網(wǎng)絡協(xié)同流程管理提升軟件檢測服務質(zhì)量

文/袁恒

網(wǎng)絡協(xié)同流程管理提升軟件檢測服務質(zhì)量

文/袁恒

軟件檢測實驗室主要從事軟件檢測工作，這里專指提供公共服務的第三方檢測機構。質(zhì)量管理水平是檢測質(zhì)量保障的關鍵。本文闡述了如何針對軟件檢測實驗室的特點，運用網(wǎng)絡協(xié)同（CSCW），進行質(zhì)量管理工作，以進一步提高整個軟件檢測服務質(zhì)量。

軟件檢測實驗室 網(wǎng)絡協(xié)同 流程管理 客戶滿意度

軟件檢測實驗室以軟件需求為基礎，運用各種測試方法和測試工具，使用人工或自動化方法，按照測試方案和測試用例對軟件產(chǎn)品進行功能和非功能檢測。對檢測過程中出現(xiàn)的各種缺陷，進行記錄跟蹤、分類、分析，檢驗它是否滿足規(guī)定的需求，并找出預期結(jié)果與實際結(jié)果之間的差別，出具檢測結(jié)果報告。

提供公共服務的軟件檢測實驗室，其質(zhì)量管理體系不僅需具備以ISO 17025∶2005《檢測和校準實驗室能力的通用要求》作為主要依據(jù)，還應結(jié)合CNAS-CL20-2006《檢測和校準實驗室能力認可準則在信息技術軟件產(chǎn)品檢測領域的應用說明》行業(yè)標準，并通過中國合格評定國家認可委員會（CNAS）認可。

為滿足信息系統(tǒng)和軟件產(chǎn)品的檢測需要，面向社會開展公共服務的軟件檢測實驗室越來越多。但在檢測過程中，避免和減少檢測中存在的漏檢、差錯或差異，滿足客戶需求，增強客戶信心，提升客戶滿意度，是軟件檢測實驗室存在和發(fā)展的保障。

一、公共服務軟件功能檢測管理現(xiàn)狀

一些提供公共服務的軟件檢測實驗室，每年都會接受大量委托。包括對軟件產(chǎn)品檢測、信息系統(tǒng)的單元檢測、集成檢測、系統(tǒng)檢測、驗收檢測等。通過檢測、改進等程序，提升軟件產(chǎn)品或信息系統(tǒng)的質(zhì)量。

目前，許多政府部門為了貫徹制度改革、實施和解決數(shù)據(jù)及信息共享、加快辦事效率、提高服務水平、達到管理科學化和精細化的目標，建立了一體化信息管理服務平臺。通常此類平臺至少包括如下功能和模塊：信息門戶、基礎數(shù)據(jù)庫、申報系統(tǒng)、審批系統(tǒng)、監(jiān)管系統(tǒng)、相關單位數(shù)據(jù)交換、業(yè)務協(xié)同等。一體化信息管理服務平臺除了在本系統(tǒng)、本單位使用外，還包括上級主管單位、下屬單位、橫向協(xié)作單位和社會民眾等，涉及眾多，影響面廣。

通常開發(fā)方對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全性有嚴格的規(guī)范，同時，對數(shù)據(jù)精度、系統(tǒng)性能和效率有明確的指標，對可靠性、易用性、可擴展性和可維護性也會提出相應的要求。

對于此類信息化管理服務系統(tǒng)，提供公共服務的第三方檢測機構應提前介入，開展全生命周期的質(zhì)量保障服務，以確保質(zhì)量和滿足客戶對信息系統(tǒng)建設的需求。但是，開發(fā)方往往在系統(tǒng)上線試運行前，才提出項目驗收檢測的委托。

一般情況下，檢測機構根據(jù)用戶方提供的委托檢測要求和內(nèi)容，分析相關的需求文檔、設計文檔和操作手冊，依據(jù)相關標準，制定檢測方案和檢測計劃；根據(jù)檢測流程，對相關項目或產(chǎn)品組織開展檢測活動。經(jīng)過檢測，開發(fā)方對所有檢出的不符合項做了修改，在檢測方確認和回歸檢測后，確認滿足了委托和文檔中的指標要求，出具合格檢測報告。

二、公共服務軟件檢測管理提升方案

對于信息化建設，項目相關單位和人員都希望能提高質(zhì)量、加快速度、降低成本、提升滿意度、實現(xiàn)價值最大化。為實現(xiàn)建設目標，要求檢測過程能夠具備：有效的質(zhì)量管理流程、方法和制度；項目相關人員間的及時溝通；暢所欲言的場合和方便的溝通工具。建議采用六西格瑪（6σ）的流程管理中的界定—測量—分析—改進—控制（DMAIC）模型，使用數(shù)據(jù)和流程工具，以提高質(zhì)量，檢測方、用戶方和開發(fā)方共同參與，運用CSCW更好地理解項目目標和滿足用戶需求。

軟件檢測實驗室中的質(zhì)量管理主要是為了監(jiān)控與改進軟件檢測服務過程的質(zhì)量，確保檢測工作能公平、公正、科學、有效地開展，提高客戶滿意度、為顧客增值，最終幫助檢測實驗室形成積極向上的組織文化。由于軟件檢測的根本目的就是為了保證軟件項目或產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，檢測過程的質(zhì)量管理工作尤其重要。

6σ是一種追求完美的質(zhì)量管理方法，最早由摩托羅拉公司提出，經(jīng)過通用電氣公司的應用和優(yōu)化，逐漸形成了在流程管理方面的技巧和方法，成為提高企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量的精益管理模式。軟件檢測實驗室一般由于成本投入的考慮，很難全面推行和貫徹6σ質(zhì)量管理方法，但其流程管理的DMAIC模型，使用數(shù)據(jù)和流程工具，對于提高軟件檢測質(zhì)量、加強軟件檢測實驗室制度和管理具有積極的意義。

CSCW誕生于上個世紀80年代的美國，又稱計算機支持的協(xié)同工作，是協(xié)同學與計算機結(jié)合的產(chǎn)物。它具有充分、及時溝通、合作、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的特點，是協(xié)同與計算機技術結(jié)合的產(chǎn)物。隨著通信技術、計算機技術以及網(wǎng)絡技術的融合，CSCW已廣泛應用于各種領域，包括需要共同參與管理流程的工作。

CSCW是將項目所有相關人員組合到檢測流程中，為達到檢測目標分別或共同參與完成的一系列活動。檢測活動之間不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式和責任等也都必須有明確的安排和界定，并通過設置權限加以控制，以使不同分工在不同崗位角色之間進行協(xié)同工作。

軟件檢測管理的各種文檔提供、意見或建議的交流，客戶滿意度調(diào)查都可以在CSCW中實現(xiàn)。

應用DMAIC質(zhì)量管理，結(jié)合CSCW，軟件檢測機構對所受理的委托項目或產(chǎn)品一旦出現(xiàn)明顯的漏檢、差錯或差異，可以及時糾正。若在軟件檢測活動結(jié)束后，再做事后的彌補或修正，軟件檢測機構將付出更大的代價，對項目的所有相關方都不利。

借鑒DMAIC模型的管理思想，結(jié)合CSCW，形成一套使每個環(huán)節(jié)持續(xù)改進的流程模式。在檢測的各個環(huán)節(jié)或關口，包括計劃、分析、設計、執(zhí)行、評估出口準則、報告、檢測結(jié)束活動的整個過程中，檢測方、用戶方和開發(fā)方共同參與檢測的改進。具體應用于軟件檢測實驗室，在以下5個過程中加以說明：

①界定，即確認機會、定義項目界限和目標。根據(jù)軟件檢測實驗室實際運作情況，從檢測到服務，制定實施目標及其進度，確認最適合的項目檢測團隊及工具等相關資源。由領導層確定整體策略目標，中層負責提高檢測效率和質(zhì)量控制，業(yè)務層實施檢測。界定前，首先需要繪制出檢測服務流程，建立檢測過程管理模型。應用表格和圖表，記錄檢測項目的關鍵信息，如問題陳述、范圍、假設、資源和進度表等，并對項目進行一次高層面審核。

②測量，即收集和展示數(shù)據(jù)，通過標準測量，權衡現(xiàn)行的流程和數(shù)據(jù)，建立當前檢測狀態(tài)，衡量現(xiàn)有的檢測質(zhì)量水平。以客戶意見、建議等反饋內(nèi)容、檢測中發(fā)現(xiàn)的異常情況、軟件不符合項和可能存在的檢測差錯為主要關注點，應用因果圖、失效模式與影響分析、檢查表等來檢驗檢測效果。通過圖表，結(jié)合客戶的反饋，對軟件檢測的服務內(nèi)容、檢測進度、檢測質(zhì)量、服務態(tài)度等這些客戶比較關注的內(nèi)容進行及時整理。

③分析，即解釋數(shù)據(jù)，建立因果關系。先前收集的數(shù)據(jù)和信息，包括檢測發(fā)現(xiàn)的異常情況、軟件不符合項和可能存在的檢測差錯等，結(jié)合客戶反饋，經(jīng)過現(xiàn)場測試人員和質(zhì)量管理部門分析，運用回歸法、方差分析、因果矩陣等各種有效的統(tǒng)計方法，對整個檢測過程進行分析，找到檢測中問題的歸因和影響軟件質(zhì)量的關鍵因素，得出客觀的結(jié)論，并提出有效的改進方法和措施。

④改進，即針對確定的原因找到解決方案。通過運用計劃評審技術（或關鍵路徑法）、流程決策程序圖（或失效模式）與影響分析等管理方法和策略，針對出現(xiàn)的問題，明確改進方案。對檢測中發(fā)現(xiàn)的異常情況、不符合項等，通過CSCW發(fā)布，由檢測委托方通過相關人員修改；對于存在的檢測差錯，根據(jù)質(zhì)量管理部門的建議，由檢測人員采取增加選取、修改檢測用例等方法，重新檢測。

對于檢測進度、服務態(tài)度等問題，在CSCW中能及時被發(fā)現(xiàn)，并通過采取措施，加以改進。

⑤控制，即通過實施各個步驟，確保在流程績效中獲得成果?？刂剖浅掷m(xù)進行的活動，貫穿于檢測的全過程。通過監(jiān)控，找出進度和任務、目標之間的偏差，及時反饋信息。在制定各階段的改進方案后，進行落地實施，監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，通過流程保持改進的結(jié)果，以期整個流程能夠充分發(fā)揮功效。在實際操作中，統(tǒng)計流程控制（SPC）是常用的控制工具，通過CSCW及時糾正和解決問題。同時，定期進行客戶滿意度調(diào)查和檢測異常情況統(tǒng)計。通過控制，糾正偏差，保障檢測流程的管理質(zhì)量。

軟件檢測業(yè)務的主要服務流程，包含眾多不同的節(jié)點，在通過每個節(jié)點時，可以進行下一節(jié)點操作。發(fā)現(xiàn)問題，予以退回，返回到上一流程節(jié)點。應用流程質(zhì)量管理方法，加上檢測方、用戶方和開發(fā)方的共同參與，在CSCW上可以通暢、及時、有效地交流與反饋。質(zhì)檢人員、管理人員可以監(jiān)控整個項目的進程，發(fā)現(xiàn)問題，高效地協(xié)調(diào)解決；領導層也可以獲得服務質(zhì)量、服務態(tài)度、項目考核、績效考核等客觀的考核依據(jù)。

軟件檢測業(yè)務各流程節(jié)點說明如下：

①檢測受理。市場人員通過與客戶聯(lián)系、溝通，在取得相關的文檔資料后，在CSCW平臺上通過公共測試服務的檢測單位員工登錄入口提交檢測申請；用戶方和開發(fā)方通過客戶登錄入口查看、確認或補充所提交的文檔。

②受理審核。市場部門負責人會同項目管理審核人員審核檢測申請，若可行，受理方與委托方達成協(xié)議，經(jīng)雙方立項審核批準后，生成項目編號，進入下一流程節(jié)點。

③項目組組成。檢測部門負責人根據(jù)項目委托的不同需求，配備熟悉該項目業(yè)務和檢測工具的合適的檢測工程師、項目經(jīng)理，組成項目組，并公布在CSCW平臺上。

④項目實施。項目經(jīng)理會同用戶方、開發(fā)方組織開展項目計劃、分析與設計，以及執(zhí)行。實施中，針對用戶和開發(fā)方的反饋及時作出調(diào)整；對檢測出的不符合項，經(jīng)用戶方修改后，需再做確認或回歸檢測，直至符合；在開發(fā)中與原項目需求有部分變更的，應提交委托方確認；對于名不符實的，包括提供的項目文檔與所測項目的內(nèi)容不同、范圍不同、開發(fā)尚未完成等情況，應立即中止項目實施并退回市場部門處理。

⑤報告撰寫或修改。項目經(jīng)理將整理后的檢測記錄和結(jié)果通過各項報表及時提交發(fā)布到CSCW平臺上，并將檢測記錄、結(jié)果與提交的各項文檔比對，結(jié)合平臺上的反饋意見，如發(fā)現(xiàn)檢測問題，補充檢測；同時著手撰寫檢測報告、提交檢測報告，及時彌補、修改審核部門和質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)檢測過程和檢測報告中的各種問題。

⑥檢測報告初審。檢測部門負責人通過CSCW檢查檢測過程和初審檢測報告，核查檢測符合度。

⑦質(zhì)檢審核和批準。質(zhì)檢人員對檢測報告進行二次審核，核查測試符合度；質(zhì)檢負責人對報告和測試符合度進行最終審核。

⑧打印蓋章。報告打??；質(zhì)檢負責人在報告上簽字，蓋章。

⑨報告遞交與歸檔。市場人員把報告正本發(fā)送給用戶方；檔案管理員將樣品歸檔，以備查詢。

整個檢測過程，通過公共測試服務CSCW平臺來實現(xiàn)，由相關方共同參與。檢測單位的項目組成員，通過發(fā)布、修改等形式，將檢測現(xiàn)狀展示在協(xié)同平臺上；用戶方、開發(fā)方將建議或補充材料增補到平臺上。必要時，還可以通過電話會議、現(xiàn)場項目會議等形式，及時糾正檢測中的偏差；檢測單位的項目管理層通過平臺監(jiān)督、協(xié)調(diào)、審批項目的過程，控制項目的進程和質(zhì)量。

顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，軟件檢測實驗室應對是否以滿足要求的感受信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。ISO/TC176強調(diào)監(jiān)視，指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評審、測量或測試”。軟件檢測實驗室根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表，建立加數(shù)平均法測評模型對客戶滿意度進行測評（見表1）：

表1中：K1～K4為顧客滿意度的4個要素占的比重，各為25%。4個要素分別是：K1，合同執(zhí)行；K2，服務能力；K3，需求符合；K4，檢測報告。X1～X5為5個等級，分別是：X1，不滿意；X2，需改進；X3，一般；X4，較滿意；X5，滿意。

為統(tǒng)計計算，X1～X5分別給出分值為：X1=1；X2=2；X3=3；X4=4；X5=5。

表1 加數(shù)平均法測評模型

N11～N45是經(jīng)過調(diào)查，在N項選擇中，客戶對該項選擇的數(shù)量。

軟件檢測實驗室應該對所有檢測的項目，進行客戶滿意度調(diào)查，并通過反饋信息，填入加數(shù)平均法測評模型，定期統(tǒng)計和分析。通過整體的統(tǒng)計，得出該階段客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。同時，進行分項統(tǒng)計，獲取分項結(jié)果，根據(jù)圖表曲線的走向，獲得需要改進的要素內(nèi)容，分析原因，采取有針對性的措施，提高客戶滿意度。

三、后語

本文將CSCW和DMAIC質(zhì)量管理結(jié)合，應用于軟件檢測實驗室的檢測流程改進，以提高軟件檢測的質(zhì)量，從而對被測軟件和信息系統(tǒng)提供客觀、公正、可靠的評價。雖然，CSCW的共同參與性，在流程管理上增加了一定的復雜度，但正是因為CSCW，所有相關人員共同參與，才能有效降低檢測差錯率，避免返工。該質(zhì)量管理模式為改進檢測服務水平，提升檢測管理能力，節(jié)約運營成本，增加顧客價值，形成積極向上的企業(yè)文化，提供有益的保障。

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[2] 楊躍進.六西格瑪管理DMAIC方法操作實務[M].北京：國防工業(yè)出版社，2011.

[3] 邁克爾·L·喬治.精益六西格瑪（Lean Six Sigma）[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004.

[4] 李建華，鐵玲.計算機支持的協(xié)同工作[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010.

The software testing lab mainly supports the software testing work.In this paper,the software testing lab specifically refers to third party software testing institute that serves the public.The standard of quality management is the key to assure testing quality.Taking the characteristics of software testing labs into consideration,the paper discussed how to carry out the quality management work in the software testing lab which is running Computer-Supported Cooperative Work(CSCW),and to improve the overall quality of the software testing services.

Software testing lab;CSCW;DMAIC;Client satisfaction degree

（作者單位：上海市軟件評測中心）