“三包”初期車企或有“陣痛”

文/本刊記者 蔣志洲

“三包”初期車企或有“陣痛”

文/本刊記者 蔣志洲

9月初，距離“汽車三包”正式實(shí)施還有一個(gè)月，多數(shù)主流車企——包括上汽集團(tuán)、大眾集團(tuán)、東風(fēng)標(biāo)致、廣汽三菱、北京奔馳等相繼宣布提前執(zhí)行規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)車可提前享受“三包”政策。而且，部分車企甚至實(shí)施了嚴(yán)于國(guó)家“三包”政策的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)，把整車質(zhì)保延長(zhǎng)至3年或10萬(wàn)公里。

一位著名車企的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，該企業(yè)在兩年前就已開(kāi)始準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)“汽車三包”，前段時(shí)間還在內(nèi)部進(jìn)行了重點(diǎn)零部件修理培訓(xùn)，統(tǒng)一了修理標(biāo)準(zhǔn)和流程，以確保服務(wù)質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

車企對(duì)于“汽車三包”的積極響應(yīng)，贏得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。有汽車分析師表示，“‘汽車三包’是售后服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。以往，各個(gè)汽車企業(yè)比拼的是承諾保修期限的時(shí)間，期限越長(zhǎng)越有利于消費(fèi)者，也越容易贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者的青睞。出臺(tái)‘汽車三包’政策是體現(xiàn)售后服務(wù)與企業(yè)品牌形象的標(biāo)志性事件，也是汽車企業(yè)搶占先機(jī)的最好契機(jī)?！?/p>

生產(chǎn)商：利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

從商業(yè)角度考慮，企業(yè)的主要目標(biāo)是盈利?！捌嚾睂?shí)施后，企業(yè)相關(guān)成本支出的增加不可避免，就如同美國(guó)“檸檬法”出臺(tái)初期美國(guó)車企承受損失一樣，中國(guó)車企或許也要經(jīng)歷脫胎換骨之前的陣痛。

“三包對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都提出了更加嚴(yán)格的要求，短期來(lái)看，政策實(shí)施會(huì)增加車企相關(guān)成本的支出，但同時(shí)也會(huì)促使企業(yè)的質(zhì)量體系和服務(wù)能力不斷提升。長(zhǎng)期來(lái)看，有利于提高企業(yè)的長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力，有利于那些具備優(yōu)勢(shì)的汽車企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出?！边@位負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

“三包”政策在如家電、手機(jī)等很多產(chǎn)品上早已實(shí)施，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶的質(zhì)量與服務(wù)承諾。凡是以用戶滿意作為企業(yè)使命的公司，都會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上作出極大地努力?！捌嚾笔俏覈?guó)第一次系統(tǒng)地對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、維修、投訴等各方面提出了規(guī)范要求，對(duì)車企提出了嚴(yán)格的質(zhì)量擔(dān)保要求，這不僅是有利于消費(fèi)者的好事，更重要的是能夠提升企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)更加規(guī)范地經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作，進(jìn)而對(duì)當(dāng)前中國(guó)汽車工業(yè)的健康發(fā)展起到正面的推動(dòng)作用。

同時(shí)，“三包”規(guī)則屬于質(zhì)量擔(dān)保范疇，質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是可以追償?shù)?，如果是由于零部件產(chǎn)生的“三包”問(wèn)題，整車企業(yè)可以向汽車零部件供應(yīng)商追償。因此“汽車三包”規(guī)定的這些質(zhì)量擔(dān)保要求同樣會(huì)傳遞到汽車零部件供應(yīng)商，它們和整車企業(yè)面臨著同樣的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

經(jīng)銷商：擔(dān)心出現(xiàn)換車潮

近日，記者走訪了上海的幾家4S店，大部分經(jīng)銷商表示，“汽車三包”實(shí)施后，消費(fèi)者維權(quán)可能會(huì)更加積極。對(duì)此，4S店正在做各種預(yù)案，并對(duì)銷售和售后人員進(jìn)行培訓(xùn)。

“總公司已經(jīng)開(kāi)始對(duì)于旗下所有品牌的4S店工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并在銷售環(huán)節(jié)增加了用戶告知函，讓消費(fèi)者了解什么樣的狀況可以享受三包政策。”浦東御橋地區(qū)一家4S店的負(fù)責(zé)人表示。

新規(guī)中，部分關(guān)鍵部件若維修兩次仍出現(xiàn)問(wèn)題可依法退換，對(duì)于經(jīng)銷商而言就必須加強(qiáng)重要零部件的基礎(chǔ)庫(kù)存，同時(shí)還要強(qiáng)化維修技術(shù)培訓(xùn)?！搬槍?duì)第二次維修的車輛，我們將建立一個(gè)應(yīng)急維修團(tuán)隊(duì)來(lái)制訂汽車維修方案?！绷硗庖患?S店的負(fù)責(zé)人表示，除了技術(shù)培訓(xùn)，他們還優(yōu)化了廠商與品牌經(jīng)銷商、總部與4S店的溝通機(jī)制，以便落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益。

除了積極應(yīng)對(duì)、落實(shí)“汽車三包”政策，還有一些經(jīng)銷商擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)不良換車潮?！半m然政策對(duì)于中國(guó)汽車工業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了非常正面的積極作用。但是在汽車銷售者面臨退換車情況下，我們希望相關(guān)部門能夠快速出臺(tái)具體操作辦法。產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)大問(wèn)題，消費(fèi)者提出退車換車的要求并不過(guò)分，關(guān)鍵是要有一套科學(xué)合理的操作標(biāo)準(zhǔn)。如果不能合理平衡消費(fèi)者、廠商、修理商、銷售商各方的責(zé)任和權(quán)利，很可能會(huì)導(dǎo)致不良退車換車潮。”

消費(fèi)者：實(shí)實(shí)在在得好處

正如前面所說(shuō)，“汽車三包”的出臺(tái)是有利于整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的好事。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)行業(yè)內(nèi)各個(gè)方面，車企、經(jīng)銷商、用戶都有好處。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，雖然“汽車三包”政策仍不完善，但已經(jīng)有了非常大的進(jìn)步，消費(fèi)者能夠最快最直接地感受到“包修期不得低于3年或6萬(wàn)公里”等實(shí)實(shí)在在的好處。

直面“汽車三包”的企業(yè)在政策實(shí)施后必須更加重視質(zhì)量，確保交給用戶的汽車產(chǎn)品品質(zhì)得到進(jìn)一步提升；此外，企業(yè)還會(huì)更加重視銷售和售后服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更進(jìn)一步提升，經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作會(huì)更加規(guī)范，尤其是在涉及用戶投訴處理方面，對(duì)客戶也更加公平。

“汽車三包”是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的重要依據(jù)，消費(fèi)者必須要遵守一些細(xì)則才能享受三包政策。如不能私自改動(dòng)車輛、必須在指定維修站做保養(yǎng)、退換需補(bǔ)償?shù)鹊?。有業(yè)內(nèi)人士表示，以不能私自改動(dòng)車輛和必須在指定維修站做保養(yǎng)為例，消費(fèi)者想保留三包權(quán)利，又想加裝配置，就必須在4S店做保養(yǎng)以及加裝氙燈、導(dǎo)航等常用配件。同時(shí)，“汽車三包”政策明確“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，如果上海消費(fèi)者在外地購(gòu)車后，在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要退車或換車，只能找購(gòu)買地的經(jīng)銷商退換，手續(xù)比較繁瑣，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢。

特別值得注意的是，根據(jù)“汽車三包”第二十五條要求，按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，在60天或3 000公里之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題退換車的，消費(fèi)者不需要支付費(fèi)用。合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：｛[車價(jià)款（元）×行駛里程（km）] /1000｝×n。其中n為使用補(bǔ)償系數(shù)，由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。

業(yè)內(nèi)專家指出，系數(shù)n數(shù)值越小消費(fèi)者就越劃算，比如一輛10萬(wàn)元的汽車，行駛10萬(wàn)公里，n值為0.5時(shí)，消費(fèi)者需要補(bǔ)償5 000元；而當(dāng)n值為0.8時(shí)，消費(fèi)者需要補(bǔ)償8 000元。業(yè)內(nèi)專家表示，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)按照0.5的值更加合理些，n值需要由廠家在三包憑證中明示。