開(kāi)拓創(chuàng)新無(wú)止境優(yōu)質(zhì)服務(wù)譜新篇——記江蘇鐵通客服部李敏

江蘇鐵通 喬振

李敏，現(xiàn)任中國(guó)鐵通江蘇分公司客服部客服監(jiān)察。她對(duì)本職工作忠于職守，盡職盡責(zé)，能夠高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)；她恪守服務(wù)理念，認(rèn)真對(duì)待客戶，真心尊重客戶，讓客戶滿意是她的服務(wù)宗旨；業(yè)余時(shí)間刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)技巧，以嚴(yán)以律已的工作作風(fēng)和任勞任怨的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶的一致好評(píng)。她在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事，為鐵通的發(fā)展默默地奉獻(xiàn)著自己的光和熱。

隨著市場(chǎng)發(fā)展的需要和社會(huì)需求，中國(guó)鐵通已轉(zhuǎn)變到一個(gè)以客戶為核心的新時(shí)期。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和“中國(guó)鐵通”這個(gè)品牌。要使公司在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，只有靠全體鐵通員工的共同努力，要成為一名優(yōu)秀的鐵通人，不僅要有較高的文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要有個(gè)性化、差異化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，更要有不斷創(chuàng)新不斷發(fā)展和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。李敏就是將“客戶滿意”作為工作的宗旨，努力從簡(jiǎn)單服務(wù)向深層次、全方位服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，用心去聆聽(tīng)用戶的需求，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)。

提高自身素質(zhì)鑄造服務(wù)品牌

李敏努力轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)理念。她認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)文件資料后，認(rèn)識(shí)到鐵通要發(fā)展壯大，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，首先要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量取勝，才能得到社會(huì)公眾的認(rèn)可?！耙再|(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展”是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本立足點(diǎn)和關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)人員的一言一行直接代表了鐵通的素質(zhì)和形象。李敏刻苦鉆研技術(shù)，努力提高服務(wù)技能。高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好客戶服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，這是她在實(shí)際中所領(lǐng)悟出的。她通過(guò)“一學(xué)二問(wèn)三記”的方法，“一學(xué)”即抓緊利用一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遇有不懂的地方就向技術(shù)人員、客戶服務(wù)同行請(qǐng)教；“二問(wèn)”即帶著問(wèn)題詢問(wèn)技術(shù)部門(mén)有經(jīng)驗(yàn)的同志；“三記”即隨身常備一本筆記本，將服務(wù)案例及時(shí)記錄，進(jìn)行分析總結(jié)。就這樣，她在較短的時(shí)間里，就能夠熟練處理各類申訴電話，圓滿解決各類難度較高的投訴電話，并做到投訴處理用戶滿意率達(dá)100%。

誠(chéng)信面向用戶以用戶利益為重

李敏的辦公電話是對(duì)外公布的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，經(jīng)常會(huì)接到用戶的投訴。她要求自己接待的每一個(gè)用戶都能有求而來(lái)滿意而歸，這就必須以自己的誠(chéng)信服務(wù)來(lái)?yè)Q取用戶對(duì)鐵通的信任，她是這樣想的，也是這樣做的。對(duì)于用戶遇到的難題，她總是想方設(shè)法去解決，把用戶的需求都看成“是大事，無(wú)小事”，把客戶的事當(dāng)成自己的事來(lái)辦。

今年一月初的一天上午，她接到一位女士打來(lái)電話投訴：已經(jīng)申請(qǐng)寬帶5天了，為何遲遲不裝，并要求立即給予答復(fù)。接到申訴后，她一方面傾聽(tīng)用戶反映的問(wèn)題，并安撫用戶，另一方面立即聯(lián)系相關(guān)地市分公司了解情況，得知用戶所在地機(jī)房沒(méi)有寬帶端口了，正在等待公司擴(kuò)容，暫時(shí)裝不起來(lái)。就立刻向用戶說(shuō)明情況，用戶聽(tīng)后頓時(shí)非常惱火，口口聲聲說(shuō)鐵通在詐騙，處理事情太慢，而且越說(shuō)越火大，要求鐵通賠償這幾天來(lái)沒(méi)有使用寬帶的損失，并且不允許她插話。等用戶說(shuō)完心情稍稍平靜些許后，她很有禮貌的向用戶表示歉意，并向用戶說(shuō)明：“我們的寬帶使用時(shí)間是從安裝寬帶并正式上網(wǎng)的當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算的，所以不會(huì)影響您的寬帶使用有效期，至于您寬帶的確切裝機(jī)時(shí)間，請(qǐng)?jiān)试S我咨詢相關(guān)單位后1小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”用戶當(dāng)時(shí)表示同意。掛機(jī)后李敏又立即聯(lián)系相關(guān)地市公司，協(xié)調(diào)用戶安裝寬帶事宜，地市分公司分局將自用的寬帶端口臨時(shí)先讓給用戶使用，并答應(yīng)用戶當(dāng)天下午就會(huì)為其安裝。她立即將處理結(jié)果回復(fù)這位女士。后期對(duì)用戶進(jìn)行回訪時(shí)，用戶很不好意思，表示當(dāng)時(shí)自己的態(tài)度不好，希望理解。

熱情真摯待人延伸服務(wù)領(lǐng)域

為客戶服務(wù)，應(yīng)該是發(fā)自真心的服務(wù)，是融入感情的服務(wù)，只有這樣才是最具感染力和生命力的。用戶投訴時(shí)往往心情急躁態(tài)度生硬，對(duì)于這些用戶，李敏在受理時(shí)語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，問(wèn)清情況的同時(shí)盡量穩(wěn)定用戶情緒。處理問(wèn)題時(shí)做到三個(gè)“及時(shí)”，即及時(shí)受理，及時(shí)與相關(guān)地市或部門(mén)溝通，及時(shí)跟蹤回訪。

用戶何先生，是鐵通公司的老用戶，安裝鐵通寬帶多用于炒股和做期貨，寬帶中斷對(duì)于老何來(lái)說(shuō)影響很大。一年前的一天，何先生因?yàn)閷拵?wèn)題，炒股受到很大損失，所以到公司大吵大鬧要求賠償。李敏接待了何先生，并聯(lián)系地市公司安排人員幫助何先生處理，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)何先生電腦無(wú)法炒股是由于電腦中病毒所致。原來(lái)何先生對(duì)電腦不是很在行，平時(shí)不懂得如何維護(hù)電腦，于是，李敏找到熟人教會(huì)何先生電腦的基本維護(hù)知識(shí)，從此何先生碰到寬帶的問(wèn)題，自然就會(huì)想到李敏。對(duì)于李敏來(lái)說(shuō)，她在用戶心理建立起的信任感是一筆豐厚的財(cái)富。

完善管理機(jī)制規(guī)范服務(wù)行為

李敏在服務(wù)管理工作中始終保持創(chuàng)新意識(shí)，用科學(xué)發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展了各項(xiàng)服務(wù)管理工作，規(guī)范各項(xiàng)操作流程，給全體員工樹(shù)立起了大客服的意識(shí)。

一是強(qiáng)化10050客服平臺(tái)對(duì)修障流程的監(jiān)控。她要求10050客服是工單閉環(huán)管理第一責(zé)任人，所以她重點(diǎn)抓好工單管控工作，地市分公司將超時(shí)工單的管理納入日交班，省公司客服將超時(shí)工單的管理納入周交班。全力做好全公司裝、移、修機(jī)工單時(shí)限的卡控，從工單派發(fā)起就建立修障流程的監(jiān)控機(jī)制和超時(shí)工單預(yù)警機(jī)制，并對(duì)修障超時(shí)工單提出考核意見(jiàn)。

二是加強(qiáng)督導(dǎo)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)稽查制度。她堅(jiān)持對(duì)地市分公司加大監(jiān)督管控力度，做到認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。加大對(duì)定期抽查服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查，完善對(duì)整改問(wèn)題落實(shí)情況的督導(dǎo)、考核。她堅(jiān)持每月定期抽查各地市10050客服中心，從服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握等方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，她采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和智控眼業(yè)務(wù)的電子監(jiān)控相結(jié)合的方式，對(duì)發(fā)現(xiàn)的一些服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、職場(chǎng)環(huán)境等問(wèn)題及時(shí)告知，并要求立即整改。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程控制，從源頭上抓起，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

三是加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，穩(wěn)定一線客服隊(duì)伍。李敏深知服務(wù)不是一朝一夕的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。10050客服中心、營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，隨著用戶的快速發(fā)展，用戶咨詢、故障申訴日益增多，用戶對(duì)客服人員業(yè)務(wù)水平的要求也不斷提高，服務(wù)人員必須具備較高的素質(zhì)。因此，她在公司內(nèi)部建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員定期開(kāi)展系統(tǒng)、及時(shí)和有針對(duì)性的培訓(xùn)。為了更好地為客戶服務(wù)，她還組織地市分公司客服中心每周進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次全體人員集中培訓(xùn)并進(jìn)行閉卷考試，每季組織一次考核。

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。李敏努力樹(shù)立大客服理念，通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員，服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都成為服務(wù)工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者。

李敏在客戶服務(wù)的工作崗位上，始終把“客戶滿意”作為工作的宗旨，堅(jiān)持做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管控工作，努力從簡(jiǎn)單服務(wù)向深層次、全方位服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，讓客戶切實(shí)感受到鐵通的“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”。