口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范措施

王光秀王吉榮,2

（1 濟(jì)南華僑醫(yī)院口腔科，山東 濟(jì)南 250002；2 山東省軍區(qū)濟(jì)南干休一所，山東 濟(jì)南 250002）

口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因與防范措施

王光秀1王吉榮1,2

（1 濟(jì)南華僑醫(yī)院口腔科，山東 濟(jì)南 250002；2 山東省軍區(qū)濟(jì)南干休一所，山東 濟(jì)南 250002）

目的 分析口腔科醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，為制定防范措施提供依據(jù)。方法 統(tǒng)計口腔科10年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛30例，分析糾紛產(chǎn)生的原因。結(jié)果 引起口腔科醫(yī)療糾紛的主要原因?yàn)椋杭夹g(shù)問題導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛10例，占33.3%；責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛3例，占10%；醫(yī)患溝通不足導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛12例，占40%；因患者心理問題導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛3例，占10%；熟人加塞導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛2例，占6.7%。結(jié)論 提高口腔科醫(yī)師技術(shù)水平，加強(qiáng)與患者溝通，堅持各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)心理知識學(xué)習(xí)是預(yù)防口腔科臨床醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵措施。

口腔治療；醫(yī)療糾紛；防范措施

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國人民的生活水平不斷提高，在人人享有初級口腔衛(wèi)生保健政策的推動下，口腔科門診量呈逐年上升趨勢[1]?？谇恍l(wèi)生知識的普及和人們自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，口腔醫(yī)療服務(wù)的衛(wèi)生化已成為當(dāng)今人們關(guān)注的重要課題。它要求口腔醫(yī)學(xué)提供全新的理念、技術(shù)、方法、裝備及業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。在臨床工作中，口腔醫(yī)師解決了患者的口腔疾病問題，但同時也伴發(fā)少量的醫(yī)療糾紛甚至法律訴訟，為此，應(yīng)當(dāng)引起口腔科醫(yī)師高度重視?，F(xiàn)將我院口腔科及下轄3個口腔門診10年間發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行總結(jié)，分析原因并提出相應(yīng)防范措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集我院口腔科及下轄3個口腔門診2002年5月至2012年4月10年間醫(yī)療糾紛病例30例，其中男性11例，女性19例，年齡最小16歲，最大67歲。

1.2 根據(jù)患者投訴內(nèi)容及醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)人員的詢問結(jié)果，結(jié)合患者的病歷、模型、X線片等醫(yī)療資料，由相關(guān)專業(yè)人員3人以上組成專家組，仔細(xì)分析糾紛產(chǎn)生的原因。

2 結(jié) 果

見表1。

表1 30例醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

3 討 論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的某個事實(shí)形成原因以及如何得到解決，由于認(rèn)識不同而發(fā)生的爭執(zhí)[2]。以上醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因表明，口腔科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有兩大方面，一是醫(yī)療缺陷，二是溝通欠佳。要減少或杜絕口腔科醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要從以下幾個方面加以防范。

3.1 不斷加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)。在醫(yī)療糾紛發(fā)生原因中，技術(shù)性因素占了較大比重，主要是拔錯牙齒、誤傷他牙。這種情況多發(fā)生在實(shí)習(xí)醫(yī)師或低年資醫(yī)師當(dāng)中。也有個別執(zhí)業(yè)時間較長的醫(yī)師，平時不注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，長此以往，自己的業(yè)務(wù)一直處于較低水平，在工作中診斷、操作失誤在所難免。有的年輕醫(yī)師尚未掌握操作技能而冒然行事，對治療中及治療后出現(xiàn)的問題不能及時認(rèn)識其嚴(yán)重性，更不能采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。作為一名合格的口腔醫(yī)務(wù)工作者，要有終生堅持不懈學(xué)習(xí)專業(yè)知識的精神，不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，以高超的專業(yè)技術(shù)服務(wù)于口腔疾病患者。

3.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心。口腔科治療都是非常精細(xì)的治療，稍有不慎就會發(fā)生差錯事故。如拔錯牙齒的案例有相當(dāng)部分并非技術(shù)原因，而是醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)粗心大意造成的。有學(xué)者報道133例醫(yī)療糾紛中，有33例是因?yàn)榘五e牙齒造成的，多數(shù)是實(shí)習(xí)生或口腔醫(yī)師未掌握牙齒的解剖形態(tài)及牙位，又加責(zé)任心不強(qiáng)而引起[3]。缺乏責(zé)任心的醫(yī)務(wù)人員，對患者在就診過程中產(chǎn)生的不適、異常反應(yīng)缺乏足夠的重視，對患者治療后的反應(yīng)也沒有足夠的關(guān)心，即使一旦發(fā)生較小的差錯，也往往處于被譴責(zé)的被動狀態(tài)。另外，惡劣的服務(wù)態(tài)度常常是滋生糾紛發(fā)生的根源?；颊呱砘技膊?，需要醫(yī)務(wù)人員的同情和安慰 ，如果醫(yī)務(wù)人員非常負(fù)責(zé)，富有同情心，即使在工作中有一點(diǎn)過失，也會得到患者的寬容和諒解。因此，口腔科醫(yī)務(wù)人員高度的責(zé)任心和良好的服務(wù)態(tài)度也是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是口腔科醫(yī)療過程中的一個重要組成部分。探討我國多年來口腔醫(yī)療實(shí)踐，缺乏全面良好的溝通是個突出問題?？谇会t(yī)師的服務(wù)過程免不了溝通，而溝通的主導(dǎo)權(quán)又掌握在口腔醫(yī)師手上，造成口腔醫(yī)療效果不佳和引起糾紛的原因之一是口腔醫(yī)師與患者之間缺乏應(yīng)有的溝通。本組醫(yī)療糾紛患者，缺乏溝通主要表現(xiàn)在治療過程的長短、治療中及治療后可能出現(xiàn)的狀況、治療需要的費(fèi)用等。從口腔醫(yī)師方面來講，有些話對以往患者可能已講了很多遍，但對一個新患者和他的家屬，卻可能仍是不了解的，需要耐心重復(fù)，直到他們明白為止。醫(yī)師的語言技巧也是防止醫(yī)療糾紛不容忽視的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)師在承諾醫(yī)療效果時，話說得太絕對，沒有留下回旋余地，而客觀上任何一種治療方法都不可能達(dá)到100%的滿意療效，一旦患者對治療效果不滿意就會發(fā)生醫(yī)療糾紛。對治療后可能出現(xiàn)的一些不良反應(yīng)也應(yīng)事先告知患者，如拔除難度較大的阻生牙，術(shù)中創(chuàng)傷較大時，一定要告知患者術(shù)后可能出現(xiàn)的腫痛癥狀。若事先不交代，患者出現(xiàn)腫痛時再解釋，患者會認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員在推卸責(zé)任。在種植牙修復(fù)牙列缺損患者中，應(yīng)事先告知種植后可能出現(xiàn)的不適反應(yīng)及種植后的養(yǎng)護(hù)方法，否則因種植牙費(fèi)用較高，一旦達(dá)不到患者預(yù)想的滿意療效，會產(chǎn)生不必要的糾紛。為了更好地與患者進(jìn)行溝通，有條件建立醫(yī)患洽談室是必要的。有資料顯示，不少單位口腔科建立醫(yī)患洽談室后，醫(yī)療糾紛明顯降低，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高，充分顯示醫(yī)患溝通的重要性[4]。

3.4 堅持各種有效規(guī)章制度。首先要落實(shí)門診管理制度，對所有就診病員一視同仁，按次序就診。口腔科門診不同于其他診療科室，后者大多是問診、物理檢查、開檢查單、開處方，而口腔科每一位患者都要一定的時間治療操作，有時一位患者可能長達(dá)1～2h，所以口腔科候診的時間相對較長，預(yù)約患者不能按時間上椅位治療在所難免。由于候診時間較長，患者容易產(chǎn)生焦躁情緒，如果此時候診次序稍有變化，即可能引發(fā)糾紛。其次，要認(rèn)真落實(shí)病歷書寫制度，有的醫(yī)療糾紛要進(jìn)入法律程序，勝訴與否要看證據(jù)，舉證倒置的規(guī)定要求醫(yī)師必須格外重視病歷資料的書寫和妥善保管。有些醫(yī)師不重視治療前的必要檢查和各種病歷資料的書寫及保存，一旦發(fā)生糾紛，勢必處于被動狀態(tài)。再者要堅持治療前的簽字制度。尤其是難度較大和費(fèi)用較高的口腔治療手術(shù)，如正牙正頜、口腔美容、根管治療、種植牙等，事先要告知患者治療過程的長短、治療中可能發(fā)生的狀況、治療后的結(jié)果，在患者充分知情的情況下簽好治療協(xié)議，以免事前客客氣氣，事后患者因治療效果達(dá)不到心理預(yù)期而引發(fā)糾紛。

3.5 重視心理知識學(xué)習(xí)。口腔科出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，有一部分并非醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，而是就診患者存有心因障礙。假若醫(yī)務(wù)人員有心理學(xué)方面的知識，及早察覺，及時引導(dǎo)患者到心理科就診，就可避免消耗過多的精力陷入到糾紛中去。據(jù)調(diào)查顯示，在到綜合醫(yī)院就診的各科患者中，約有80%的就診患者有心理方面的問題，而能被醫(yī)生診斷出來的不足20%，這說明80%的醫(yī)師需要補(bǔ)心理學(xué)課程[3]。只有這樣才能避免有心理障礙的患者漏診，使其得到及時治療，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生和醫(yī)療資源的浪費(fèi)。我院口腔種植室多年來重視醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，充分研究分析種植牙患者的心理特征，按心理特征分類予以疏導(dǎo)，種植牙近千顆，從未發(fā)生醫(yī)療糾紛[5]。

[1] 青萌.我院口腔科消毒效果監(jiān)測分析[J].臨床合理用藥,2012,5 (12A):143-144.

[2] 曹力,劉玉瑩.醫(yī)療事故防范200問[M].北京:人民軍醫(yī)出版社, 2004:26.

[3] 容柏成,林仕榮,張麗輝.口腔科醫(yī)療糾紛原因分析與對策[J].中國誤診學(xué)雜志,2002,2(5):766.

[4] 張國志,沈強(qiáng),歐堯,等.口腔科醫(yī)療糾紛的防范處理[J].廣東牙病防治,2005,13(2):86.

[5] 王光秀,王吉榮.人工種植牙患者的臨床心理特點(diǎn)及應(yīng)對措施[J].中國實(shí)用醫(yī)藥雜志,2013,8(5):58-59.

The Causes and Preventive Measures of Medical Disputes in Department of Stomatology

WANG Guang-xiu1, WANG Ji-rong1,2
(1 Department of Stomatology, Ji′nan Overseas Chinese Hospital, Ji′nan 250002, China; 2 Shandong Province Jinan Military First Retired Cadres, Ji′nan 250002,China)

Objective To analyze the causes of medical disputes in the Department of Stomatology, provide the basis for making preventive measures. Methods 30 cases of medical disputes statistical department of Stomatology 10 years, analysis of the causes of disputes. Results: the main causes of medical. Results Department of stomatology for medical dispute technical problems in 10 cases, accounting for 33.3%; the medical dispute is not strong sense of responsibility resulted in 3 cases, accounting for 10%; the medical disputes caused by lack of communication between doctors and patients in 12 cases, accounting for 40%; the medical disputes caused by psychological problems in patients with 3 cases, accounting for 10%; 2 cases of medical disputes acquaintance to lead, accounted for 6.7%. Conclusion To improve the technical level of Department of Stomatology physicians, strengthen communication with patients, adhere to the rules and regulations, strengthen medical psychological knowledge and learning is the key measure for the prevention of medical disputes in clinical department of stomatology.

Oral treatment; Medical dispute; Prevention measures

R781

B

1671-8194（2013）24-0038-02