社區(qū)門診輸液室護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與思考

曾洪華 項賢美

青田縣鶴城鎮(zhèn)城東社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，浙江麗水 323900

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中護(hù)士與病人形成和建立起來的人際關(guān)系。但當(dāng)前一些人只重視醫(yī)患關(guān)系，卻很少注重護(hù)患關(guān)系。俗話“三分治療七分護(hù)理”就說明了護(hù)理在治療康復(fù)過程中起著重要的作用。門診輸液室是醫(yī)院最大也是最重要的窗口之一，又是門診服務(wù)窗口的終末環(huán)節(jié)[1]，這里的護(hù)患關(guān)系直接影響病人對醫(yī)院的信任度和滿意度，這是我們必須思考的重要問題。

1 門診輸液室的現(xiàn)狀

門診輸液室作為醫(yī)院最重要的窗口，每天要接待許多的病人和家屬。工作特點(diǎn)存在著輸液量大、節(jié)奏快、護(hù)士壓力大、護(hù)患溝通少等問題。

1.1 患者群體

病人量大，老年患者多，基礎(chǔ)疾病多，聽力下降，行動不便，病人對護(hù)士的順從性差，給科室管理增加難度；患者停留時間短，患者及其家屬由于輸液等候時間長情緒都非常煩躁、焦慮等；且不時有小兒哭鬧導(dǎo)致環(huán)境較吵，患者的名字不易聽清，甚至遇到同名同姓患者。

1.1.1 老人和小孩多 僑鄉(xiāng)青田40多萬人，有23余萬華僑在國外經(jīng)商或打工，因而患者中以老人和小孩居多，許多老人的子女都在國外，許多兒童又是從國外帶回由老人照顧的，陪同小兒輸液的大多數(shù)是老年人，他們很多是文盲或半文盲。這個富有的患者群體對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求特別高，某些患者及陪人（家屬或保姆）情感反應(yīng)傲慢、疑慮、不滿，服務(wù)稍有不周就要投訴，甚至于辱罵或毆打護(hù)士。

1.1.2 外來務(wù)工者多 隨著改革開放的深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在，外來務(wù)工人員越來越多，時常有生病和工傷。社區(qū)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、方便、快捷，所以他們愿意選擇這里。但是這個患者群體缺錢和親人遠(yuǎn)在故鄉(xiāng)，他們的情感反應(yīng)是疑慮、無助、傷感而尋求尊重、理解、關(guān)懷，素質(zhì)低、情緒失控的就顯得粗野了。

1.1.3 貧困人口多 僑鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)收入主要依靠僑匯，廠礦企業(yè)較少，工農(nóng)業(yè)都欠發(fā)達(dá)，還有大量的貧困人口，小病不就診硬撐，來這里時已病得不輕，又不肯轉(zhuǎn)診，常抱怨藥費(fèi)貴、療效差，把就診過程郁積的怨氣都發(fā)泄在護(hù)士身上。

1.2 護(hù)理人員缺少

主要問題是整個醫(yī)療系統(tǒng)護(hù)士短缺，社區(qū)門診輸液室護(hù)士配備不足。因為社區(qū)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員少，護(hù)士同時要做一個片區(qū)責(zé)任醫(yī)生，對居民進(jìn)行慢病管理，預(yù)防保健，健康教育，還要衛(wèi)生協(xié)管，預(yù)防接種等。工作繁雜，還要上門服務(wù)。所以門診輸液室是一個護(hù)士上班，輪流上班。遇到穿刺困難的患者沒人幫助。護(hù)士一人上班，因忙于收藥、配藥、穿刺、換瓶、拔針，巡視力度不夠，有些病人隨意調(diào)節(jié)滴數(shù)，有些輸液瓶掛空，觀察不及時，致使病人滿意度下降，安全隱患加大，護(hù)士壓力倍增。

1.3 病種及藥物因素

病種涉及各科、各類疾病。使用藥物種類繁多（有些藥是外地大醫(yī)院帶回在這里代注射的），使用方法各異。近幾年隨著新藥物不斷問世，藥物品種的增加，很多藥品有多個名稱，比如有商品名、化學(xué)名，有時僅一字之差的藥物卻完全不同類，容易造成混淆[2]。護(hù)士對用藥知識缺乏，使得配藥不夠熟練。部分新藥沒有配伍禁忌查對表，導(dǎo)致在臨床使用中出現(xiàn)配伍禁忌，容易引起不良后果。

2 建立良好護(hù)患關(guān)系的思考

良好的護(hù)患關(guān)系會造就融洽的心理氛圍和情緒反應(yīng)。對于病人來說，不僅可消除疾病所造成的心理應(yīng)激，而且可以從良好情緒反應(yīng)所致的軀體效應(yīng)中獲益。它可以使病人的痛苦減輕，焦慮情緒得到緩和，增強(qiáng)病人的自信心，從而是病人看到希望。對于護(hù)士而言，在這種充滿生機(jī)的環(huán)境中也可得到更多的心理上滿足。

2.1 提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)

2.1.1 提高穿刺技術(shù) 醫(yī)院的生存發(fā)展，就要為病人提供更好的技術(shù)服務(wù)[3]，操作技術(shù)水平也是護(hù)患溝通的一個重要的內(nèi)容。合理的排班、嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了病人的痛苦也容易贏得病人的信賴。因此，我們在抓好技術(shù)練兵對護(hù)士進(jìn)行知識和技能培訓(xùn)的同時，在排班上進(jìn)行人員調(diào)配，在輸液高峰期增加護(hù)理人員，專人負(fù)責(zé)為患者輸液，明顯提高一針見血率。

2.1.2 提高護(hù)士“三基”水平 由于門診輸液室患者病種多樣化，涉及內(nèi)外婦兒，所以護(hù)士不僅要多學(xué)、多練、多請教，平時還要學(xué)習(xí)各?？频闹R，做個“全科護(hù)士”。由于使用藥物種類繁多，方法各異。護(hù)士要熟悉藥物的藥理知識再實(shí)施藥物治療，同時為確保臨床用藥安全[4]在工作中不盲目執(zhí)行醫(yī)囑，而是主動參與。收集各種藥品說明書并學(xué)習(xí)新知識，制作常用藥品檢索卡，羅列清楚藥品的各種名稱、用法、劑量、滴速、常見的不良反應(yīng)以及注意事項等，便于護(hù)士查詢。護(hù)理人員具備多層次的知識結(jié)構(gòu)、豐富的臨床經(jīng)驗、扎實(shí)的專業(yè)知識，是消除護(hù)理安全隱患、贏得病人信賴的關(guān)鍵。

2.2 樹立良好護(hù)士專業(yè)形象

2.2.1 提倡微笑服務(wù) 在更衣室和治療室內(nèi)設(shè)立提醒語“今天，您微笑了嗎？”。整潔的護(hù)士著裝，給人以穩(wěn)重端莊之感。心態(tài)安詳，不管是面對急躁不安的病人，還是哭鬧不休的患兒，能面帶微笑，用和藹的態(tài)度，溫和的語氣，用良好的護(hù)士形象服務(wù)于病人和家屬，讓病人感受到護(hù)士的關(guān)愛、呵護(hù)。

2.2.2 制定服務(wù)用語 堅持使用文明常用語：“您好! 請! 謝謝! ……”。遇到有人抽煙、隨地吐痰、亂扔果皮時，應(yīng)誠懇地說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔的環(huán)境，有利于他人治療休息，希望您……”。如果對方及時糾正，應(yīng)說：“謝謝您的合作!”當(dāng)有人提意見時，應(yīng)誠懇聽取。當(dāng)有人提出表揚(yáng)時，應(yīng)說：“您不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！陛斠翰僮鲿r不忘常用語：“您好，請把注射單和藥品給我好嗎？”、“請問您叫什么名字？以前用過這種藥嗎？過不過敏？”……

2.2.3 注重對護(hù)士情商訓(xùn)練 護(hù)士情商培養(yǎng)的重要內(nèi)容是培養(yǎng)護(hù)士積極的情緒和情感，增強(qiáng)其控制和調(diào)節(jié)情緒的能力。在工作實(shí)踐中，要重視培養(yǎng)護(hù)士自我控制對憤怒、憂慮、緊張等負(fù)性情緒的能力以及承受挫折和失敗的心理能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，使理智戰(zhàn)勝情緒。發(fā)生護(hù)患糾紛時，要積極化解。

2.3 講究護(hù)患溝通藝術(shù)

護(hù)士在護(hù)患溝通時要善于運(yùn)用心理疏通引導(dǎo)法，應(yīng)以親切、關(guān)懷、耐心、體諒的態(tài)度傾聽病人訴說和主觀感覺，認(rèn)真恰當(dāng)?shù)馗鶕?jù)病人的認(rèn)知程度解釋疑問，有意識的積極引導(dǎo)病人，提高病人戰(zhàn)勝疾病的主觀能動性，實(shí)現(xiàn)心理認(rèn)同。在護(hù)患之間或與患者家屬的交流中，護(hù)士要特別注意自己的語言表達(dá)，另外溝通時最好能將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化，深入淺出，通俗易懂。在做宣教、解釋及安慰工作時注意使用親切、婉轉(zhuǎn)的語言。同時，要增強(qiáng)與病人及其家屬溝通的主動性，進(jìn)一步融洽關(guān)系。我們在服務(wù)病人輸液期間，還可以詢問他（她）的健康狀況，進(jìn)行慢病隨訪和健康宣教，一舉兩得。

3 加強(qiáng)科學(xué)管理，實(shí)施全程護(hù)理

3.1 創(chuàng)造溫馨和諧的輸液環(huán)境

創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，關(guān)心病人，尊重病人，以病人滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加病人的信賴度和愉悅感。地面使用防滑地板，衛(wèi)生間使用防滑地毯。護(hù)工隨時清潔地面，給病人創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境。輸液區(qū)貼上精心制作的宣傳畫，墻角用花草樹木自然點(diǎn)綴，使病人觀后心情放松。各種問候語，祝福語隨處可見，讓病人倍感親切，真有賓至如歸的感覺。并針對兒童的生理、心理特點(diǎn)，墻上掛一些卡通畫。本著舒適、方便、美化、凈化、亮化的原則為病人營造一個溫馨、舒適的環(huán)境，增強(qiáng)了病人治療的信心以及對醫(yī)院的信任感，同時病人的緊張心理也得到緩解，愉快就醫(yī)。

3.2 優(yōu)化輸液流程

2012年3月份開始，我科改變工作流程：采用發(fā)號輸液、小兒優(yōu)先輸液、成人采用輸液椅編號、并都實(shí)行輸液順序排列。避免患者家屬排隊等候或圍在靜脈穿刺臺周圍，解決了環(huán)境吵、雜的問題；患者對號入座，輕松等待，患者的焦慮、煩躁等情緒得到緩解；同時解決了因聽不清或同名同姓帶來的問題。護(hù)士到座位為病人進(jìn)行操作不用推治療車來回尋找，提高了工作效率及滿意度。小兒輸液人數(shù)相對較少，小兒收藥后配好藥優(yōu)先在輸液操作臺輸液，減少小兒等候時間及緊張哭鬧的情況。另外，藥物經(jīng)接藥、配藥、輸液3個崗位的人員核對后操作，可避免差錯。在輸液過程中可利用與病人接觸的時間開展多種形式的宣教工作。例如疾病預(yù)防與治療相關(guān)知識以及用藥的注意事項指導(dǎo)；輸液須知和流程公示；健康“小貼士”，友情提示等。使患者積極主動配合輸液工作，安全性增強(qiáng)。護(hù)理人員也不會把輸液區(qū)的工作當(dāng)成單調(diào)的機(jī)械操作，從而重新認(rèn)識輸液室護(hù)士的自身價值。

3.3 完善便民服務(wù)措施

建立健全免費(fèi)供應(yīng)冷、熱開水，提供一次性水杯、廁紙、針線包、紙筆等措施外，還提供報刊雜志、電視、意見本。從小事做起在輸液過程中體現(xiàn)主動關(guān)心輸液病人，切實(shí)為病人著想。如在輸液室放置了電視機(jī)，讓患者在觀看電視節(jié)目中完成治療[5]。

3.4 為病人保存藥物

來輸液的患者以老年人為主。老年人行動不便，提著輸液藥物行走更是不方便，常有一不留神打破藥物發(fā)生，使老年人產(chǎn)生焦慮。我們采用編號法，為連續(xù)輸液的患者保存藥物，患者只要拿著編號回家，省心省力。為患者保存藥物，同時避免了因儲存條件不當(dāng)引起的藥物變質(zhì)變性。

4 結(jié)語

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的文化生活水平不斷提高，健康觀念也在不斷更新，就醫(yī)觀念以及就診需求心理也發(fā)生了很大的變化。這就要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，堅持"以人為本，以患者為中心"的服務(wù)宗旨，提高護(hù)理服務(wù)的自覺性，主動與病患及其家屬溝通，以達(dá)到護(hù)患有效交流的目的，建立和諧護(hù)患關(guān)系，最終避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量[6]。

[1] 李蘭芳.人性化服務(wù)在門診輸液室應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005，2（17）.

[2] 莊翠芳.談門診輸液室加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理體會[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2007，2（1）.

[3] 向勤.醫(yī)院門診的人性化服務(wù)初探[J].第三軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報，2004（17）：1535-1538.

[4] 肖順貞，袁劍云.藥理學(xué)與護(hù)理程序[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)、中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998，1.

[5] 梁立.提高護(hù)士人文修養(yǎng)體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷[J].護(hù)理與康復(fù)，2006，5（1）：3-5.

[6] 韓瑩.社區(qū)門診輸液室護(hù)患關(guān)系的溝通技巧[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012（13）：415.