手機銀行服務研究

韓夢倩

一、手機銀行簡介

手機因其便利輕巧，早已成為現(xiàn)代人的必備品，而隨著手機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，手機也越來越成為功能齊全的掌上電腦，成為集通訊、記事、娛樂、學習、理財于一體的綜合服務平臺。手機銀行正是基于手機的便攜與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而推出的掌上銀行服務。

以農(nóng)行手機銀行為例，農(nóng)行的個人手機銀行的主要內(nèi)容包括資訊信息、網(wǎng)點定位、掌上商城、理財人生、有卡生活、掌上銀行，銀行業(yè)務主要在“掌上銀行”中進行辦理，其業(yè)務范圍包括查詢服務、繳費服務、轉(zhuǎn)賬服務、信用卡、定活互轉(zhuǎn)、我的基金、雙利豐、理財產(chǎn)品、第三方存管、賬戶管理、密碼管理和消息定制。內(nèi)容涵蓋賬戶信息查詢、個人轉(zhuǎn)賬結(jié)算、個人理財服務、個人賬戶管理，基本上可以滿足人們現(xiàn)金業(yè)務外的其他絕大部分業(yè)務活動。與此同時，農(nóng)行針對不同的手機客戶，擁有不同的版本，分為手機銀行（wap流暢版）、手機銀行（3G時尚版）和手機銀行（iPhone版），wap流暢版以提升用戶訪問速度為設(shè)計初衷，采用簡潔的文字和超鏈接予以表征；3G時尚版以提升用戶應用體驗為設(shè)計初衷，采用生動活潑的圖片和便捷的下拉框、按鈕予以表征；iPhone版旨在充分發(fā)揮iPhone手機在客戶體驗和本地化服務方面的特色，以滿足客戶自由、方便、快捷、新潮的移動金融需求。

手機銀行是網(wǎng)上銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務服務方式，有貼身“電子錢包”之稱。

二、手機銀行優(yōu)勢何在

個人手機銀行是信息和時代的產(chǎn)物，是適應人們的需求而產(chǎn)生的服務，有著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點不可替代的優(yōu)勢。主要包括以下幾項：

（一）更便攜的用戶體驗

傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點有固定的時間地點，網(wǎng)上銀行的使用讓人們可以足不出戶地辦理業(yè)務，然而電腦無論從攜帶還是網(wǎng)絡(luò)上都有局限性，而手機銀行的使用，使銀行業(yè)務辦理進一步突破時間空間的限制，更加靈活便攜。無論是在車上還是走在半路，網(wǎng)絡(luò)與手機的配合，7*24小時的不間斷服務，可以隨時隨地完成絕大部分業(yè)務的辦理，更是省去了排隊的時間。有調(diào)查顯示，在北京4家國有銀行網(wǎng)點中，從取號到辦業(yè)務，平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和57分鐘。

（二）較低的經(jīng)營成本

大量的客戶使銀行大堂人滿為患，銀行不得不增加人力物力來應對居高不下的人流量，而作為網(wǎng)絡(luò)銀行的延伸，手機銀行的使用進一步疏散了人流，減輕了柜面的壓力，也大大降低了銀行的運營成本，據(jù)統(tǒng)計，國外手機銀行處理一筆交易的平均成本為0.16美元，大大低于1.07美元的傳統(tǒng)柜臺交易成本（低85%）；而國內(nèi)暫時平均柜臺交易約為人民幣4元，而使用移動交易的成本僅為0.6元。

（三）更為便宜的交易成本

根據(jù)美國銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，用戶去柜臺接受服務銀行付出的綜合成本是2.7美元，而通過柜員機則成本降為1/4，通過手機自主服務的成本僅為柜臺服務的1/20。

（四）廣泛的用戶基礎(chǔ)

手機在現(xiàn)代人中早已不是新鮮玩意，手機的廣泛覆蓋同時帶動了手機銀行的使用，這是手機銀行使用的客戶基礎(chǔ)，也是促使銀行進行手機銀行研發(fā)的動力。在強大使用基礎(chǔ)的平臺上，一點創(chuàng)新可以引起人們廣泛的關(guān)注和使用，這無論是對于減少銀行運營成本、增加盈利還是對于企業(yè)的品牌宣傳都是有正面效果的。

三、手機銀行使用限制因素及對策

（一）安全性

手機銀行是否安全，這是在柜面客戶營銷服務中經(jīng)常遇到的問題，不少客戶由于對手機銀行安全性的顧慮而放棄了手機銀行的使用。如何消除這部分客戶的顧慮，本人認為可以從以下兩個方面著手：一是增強防護功能，以實際技術(shù)證明手機銀行的安全可靠；二是承諾對由于系統(tǒng)漏洞而產(chǎn)生的財產(chǎn)損失進行賠償。

（二）限額控制

當前，農(nóng)行手機銀行以5萬為限度，不少客戶反映：“不夠用。”隨著手機銀行的進一步覆蓋，越來越多的客戶會選擇這種方便快捷便宜的支付方式，本人認為可以設(shè)置階梯安全標準，比如，5萬元以下的使用手機號碼、支付密碼和動態(tài)口令卡相結(jié)合的方式，5萬到20萬的，可以再增加一個短信驗證碼，20到50萬的，可以使用一個預留的問題來驗證等。

四、手機銀行發(fā)展趨勢探索

（一）安全驗證步驟簡化

伴隨技術(shù)的發(fā)展、信息加密的完善，銀行的手機銀行業(yè)務將進一步簡化客戶使用過程中的安全驗證步驟，在安全的基礎(chǔ)上進行快捷的手機銀行操作，得到全方位的服務。

新的移動通信技術(shù)特別是一些短程通信技術(shù)，傳統(tǒng)的如紅外、藍牙，新興的如RFID、NFC等都可能涉及到移動銀行業(yè)務前端的變革。新技術(shù)帶來的是風險，也是機會。未來移動銀行業(yè)務必然逐漸會采用這些新的技術(shù)以解決諸如安全、準確、效率等問題。此外，智能卡技術(shù)的發(fā)展也值得關(guān)注。

（二）手機銀行功能進一步整合完善

以農(nóng)行手機銀行為例，當前的手機銀行雖然包括了查詢、支付結(jié)算、理財?shù)然疽螅廊徊粔蛲晟?，一些功能必須購匯、黃金交易等人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)?？梢杂玫降墓δ艿却尤肫渲?，以真正實現(xiàn)掌上移動電腦的功能。