提高農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度芻議

陶秀峰

農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度是用戶對農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的實際感受相對于其對產(chǎn)品的期望的接受程度。現(xiàn)今的農(nóng)機企業(yè)競爭，考驗的是企業(yè)的綜合競爭力，以產(chǎn)品為根，以服務(wù)為本，而與用戶間的關(guān)系則是其核心?！坝脩糁辽稀笔寝r(nóng)機企業(yè)考慮一切問題的出發(fā)點和基本點，滿足用戶的需要是農(nóng)機企業(yè)生存、發(fā)展、參與競爭并贏得競爭的必要條件。只有用戶的利益得到了最大程度的關(guān)注與滿足，企業(yè)的利益才能得到根本保證。保持用戶的長期滿意度有助于用戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的用戶滿意度是營銷的最終目標(biāo)。

1 影響農(nóng)機產(chǎn)品售后服務(wù)用戶滿意度的因素

1.1 操作使用、維修保養(yǎng)培訓(xùn)不到位

有些企業(yè)只顧忙于生產(chǎn)，疏于對企業(yè)售后服務(wù)人員、經(jīng)銷商及農(nóng)機用戶的培訓(xùn)。部分生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)人員本身就對產(chǎn)品缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，技術(shù)素質(zhì)不過關(guān)，加之企業(yè)員工流動性大、新手多、培訓(xùn)不到位，派出的維修人員的技術(shù)水平偏低、技術(shù)不熟練、服務(wù)態(tài)度差，到了現(xiàn)場也解決不了問題。有些廠家將售后服務(wù)工作交由經(jīng)銷商或相關(guān)維修網(wǎng)點代理，借外力維持售后服務(wù)，而代理者對相關(guān)產(chǎn)品并不熟悉，技術(shù)不全面，不能滿足用戶需求，因而影響了企業(yè)的聲譽。由于現(xiàn)在很多農(nóng)機產(chǎn)品技術(shù)含量非常高，加之農(nóng)機的作業(yè)環(huán)境惡劣，使用季節(jié)也比較集中，機手對新購機械往往比較生疏，容易導(dǎo)致故障的出現(xiàn)，甚至可能因為誤操作導(dǎo)致機器的損毀；但目前這方面的培訓(xùn)服務(wù)基本沒有做到位，影響了售后服務(wù)滿意程度。

1.2 服務(wù)網(wǎng)點少，配件備件不足

一些地方售后服務(wù)網(wǎng)點不健全，企業(yè)對售后服務(wù)所需備件估計不足，生產(chǎn)儲備不夠或倉儲布局不合理，零件調(diào)配不及時，在維修時間保障上不能令用戶滿意；而農(nóng)機作業(yè)受農(nóng)時影響很大，用戶對于維修服務(wù)時間非常敏感。夏收夏種和秋收秋種時，農(nóng)民家家戶戶都排隊等著農(nóng)機作業(yè)，搶收搶種趕農(nóng)時，如果農(nóng)機產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務(wù)網(wǎng)點少，三包人員不能及時到達(dá)現(xiàn)場，就會耽誤農(nóng)時，引起農(nóng)機用戶的不滿。

1.3 維修質(zhì)量、效率不高

農(nóng)機產(chǎn)品的維修技術(shù)是產(chǎn)品售后服務(wù)中影響用戶滿意度最基本也是最主要的因素。農(nóng)機企業(yè)服務(wù)的對象是農(nóng)村和農(nóng)民，農(nóng)機作業(yè)條件惡劣，農(nóng)時季節(jié)緊張；因此，農(nóng)機產(chǎn)品出現(xiàn)故障對農(nóng)機作業(yè)影響很大，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，或配件備件不足，對用戶來講，季節(jié)不等人，耽誤一天往往會耽誤一季，就會影響用戶對農(nóng)機產(chǎn)品的滿意度。

1.4 維修價格不合理

維修服務(wù)價格是影響服務(wù)滿意度的重要因素之一。用戶在購買農(nóng)機產(chǎn)品時，一定會考慮農(nóng)機產(chǎn)品的售后服務(wù)情況，咨詢老用戶和經(jīng)銷商什么品牌好，都想購買質(zhì)量好、維修方便、價格優(yōu)惠的產(chǎn)品，希望物有所值。有些企業(yè)的售后服務(wù)人員在維修時抓住農(nóng)機用戶在農(nóng)時上“等不起”的心理，漫天要價，也是影響售后服務(wù)用戶滿意度的因素之一。

2 提高售后服務(wù)用戶滿意度的措施

2.1 樹立為農(nóng)服務(wù)理念

隨著農(nóng)機產(chǎn)品的不斷發(fā)展和機具保有量的大幅增加，為農(nóng)服務(wù)理念也應(yīng)與時俱進(jìn)。企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品“三包”憑證上莊重承諾，讓用戶享受質(zhì)量安心、價格安心、修后安心、時間安心、緊急時安心的“五個安心”服務(wù)，要將服務(wù)內(nèi)容明確到每個細(xì)節(jié)，讓用戶買得放心，用得放心。相關(guān)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2/3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95%。

2.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是提高用戶滿意度的基本保證。為了使售后服務(wù)每個環(huán)節(jié)更加及時、到位、準(zhǔn)確、周到，必須制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程：

（1）電話受理；

（2）派工；

（3）上門服務(wù)（“三包”服務(wù)人需詳細(xì)記錄維修情況，更換零部件名稱、原因、價格）；

（4）企業(yè)電話回訪。

2.3 增加售后服務(wù)網(wǎng)點

農(nóng)業(yè)機械作業(yè)與農(nóng)時高度相關(guān)。用戶使用產(chǎn)品遇到問題需要維修時，企業(yè)第一時間到達(dá)不只是一個時間概念，同時也包含了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋、相應(yīng)配件及時供貨等技術(shù)服務(wù)支撐；否則只是服務(wù)人員到達(dá)并不能解決實際問題。

2.4 提高企業(yè)維修服務(wù)能力和服務(wù)效率

農(nóng)機生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)要針對農(nóng)機產(chǎn)品售后服務(wù)季節(jié)性強、周期短的特點，切實加強對“三包”員工的培訓(xùn)和管理，明確“三包”員工的服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任。企業(yè)須增加對售后服務(wù)的投入，保證零配件供應(yīng)，解決農(nóng)民“用得好”的問題。經(jīng)銷商位處售后服務(wù)的前沿，要增強市場競爭力，就必須為提高用戶滿意度，創(chuàng)造忠誠用戶、終身用戶而努力。

2.5 加強農(nóng)機培訓(xùn)工作

（1）企業(yè)員工培訓(xùn)。在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，“三包”服務(wù)的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)（包括零配件生產(chǎn)企業(yè)），企業(yè)必須培養(yǎng)和訓(xùn)練高水平的服務(wù)人員隊伍，做到以一當(dāng)十、以十當(dāng)百。

（2）經(jīng)銷商培訓(xùn)。國內(nèi)農(nóng)機企業(yè)多數(shù)采取銷售代理制度，產(chǎn)品直銷的比例非常低。近幾年，隨著農(nóng)機產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，經(jīng)銷商數(shù)量增長也很快。企業(yè)在選擇經(jīng)銷商時要把服務(wù)能力作為最重要的考核項目，要加強對經(jīng)銷商服務(wù)能力的培養(yǎng)，與經(jīng)銷商一起建立高效的售后服務(wù)聯(lián)動機制和體系。

（3）委托、外包服務(wù)培訓(xùn)。目前，一些企業(yè)開始實施委托服務(wù)或外包服務(wù)，但由于缺乏專業(yè)化的群體和專業(yè)化的服務(wù)企業(yè)，受委托者或承包者的服務(wù)能力和服務(wù)意識還無法令人滿意。外包服務(wù)給企業(yè)帶來的最大風(fēng)險是信譽損失，一旦出現(xiàn)服務(wù)缺失，對生產(chǎn)企業(yè)的傷害是致命的。以往由于售后服務(wù)不到位導(dǎo)致產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場已不是個案。因此，要培育和支持農(nóng)機大市場、農(nóng)機維修企業(yè)、農(nóng)機合作社建立專業(yè)化、常態(tài)化的服務(wù)隊伍，滿足企業(yè)委托、外包售后服務(wù)工作的需求。

（4）農(nóng)機用戶培訓(xùn)。農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品的作業(yè)質(zhì)量與用戶操作、維修保養(yǎng)的熟練程度有關(guān)，而農(nóng)戶在機具使用中重使用、輕保養(yǎng)、超負(fù)荷使用的現(xiàn)象比較普遍，維修保養(yǎng)知識相對欠缺。因此，對用戶的相關(guān)培訓(xùn)也成為企業(yè)亟待提高的重要服務(wù)環(huán)節(jié)。對農(nóng)戶的培訓(xùn)要注重效果，避免重形式、走過場，要讓他們既會操作，又懂原理、會保養(yǎng)、懂安全。

2.6 增強農(nóng)民維權(quán)保障意識

要加大農(nóng)機投訴宣傳工作力度，在積極開展“3·15”維權(quán)護(hù)農(nóng)活動的同時，創(chuàng)新宣傳方式和內(nèi)容，讓農(nóng)民了解投訴機構(gòu)、投訴電話、受理內(nèi)容等信息，發(fā)揮投訴機構(gòu)的維權(quán)作用，增強農(nóng)民的維權(quán)意識。

2.7 加強維修服務(wù)市場監(jiān)管

針對維修服務(wù)市場監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)，對具體農(nóng)機具的維修內(nèi)容、成本核算、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修費用，特別是零配件的價格作出明確的規(guī)定或提出指導(dǎo)性意見，使維修質(zhì)量的評定、費用的收取等有據(jù)可依、有法可循，彌補目前監(jiān)管方面的不足，推動服務(wù)滿意度的提高。

總之，隨著農(nóng)機產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，農(nóng)戶的維權(quán)意識也越來越強，企業(yè)僅僅憑借服務(wù)宣傳已經(jīng)無法立足市場，必須切實加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、專業(yè)服務(wù)隊伍建設(shè)、服務(wù)平臺建設(shè)，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)植根于市場，覆蓋到終端，才能真正獲得用戶青睞，贏得市場。