我第一次做店長(zhǎng)：拿出信心 挑戰(zhàn)自我

口述：徐漫 26歲，女，新任店長(zhǎng)半年

整理：琪冰（本刊編輯）

“假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我就能把地球撬動(dòng)!”這是古希臘科學(xué)家阿基米德流傳千古的名言，這句話不僅催人奮進(jìn)，也蘊(yùn)含著我職業(yè)成長(zhǎng)歷程中的一個(gè)重要啟示。

2012年是我進(jìn)入公司的第5個(gè)年頭，算起來(lái)我也是公司的老員工了，在公司的好幾個(gè)門(mén)店都工作過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的評(píng)價(jià)一向是“工作兢兢業(yè)業(yè)，但是面對(duì)困難不夠大膽，工作比較被動(dòng)”，每當(dāng)看到比我還晚進(jìn)入公司的員工都已經(jīng)成長(zhǎng)為店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)的時(shí)候，我內(nèi)心感到無(wú)比的慚愧，我有時(shí)也在問(wèn)自己：到底應(yīng)該埋頭只做好自己的工作呢，還是應(yīng)該多為集體考慮、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，為門(mén)店銷售獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策呢？

終于有一天，機(jī)會(huì)來(lái)了。公司領(lǐng)導(dǎo)找我談話，問(wèn)我是否愿意到新成立的門(mén)店擔(dān)任店長(zhǎng)一職。我聽(tīng)到這一消息時(shí)，心想這一天終于來(lái)了，這是一個(gè)展示自我的機(jī)會(huì)，我一定要化被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用以前工作過(guò)程中積累的各種經(jīng)驗(yàn)，在新的平臺(tái)上證實(shí)自己的工作能力。公司的墻上貼有一句激勵(lì)員工的話：“假如你是一條龍，那我給你一條河流；假如你是一只老虎，那我給你一個(gè)山頭?！倍遥诮邮芰苏{(diào)職任命后，心潮澎湃地想到了那句名言：“假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我就能把地球撬動(dòng)!”我在心中暗自對(duì)自己說(shuō)，我一定要把這個(gè)新門(mén)店搞好！

這家新門(mén)店位于市區(qū)周邊的近郊大學(xué)城，周邊的大學(xué)、中學(xué)加起來(lái)超過(guò)10多家，還有不少新修的洋房、別墅，是市區(qū)未來(lái)的中心。但目前來(lái)看，人氣還不夠興旺，除了學(xué)校校舍周邊的步行街以外，其他地方放眼望去還帶著幾分荒涼，到處都在施工建設(shè)中。幸好新門(mén)店的地理位置還算不錯(cuò)，毗鄰餐飲美食、超市商場(chǎng)，學(xué)生們來(lái)來(lái)往往，看上去倒也繁華。門(mén)店的經(jīng)營(yíng)面積約為380m2，比周邊競(jìng)爭(zhēng)店的面積多一倍左右，雖然我們來(lái)得晚，但公司在市場(chǎng)的連鎖規(guī)模還算不錯(cuò)，企業(yè)品牌也有一定的影響力，因此，周邊的一些小店對(duì)我們不構(gòu)成直接的威脅。由于新店剛成立，公司對(duì)新店的第1個(gè)月業(yè)績(jī)表示可以不予考核，但要求第2個(gè)月的業(yè)績(jī)不能與前1個(gè)月持平，而是要有一定的增幅，半年之后，再進(jìn)行目標(biāo)定量考核。對(duì)于我這個(gè)從未擔(dān)任過(guò)店長(zhǎng)一職的人來(lái)說(shuō)，壓力感可想而知。

首先，我對(duì)本店進(jìn)行了一番SWOT分析：

S（優(yōu)勢(shì)）——

1.品牌價(jià)值高，我公司是2000年左右開(kāi)業(yè)的連鎖眼鏡店，公司在整個(gè)市區(qū)都有較好的市場(chǎng)口碑，也一向注重品牌建設(shè)，有一定的連鎖規(guī)模效應(yīng)，而在新門(mén)店的周邊目前還沒(méi)有一家有連鎖規(guī)模效應(yīng)的企業(yè)，僅有的幾家店都是夫妻型的小店；2.由于公司對(duì)新店開(kāi)立比較重視，派出好幾位資深店員，他們的平均工齡都在3年以上，服務(wù)水平、思想意識(shí)都能夠跟上公司的步伐，是一支來(lái)之即戰(zhàn)的好隊(duì)伍；3.我公司在市區(qū)擁有比較穩(wěn)定的本地客流，從會(huì)員卡的發(fā)放、使用頻率來(lái)看，大學(xué)城區(qū)也有一些我公司的會(huì)員客戶，這無(wú)疑讓我們對(duì)開(kāi)拓客戶市場(chǎng)有了很強(qiáng)的信心；4.商品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，按我公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，在貨品上對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，在商品引進(jìn)前，除了必要的手續(xù)之外，還要召集店長(zhǎng)們一起開(kāi)新品分析會(huì)，分析該商品的引進(jìn)是否適合我公司各門(mén)店的品類結(jié)構(gòu)、顧客消費(fèi)層次等。

W（劣勢(shì)）——

在品類經(jīng)營(yíng)上，新門(mén)店的產(chǎn)品種類在精，不在多。從聚客力的實(shí)際效果來(lái)看，門(mén)店來(lái)客數(shù)比較有限。

O（機(jī)會(huì)）——

1.可以利用我公司在商品質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)做文章，例如：邀請(qǐng)知名廠商做一些商品宣傳或培訓(xùn)，幫助消費(fèi)者提高商品質(zhì)量認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我店的信心和產(chǎn)品的放心。2.巧妙利用開(kāi)店做一些宣傳促銷，從中遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，促銷對(duì)新門(mén)店的發(fā)展是有必要的，而我們的主要目的在于吸引更多的消費(fèi)者知曉本店，進(jìn)來(lái)看一看，從而增加銷售額。因此，我們?cè)诎盐沾黉N方案時(shí)需考慮得更仔細(xì)，通過(guò)吸引新會(huì)員、提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，形成良好的口碑效應(yīng)，讓更多的消費(fèi)者認(rèn)可我們的新店。

T（威脅）——

1.周邊競(jìng)爭(zhēng)店的每一場(chǎng)促銷都有可能會(huì)影響我店的業(yè)績(jī)，如果大家的促銷形式類似，經(jīng)營(yíng)手段很容易被復(fù)制。

2.我門(mén)店在產(chǎn)品種類方面的不足導(dǎo)致某些經(jīng)營(yíng)無(wú)法達(dá)到，而在周邊店里更容易達(dá)到顧客的滿足與需求。

在理清了新門(mén)店的整個(gè)SWOT分析以后，我心里算是有了底。

到店里工作的第一周，我每天都走出去，到周邊的每所學(xué)校進(jìn)行調(diào)查，有多少人、哪些系，工科生多還是文科生或者是藝術(shù)專業(yè)的學(xué)生多，通過(guò)他們的專業(yè)推斷他們的消費(fèi)特點(diǎn)，了解他們平時(shí)喜歡去什么地方消費(fèi)，喜歡吃什么、穿什么、玩什么。為了更加準(zhǔn)確掌握他們的消費(fèi)特性，我還特地抽了半天時(shí)間，在街頭進(jìn)行了一個(gè)小范圍的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)參與調(diào)查的學(xué)生或成人，均贈(zèng)送了一份印有本店Logo的小禮品，也算是擴(kuò)大了對(duì)顧客的宣傳，加強(qiáng)了聯(lián)系。

一周跑下來(lái)，雖然辛苦，但也有不小的收獲。有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和對(duì)周邊市場(chǎng)環(huán)境的大致了解，再加上自身多年來(lái)在店里的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)新店再次進(jìn)行了分析和思考：我店目前產(chǎn)生的各個(gè)品類銷售占比是多少、目前經(jīng)營(yíng)的單品數(shù)是否得當(dāng)、商品布局是否合理、每天產(chǎn)生銷售額的最佳時(shí)段是什么、員工在銷售高峰與人流低谷時(shí)的排班情況如何、門(mén)店現(xiàn)有人員的構(gòu)成情況及工作狀態(tài)怎么樣、他們對(duì)門(mén)店管理制度有沒(méi)有看法及意見(jiàn)、員工的工作心態(tài)怎么樣等等。通過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的思考，我覺(jué)得我雖然第一次當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，但還是有一定的信心。

我決定從以下幾個(gè)方面入手進(jìn)行門(mén)店的管理：

1.安排員工班次

公司給門(mén)店的編制是12人，目前現(xiàn)有員工是9人，我根據(jù)銷售時(shí)段安排現(xiàn)有員工的上班情況，將員工分好班組和組長(zhǎng)，每個(gè)班組都按照自己的排班時(shí)間表接待客戶，機(jī)動(dòng)人員則還要負(fù)責(zé)一些臨時(shí)性工作，如送貨、貨架調(diào)整、收銀協(xié)助、銷售高峰時(shí)段協(xié)助及其他臨時(shí)安排的工作。

2.實(shí)行評(píng)分考核

把每一天的工作表格化，在晚上當(dāng)班結(jié)束后由我親自對(duì)班組進(jìn)行檢查評(píng)分，分出優(yōu)、較好、一般、差。打分的表格顯示很簡(jiǎn)單，就是店里的一些日常小事。除了正常的工作之外，我還將店里的每一周確定一個(gè)主題以抽查，比如：查缺貨登記、查衛(wèi)生狀況等，表格化的工作實(shí)行記分制，重獎(jiǎng)不重罰。1個(gè)月結(jié)束后，每一位員工的平衡記分卡上，看誰(shuí)的分?jǐn)?shù)最高，對(duì)于高分的員工不但能得到物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而且連續(xù)3個(gè)月高分后還能得到一筆額外的收入。對(duì)于基層員工來(lái)講，細(xì)微的進(jìn)步也能得到評(píng)定和認(rèn)可，更有可能影響其心態(tài)和思想的變化。

3.不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

門(mén)店開(kāi)業(yè)以來(lái)的前幾個(gè)月，我一直特別關(guān)注各類產(chǎn)品的銷售狀況，以及對(duì)周邊市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品類別實(shí)施有步驟的調(diào)整和優(yōu)化。例如，受年輕消費(fèi)者歡迎的彩片及護(hù)理液的銷售額持續(xù)見(jiàn)漲，就據(jù)此數(shù)據(jù)進(jìn)行商品品類的布局調(diào)整，擴(kuò)大貨架占比并調(diào)整布局結(jié)構(gòu)，店內(nèi)POP也常換常新。從每日銷售數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)我店一直滯銷不動(dòng)的產(chǎn)品，盡量進(jìn)行促銷宣傳，如果3個(gè)月后再不動(dòng)就要考慮將產(chǎn)品更換到其他門(mén)店。有時(shí)候，產(chǎn)品擺在柜臺(tái)里一放就是幾個(gè)月，如果不檢查銷售數(shù)據(jù)，還真不知道有多久沒(méi)動(dòng)過(guò)了。

4.緊抓服務(wù)

將顧客視為上帝的服務(wù)理念顯然已不能滿足新門(mén)店的市場(chǎng)環(huán)境，新生代消費(fèi)者更有思想、更獨(dú)立、有個(gè)性，我希望店里的員工在服務(wù)上要時(shí)時(shí)注意換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上看待問(wèn)題。同時(shí)，我還要求店員們要多注意顧客的動(dòng)向、收集顧客的意見(jiàn)，耳聽(tīng)八方、眼觀六路，要及時(shí)把握顧客變化中的消費(fèi)需求。除了要為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)以外，我還盡量讓店員們學(xué)會(huì)如何用心與顧客進(jìn)行交流，讓顧客感受到家一般的溫馨。

5.促業(yè)績(jī)

為了讓新門(mén)店的業(yè)績(jī)能快速增長(zhǎng)起來(lái)，我思考了很多，如新增產(chǎn)品類別、及時(shí)補(bǔ)缺，但我覺(jué)得還不夠，我想針對(duì)學(xué)生們應(yīng)該做一些更有針對(duì)性的宣傳，并開(kāi)展團(tuán)購(gòu)。之所以要選擇團(tuán)購(gòu)，一方面是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)不需要我們付出多大的成本卻又能增加一定的銷售額，除此之外，團(tuán)購(gòu)能帶來(lái)大量的人氣，即使薄利多銷，也能讓更多的人抽出時(shí)間到店里來(lái)看一看。每次團(tuán)購(gòu)后，我還專門(mén)打電話一一回訪，這些工作剛開(kāi)始看起來(lái)似乎沒(méi)什么明顯的效果，但是對(duì)于眼鏡店來(lái)說(shuō)，持久性宣傳比突擊猛轟的宣傳更有效。

同時(shí)，在門(mén)店的促銷方面，我堅(jiān)持不走跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手死拼價(jià)格的老路，那樣做不但會(huì)丟了毛利，成本費(fèi)用也會(huì)上升，因?yàn)樨?fù)毛利的促銷只為吸引一些專門(mén)來(lái)購(gòu)買(mǎi)低價(jià)產(chǎn)品的顧客。我也曾與店員們多次探討過(guò)門(mén)店促銷如何操作的事宜，也通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解了很多門(mén)店的促銷活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)門(mén)店在策劃促銷活動(dòng)時(shí)，往往進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)，組織一場(chǎng)促銷活動(dòng)往往一拍腦袋而決定，促銷也只限于臨時(shí)提升銷售額，沒(méi)有一個(gè)基本的核心思想來(lái)指引，只是單純地為了促銷而促銷，完全不考慮如何平衡整個(gè)店里的產(chǎn)品銷售。

經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的奮斗，新門(mén)店的業(yè)績(jī)不斷提升，銷售成長(zhǎng)率達(dá)18.75%，毛利成長(zhǎng)率為4.75%，可控費(fèi)用率下降1.2%，可以說(shuō)在周邊地區(qū)已獲得一定的市場(chǎng)，站穩(wěn)了腳跟。當(dāng)然，要使門(mén)店的業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，品牌效應(yīng)不斷加強(qiáng)，我還有很多的工作需要去做，例如掌握周邊市場(chǎng)的信息動(dòng)態(tài)、顧客的消費(fèi)心理變化等等，這些都是我們處于一線的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)深入了解、認(rèn)真分析的功課?？傊跞氲觊L(zhǎng)之門(mén)，我覺(jué)得“學(xué)習(xí)”二字不能放松，作為一店之長(zhǎng)，對(duì)待工作既要有“如履薄冰”的敬業(yè)精神，同時(shí)也要增強(qiáng)信心，相信自己，不斷迎接挑戰(zhàn)。