人性化服務(wù)在老年人健康體檢中的應(yīng)用

劉家云

隨著我國(guó)步入老齡化國(guó)家，老年人的健康得到了國(guó)家和政府的關(guān)心，我市自2008年底開(kāi)展了納入社會(huì)化管理服務(wù)企業(yè)退休人員兩年一次的免費(fèi)健康體檢，我院積極申請(qǐng)并加入了此項(xiàng)活動(dòng)，我科以人性化的服務(wù)理念，為老年人提供了優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，現(xiàn)報(bào)導(dǎo)如下。

1.體檢前準(zhǔn)備

1.1 環(huán)境準(zhǔn)備 營(yíng)造人性化的檢查環(huán)境，我院體檢科設(shè)置在門(mén)診四樓，為單獨(dú)區(qū)域，電梯直達(dá)，內(nèi)設(shè)中央空調(diào)。設(shè)有體檢登記處、內(nèi)科、外科、婦科、五官科、眼科、體重、身高測(cè)量處、抽血處、化驗(yàn)室、B超室、心電圖室、休息閱覽室、就餐室、中醫(yī)體質(zhì)辨別室，各檢查室標(biāo)志醒目。B超檢查室、心電圖室配有窗簾、屏風(fēng)，保護(hù)患者隱私。檢查室門(mén)口配備候檢長(zhǎng)椅，大廳配有沙發(fā)、電視機(jī)及各類(lèi)健康宣傳讀物，各檢查及設(shè)立電子叫號(hào)系統(tǒng)，保障體檢秩序，節(jié)約體檢時(shí)間。

1.2 體檢前指導(dǎo) 給每位體檢老人發(fā)放體檢卷，印制不同體檢項(xiàng)目檢查前注意事項(xiàng)，包括抽血檢查、影像學(xué)檢查或其他特殊項(xiàng)目檢查，主要內(nèi)容有檢查前禁食、禁水指導(dǎo)，特殊檢查前飲食指導(dǎo)，檢查前膀胱脹滿(mǎn)，大小便留取方法等。

1.3 簡(jiǎn)化體檢流程 因老年人文化程度的限制及記憶力差的因素，體檢流程設(shè)置時(shí)盡量簡(jiǎn)潔、優(yōu)化、方便患者及時(shí)檢查，減少等待時(shí)間。除在預(yù)約體檢處張貼醒目的體檢流程圖，并保證每位受檢老人人手一份體檢流程圖，讓健康體檢的各項(xiàng)服務(wù)在流程中運(yùn)作，形成規(guī)范的健康體檢服務(wù)模式［1］。

1.4 注重禮儀 醫(yī)務(wù)人員在為老年人服務(wù)時(shí)，注重禮儀細(xì)節(jié)，要求每個(gè)員工在體檢工作中都必須使用禮貌性語(yǔ)言，保護(hù)性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言，常把“您好”“謝謝配合”使用在服務(wù)當(dāng)中，與老年人建立良好的服務(wù)氛圍。

1.5 合理配制資源 科室安排體檢任務(wù)應(yīng)根據(jù)體檢中心的人員配置，設(shè)備配置及場(chǎng)地環(huán)境設(shè)定最大體檢工作量，并與各社區(qū)退休體檢預(yù)約處溝通，并嚴(yán)格按照設(shè)定的人數(shù)實(shí)施全方位的體檢，保證了體檢秩序和體檢質(zhì)量。

1.6 一體化服務(wù) 健康體檢中心實(shí)施一體化健康保障服務(wù)，實(shí)行查體、健康咨詢(xún)指導(dǎo)、疾病診治、追蹤隨訪(fǎng)等健康保障服務(wù)，以滿(mǎn)足廣大老年體檢者的保健需求。

2.人性化服務(wù)措施

2.1 體檢區(qū)域單獨(dú)設(shè)置 我院體檢科設(shè)置在門(mén)診四樓，醫(yī)療和體檢分開(kāi)，避免了與就醫(yī)患者同行，防止交叉感染的發(fā)生。

2.2 縮短老年體檢者空腹等待時(shí)間 體檢中心就按照超聲檢查用時(shí)制定了超聲檢查的最大接待人數(shù)，并長(zhǎng)年堅(jiān)持提前1小時(shí)上班，縮短了空腹時(shí)間，消除了老年人的焦慮和急躁情緒，為老年人順利完成體檢提供了保障。

2.3 開(kāi)設(shè)綠色通道 為行動(dòng)不便的老年人提供輪椅，專(zhuān)為暈針體檢老人準(zhǔn)備躺椅服務(wù)，對(duì)無(wú)陪護(hù)的70歲以上或有殘疾行動(dòng)不便的老人提供一對(duì)一的陪檢服務(wù)。陪檢時(shí)做到耐心、細(xì)心、熱心、專(zhuān)心，為每一位體檢的老年人提供了人性化服務(wù)，保證老人開(kāi)心體檢，使老人感到溫馨、舒適。

2.4 提供優(yōu)先項(xiàng)目 老年人因合并癥較多，我們根據(jù)老人服藥習(xí)性，對(duì)合并高血壓、糖尿病的老人給了優(yōu)先抽血和進(jìn)行空腹B超檢查，檢查完即可服藥，服藥后繼續(xù)其他各項(xiàng)體檢項(xiàng)目，減少老人的焦慮情緒。

2.5 免費(fèi)為老年人提供多樣化的營(yíng)養(yǎng)早餐 有牛奶、稀飯、面包、雞蛋、肉包、素包饅頭等，符合老年人的飲食習(xí)慣和營(yíng)養(yǎng)搭配，就餐間配有微波爐、飲水機(jī)，就餐時(shí)享受舒心的音樂(lè)，稍作休息后可繼續(xù)完成未檢項(xiàng)目，體現(xiàn)了人性化服務(wù)模式［2］。

2.6 設(shè)置健康咨詢(xún)室 由業(yè)務(wù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的主任醫(yī)師根據(jù)老年人對(duì)健康管理方面的相關(guān)問(wèn)題，從生活起居、飲食、運(yùn)動(dòng)、中醫(yī)養(yǎng)生、保健診療方面給予全面具體個(gè)性化的指導(dǎo)建議，提高老年人的健康保健知識(shí)，從而提高生活質(zhì)量，保障了老年人的健康。

3.體檢后服務(wù)

3.1 開(kāi)通電話(huà)咨詢(xún) 隨時(shí)解答老年人對(duì)體檢報(bào)告相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)并提出進(jìn)一步的健康指導(dǎo)及就醫(yī)治療等。對(duì)體檢結(jié)果異常的體檢個(gè)人，及時(shí)做好解釋?zhuān)鲃?dòng)聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)專(zhuān)家，進(jìn)行相關(guān)檢查，為需要住院的老年人聯(lián)系床位，提供綠色通道。

3.2 建立電子健康檔案 所有體檢信息進(jìn)行電腦錄入和儲(chǔ)存，包括體檢者的一般資料、體檢結(jié)果等，體檢結(jié)果除本人外實(shí)行保密。提出個(gè)性化的健康指導(dǎo)建議，免費(fèi)為體檢者提供中醫(yī)體質(zhì)辨證，根據(jù)老年人個(gè)人的體質(zhì)情況，進(jìn)行辨證分析，提出針對(duì)性的中醫(yī)保健指導(dǎo)方案，從飲食、休息、運(yùn)動(dòng)、情致調(diào)養(yǎng)、中醫(yī)養(yǎng)生的體質(zhì)辨識(shí)，提出個(gè)性化的養(yǎng)生治療方案。

3.3 實(shí)施中醫(yī)健康教育干預(yù) 運(yùn)用中醫(yī)的辨證施護(hù)理論，對(duì)老年人多發(fā)病如高血壓、冠心病、糖尿病患者進(jìn)行健康教育講座。

3.3.1 高血壓病患者:①飲食調(diào)護(hù):宜清淡、易消化的低脂、低膽固醇、低鹽飲食。飲食以谷物、新鮮蔬菜為主，適量肉、蛋、奶類(lèi)。全日總熱能約2000千卡左右，全日烹調(diào)用油20g，攝鹽量每人每天限制在5g以?xún)?nèi)。避免超重，肥胖者應(yīng)逐漸減輕體重，注意勞逸結(jié)合，避免持續(xù)的精神緊張、情緒激動(dòng)和勞累。②辨證食療:對(duì)肝陽(yáng)上亢(癥見(jiàn)眩暈頭痛，面紅耳赤，煩躁易怒，便秘尿黃等)者可予鮮芹菜每日250g切碎絞汁飲服，或醋泡花生仁每晚睡前嚼7～8粒(用醋泡1周后)。對(duì)陰陽(yáng)兩虛(癥見(jiàn)眩暈頭痛，視物模糊，心悸失眠，腰酸耳鳴，尿頻肢冷，遺精陽(yáng)痿)者可予胡蘿卜粥(鮮胡蘿卜適量，粳米60g，胡蘿卜塊與粳米煮粥，粥成調(diào)冰糖適量，煮1～2沸即可，常服食)或糖醋大蒜(早晨空腹吃1～2頭，并飲糖醋少許，連服1月)。

3.3.2 冠心病患者:①飲食調(diào)護(hù):日常飲食最好以素食為主，宜選清淡、易消化的低脂肪、低膽固醇、富含維生素的飲食，控制主食及脂肪的攝入量，保證新鮮蔬菜和水果的供給，以提供維生素C、B族維生素和適量的膳食纖維，要通過(guò)合理的飲食結(jié)構(gòu)避免肥胖，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，保護(hù)冠狀動(dòng)脈血管。②辨證食療:對(duì)血瘀氣滯(胸部刺痛，固定不移，入夜更甚，時(shí)或心悸不寧)者可予山楂荷葉飲(山楂15g，荷葉12g，煎水代茶飲)，對(duì)氣陰兩虛(胸悶隱痛，時(shí)作時(shí)止，心悸氣短，面色少華，倦怠懶言，頭暈?zāi)垦＃鰟趧t盛)者可予海參大棗飲(海參25～50g，大棗5枚，冰糖適量，將海參燉爛后，再加大棗、冰糖燉15～20分鐘，每日早飯前空腹服食)。通治方(香蕉茶:香蕉50g，茶葉10g，蜂蜜少許。先用沸水1杯沖泡茶葉，然后將香蕉去皮研碎，加蜜調(diào)入茶水中，當(dāng)茶飲)每日1劑。

3.3.3 糖尿病患者:①飲食調(diào)護(hù)的重點(diǎn)是制定本病患者的日常食譜，以保證其營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)及對(duì)血、尿糖的控制。一般可按年齡、性別、體重及工作性質(zhì)估計(jì)每日所需總熱量:休息者每日25～30卡/千克，輕體力勞動(dòng)者每日30～35卡/千克:中度體力勞動(dòng)者每日35～40卡/千克:重體力勞動(dòng)者每日＞40卡/千克。若屬孕婦、哺乳婦、營(yíng)養(yǎng)不良及消耗性疾病者可酌情增加，而肥胖者(體重超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的20%)應(yīng)酌減。②辨證食療:對(duì)脾虛型糖尿病患者(見(jiàn)面色萎黃，納差，大便溏薄，舌邊齒印)可予葛根山藥飲(葛根30g，山藥30g，水煎服)。對(duì)肺虛燥熱型糖尿病患者(見(jiàn)口干多飲，惡熱便干，舌紅苔燥)可予薺菜桑葉茶(薺菜花20g，桑葉10g，煮水當(dāng)茶，隨時(shí)飲用)。

4.小結(jié)

人性化服務(wù)應(yīng)用到退休老年人健康體檢工作以來(lái)，得到了廣大老年人的好評(píng)，滿(mǎn)意度逐年上升，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)得到不斷提高，體檢業(yè)務(wù)量也大幅提高。在日常體檢過(guò)程中，只有真正把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，自覺(jué)地遵循人性化服務(wù)理念，為廣大老年人提供人性化的貼心服務(wù)，贏得了社會(huì)信任，提高了我院的社會(huì)地位。

1 方慧霞，黎瑞蓮．以“醫(yī)院管理年”為契機(jī)提高體檢服務(wù)質(zhì)量［J］．解放軍護(hù)理雜志，2007，24(4):77 －78．

2 李珊，翁曉潔．舒適護(hù)理在防護(hù)體檢人員中的應(yīng)用［J］．解放軍護(hù)理雜志，2005，22(3):99 －100．