運(yùn)營商面向大型事件的綜合保障模式研究與實(shí)踐

吳疌

摘 要 重大比賽、大型活動等大型事件對于通信保障提出了越來越高的要求。本文根據(jù)大型事件的特點(diǎn)和要求，在結(jié)合北京奧運(yùn)和上海世博保障工作的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上對于面向大型事件的綜合保障模式進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞 通信保障 綜合保障 項(xiàng)目管理

1 引言

隨著綜合國力的增強(qiáng)，越來越多的大型賽事、展會和國際會議等大型事件在中國各地舉行。作為國內(nèi)最大的通信運(yùn)營商，中國移動在北京奧運(yùn)會和上海世博會上采用了全新的綜合保障模式，不僅提供了優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，也提升了企業(yè)的形象，獲得了許多有價值的經(jīng)驗(yàn)。本文將在這些經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對面向大型事件的綜合保障模式進(jìn)行初步的研究，希望能為國內(nèi)類似的保障工作提供一些借鑒。

2 綜合保障的內(nèi)涵

大型事件具有規(guī)模龐大、參與者眾多、影響力廣泛等特點(diǎn)，對于通信運(yùn)營商來說這既是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，也是一個擴(kuò)大影響力、體現(xiàn)轉(zhuǎn)型成果的絕佳舞臺。因此，運(yùn)營商有必要也有能力在大型事件中扮演多重角色，如以下三種常見角色。

作為通信信息服務(wù)的提供與保障者，運(yùn)營商要為大型事件的組織者、志愿者、參展者、媒體、支撐行業(yè)和游客等提供全方位的通信保障，并與組織者簽署專門的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議（SLA）。此外，運(yùn)營商還會借此機(jī)會設(shè)計和推出符合對用戶群特點(diǎn)的信息產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足用戶的個性化需求。

作為合作伙伴，運(yùn)營商一方面在財力、物力上直接支持大型事件的籌辦及運(yùn)營以外，并利用自身的客戶群體、網(wǎng)點(diǎn)和各種信息服務(wù)渠道積極支撐大型事件的推廣和營銷工作。另一方面，運(yùn)營商借助大型事件的影響力宣傳企業(yè)形象、舉行市場營銷，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

作為創(chuàng)新技術(shù)的推動者，運(yùn)營商充分利用大型事件作為展示和交流的平臺，展示新技術(shù)、新產(chǎn)品，不但能夠吸引各界關(guān)注、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，還能通過實(shí)際檢驗(yàn)進(jìn)一步完善技術(shù)和產(chǎn)品。

此外，運(yùn)營商將大型事件視為關(guān)懷客戶和產(chǎn)業(yè)伙伴的重要契機(jī)，通過商務(wù)峰會、技術(shù)論壇、交流聯(lián)誼等多種形式的公關(guān)活動，提高客戶服務(wù)價值。

綜上所述，運(yùn)營商在大型事件中所扮演的角色決定了綜合保障的涵蓋范圍很廣、內(nèi)容眾多且有交叉。因此，在建立綜合保障體系時必須將運(yùn)營商外部面臨的多個對象和內(nèi)部牽涉的多個條線作為一個有機(jī)的整體進(jìn)行考慮。如圖1所示，要高效協(xié)調(diào)各個條線或部門及實(shí)現(xiàn)資源的有效共享，需要建立一個綜合性的保障體系進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，并將起作為接收和反饋外部用戶信息與需求的接口，以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

3 綜合保障模式分析

影響綜合保障的關(guān)鍵因素有以下四類。

保障區(qū)域——綜合保障需要覆蓋的面積和區(qū)域分片特點(diǎn)。

業(yè)務(wù)種類——綜合保障中涉及的業(yè)務(wù)種類，如語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等。

服務(wù)要求——綜合保障需要滿足那些要求。

保障時間——綜合保障工作的時間范圍（如7*24小時）。

這些關(guān)鍵因素決定了綜合保障的基本內(nèi)容和要求，并且與綜合需要的場地物資和人員投入等成正比關(guān)系。如上海世博的保障時間是從早上八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，所以只能實(shí)行輪班制度，造成保障人員的數(shù)量增加了2倍多。

綜合保障模式成功的關(guān)鍵是投入產(chǎn)出最大化，即要充分利用有限的資源滿足大型事件的各項(xiàng)要求，因此綜合保障模式必須簡化組織結(jié)構(gòu)和流程，通過適當(dāng)?shù)臋?quán)力下放來減少管理層次和增加工作效率。依據(jù)現(xiàn)代組項(xiàng)目管理理論，綜合保障管理模式按照項(xiàng)目團(tuán)隊的組成方式可以分為項(xiàng)目式、矩陣式和復(fù)合式。

項(xiàng)目式是將項(xiàng)目的組織獨(dú)立于公司職能部門之外，由項(xiàng)目組獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的主要工作的一種管理模式。項(xiàng)目的具體工作主要由項(xiàng)目團(tuán)隊負(fù)責(zé)，行政事務(wù)和財務(wù)人事等在公司規(guī)定的權(quán)限內(nèi)管理。項(xiàng)目式下的管理活動只在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目成員之間發(fā)生，如圖2所示。大型事件保障需要的人員一般都在數(shù)十人到數(shù)百人，將大量的人員和資源納入到一個獨(dú)立的項(xiàng)目組織中勢必會影響企業(yè)的日常工作，而且大型事件的舉辦時間往往只有超過幾周，沒有必要為此建立一個長期存在的單獨(dú)部門。因此，在大型事件的保障模式很少會選用項(xiàng)目式。

矩陣式是對項(xiàng)目式的一種改進(jìn)。在矩陣式管理模式中，參加項(xiàng)目的人員在各職能部門負(fù)責(zé)人安排下臨時參與到項(xiàng)目中來，并在工作內(nèi)容上服從項(xiàng)目團(tuán)隊的安排。這種模式下的管理活動在部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目成員與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間，如圖3所示。雖然各職能部門可根據(jù)自己部門的資源與任務(wù)情況來調(diào)整、安排資源，但是項(xiàng)目成員要同時受到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和所在部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)，有時會遇到指令矛盾的問題，導(dǎo)致工作效率下降。因此，矩陣式更適合于在短期的、參與人員較少的大型事件保障工作，如北京奧運(yùn)保障。

復(fù)合式則是在項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)形式中同時包含了項(xiàng)目式和矩陣式兩種形式。參與項(xiàng)目的人員既有獨(dú)立于職能部門的項(xiàng)目團(tuán)隊，也有臨時兼職參與的人員。這種模靈活機(jī)動，使得公司可根據(jù)具體項(xiàng)目與公司情況確定項(xiàng)目管理的形式，能夠更好地發(fā)貨人力資源優(yōu)勢。但是，復(fù)合式下的管理活動牽涉到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、專職成員中，部門負(fù)責(zé)人、兼職成員，管理路徑較其他兩張模式都更加復(fù)雜（見圖4），容易造成溝通障礙。所以，這種模式適合于時間較長、參與人員較多的大型事件保障工作。例如，中國移動上海公司在世博籌備階段就成立了具有獨(dú)立職能的世博項(xiàng)目管理部，而在整個世博保障期間公司內(nèi)部各個職能部門都抽調(diào)人員以專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊的形式參與到綜合保障的工作中。上述三種模式的比較見表1。

綜合保障模式的選擇應(yīng)根據(jù)大型事件的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際情況綜合考慮，通過最有效的資源投入來滿足用戶的需要。

4 實(shí)踐效果

綜合保障模式在中國移動的北京奧運(yùn)會和上海世博會綜合保障工作中都取得了成功并且獲得顯著的成效。在為期16天的北京奧運(yùn)會期間，中國移動有60多人參與了綜合保障工作，共協(xié)調(diào)解決問題600多個，問題處理的平均時間較平時縮短近一半。而在上海世博會舉辦期間，共有872名人員參與了中國移動的世博綜合運(yùn)行的保障工作，184天累計處理各類世博事件和問題4196起，處理時間全部滿足SLA要求。

面向大型事件的綜合保障是一個新興的事物，在奧運(yùn)和世博保障在實(shí)踐過程中也取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，主要體現(xiàn)以下兩方面。

保障模式要與企業(yè)的原有運(yùn)營模式充分匹配。因?yàn)榫C合保障的人員、工作流程都和現(xiàn)有的部門與流程密切相關(guān)，所以模式的適配性非常重要。首先，在組織結(jié)構(gòu)上參考現(xiàn)有的企業(yè)結(jié)構(gòu)以利于建立內(nèi)部協(xié)調(diào)的各項(xiàng)接口。其次，在流程上盡量不改變現(xiàn)有的各項(xiàng)流程以利于盡快落地實(shí)施。最后，在制度上以目標(biāo)管理為主以減少與公司現(xiàn)有工作制度、工作方式的沖突。

事前演練對于完善保障工作必不可少。不同的大型事件具有不同的特點(diǎn)，因此每一次綜合保障都會有所區(qū)別。事前演練尤其是所有保障相關(guān)部門集體參加的現(xiàn)場演練可以及時發(fā)現(xiàn)問題與不足。北京奧運(yùn)和上海世博在舉辦前都進(jìn)行過多次現(xiàn)場演練，對于保障工作的完善有著重要的作用。

5 結(jié)束語

大型事件的綜合保障是運(yùn)營商綜合實(shí)力的一面鏡子，運(yùn)營商可以透過它發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺失與不做，同時也能吸取成功的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到日常的組織管理中去?？梢哉f，對于綜合保障模式的研究一方面為大型活動保障和大型事件運(yùn)營提供了參考模型，另一方面也為通信運(yùn)營商的管理變革與創(chuàng)新提供了有益借鑒。

參 考 文 獻(xiàn)

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