“明珠”璀璨映碧波
——濟(jì)源供電公司大峪供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作側(cè)記

文 Article / 圖 Pictures_李建國(guó)

1．農(nóng)網(wǎng)改造，電暖深山

大壩橫鎖、黃河安瀾。在黃河小浪底水利樞紐工程處，水天相接、碧波萬頃，形成了“高峽出平湖”的壯美景觀。這里的北岸，坐落著一個(gè)美麗的小鎮(zhèn)，這就是被譽(yù)為濟(jì)源市“黃河明珠”之稱的大峪鎮(zhèn)。

“真心、貼心、放心”是客戶對(duì)濟(jì)源供電公司大峪供電所的由衷評(píng)價(jià)。該所28名員工，平均年齡49歲，最小的42歲，最大的59歲，擔(dān)負(fù)著30個(gè)行政村、348平方公里的電力保障任務(wù)，其中陸地面積288平方公里。這個(gè)被戲稱為“老兵班”的集體，先后榮獲濟(jì)源市文明單位、群眾滿意基層站所，多次被當(dāng)?shù)卣谟铻槊穹?wù)標(biāo)桿單位、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位。今年9月，在第三方抽樣調(diào)查中，群眾滿意率100%，成為濟(jì)源市基層服務(wù)窗口中的一個(gè)亮點(diǎn)。10月21日，筆者走進(jìn)客戶眼中的“三心”供電所，去探究其中的奧秘。

情系民生：為群眾當(dāng)“保姆”

“俺家大蔥能賣上好價(jià)錢，電工師傅幫了大忙?！碧崞鸸╇姺?wù)，大峪鎮(zhèn)寺郎腰村居民葛勝利十分滿意。

該村是遠(yuǎn)近聞名的無公害大蔥種植基地，種植面積超過4000畝。年初，供電所及早對(duì)用電臺(tái)區(qū)增容，改造了老化線路，并對(duì)機(jī)井排灌等用電設(shè)施進(jìn)行全面排查，消除各類隱患。針對(duì)育苗、栽種和后期管理期間天氣干旱的現(xiàn)狀，專門派兩名電工駐村，巡視設(shè)備隱患，跟蹤解決群眾用電難題。把客戶當(dāng)親人，讓服務(wù)更精益，這是大峪供電所的服務(wù)準(zhǔn)則。所長(zhǎng)趙滿意常說：“供電服務(wù)好不好，群眾心中有桿秤?！彼J(rèn)為，只要把群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一心一意當(dāng)好“電保姆”，就沒有唱不好的“服務(wù)戲”。

近年來，大峪鎮(zhèn)大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，林果、蔬菜、中藥材和綠色養(yǎng)殖日見紅火。該供電所以“四項(xiàng)制度、兩大機(jī)制”為重點(diǎn)，創(chuàng)新推出“4+2”服務(wù)模式。實(shí)行片區(qū)經(jīng)理制、跟蹤服務(wù)制、專項(xiàng)督辦制、效果反饋制，除正常設(shè)備檢修、抄表催費(fèi)外，向每個(gè)基地派出1至2名電工，擔(dān)任“片區(qū)經(jīng)理”，負(fù)責(zé)該基地及周邊用電服務(wù)；定期排查電力線路和用電設(shè)施，跟蹤滿足客戶正當(dāng)需求；對(duì)緊急報(bào)裝客戶，簡(jiǎn)化流程、壓縮時(shí)限，實(shí)行專項(xiàng)督辦；認(rèn)真做好服務(wù)記錄，及時(shí)反饋服務(wù)效果。同時(shí)，推出客戶評(píng)價(jià)和質(zhì)量問責(zé)兩大常態(tài)機(jī)制，采取走訪調(diào)查、電話隨訪等方式，每月開展客戶滿意度評(píng)價(jià)；針對(duì)個(gè)別評(píng)價(jià)不滿意或存在問題的，對(duì)責(zé)任人實(shí)行服務(wù)質(zhì)量問責(zé)，納入當(dāng)月績(jī)效管理，并由所長(zhǎng)帶領(lǐng)有關(guān)人員，幫助其分析原因，拿出改進(jìn)辦法，及時(shí)采取補(bǔ)救性措施。

他們還針對(duì)空巢老人、留守兒童和孤寡病殘群體，建立“特殊用戶”檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤，提供親情服務(wù)。

“群眾滿意了，一些難題解決起來就容易了。”趙滿意說。當(dāng)前電力通道治理中，群眾主動(dòng)配合，停建違章建筑3處、違章施工5起，“零賠償”修剪線下樹木4900多處。

真誠(chéng)坦誠(chéng)：為企業(yè)挺“脊梁”

大峪鎮(zhèn)薛寨建材有限公司以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)環(huán)保建筑用瓦為主，在當(dāng)?shù)鼐哂休^強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。今年8月份一個(gè)下午，電力供應(yīng)突然中斷，正在運(yùn)轉(zhuǎn)的電機(jī)設(shè)備隨即“罷工”?？偨?jīng)理李共和急忙撥打求助電話，20多分鐘后，所長(zhǎng)帶著3名服務(wù)人員趕到。經(jīng)查明，為用戶變壓器低壓瓷柱斷裂。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)緊急搶修，企業(yè)重新恢復(fù)生產(chǎn)。李共和說，優(yōu)質(zhì)的電力保障讓企業(yè)發(fā)展挺直了“脊梁”，他計(jì)劃再上3條生產(chǎn)線，將生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大一倍。

“真誠(chéng)坦誠(chéng)、精益求精”，這是該所對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念。大峪鎮(zhèn)現(xiàn)有大大小小的企業(yè)26家，分布較為零散。他們堅(jiān)持“企業(yè)用電的難事，就是分內(nèi)的大事”，利用隱患普查，對(duì)企業(yè)電力線路和用電設(shè)備全面把脈，先后消除各類隱患57處；迎峰度夏期間，幫助企業(yè)完善用電方案和應(yīng)急預(yù)案，并組織技術(shù)骨干手把手為企業(yè)電工“傳真經(jīng)”、送技能；日常服務(wù)方面，推出“一對(duì)一”服務(wù)和“周二”工作法，即每名員工聯(lián)系一家企業(yè)，實(shí)行服務(wù)對(duì)接；每周至少進(jìn)企業(yè)檢查走訪兩次，“把問題解決掉，把客戶滿意帶回來”。遇到客戶新裝、增容、報(bào)修等情況，則抽調(diào)精兵強(qiáng)將，實(shí)行協(xié)同攻堅(jiān)。

今年9月份，轄區(qū)鑫盈稀土股份責(zé)任公司擴(kuò)產(chǎn)，原有160千伏安變壓器已無法滿足用電需求。該所接到報(bào)裝手續(xù)后，第一時(shí)間為客戶規(guī)劃線路走徑、設(shè)計(jì)用電方案，并抽調(diào)4名技術(shù)骨干，幫助企業(yè)建臺(tái)區(qū)、架導(dǎo)線，提前10天使新增315千伏安變壓器投運(yùn)。

2．精心維護(hù)，治理隱患

3．零距離服務(wù)，面對(duì)面解難

超前服務(wù)：為發(fā)展建“跑道”

“經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，電力總能先行一步，提前謀劃、超前服務(wù)，一心一意為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展建‘跑道’?！备辨?zhèn)長(zhǎng)閆心平說。今年，大峪鎮(zhèn)新一輪城鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃剛“出爐”，該所就立即對(duì)鎮(zhèn)區(qū)電網(wǎng)布局作了精心規(guī)劃和論證，并就中長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展用電需求重新調(diào)研，形成初步可行性報(bào)告。

立足黃河小浪底風(fēng)景區(qū)核心區(qū)的優(yōu)勢(shì)，該鎮(zhèn)提出打造生態(tài)大峪、宜居大峪、活力大峪的發(fā)展思路，并在沿黃生態(tài)開發(fā)、小城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、農(nóng)漁產(chǎn)業(yè)建設(shè)等方面持續(xù)加大工作力度，并強(qiáng)力推進(jìn)一批重點(diǎn)項(xiàng)目。圍繞當(dāng)?shù)卣l(fā)展目標(biāo)，大峪供電所精心謀劃，堅(jiān)持精致運(yùn)維、精益管理、精心服務(wù)并重，全力為發(fā)展構(gòu)筑“快車道”。認(rèn)真調(diào)研、深入分析，吃準(zhǔn)吃透用電需求，優(yōu)化鎮(zhèn)區(qū)用電布局，為長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)；借助農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)的東風(fēng)，加大線路改造力度，并對(duì)7個(gè)臺(tái)區(qū)進(jìn)行綜合治理，提高供電質(zhì)量；深化隱患專項(xiàng)治理，更換隔離開關(guān)13組、懸瓶408片、針瓶47個(gè)、配電裝置6臺(tái)。同時(shí)，針對(duì)項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，建立“四個(gè)一”機(jī)制，做到“一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)服務(wù)小組、一個(gè)專項(xiàng)方案、一套服務(wù)措施”，先后為12個(gè)生態(tài)、旅游和小城鎮(zhèn)項(xiàng)目提供了電力保證，也為城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了源源動(dòng)力。

“能力與活力，是干好工作、服務(wù)客戶的保證。”趙滿意說。針對(duì)人員結(jié)構(gòu)、文化程度等現(xiàn)狀，該所制定能力提升目標(biāo)，落實(shí)日學(xué)、周測(cè)、月評(píng)制度，并定期開展學(xué)習(xí)交流、技術(shù)共促和業(yè)績(jī)展示等活動(dòng)，在比學(xué)趕超中激發(fā)活力、提升效能，做到能服務(wù)、會(huì)服務(wù)、善服務(wù)，適應(yīng)工作需求。在今年濟(jì)源市職工技能運(yùn)動(dòng)會(huì)上，該所奪得農(nóng)電技能比賽團(tuán)體第一名，其中3人被授予全市技術(shù)能手稱號(hào)。

責(zé)任鑄就光明，服務(wù)永無止境。為了綠水青山中盎然的生機(jī)，為了大峪鎮(zhèn)這顆黃河小浪底北岸“明珠”更加璀璨，他們必將付出更多的艱辛。