管理需藝術(shù) 執(zhí)行有方法——高校公寓物業(yè)管理中的思考

黃芙蓉

(淮陰師范學(xué)院 后勤集團(tuán)，江蘇 淮安223300)

高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理工作， 主要由社會化了的后勤實體負(fù)責(zé)。后勤實體與學(xué)校行政逐漸剝離，并模擬企業(yè)化運作，經(jīng)濟(jì)上獨立核算，自負(fù)盈虧，所以后勤實體難免仍有很多學(xué)校印跡。 在人員配備上，后勤領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體由學(xué)校直接任命； 后勤主要管理崗位大多是學(xué)校事、企編制人員，這便決定了后勤的管理工作有很多的行政特色和經(jīng)驗式管理；而后勤大量的一線員工，是由后勤實體面向社會招聘而來的，其工作性質(zhì)和工資待遇水平?jīng)Q定了他們不可能具有較高學(xué)歷和技術(shù)技能，也鮮見年輕力富者。但是，后勤社會化改革至今，市場意識和競爭意識已逐漸滲透到后勤實體，特別是公寓管理工作中所面對的永遠(yuǎn)是二十歲上下、思維活躍的年輕人。 想要跟上新形勢，接受新思維，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，滿足大學(xué)生的物質(zhì)和精神需求，達(dá)到服務(wù)育人目的，經(jīng)驗式、行政式管理顯然已跟不上形勢。 作為高校公寓物業(yè)管理人員，必須學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的管理思想，要懂得管理，善于執(zhí)行。

1 管人管心，營造積極有活力的隊伍

1.1 增強關(guān)心員工的意識。 人是最富感情的動物，每一個人都需要得到別人的尊重、信任和關(guān)心。 一個單位的員工最希望得到上級領(lǐng)導(dǎo)的重視、信任和關(guān)心。在管理工作中要時刻做到“平易近人”，和員工零距離接觸，讓員工“想說的、要提的”愿意表達(dá)、有機(jī)會表達(dá)；在制度上完善對員工的關(guān)心制度，如生日祝福、走訪慰問、考核的公平公正等。

1.2 樹立為員工服務(wù)的思想。 戰(zhàn)斗在一線的員工，不是獨立的個體，也不是冰冷的機(jī)器。 他們目前都處在上有老下有小的人生階段，每個人都有家?，嵤?。 詳細(xì)了解員工家庭生活情況，能幫助掌握員工的思想狀態(tài)，把員工的冷暖掛心上，為員工排憂解難。 特別對生活困難、住宿困難等人員提供適時關(guān)心和幫助，為他們解決后顧之憂，才有利于員工安心工作、樂于工作。

1.3 表揚、批評，一樣善意。 在日常工作中涌現(xiàn)出的好人好事，及時給予適當(dāng)表揚， 對反復(fù)出現(xiàn)的積極行為進(jìn)行不定期而不是反復(fù)地表揚，表揚切忌漫不經(jīng)心；對做錯事的員工，在不激化矛盾的情況下，進(jìn)行批評教育，要態(tài)度誠懇，一針見血的指出問題，批評切忌輕描淡寫，但也不能借題發(fā)揮。 對反復(fù)出現(xiàn)的問題，除根據(jù)制度給予當(dāng)事人相應(yīng)處罰外，還要查清問題根源，提出解決辦法，遏制問題再次出現(xiàn)。 無論對員工是表揚還是批評都應(yīng)讓員工看到你的善意和初衷，使員工能正確對待表揚或批評。

1.4 用人所長，恰當(dāng)激勵。 千人千面，作為管理者，要掌握每位員工的優(yōu)缺點，安排工作崗位和工作任務(wù)都應(yīng)用其所長。 特別在搭配值班人員和對值班室具體活動引導(dǎo)上都需全面考慮，做到優(yōu)勢組合、職能相當(dāng)。對表現(xiàn)較好的人，用他長處的同時，考慮用互補的結(jié)構(gòu)彌補他的短處，以保證他的長處得以發(fā)揮；對表現(xiàn)一般的人，給其在他人面前表現(xiàn)自己的機(jī)會，以求得別人的信任和自己的心理平衡，鼓勵他們用自己的行動證明自己的能力；對表現(xiàn)較差的人，可以給他們略超過自己能力的任務(wù)，使他們得到成功體驗，建立起可以不比人差的信心，同時肯定他們的長處，逐漸激起他們的積極性。 還可以在管理過程中對有能力、有經(jīng)驗、有想法的班組，用目標(biāo)管理為主的方式，給他們確定目標(biāo)、任務(wù)，盡量讓他們自己選擇措施、方法和手段，自己控制自己的行為過程；對能力較弱、經(jīng)驗較少、點子不多的班組，采取以過程管理為主的方式，用規(guī)章、制度、紀(jì)律等控制他們的行為過程，以傳幫帶的方式，使他們逐漸積累經(jīng)驗、提高能力。

1.5 寓“管”于“理”，以“理”優(yōu)先。 “管”就是監(jiān)督和控制，“理”就是指導(dǎo)和服務(wù)?！袄怼笔恰肮堋钡耐緩?，“管”是“理”的目的?！肮堋敝饕轻槍θ藗兊亩?、貪、私、粗等弱點來進(jìn)行的，而“理”則是引導(dǎo)員工朝著正確的方向進(jìn)行， 激發(fā)員工內(nèi)在動力。 所以在管理中處理問題必須摒棄情、理、法——“人情味”濃厚的考量順序，而應(yīng)以法、理、情的順序來對待，務(wù)必使員工養(yǎng)成規(guī)則意識。 如果沒有規(guī)則，那么這個團(tuán)體必定混亂不堪，沒有任何執(zhí)行力，沒有組織效率。

2 多渠道用功，提高執(zhí)行力

2.1 身先士卒，作執(zhí)行表率。 領(lǐng)導(dǎo)就是風(fēng)向標(biāo)，作為一名管理者，自己首先要積極參與到公寓的日常業(yè)務(wù)中去，身體力行，讓員工能經(jīng)常看見你的身影，特別是在政策宣貫或特殊活動過程中。 如果僅在會議上大講特講政策或活動的意義和重要性，號召所有員工認(rèn)真執(zhí)行，倍加重視，全力完成，而會下員工看到的卻是管理者漫不經(jīng)心的態(tài)度，員工會作何感想呢？管理者的行為方式將影響并決定著所屬員工的行為方式。所以管理者必須身體力行，對自己的工作全身心投入，才能引導(dǎo)員工朝著自己希望的方向轉(zhuǎn)變。

2.2 監(jiān)管有法，為執(zhí)行護(hù)航。 首先，對工作計劃宣傳到位，讓員工從宏觀上知道本學(xué)期的工作任務(wù)，對自己的具體工作心中有數(shù)，這樣能使員工胸懷全局，明白自己每日工作的目的和意義，把事情當(dāng)作事業(yè)來做。其次，在制定某項階段性任務(wù)實施辦法或活動實行方案時，讓員工盡量多的參與進(jìn)來，不僅有助于增強辦法或方案的可操作性，也會使員工在內(nèi)心產(chǎn)生責(zé)任感，這樣在執(zhí)行時能讓他們熱情倍增。同時，在執(zhí)行過程中，不僅要賦予員工相應(yīng)的權(quán)利，同時要他負(fù)起與權(quán)利對應(yīng)的責(zé)任，努力做到即能發(fā)揮他們的積極性、主動性和能動性，創(chuàng)造性地解決在執(zhí)行中遇到的問題，又能使他們意識到自己身上的責(zé)任，自覺地對照目標(biāo)檢查自己的活動。再次，考核要有始有終，有考核過程就要兌現(xiàn)考核結(jié)果。對表現(xiàn)優(yōu)秀、執(zhí)行有力的員工進(jìn)行及時表揚和獎勵，對表現(xiàn)較差、執(zhí)行不力的員工給予批評和懲罰，做到獎懲適度，態(tài)度分明。

2.3 把事情做細(xì)做透，培養(yǎng)執(zhí)行精神。 公寓物業(yè)管理工作是面向?qū)W生日常生活提供服務(wù)的，接觸到的事情、服務(wù)項目都是細(xì)小、瑣碎的。 把小事做細(xì)、把細(xì)事做透，工作才能不斷取得進(jìn)步。想要做好，唯有用心，把工作放在心上，把心放在工作上，引導(dǎo)培養(yǎng)員工立足本職崗位，認(rèn)真做事，踏實做事的態(tài)度。 從站立式服務(wù)，到值班室內(nèi)務(wù)整理；從宣傳板制作更新到臺賬記錄規(guī)范；從及時報修、催修，到安全防范規(guī)范；從垃圾清理、清運及時到工具擺放規(guī)范；從服務(wù)人員儀表儀態(tài)端莊，到服務(wù)接待語言規(guī)范，等等，都詳細(xì)指導(dǎo)、示范到位，并反復(fù)不斷培訓(xùn)，使之成為工作常態(tài)。通過做好每一個細(xì)節(jié)，讓員工養(yǎng)成小事做細(xì)，細(xì)事做透的職業(yè)習(xí)慣，逐步形成團(tuán)隊的執(zhí)行文化，提升團(tuán)隊執(zhí)行力。

3 巧借優(yōu)勢，強化管理執(zhí)行

3.1 發(fā)揮黨組織的保障力量。 在高校后勤，不同于社會企業(yè)，其黨組織健全，戰(zhàn)斗堡壘作用明顯。發(fā)揮黨組織的政治核心作用，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，通過黨員的示范引導(dǎo)，使員工形成愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，無私奉獻(xiàn)的品德。

3.2 親情服務(wù)聚人心。 高校公寓的服務(wù)者和被服務(wù)者，有著一鮮明特征：服務(wù)者多數(shù)為40 歲上下的阿姨（男性居少數(shù)），享受服務(wù)的人則是人生的大學(xué)階段，在十八、九至二十三、四歲，宿舍就是他學(xué)習(xí)生活的“家”，值班的阿姨順理成章成了“家長”。 同學(xué)們零零碎碎的生活瑣事喜歡找阿姨幫忙，阿姨們看著這群和自己兒女相當(dāng)孩子，又樂于婆婆媽媽周到伺候。 我們引導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，何愁做不好服務(wù)呢！

3.3 善用新事物。 因循守舊、一成不變的思想在年青人面前早已沒了市場，管理更不能固化。與學(xué)生的溝通中，偶爾蹦出兩個他們自己的語言，一下就拉近了距離。阿姨的提示牌上寫道“親，這里不能停車哦！”，果然讓學(xué)生聽到了心里。 阿姨下班也聊起了QQ，寫上了微博，里面的大多好友竟是樓里的孩子；公寓內(nèi)部管理用起了飛信，讓通知、會議精神、注意事項等等傳遞的更快、更便捷。 讓管理和服務(wù)充滿現(xiàn)代氣息，貼近年青一代，才能有心靈的共鳴和管理服務(wù)的完善。

管理無止境，管理者需要不斷學(xué)習(xí)探索管理藝術(shù)，才能提升管理水平、聚心合力、培育執(zhí)行文化，營造能打勝仗的高績效服務(wù)隊伍。