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    保險代理人的“逆襲”

    2013-05-21 14:26:44鐘嘯靈
    IT經(jīng)理世界 2013年9期
    關鍵詞:服務系統(tǒng)

    鐘嘯靈

    李寧出現(xiàn)在泰康人壽總部位于東三環(huán)的寫字樓時,身穿黑色風衣,手拎黑色公文包,一副風塵仆仆的樣子,似乎剛剛從業(yè)務中抽身出來。李寧是泰康人壽北京分公司的一名業(yè)務主任, 經(jīng)歷過兩種工作模式轉(zhuǎn)變的他,并不喜歡過去的傳統(tǒng)模式,而更享受通過iPad、電腦、手機等技術手段隨時隨地快速處理保單的過程。

    過去,李寧的公文包總是厚厚的塞滿資料。拜訪客戶過程中,他先后要完成尋找客戶需求點、設計客戶計劃書、講解計劃書、向公司提交投保申請等工作;為了完成這些工作,他需要不斷約見客戶,還要往來奔波于客戶和公司之間,完成投保進展、保單支付、處理核保問題件等流程,這個過程需要大約一周時間。

    現(xiàn)在李寧不再需要攜帶大量紙質(zhì)材料,只要攜帶幾份“客戶電子化投保申請確認書”以及監(jiān)管要求的其他投保單證。為客戶辦理幾項簡易單證填寫簽字后,李寧開始在iPad或者電腦上為客戶展示和設計產(chǎn)品,隨后進行電子化投保、核保以及在線支付,15分鐘的時間就能生成一份保單,不需要公司后臺人員的協(xié)助。

    李寧說,如果用戶允許,他甚至會使用客戶家里或辦公室的電腦,或者鼓勵客戶自己操作投保申請,這樣會讓客戶產(chǎn)生“我的保單我做主”的良好感覺。除了iPad和電腦,平時他還會使用手機查詢保單狀態(tài),多種方式并用。

    這一轉(zhuǎn)變開始于2011年5月,泰康人壽開始為代理人提供直接的銷售技術服務,并率先進行移動互聯(lián)網(wǎng)的布局。2012年,國內(nèi)保險業(yè)開始整體青睞移動互聯(lián)網(wǎng),而此時在泰康人壽采用移動模式處理業(yè)務的保險代理人已經(jīng)達到95%。

    “最初在代理人中推行這樣的服務,很多人并不習慣——他們覺得使用紙質(zhì)資料,回到公司讓內(nèi)勤人員幫忙也很好?!碧┛等藟圻\營中心客戶核保部總經(jīng)理岳潔表示,“不過,現(xiàn)在他們越來越習慣新的工作方式?!?/p>

    泰康人壽的助理總裁、首席信息官劉大為認為,移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的布局帶給泰康人壽的改變并非一項簡單的技術改變。這種改變涉及業(yè)務流程、系統(tǒng)架構、技術能力、客戶體驗、運維方式等,是廣泛且深層次的?!氨kU公司的核心業(yè)務系統(tǒng)原本的設計思想是白天受理業(yè)務,晚上通過包含大量業(yè)務邏輯的批處理進行處理,不間斷的系統(tǒng)對外開放服務本不是保險系統(tǒng)的強項。”

    “當我們推行這個系統(tǒng)時,第一次把服務直接交付給十幾萬的保險代理人,越來越多的保險代理人在8小時之外處理業(yè)務,于是必須讓技術系統(tǒng)適應7×24小時運作模式?!彼硎?,“除此之外,過去由技術部門提供系統(tǒng)給業(yè)務部門使用的模式也在發(fā)生逆轉(zhuǎn)——從客戶體驗到服務內(nèi)容,代理人自下而上給我們提出越來越多的要求?!?/p>

    這一逆襲故事是如何演變的?

    推行新模式

    2011年,泰康人壽技術部門開始推行直接的銷售系統(tǒng)服務,當時比較成熟的一個模式是給每個保險代理人發(fā)放筆記本電腦+POS機,來處理投保流程和客戶的保費支付。不過劉大為認為,這種模式并不符合泰康的實際情況,為每個保險代理人配備筆記本電腦和手持POS機,推廣和運維的門檻太高。于是,他和運營中心核保部謀劃采用iPad推廣服務。

    但岳潔表示,在技術上用iPad實現(xiàn)自動核保、錄入保單、收費等服務并不難,但一開始便只推行iPad應用會非常艱難——“北京的業(yè)務員可能買得起iPad,其他省份的業(yè)務員未必買得起,而公司在設備上不可能進行大規(guī)模的投入?!?/p>

    她擔心的另一個問題最近在一家同行浮現(xiàn),這家公司2012年開始推行基于iPad應用的銷售技術服務,但隨著蘋果公司不斷推出新一代的iPad,它面臨為不同時期配備的iPad進行服務升級的問題。為此,泰康人壽在制定這項業(yè)務方案時,采用不鎖定終端、先做普及應用再做差異化應用的策略,即最初推出的應用是基于瀏覽器版本的銷售系統(tǒng),隨后才在2012年下半年為保險代理人推出APP服務,以及陸續(xù)推出的消費者個人可下載的客服APP、投保APP等服務。

    李寧是2011年的第一批嘗鮮者,“按照傳統(tǒng)流程,我需要進行7項流程的操作才能完成保險銷售過程,這期間需要不斷約見客戶,介紹公司、自己以及產(chǎn)品,現(xiàn)在這種模式完全改變了,客戶也更喜歡新的模式?!崩顚幈硎?。

    “保險只有依靠信任才能出售給客戶?!痹罎嵄硎荆瑸榱嗽鰪娦湃胃?,泰康人壽在銷售系統(tǒng)上,不僅提供銷售功能、展現(xiàn)泰康人壽的公司介紹、泰康動態(tài)新聞,并且開始推行“泰康之星”(屬于泰康人壽保險代理人的內(nèi)部業(yè)績評選)。李寧在這個排行榜上已經(jīng)到達4星,這樣充分的信息披露增強了客戶對保險公司和保險代理人的信任度。

    同時,技術部門還優(yōu)化整個投保的流程:在iPad上將原來紙質(zhì)的保險建議書設計為可以根據(jù)客戶的年齡、家庭收入、需要的保障等提供個性化的保險計劃書;并且支持建議書內(nèi)容一鍵轉(zhuǎn)化為電子投保申請,節(jié)省了客戶重復填寫投保申請的時間;隨后,可進行自動核保,有的極低風險保單一輸入系統(tǒng)便自動生成保單,而風險較低的養(yǎng)老保險、少兒保險可以很快通過核保實現(xiàn)承保,所有過程在15分鐘內(nèi)完成。

    “除此之外,新銷售系統(tǒng)還對保險代理人的自主經(jīng)營提供支持,這在同業(yè)中是獨一份?!痹趧⒋鬄榭磥?,在外跑保險的代理人相當于經(jīng)營一個小型公司,有的保險代理人也管理一定規(guī)模的團隊,因此通過系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶,業(yè)績和團隊的管理尤為重要。

    在這類服務中,李寧最關心的是,系統(tǒng)展示的未來一個月的客戶生日,這時候他會編輯短信,通過公司系統(tǒng)發(fā)送短信給客戶增進感情;其次,他會通過系統(tǒng)關注哪些客戶應該繳費了,從而發(fā)放繳費通知書以免保單失效。李寧還是一個小團隊的負責人,負責4、5名保險代理人的管理,他也會通過系統(tǒng)關注團隊的業(yè)績,系統(tǒng)也會給他督促提醒本組的業(yè)績信息,同時系統(tǒng)也會提醒每個人本月還需要完成多少業(yè)務。

    過去,李寧處理一個保單,需要來回公司兩三趟處理客戶的建議書、保單、收費等流程,有時還打電話找內(nèi)勤人員查詢其他情況,比如某張投保申請是否可以承保、客戶是否按時繳費,有時候到了業(yè)績考核的時候,還會查詢?yōu)槭裁茨硞€單子沒有計入系統(tǒng)等瑣碎問題;現(xiàn)在,他不再求助內(nèi)勤,而是通過各種終端進入系統(tǒng)便能了解相關的情況?!斑@就像隨身管家一樣,可以處理保單,還能提醒我哪些事務需要處理?!?012年,李寧的業(yè)績比2011年翻了一番,他認為是新模式幫助他快速實現(xiàn)了業(yè)績的攀升。

    如果客戶出險,泰康人壽的核賠人員也會通過公司定制的平板電腦,對現(xiàn)場的資料進行拍照上傳,“這是前后臺聯(lián)動的模式。公司后臺人員負責對這些資料進行審核,客戶即刻便可以享受賠付?!碧┛等藟酆速r經(jīng)理高林林表示,賠付等相關信息也會通過系統(tǒng)傳遞到保險代理人的銷售系統(tǒng)中。

    岳潔認為,新模式的效果顯著,“首先減少了內(nèi)勤人員的運作成本,原來保險代理人的業(yè)務請求占據(jù)內(nèi)勤人員1/3的時間,現(xiàn)在業(yè)務全面增長但不再增加內(nèi)勤人員;其次,減少業(yè)務員來回奔波的時間,也節(jié)約客戶等待的時間,增強了客戶的信任度;第三,客戶的保單能及時生效,改變了傳統(tǒng)運作模式;第四,無紙化運作,節(jié)約一年幾百萬保單需要的紙張(每份保單大約需要打印十幾頁資料),以及一年300多萬元的外包公司服務成本,后者負責將已掃描的保單信息再次逐一錄入公司系統(tǒng)。”

    用戶逆轉(zhuǎn)

    李寧是這項互聯(lián)網(wǎng)應用的擁躉者,他的工作不再局限于傳統(tǒng)的工作時間,客戶在晚飯后要是有興趣,也會通過系統(tǒng)申請保單,當天零點后保單便可生效,客戶便可在第二天享受保障。

    隨著時間的推移,來自這類24小時全天候的業(yè)務請求越來越多,保單的處理速度一度變慢。技術后臺為此進行了相應改進,劉大為帶領團隊讓新系統(tǒng)逐漸適應了7×24小時的運作模式。劉大為表示,雖然信息技術部并沒有改變已經(jīng)構建的系統(tǒng)模式,但是在未來的新建系統(tǒng)中,將會考慮支撐7×24小時不間斷的業(yè)務運作模式。

    “如果放在三五年前,這是不可能實現(xiàn)的事,保險代理人不會接受這樣的模式,使用紙張?zhí)旖?jīng)地義,而且當時的在線支付還不發(fā)達,3G網(wǎng)絡也沒有這么普及?!眲⒋鬄楸硎荆艾F(xiàn)在所有的條件都具備了,代理人希望通過電腦或者Pad在用戶面前演示產(chǎn)品和保險計劃,或者可以在周末或夜晚處理業(yè)務,而不是在上班時間拿著投保單到公司,交給公司再等待一個禮拜。”

    李寧坦承,新的手段確實解決原來很多問題,不過他希望獲得更多的服務,“如果不僅可以從系統(tǒng)中查詢到投保人的資料,還能查詢投保人的出生年月、身份證等資料就更好了,這樣就能為被保人提供更多的服務了”?,F(xiàn)在為了獲取被保人的信息,他只能回到公司求助內(nèi)勤人員。而另一個問題純屬蘋果的系統(tǒng)問題,蘋果電腦無法支持很多文件格式,并不方便辦公,李寧希望公司在銷售系統(tǒng)中增加更多辦公服務。在使用過程中,李寧會向分公司的業(yè)務管理部提出一些需求,公司會在每天的例會中通報解決辦法。

    在日本工作多年的劉大為試圖用“產(chǎn)消逆轉(zhuǎn)”四字來表述泰康現(xiàn)在信息系統(tǒng)與用戶之間的關系。意思就是現(xiàn)在用戶對技術和系統(tǒng)的認知和掌握,對系統(tǒng)功能的需求超越了企業(yè)所提供的服務水平。他表示,過去他們提供系統(tǒng)給內(nèi)部的運營部門,更注重流程的效率和合理;現(xiàn)在為保險代理人提供技術服務,系統(tǒng)界面的友好性成為決定用戶使用意愿的重要因素,為此他們會請專業(yè)人士設計頁面,提升客戶體驗;同時,通過系統(tǒng)改造,提升數(shù)據(jù)的新鮮度,以滿足一線人員的需要。

    目前,信息技術部門會和各個業(yè)務部門銜接,處理來自保險代理人主動提出的越來越多的業(yè)務請求。比如,代理人會提出“我剛賣了一張保單,我的傭金為什么不能馬上看到?考核結果為什么不能馬上反映?”劉大為解釋,由于還需要走回執(zhí)確認、傭金計算等各種內(nèi)部流程,系統(tǒng)目前尚不能“馬上”呈現(xiàn)這一結果。不過,對代理人而言,他們的本能需求則是“為什么不能馬上”。

    因此,劉大為和技術團隊力圖在用戶提出請求前,預先做好更多服務,比如當保險代理人的使用率超過90%后,開發(fā)團隊已經(jīng)在布局智能手機版。未來還會為保險代理人提供更多的數(shù)據(jù)服務:比如當投保人給客服打電話之后,可以將信息及時推送給相關的保險代理人。同時,他們希望可以集合更多的內(nèi)部和外部的情報分析、業(yè)務數(shù)據(jù)分析,為保險代理人提供業(yè)務建議等。

    可以預見,隨著保險代理人對新的工作模式的適應和越來越嫻熟的應用,他們將會逆向推動公司不斷改善業(yè)務處理流程和業(yè)務處理效率。最初,由公司的內(nèi)部管理者發(fā)起的這項變革,最終在保險代理人的逆襲中,越來越深入地改變公司的運作模式。

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