保險(xiǎn)代理人的“逆襲”

鐘嘯靈

李寧出現(xiàn)在泰康人壽總部位于東三環(huán)的寫字樓時(shí)，身穿黑色風(fēng)衣，手拎黑色公文包，一副風(fēng)塵仆仆的樣子，似乎剛剛從業(yè)務(wù)中抽身出來(lái)。李寧是泰康人壽北京分公司的一名業(yè)務(wù)主任， 經(jīng)歷過(guò)兩種工作模式轉(zhuǎn)變的他，并不喜歡過(guò)去的傳統(tǒng)模式，而更享受通過(guò)iPad、電腦、手機(jī)等技術(shù)手段隨時(shí)隨地快速處理保單的過(guò)程。

過(guò)去，李寧的公文包總是厚厚的塞滿資料。拜訪客戶過(guò)程中，他先后要完成尋找客戶需求點(diǎn)、設(shè)計(jì)客戶計(jì)劃書、講解計(jì)劃書、向公司提交投保申請(qǐng)等工作；為了完成這些工作，他需要不斷約見客戶，還要往來(lái)奔波于客戶和公司之間，完成投保進(jìn)展、保單支付、處理核保問題件等流程，這個(gè)過(guò)程需要大約一周時(shí)間。

現(xiàn)在李寧不再需要攜帶大量紙質(zhì)材料，只要攜帶幾份“客戶電子化投保申請(qǐng)確認(rèn)書”以及監(jiān)管要求的其他投保單證。為客戶辦理幾項(xiàng)簡(jiǎn)易單證填寫簽字后，李寧開始在iPad或者電腦上為客戶展示和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，隨后進(jìn)行電子化投保、核保以及在線支付，15分鐘的時(shí)間就能生成一份保單，不需要公司后臺(tái)人員的協(xié)助。

李寧說(shuō)，如果用戶允許，他甚至?xí)褂每蛻艏依锘蜣k公室的電腦，或者鼓勵(lì)客戶自己操作投保申請(qǐng)，這樣會(huì)讓客戶產(chǎn)生“我的保單我做主”的良好感覺。除了iPad和電腦，平時(shí)他還會(huì)使用手機(jī)查詢保單狀態(tài)，多種方式并用。

這一轉(zhuǎn)變開始于2011年5月，泰康人壽開始為代理人提供直接的銷售技術(shù)服務(wù)，并率先進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的布局。2012年，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)開始整體青睞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，而此時(shí)在泰康人壽采用移動(dòng)模式處理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理人已經(jīng)達(dá)到95%。

“最初在代理人中推行這樣的服務(wù)，很多人并不習(xí)慣——他們覺得使用紙質(zhì)資料，回到公司讓內(nèi)勤人員幫忙也很好?！碧┛等藟圻\(yùn)營(yíng)中心客戶核保部總經(jīng)理岳潔表示，“不過(guò)，現(xiàn)在他們?cè)絹?lái)越習(xí)慣新的工作方式?！?/p>

泰康人壽的助理總裁、首席信息官劉大為認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的布局帶給泰康人壽的改變并非一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)改變。這種改變涉及業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)能力、客戶體驗(yàn)、運(yùn)維方式等，是廣泛且深層次的?！氨ｋU(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)原本的設(shè)計(jì)思想是白天受理業(yè)務(wù)，晚上通過(guò)包含大量業(yè)務(wù)邏輯的批處理進(jìn)行處理，不間斷的系統(tǒng)對(duì)外開放服務(wù)本不是保險(xiǎn)系統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)。”

“當(dāng)我們推行這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，第一次把服務(wù)直接交付給十幾萬(wàn)的保險(xiǎn)代理人，越來(lái)越多的保險(xiǎn)代理人在8小時(shí)之外處理業(yè)務(wù)，于是必須讓技術(shù)系統(tǒng)適應(yīng)7×24小時(shí)運(yùn)作模式。”他表示，“除此之外，過(guò)去由技術(shù)部門提供系統(tǒng)給業(yè)務(wù)部門使用的模式也在發(fā)生逆轉(zhuǎn)——從客戶體驗(yàn)到服務(wù)內(nèi)容，代理人自下而上給我們提出越來(lái)越多的要求?！?/p>

這一逆襲故事是如何演變的？

推行新模式

2011年，泰康人壽技術(shù)部門開始推行直接的銷售系統(tǒng)服務(wù)，當(dāng)時(shí)比較成熟的一個(gè)模式是給每個(gè)保險(xiǎn)代理人發(fā)放筆記本電腦+POS機(jī)，來(lái)處理投保流程和客戶的保費(fèi)支付。不過(guò)劉大為認(rèn)為，這種模式并不符合泰康的實(shí)際情況，為每個(gè)保險(xiǎn)代理人配備筆記本電腦和手持POS機(jī)，推廣和運(yùn)維的門檻太高。于是，他和運(yùn)營(yíng)中心核保部謀劃采用iPad推廣服務(wù)。

但岳潔表示，在技術(shù)上用iPad實(shí)現(xiàn)自動(dòng)核保、錄入保單、收費(fèi)等服務(wù)并不難，但一開始便只推行iPad應(yīng)用會(huì)非常艱難——“北京的業(yè)務(wù)員可能買得起iPad，其他省份的業(yè)務(wù)員未必買得起，而公司在設(shè)備上不可能進(jìn)行大規(guī)模的投入?！?/p>

她擔(dān)心的另一個(gè)問題最近在一家同行浮現(xiàn)，這家公司2012年開始推行基于iPad應(yīng)用的銷售技術(shù)服務(wù)，但隨著蘋果公司不斷推出新一代的iPad，它面臨為不同時(shí)期配備的iPad進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的問題。為此，泰康人壽在制定這項(xiàng)業(yè)務(wù)方案時(shí)，采用不鎖定終端、先做普及應(yīng)用再做差異化應(yīng)用的策略，即最初推出的應(yīng)用是基于瀏覽器版本的銷售系統(tǒng)，隨后才在2012年下半年為保險(xiǎn)代理人推出APP服務(wù)，以及陸續(xù)推出的消費(fèi)者個(gè)人可下載的客服APP、投保APP等服務(wù)。

李寧是2011年的第一批嘗鮮者，“按照傳統(tǒng)流程，我需要進(jìn)行7項(xiàng)流程的操作才能完成保險(xiǎn)銷售過(guò)程，這期間需要不斷約見客戶，介紹公司、自己以及產(chǎn)品，現(xiàn)在這種模式完全改變了，客戶也更喜歡新的模式?！崩顚幈硎尽?/p>

“保險(xiǎn)只有依靠信任才能出售給客戶。”岳潔表示，為了增強(qiáng)信任感，泰康人壽在銷售系統(tǒng)上，不僅提供銷售功能、展現(xiàn)泰康人壽的公司介紹、泰康動(dòng)態(tài)新聞，并且開始推行“泰康之星”（屬于泰康人壽保險(xiǎn)代理人的內(nèi)部業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選）。李寧在這個(gè)排行榜上已經(jīng)到達(dá)4星，這樣充分的信息披露增強(qiáng)了客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人的信任度。

同時(shí)，技術(shù)部門還優(yōu)化整個(gè)投保的流程：在iPad上將原來(lái)紙質(zhì)的保險(xiǎn)建議書設(shè)計(jì)為可以根據(jù)客戶的年齡、家庭收入、需要的保障等提供個(gè)性化的保險(xiǎn)計(jì)劃書；并且支持建議書內(nèi)容一鍵轉(zhuǎn)化為電子投保申請(qǐng)，節(jié)省了客戶重復(fù)填寫投保申請(qǐng)的時(shí)間；隨后，可進(jìn)行自動(dòng)核保，有的極低風(fēng)險(xiǎn)保單一輸入系統(tǒng)便自動(dòng)生成保單，而風(fēng)險(xiǎn)較低的養(yǎng)老保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)可以很快通過(guò)核保實(shí)現(xiàn)承保，所有過(guò)程在15分鐘內(nèi)完成。

“除此之外，新銷售系統(tǒng)還對(duì)保險(xiǎn)代理人的自主經(jīng)營(yíng)提供支持，這在同業(yè)中是獨(dú)一份?！痹趧⒋鬄榭磥?lái)，在外跑保險(xiǎn)的代理人相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)一個(gè)小型公司，有的保險(xiǎn)代理人也管理一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，因此通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶，業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)的管理尤為重要。

在這類服務(wù)中，李寧最關(guān)心的是，系統(tǒng)展示的未來(lái)一個(gè)月的客戶生日，這時(shí)候他會(huì)編輯短信，通過(guò)公司系統(tǒng)發(fā)送短信給客戶增進(jìn)感情；其次，他會(huì)通過(guò)系統(tǒng)關(guān)注哪些客戶應(yīng)該繳費(fèi)了，從而發(fā)放繳費(fèi)通知書以免保單失效。李寧還是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)4、5名保險(xiǎn)代理人的管理，他也會(huì)通過(guò)系統(tǒng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，系統(tǒng)也會(huì)給他督促提醒本組的業(yè)績(jī)信息，同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)提醒每個(gè)人本月還需要完成多少業(yè)務(wù)。

過(guò)去，李寧處理一個(gè)保單，需要來(lái)回公司兩三趟處理客戶的建議書、保單、收費(fèi)等流程，有時(shí)還打電話找內(nèi)勤人員查詢其他情況，比如某張投保申請(qǐng)是否可以承保、客戶是否按時(shí)繳費(fèi)，有時(shí)候到了業(yè)績(jī)考核的時(shí)候，還會(huì)查詢?yōu)槭裁茨硞€(gè)單子沒有計(jì)入系統(tǒng)等瑣碎問題；現(xiàn)在，他不再求助內(nèi)勤，而是通過(guò)各種終端進(jìn)入系統(tǒng)便能了解相關(guān)的情況?！斑@就像隨身管家一樣，可以處理保單，還能提醒我哪些事務(wù)需要處理?！?012年，李寧的業(yè)績(jī)比2011年翻了一番，他認(rèn)為是新模式幫助他快速實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的攀升。

如果客戶出險(xiǎn)，泰康人壽的核賠人員也會(huì)通過(guò)公司定制的平板電腦，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的資料進(jìn)行拍照上傳，“這是前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的模式。公司后臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)這些資料進(jìn)行審核，客戶即刻便可以享受賠付?！碧┛等藟酆速r經(jīng)理高林林表示，賠付等相關(guān)信息也會(huì)通過(guò)系統(tǒng)傳遞到保險(xiǎn)代理人的銷售系統(tǒng)中。

岳潔認(rèn)為，新模式的效果顯著，“首先減少了內(nèi)勤人員的運(yùn)作成本，原來(lái)保險(xiǎn)代理人的業(yè)務(wù)請(qǐng)求占據(jù)內(nèi)勤人員1/3的時(shí)間，現(xiàn)在業(yè)務(wù)全面增長(zhǎng)但不再增加內(nèi)勤人員；其次，減少業(yè)務(wù)員來(lái)回奔波的時(shí)間，也節(jié)約客戶等待的時(shí)間，增強(qiáng)了客戶的信任度；第三，客戶的保單能及時(shí)生效，改變了傳統(tǒng)運(yùn)作模式；第四，無(wú)紙化運(yùn)作，節(jié)約一年幾百萬(wàn)保單需要的紙張（每份保單大約需要打印十幾頁(yè)資料），以及一年300多萬(wàn)元的外包公司服務(wù)成本，后者負(fù)責(zé)將已掃描的保單信息再次逐一錄入公司系統(tǒng)。”

用戶逆轉(zhuǎn)

李寧是這項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的擁躉者，他的工作不再局限于傳統(tǒng)的工作時(shí)間，客戶在晚飯后要是有興趣，也會(huì)通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)保單，當(dāng)天零點(diǎn)后保單便可生效，客戶便可在第二天享受保障。

隨著時(shí)間的推移，來(lái)自這類24小時(shí)全天候的業(yè)務(wù)請(qǐng)求越來(lái)越多，保單的處理速度一度變慢。技術(shù)后臺(tái)為此進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)，劉大為帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓新系統(tǒng)逐漸適應(yīng)了7×24小時(shí)的運(yùn)作模式。劉大為表示，雖然信息技術(shù)部并沒有改變已經(jīng)構(gòu)建的系統(tǒng)模式，但是在未來(lái)的新建系統(tǒng)中，將會(huì)考慮支撐7×24小時(shí)不間斷的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。

“如果放在三五年前，這是不可能實(shí)現(xiàn)的事，保險(xiǎn)代理人不會(huì)接受這樣的模式，使用紙張?zhí)旖?jīng)地義，而且當(dāng)時(shí)的在線支付還不發(fā)達(dá)，3G網(wǎng)絡(luò)也沒有這么普及。”劉大為表示，“現(xiàn)在所有的條件都具備了，代理人希望通過(guò)電腦或者Pad在用戶面前演示產(chǎn)品和保險(xiǎn)計(jì)劃，或者可以在周末或夜晚處理業(yè)務(wù)，而不是在上班時(shí)間拿著投保單到公司，交給公司再等待一個(gè)禮拜?！?/p>

李寧坦承，新的手段確實(shí)解決原來(lái)很多問題，不過(guò)他希望獲得更多的服務(wù)，“如果不僅可以從系統(tǒng)中查詢到投保人的資料，還能查詢投保人的出生年月、身份證等資料就更好了，這樣就能為被保人提供更多的服務(wù)了”。現(xiàn)在為了獲取被保人的信息，他只能回到公司求助內(nèi)勤人員。而另一個(gè)問題純屬蘋果的系統(tǒng)問題，蘋果電腦無(wú)法支持很多文件格式，并不方便辦公，李寧希望公司在銷售系統(tǒng)中增加更多辦公服務(wù)。在使用過(guò)程中，李寧會(huì)向分公司的業(yè)務(wù)管理部提出一些需求，公司會(huì)在每天的例會(huì)中通報(bào)解決辦法。

在日本工作多年的劉大為試圖用“產(chǎn)消逆轉(zhuǎn)”四字來(lái)表述泰康現(xiàn)在信息系統(tǒng)與用戶之間的關(guān)系。意思就是現(xiàn)在用戶對(duì)技術(shù)和系統(tǒng)的認(rèn)知和掌握，對(duì)系統(tǒng)功能的需求超越了企業(yè)所提供的服務(wù)水平。他表示，過(guò)去他們提供系統(tǒng)給內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)部門，更注重流程的效率和合理；現(xiàn)在為保險(xiǎn)代理人提供技術(shù)服務(wù)，系統(tǒng)界面的友好性成為決定用戶使用意愿的重要因素，為此他們會(huì)請(qǐng)專業(yè)人士設(shè)計(jì)頁(yè)面，提升客戶體驗(yàn)；同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)改造，提升數(shù)據(jù)的新鮮度，以滿足一線人員的需要。

目前，信息技術(shù)部門會(huì)和各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，處理來(lái)自保險(xiǎn)代理人主動(dòng)提出的越來(lái)越多的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。比如，代理人會(huì)提出“我剛賣了一張保單，我的傭金為什么不能馬上看到？考核結(jié)果為什么不能馬上反映？”劉大為解釋，由于還需要走回執(zhí)確認(rèn)、傭金計(jì)算等各種內(nèi)部流程，系統(tǒng)目前尚不能“馬上”呈現(xiàn)這一結(jié)果。不過(guò)，對(duì)代理人而言，他們的本能需求則是“為什么不能馬上”。

因此，劉大為和技術(shù)團(tuán)隊(duì)力圖在用戶提出請(qǐng)求前，預(yù)先做好更多服務(wù)，比如當(dāng)保險(xiǎn)代理人的使用率超過(guò)90%后，開發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在布局智能手機(jī)版。未來(lái)還會(huì)為保險(xiǎn)代理人提供更多的數(shù)據(jù)服務(wù)：比如當(dāng)投保人給客服打電話之后，可以將信息及時(shí)推送給相關(guān)的保險(xiǎn)代理人。同時(shí)，他們希望可以集合更多的內(nèi)部和外部的情報(bào)分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，為保險(xiǎn)代理人提供業(yè)務(wù)建議等。

可以預(yù)見，隨著保險(xiǎn)代理人對(duì)新的工作模式的適應(yīng)和越來(lái)越嫻熟的應(yīng)用，他們將會(huì)逆向推動(dòng)公司不斷改善業(yè)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)處理效率。最初，由公司的內(nèi)部管理者發(fā)起的這項(xiàng)變革，最終在保險(xiǎn)代理人的逆襲中，越來(lái)越深入地改變公司的運(yùn)作模式。