“阿拉”牽手無邊界旅游

“我國旅游業(yè)進(jìn)入大旅游時(shí)代，單靠行政手段已無法解決許多深層次的問題?！?/p>

——中國旅游研究院院長戴斌

回顧中國旅游業(yè)發(fā)展歷程，政府在旅游業(yè)發(fā)展中的角色作用大致體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：開拓者——在我國旅游業(yè)發(fā)展初期，政府利用行政體制動(dòng)員所掌握的經(jīng)濟(jì)資源，使我國旅游業(yè)超前發(fā)展，迅速形成了較大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和供給能力；規(guī)范者——在我國旅游業(yè)逐步興起后，政府相繼頒布出臺(tái)了一系列法規(guī)和條例，對(duì)我國旅游業(yè)的健康運(yùn)行起到了很好的作用；協(xié)調(diào)者——在協(xié)調(diào)社會(huì)各方面力量，用各種方法鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者利益，改善旅游大環(huán)境。

目前，上海對(duì)旅游的管理主要定位于協(xié)調(diào)者。為了順應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，上海相關(guān)政府部門正在嘗試從第一線的主導(dǎo)管理，逐漸退到第二線，構(gòu)建由政府、業(yè)界、學(xué)界共同參與的第三方社會(huì)評(píng)價(jià)平臺(tái)，以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

促進(jìn)橫向合作

上海的旅游產(chǎn)業(yè)屬于無邊界旅游，是一種消費(fèi)導(dǎo)向型的旅游發(fā)展模式。不同于依賴名山大川等自然資源的傳統(tǒng)觀光旅游，它以城市高度集聚的消費(fèi)市場(chǎng)為基礎(chǔ)，以人們不斷變化的旅游需求為中心，跨越不同產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和空間，把整個(gè)城市的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化都納入旅游資源的范疇，以創(chuàng)新創(chuàng)意的手法，將其開發(fā)成為旅游吸引物、旅游體驗(yàn)產(chǎn)品、旅游消費(fèi)商品。無邊界旅游沖破了“門票經(jīng)濟(jì)”的狹隘旅游觀，詮釋了旅游資源無限、旅游市場(chǎng)無邊、旅游產(chǎn)業(yè)無界、旅游創(chuàng)意無窮的發(fā)展理念，將旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化活動(dòng)全方位緊密聯(lián)系起來。

這種旅游發(fā)展模式涉及的范圍非常廣，上下游產(chǎn)業(yè)鏈有100多個(gè)，與諸多政府管理部門相關(guān)，各個(gè)部門都有自己的管理權(quán)限和利益，也存在管理范圍交叉?！叭绻凑赵械姆绞竭M(jìn)行行業(yè)管理，就會(huì)在部門協(xié)調(diào)方面浪費(fèi)大量的時(shí)間和資源?！鄙虾Ｊ新糜尉址ㄒ?guī)處林章林博士在接受記者采訪時(shí)表示。

在這樣的大背景下，以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手的旅游管理手段更加能夠適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段。

2011年10月20日，上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)宣告成立，這是上海市旅游局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新工作的新探索，也是上海旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新的契機(jī)。作為一個(gè)第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)，上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成員包括政府、業(yè)界和學(xué)界人士。市旅游局每年采取項(xiàng)目合作的方式，委托上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)在旅游標(biāo)準(zhǔn)研究、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、采用國際標(biāo)準(zhǔn)等方面承擔(dān)項(xiàng)目任務(wù)。

上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)化為技術(shù)手段，打破原有的產(chǎn)業(yè)界限，進(jìn)行各部門間橫向的合作，共同推進(jìn)上海旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十年路

實(shí)際上，從2003年上海頒布首個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)——《農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分》開始算起，上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作已經(jīng)開展了10年時(shí)間。截至2013年，共制定了旅游地方標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)。其中，《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，《旅游特色街區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》、《工業(yè)旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量要求》也受到國家旅游局的重視，在全國具有率先和示范的意義。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)向更新更廣領(lǐng)域發(fā)展起到了非常重要的拓展作用。2011年《老年旅游服務(wù)規(guī)范 第1部分：旅行社》的正式發(fā)布，是對(duì)旅游關(guān)注民生、建設(shè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的生動(dòng)體現(xiàn)。此外，會(huì)議旅游、房車旅游、郵輪旅游、游艇旅游等諸多新興業(yè)態(tài)的發(fā)展日趨成熟，標(biāo)準(zhǔn)化在引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)、規(guī)范產(chǎn)品、提升服務(wù)等方面將進(jìn)一步發(fā)揮重要作用。

在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，上海市旅游局堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容源于市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)的原則，每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定都以科學(xué)扎實(shí)的調(diào)查研究為基礎(chǔ)，力求標(biāo)準(zhǔn)制定有據(jù)可依，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的可操作性與效用，使標(biāo)準(zhǔn)真正起到規(guī)范和引導(dǎo)市場(chǎng)的作用。

同時(shí)，旅游業(yè)跨時(shí)空、異地性的特點(diǎn)，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)與區(qū)域旅游合作的發(fā)展相互促進(jìn)。隨著長三角區(qū)域旅游一體化進(jìn)程的加速，蘇、浙、滬跨區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)化合作實(shí)現(xiàn)了新突破。2007年制定出臺(tái)的地方標(biāo)準(zhǔn)《主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》，開創(chuàng)了在地方標(biāo)準(zhǔn)制定中三地分別立項(xiàng)、共同制定、統(tǒng)一發(fā)布、各自實(shí)施的合作模式。上海與周邊各省還將在更多的領(lǐng)域開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化合作，為旅游產(chǎn)業(yè)的無縫對(duì)接創(chuàng)造條件。

贏得市場(chǎng)話語權(quán)

以標(biāo)準(zhǔn)來贏得市場(chǎng)話語權(quán)，用以標(biāo)準(zhǔn)形成的品牌來拓展市場(chǎng)，依托標(biāo)準(zhǔn)提升企業(yè)的服務(wù)特色和服務(wù)產(chǎn)品，已經(jīng)開始為上海的旅游企業(yè)所領(lǐng)悟?，F(xiàn)在，越來越多的旅游企業(yè)開始自覺利用標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，借助標(biāo)準(zhǔn)化的手段和方法來贏得更加廣闊的市場(chǎng)，并大力開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提升服務(wù)水平。

上海市旅游地方標(biāo)準(zhǔn)一覽

如上海中國青年旅行社始終堅(jiān)持“以優(yōu)質(zhì)塑口碑，以卓越鑄品牌，以品牌促發(fā)展”的方針。自開展試點(diǎn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化以來，該企業(yè)根據(jù)國家各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別制訂《上海中國青年旅行社服務(wù)通則》、《上海中國青年旅行社導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》、《上海中國青年旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》、《上海中國青年旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》4項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有力推動(dòng)了企業(yè)向規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。2010年該旅行社“品天下”品牌有4條線路獲得上海市旅游名牌產(chǎn)品稱號(hào)。

目前，上海市不僅有1個(gè)國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)——佘山國家級(jí)旅游度假區(qū)、1個(gè)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市（區(qū)）——徐匯區(qū)和2個(gè)全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)（單位）——錦江國際集團(tuán)、春秋國際旅行社，還有上海中國青年旅行社、蘇州河游船公司、波特曼酒店等若干家上海市級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)企業(yè)。上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作將從試點(diǎn)單位的工作中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合上海旅游不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，逐步推廣，最終提升全市全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。