié)“平均價格”。價格策略是確定有一個合理的最底價，以免讓得太多的策略。心理價格滿意機制是指人們?nèi)菀椎玫降耐徽湎?、不滿意，而滿意于努力的小小進步。讓對方為每一項利益都付出辛勞，輕易得到是不會有滿足感的。先提高價，承認犯錯，重新估價，高出原價，顯示出已無可退讓；然后降慢點，繼續(xù)強調(diào)附加價值的緩慢讓步，要求對方回報或讓步。除非買方明確說出原因，不要降價(不讓步)。有條件策略是不做無謂的讓步，所有的承諾和行為有條件，每次讓步都是以換取對方相應(yīng)的妥協(xié)和優(yōu)惠讓步作為回報，旨在以己方的讓步帶動對方相應(yīng)的舉動作為回報。承諾和保證策略要求在談判中加上足夠的保證條款或保證金促進合作。小心謹慎預(yù)防太多的詭計策略是注意細節(jié)，注意技術(shù)上的規(guī)格、要求；檢查所有附件、規(guī)格、圖表。變動中的利潤策略是利潤藏在變動里，當簽了合約后，需求變動時，是賣方獲利的大好機會。法律機制是所有合約都應(yīng)由律師過目檢查弱點，然后由你決定進行或停止，防范法律風險，從而有利于商務(wù)談判中所達成協(xié)議的順利履行，并維護公司、企業(yè)的合法權(quán)益。營銷談判可以利用價格、數(shù)量、折扣、付款條件、交貨條件、規(guī)格、品質(zhì)保證、售后服務(wù)、包裝條件、退貨條件、再訂貨條件、贈品等。獎金、禮物、禮品紀念品、贊助、資助、小報插入廣告、補償物、促銷、上市、上架費、希望資金、再上市、周年慶等折扣機制。目標管理策略是指談判目標的設(shè)定，談判正式開始之前，必須確定談判目標。因為整個談判活動都要圍繞談判目標進行。比如設(shè)置期望的滿意目標、最低的滿意標準目標和可以接受的底線目標，從而可以控制談判失誤和偏差，維護公平與公正?？傊?，談判機制的構(gòu)思、設(shè)計和應(yīng)用在于發(fā)現(xiàn)對手弱點、利用對手弱點；發(fā)現(xiàn)環(huán)境對對手不利的因素，利用對方不利因素；發(fā)現(xiàn)己方有利的因素、優(yōu)勢；利用己方的優(yōu)勢(資源、能力)、供應(yīng)鏈、銷售鏈、生產(chǎn)能力、品牌、信譽等等。

3 談判是運用環(huán)境、資源、能力和機制促成合作效能價值涌現(xiàn)的過程

談判行為系統(tǒng)效能是制造合作機制，創(chuàng)造合作剩余和分享合作剩余，滿足利益相關(guān)合作者的需要。環(huán)境分析目的在于理性人基于自我利益最大化，發(fā)現(xiàn)環(huán)境中可以利用的因素，而在談判雙方的互動中避免和防范不利因素引起情緒沖動，從而更利用引向客觀、公正的雙贏談判。資源分析談判雙方找出雙方的優(yōu)勢和弱點。看到對方的弱勢和壓力點，作為談判籌碼，就可能在談判過程中變被動為主動。而找出自己的弱點，就可以準備好對策。實際上經(jīng)過談判溝通和協(xié)商，資源分析發(fā)現(xiàn)談判雙方協(xié)商的籌碼，也發(fā)現(xiàn)了雙方對對方的依賴，從而更有效地引向客觀和公正的雙贏。能力分析，談判的雙方從對方能力結(jié)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)談判中可能的籌碼和找出薄弱點和著力點，發(fā)揮己方優(yōu)勢能力的過程中的互動，把基于利益相互依賴的合作引向客觀和公平、公正的談判。談判雙方談判機制的構(gòu)思、設(shè)計和應(yīng)用在于發(fā)現(xiàn)對手弱點、利用對手弱點；發(fā)現(xiàn)環(huán)境對對手不利的因素，利用對方不利因素；發(fā)現(xiàn)己方有利的因素、優(yōu)勢；利用己方的優(yōu)勢(資源、能力)等等。談判機制的構(gòu)思、設(shè)計和應(yīng)用影響談判雙方對環(huán)境、資源和能力的應(yīng)用，進而影響談判效能。因此，從行為系統(tǒng)的角度和談判的本質(zhì)來看，談判雙方對主導環(huán)境、資源、能力優(yōu)劣勢應(yīng)用的談判機制的構(gòu)思、設(shè)計和應(yīng)用，促成基于利益相互依賴的利益相關(guān)的合作和滿意感形成。談判雙方對談判行為系統(tǒng)的環(huán)境、資源、能力、機制的理解、認識和應(yīng)用水平高將決定談判具有效能，形成雙贏的效果。

總之，基于組織復(fù)雜系統(tǒng)質(zhì)涌現(xiàn)談判，根據(jù)雙方自身的環(huán)境、資源、能力、機制、目標效能績效等利益條件，設(shè)計適當?shù)幕诶嫦嗷ヒ蕾嚨慕Y(jié)構(gòu)，是談判成功的條件，即促進合作的可能性條件，是充分利用談判的工具。

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