品管圈在骨科患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐效果

唐洪欽，趙麗，譚小云，徐紀(jì)玲，焦培培，陳晶，樂惠飛

（1.解放軍第413醫(yī)院 骨二科，浙江 舟山316000；2.解放軍第413醫(yī)院 燒傷整形科；3.解放軍第413醫(yī)院 護(hù)理部）

衛(wèi)生部于2010年明確指出了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量”的工作方向，以期實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的目標(biāo)[1]。其中，基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是評(píng)價(jià)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，是滿足患者基本生理、心理需要的保證[2]。品管圈全稱品質(zhì)管理圈，是指工作崗位上為了解決問題，自發(fā)結(jié)合一個(gè)小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，應(yīng)用品管工具進(jìn)行分析并解決工作場(chǎng)所的關(guān)鍵性問題[3]。我院骨二科是全院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，為了更好地落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，于2012年1－6月將品管圈活動(dòng)引入到患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中去，收到了明顯的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 品管圈活動(dòng)方法

1.1 成立品管圈組織 由護(hù)士長(zhǎng)前期收集品管圈相關(guān)資料，對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)品管圈知識(shí)，包括品管圈的定義、目的、意義、活動(dòng)原則、活動(dòng)特點(diǎn)及具體的工作方法等，培訓(xùn)形式以集中授課和個(gè)人輔導(dǎo)相結(jié)合。在自愿報(bào)名的基礎(chǔ)上由科室的護(hù)士自發(fā)組圈，本次共10人報(bào)名參加，包括護(hù)士長(zhǎng)1人、護(hù)理骨干2人、普通護(hù)士7人。選出品管圈圈長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)整個(gè)協(xié)調(diào)小組的活動(dòng)；選出督導(dǎo)員1名及文秘1名。

1.2 確定品管圈主題 召開品管圈圈員會(huì)議，集體討論，確定圈名為“彩虹圈”，喻指“天使的翅膀飛過后的彩虹，溫馨細(xì)致的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)給患者帶來和諧的康復(fù)理念，迎接七彩的人生”，同時(shí)確定圈徽?qǐng)D案。由圈員針對(duì)我科基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)中存在的問題，提出3個(gè)主題，通過頭腦風(fēng)暴法選定其中一個(gè)，最后將“彩虹圈”的主題確定為“落實(shí)基礎(chǔ)生活護(hù)理，為患者提供溫馨護(hù)理服務(wù)”，報(bào)護(hù)理部審批通過后開始實(shí)施。

1.3 制定品管圈活動(dòng)計(jì)劃 活動(dòng)時(shí)間為2012年1－6月，品管圈小組會(huì)每2周召開1次。圈長(zhǎng)及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，重視圈員的不同意見，采納積極成果。同時(shí)，制定品管圈活動(dòng)計(jì)劃表，包括：品管圈理論學(xué)習(xí)、選定主題、分析原因、制定目標(biāo)、實(shí)施對(duì)策、成果討論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等步驟，落實(shí)時(shí)間與責(zé)任人。

1.4 查找基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)存在的問題 圈員會(huì)議堅(jiān)持無領(lǐng)導(dǎo)旁聽及禁止批評(píng)的原則，會(huì)議氛圍輕松活躍，“彩虹圈”成員各抒已見，對(duì)科室以往基礎(chǔ)護(hù)理工作中存在的問題一一剖析?？偨Y(jié)其存在的問題主要有：（1）個(gè)別護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)存在偏差，將基礎(chǔ)護(hù)理簡(jiǎn)單等同于生活護(hù)理。（2）低年資護(hù)士對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理存在畏難情緒，感覺“難以下手”。（3）基礎(chǔ)護(hù)理中護(hù)士以完成具體護(hù)理項(xiàng)目為主，護(hù)患溝通簡(jiǎn)單克板。（4）個(gè)別患者對(duì)年輕護(hù)士實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理存在“過分”要求，言語不尊重。（5）個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理中容易忽略對(duì)患者隱私的保護(hù)。（6）手術(shù)日晨晚時(shí)段護(hù)理任務(wù)多、人手不足，基礎(chǔ)護(hù)理容易依賴護(hù)工或陪護(hù)。（7）缺少完備的激勵(lì)機(jī)制，護(hù)士對(duì)完成基礎(chǔ)護(hù)理，特別是生活護(hù)理的熱情不高。

1.5 實(shí)施相應(yīng)整改措施 品管圈成員集思廣益，制定并實(shí)施相應(yīng)整改措施。主要有：（1）成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。（2）嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范化培訓(xùn)，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理操作流程與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。（3）對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行思想動(dòng)員，有效溝通，進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理一對(duì)一操作指導(dǎo)。（4）提倡溫馨人性化護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通交流，通過基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意度問卷表反饋?zhàn)o(hù)理服務(wù)效果。（5）排查個(gè)別患者的“過分”要求，注重對(duì)患者隱私的保護(hù)，由善于溝通的高年資護(hù)士完成其基礎(chǔ)護(hù)理。（6）實(shí)施彈性排班，手術(shù)日晨晚時(shí)段分別增派護(hù)理人手。（7）完善激勵(lì)機(jī)制，將基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)士績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)懲掛鉤，加大基礎(chǔ)護(hù)理分值，提高護(hù)理人員完成基礎(chǔ)護(hù)理的積極性。

1.6 品管圈活動(dòng)成果評(píng)價(jià)

1.6.1 評(píng)價(jià)指標(biāo) 比較品管圈實(shí)施前（2011年7－12月）和實(shí)施后（2012年1－6月）科室的以下指標(biāo)：（1）基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率，包括：晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、臥位護(hù)理、排泄護(hù)理、安全管理、其他護(hù)理等；（2）基礎(chǔ)護(hù)理滿意率，即患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的總體滿意率。

1.6.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 16.0系統(tǒng)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況比較 品管圈活動(dòng)實(shí)施后，患者各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，表1）。

表1 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)落實(shí)情況比較[n（%）]

2.2 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意率比較 品管圈活動(dòng)實(shí)施前患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意率為91.7%，實(shí)施后患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意率為98.3%，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝8.42，P＜0.01）。

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)使患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)得到了有效落實(shí) 優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)患者滿意目標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在[4]。品管圈活動(dòng)實(shí)施前，護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知方面存在偏差，僅滿足于完成各種護(hù)理技術(shù)性操作，對(duì)于基礎(chǔ)護(hù)理，特別是生活護(hù)理存在一定誤解[5]。認(rèn)為協(xié)助患者床上洗頭、面部清潔、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、足部清潔等生活性護(hù)理，完全是護(hù)工的工作范圍。特別是90后低年資護(hù)士感到基礎(chǔ)護(hù)理操作難以下手，畏難情緒重，完成基礎(chǔ)護(hù)理操作處于應(yīng)付狀態(tài)，且操作過程中缺乏有效的護(hù)患溝通。由表1可見，活動(dòng)實(shí)施前，患者的臥位護(hù)理、排泄護(hù)理、晚間護(hù)理的落實(shí)情況不理想。開展品管圈活動(dòng)后，為了更加有效地夯實(shí)基礎(chǔ)生活護(hù)理，圈圓們?cè)谕瓿苫A(chǔ)生活護(hù)理操作的同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，將問題及時(shí)在品管圈小組會(huì)進(jìn)行一一討論，同時(shí)采納各種改進(jìn)意見。如通過成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組、嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)范化培訓(xùn)、基礎(chǔ)護(hù)理一對(duì)一操作指導(dǎo)、完善激勵(lì)機(jī)制等途徑，確保了患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的有效落實(shí)。

3.2 品管圈活動(dòng)切實(shí)提高了患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[6]，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響到整體護(hù)理工作的好壞以及整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量的水平[7]。在品管圈活動(dòng)實(shí)施過程中，彩虹圈成員集思廣益，不斷完善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)操作流程，以《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》為基準(zhǔn)，對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目做進(jìn)一步延伸，以“感動(dòng)服務(wù)”為目標(biāo)，定期為患者進(jìn)行床單位消毒，為患者提供“便民服務(wù)袋”，包括針線、水果刀、紙、筆、傘、吹風(fēng)機(jī)等，另備微波爐方便患者熱菜，這些深入細(xì)微的便民服務(wù)，得到了患者的普遍歡迎。開展品管圈活動(dòng)后，護(hù)士更加注重人性化護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)人本位主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，護(hù)患溝通更加和諧有序，患者對(duì)護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的滿意度穩(wěn)中有升，由活動(dòng)前的91.7%提高到活動(dòng)后的98.3兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。

3.3 品管圈活動(dòng)調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員參與基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的積極性 “品管圈”活動(dòng)是全員參與的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，讓員工自覺地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自由權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)[8]，不僅有利于措施的執(zhí)行與效果，也有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立，從而提高管理效益和執(zhí)行力[9]。品管圈活動(dòng)實(shí)施前，護(hù)士執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)積極性不高，處于被動(dòng)狀態(tài)，主要表現(xiàn)為護(hù)士主觀上不情愿，存在推托現(xiàn)象，高年資護(hù)士通常仗著自己資格老，不愿意動(dòng)手，指派低年資護(hù)士或?qū)嵙?xí)生操作，護(hù)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神差。實(shí)施品管圈活動(dòng)后，圈圓們針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，一是通過實(shí)施彈性排班解決手術(shù)日晨晚時(shí)段護(hù)理人手不足的問題，二是完善激勵(lì)機(jī)制，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)登統(tǒng)計(jì)，將護(hù)士落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的情況納入科室明星護(hù)士和醫(yī)院優(yōu)秀護(hù)士評(píng)選的考核范圍，并與績(jī)效考評(píng)直接掛勾，三是佩戴自制彩虹圈圈徽，增加護(hù)士的職能意識(shí)，激勵(lì)高年資護(hù)士以身作則，帶動(dòng)低年資護(hù)士積極參與基礎(chǔ)護(hù)理。品管圈活動(dòng)的推行，使得護(hù)士對(duì)于基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)由原來的被動(dòng)狀態(tài)逐步過渡到主動(dòng)狀態(tài)，由原來的“要我做”到現(xiàn)在的“我要做”，一定程度上激發(fā)了護(hù)理人員的能力，提高了對(duì)管理措施的執(zhí)行力和依從性[10]。

[1]姜金霞，彭幼清，蔡碧琴，等.實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理真實(shí)感受的質(zhì)性研究[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29（1B）：1－5.

[2]付春華，夏明，焦衛(wèi)紅，等.臨床護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知狀況及其影響因素的調(diào)查[J].解放軍護(hù)理雜志，2009，26（11A）：19－22.39.

[3]姚智萍.品管圈活動(dòng)在糖尿病護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)用效果的觀察[J].護(hù)理與康復(fù)，2011，10（4）：347－348.

[4]江會(huì)，劉薇群，賀建雄，等.基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施與患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的相關(guān)性分析[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（6B）：897－898.913.

[5]唐洪欽，唐玲，顧文杰，等.方言交流在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29（5A）：55－57.

[6]張波，張琰，許亞紅，等.高等護(hù)理專業(yè)學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)知現(xiàn)狀及態(tài)度分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（23）：5－7.

[7]邱麗紅.優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護(hù)理流程在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（7）：590－592.

[8]倪棟梅.“品管圈”活動(dòng)在健康教育質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（1）：97－98.

[9]王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等.品管圈在護(hù)理工作中的應(yīng)用研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2009，24（21）：1945－1946.

[10]陳旭慧，葉海虹，艾夢(mèng)婷.品質(zhì)管理圈活動(dòng)在手術(shù)室高值物品管理中的運(yùn)用[J].解放軍護(hù)理雜志，2011，28（7A）：66－67，70.