公共圖書(shū)館與重要利益相關(guān)者建立信任合作關(guān)系——以東莞圖書(shū)館為例

張石欣

(東莞圖書(shū)館，廣東 東莞 523071）

利益相關(guān)者理論的基本思想源于1759年亞當(dāng)·斯密的《道德情感論》所提出的合作、協(xié)作理念。美國(guó)斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相關(guān)者”這一術(shù)語(yǔ)，并將利益相關(guān)者籠統(tǒng)地定義為：對(duì)企事業(yè)來(lái)說(shuō)存在這樣一些利益群體，如果沒(méi)有他們的支持，企業(yè)就無(wú)法生存。從此，人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的存在并非僅僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周?chē)€存在著許多相關(guān)的利益群體。1984年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼(Freeman，R.Edward)出版了《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書(shū)，奠定了利益相關(guān)者管理理論的基石。

1 利益相關(guān)者理論

1.1 利益相關(guān)者概念

弗里曼(Freeman，R.Edward)在《戰(zhàn)略管理：利益相關(guān)者方法》一書(shū)中這樣定義利益相關(guān)者：“利益相關(guān)者是指任何能夠影響公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)影響的團(tuán)體或個(gè)人”。此定義提出了一個(gè)普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響公司目標(biāo)的個(gè)人或群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中受影響的個(gè)人或群體也算作是利益相關(guān)者，進(jìn)一步拓展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵。

1.2 公共圖書(shū)館利益相關(guān)者內(nèi)涵

2002年以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)情報(bào)研究領(lǐng)域開(kāi)始出現(xiàn)了“利益相關(guān)者”的提法，將“利益相關(guān)者”管理理念應(yīng)用到圖書(shū)館管理和服務(wù)中。

借鑒利益相關(guān)者概念，將公共圖書(shū)館的利益相關(guān)者定義為，能夠影響公共圖書(shū)館對(duì)文獻(xiàn)資源的收集、整理、存儲(chǔ)、加工、開(kāi)發(fā)和服務(wù)功能或者被這些公益性服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響的團(tuán)體和個(gè)人。根據(jù)公共圖書(shū)館在管理和服務(wù)中相關(guān)的團(tuán)體和個(gè)人情況，筆者將利益相關(guān)者劃分為七大群體：圖書(shū)館用戶(hù)、員工、政府部門(mén)、供應(yīng)商、圖書(shū)館業(yè)界、媒體以及其他與圖書(shū)館合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。借鑒企業(yè)利益相關(guān)者的分類(lèi)特點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)公共圖書(shū)館組織目標(biāo)、活動(dòng)、結(jié)構(gòu)和環(huán)境等特性，尤其是各類(lèi)利益相關(guān)者與圖書(shū)館的相關(guān)度，將七類(lèi)利益相關(guān)者劃分為核心利益相關(guān)者和重要利益相關(guān)者二個(gè)層次。核心利益相關(guān)者主要包括圖書(shū)館用戶(hù)、員工、政府部門(mén)。重要利益相關(guān)者包括供應(yīng)商、圖書(shū)館業(yè)界、媒體以及其他與圖書(shū)館開(kāi)展合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。本文試圖從東莞圖書(shū)館的實(shí)踐出發(fā)，就如何均衡重要利益相關(guān)者關(guān)系，建立合作信任關(guān)系，達(dá)到多贏的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行探討。

2 重視重要利益相關(guān)者，構(gòu)建信任合作關(guān)系

不同歷史時(shí)期和社會(huì)背景，公共圖書(shū)館都有其不同了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，東莞圖書(shū)館面對(duì)社會(huì)環(huán)境、信息技術(shù)、公眾需求的急劇變化，主動(dòng)由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，確立了以“知識(shí)惠東莞”為使命，以“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書(shū)館”為愿景的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。處理好與重要利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)重要一環(huán)。東莞圖書(shū)館高度重視與重要利益相關(guān)者之間關(guān)系的建立，并關(guān)注如何使得這種相關(guān)關(guān)系保持相對(duì)長(zhǎng)久穩(wěn)定，達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)效益的最大化。

2.1 與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，構(gòu)建雙贏機(jī)制

根據(jù)供應(yīng)商為圖書(shū)館提供的產(chǎn)品一般可分為資源供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商三種。就供應(yīng)商自身而言，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化是他們的共同特點(diǎn)。為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館追求的目標(biāo)，兩者如何建立合作關(guān)系，達(dá)到雙贏是我們應(yīng)該思考的問(wèn)題。

公共圖書(shū)館屬于國(guó)家公益性事業(yè)單位，一般通過(guò)政府公開(kāi)招標(biāo)、簽定訂購(gòu)合同等方式，與資源、設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商建立起合作關(guān)系。東莞圖書(shū)館采取多種合作方式，與供應(yīng)商之間構(gòu)建長(zhǎng)期或短期合作機(jī)制。并根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的需要，確立核心合作方、主要合作方、一般合作方和臨時(shí)合作方。必要的時(shí)候，圖書(shū)館在技術(shù)、管理等方面給合作方一定的支持，真正做到雙贏。如與國(guó)內(nèi)大型數(shù)字資源供應(yīng)商采取先試用在購(gòu)買(mǎi)的方式，一方面圖書(shū)館能夠?yàn)樽x者提供更多的資源，通過(guò)利用情況衡量資源的可購(gòu)買(mǎi)性；另一方面供應(yīng)商也在提供試用的過(guò)程中得到廣泛宣傳和推廣。又如圖書(shū)館與資源供應(yīng)商共同舉辦資源的推廣活動(dòng)，以講座、現(xiàn)場(chǎng)演示等形式宣傳和推廣數(shù)字資源。（詳見(jiàn)表1）

2.2 與圖書(shū)館業(yè)界同行開(kāi)展多形式、多渠道的合作，實(shí)現(xiàn)共同提升

圖書(shū)館業(yè)界與公共圖書(shū)館屬同一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，與業(yè)界的業(yè)務(wù)交流與合作，對(duì)提升服務(wù)水平具有重要意義。東莞圖書(shū)館與業(yè)界、專(zhuān)家建立起業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交流、合作辦學(xué)、合作研發(fā)等溝通交流機(jī)制；如與設(shè)有圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)的高校建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，舉辦公益圖書(shū)館論壇、開(kāi)辦研修班；與具有圖書(shū)館背景的公司開(kāi)展合作研發(fā)，生產(chǎn)適合圖書(shū)館業(yè)服務(wù)需求的產(chǎn)品。（詳見(jiàn)表2）

2.3 與媒體等新聞機(jī)構(gòu)建立多渠道溝通方式

媒體的首要職能就是及時(shí)真實(shí)地傳播信息，報(bào)道時(shí)事新聞。東莞圖書(shū)館采取主動(dòng)提供信息、臨時(shí)通報(bào)、媒體主動(dòng)報(bào)道、約見(jiàn)記者、新聞發(fā)布等方式，建立多種溝通渠道。（詳見(jiàn)表 3）

2.4 與圖書(shū)館開(kāi)展合作的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人

公共圖書(shū)館在展覽、講座、讀者培訓(xùn)、讀者活動(dòng)等方面與社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人簽定合作協(xié)議，共同進(jìn)行活動(dòng)策劃、組織、信息發(fā)布、活動(dòng)總結(jié)與表彰等。開(kāi)展合作，共同為用戶(hù)提供服務(wù)。

公共圖書(shū)館與重要利益相關(guān)者建立信任、合作、雙贏機(jī)制，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。圖書(shū)館根據(jù)各層次、各群體利益相關(guān)者的不同特點(diǎn)和需求，尋找與他們的訴求相通的契合點(diǎn)和平衡點(diǎn)，采取多形式、多渠道建立起溝通與合作的平臺(tái)，在共同發(fā)展、共同提升的同時(shí)，也為圖書(shū)館戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供了重要的保障與前提。

［1］楊修發(fā),許剛.利益相關(guān)者理論及其治理機(jī)制[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào),2004(5).

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［3］李宏榮,練六英.利益相關(guān)者理論視角下的圖書(shū)館社會(huì)合作研究[J].圖書(shū)館論壇,2010,6.

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［5］東莞圖書(shū)館.實(shí)施卓越績(jī)效管理報(bào)告[M].